Авито: модерация & отзывы.
МОДЕРАЦИЯ:
Правила при создании профиля на Авито:
- Не входить в аккаунты с одинаковой категорией и не создавать повторные аккаунты с одного устройства. То есть под каждую категорию товаров свой отдельный профиль;
- 1 мобильный номер = 1 аккаунт; Несколько аккаунтов на 1 номер возможно, если был на категорию с товаркой, а потом сделал аккаунт по услугам - тогда без проблем, все данные переносятся с первого на второй;
- Привязывать номер, на который можем получить СМС.
- Правила прохождения:
Паспорт, самозанятость и водительские права можно привязать только в 1 аккаунт; - Для привязки реквизитов ИП или ООО нужно совершить оплату.
Правила публикации:
Соответствие категории;
Нельзя размещать одинаковые объявления;
Актуальное предложение;
Заполняемость всех параметров;
Запрещено нельзя.
Правила массового постинга:
Уникальные фото;
Уникальный текст;
Много вариаций заголовоков.
Смена реквизитов:
Платеж на кошелек с другого юр.лица не засчитается;
Заявление до 20-го числа текущего месяца (смена произойдет после 5-го числа следующего месяца);
Смена категории кабинета:
Сменить категорию с товаров на услуги и обратно нельзя, но можно сделать 2-ой аккаунт;
Смена направления для торговли или предоставления услуг, разрешена.
Аккаунт могут заблокировать, если будет допущено любое из данных нарушений. Причем это может быть бан без возможности восстановления — здесь все индивидуально, выяснять свои перспективы придется у техподдержки.
• Размещение похожих товаров с разных аккаунтов;
• Повторная публикация объявлений;
• Недостоверная информация;
• Предложение подозрительной сделки;
• Запрещенные товары или услуги в объявлениях;
• Массовая рассылка сообщений;
• Объявления, нарушающие правила Авито.
С двух разных профилей на Авито можно размещать разные товары, например, детскую одежду и бытовую технику. Если с обоих опубликовать объявления о продаже детской одежды — администрация сервиса может отреагировать блокировкой, потому что это создает нечестную конкуренцию и может ввести в заблуждение покупателей.
Правило не касается вакансий в разных регионах, а также объявлений о продаже или аренде недвижимости, когда объявления могут публиковать и собственник, и агентство. Подробнее об этом написано в п.5 Требований к размещению и содержанию объявлений.
Если разместить на Авито предложение о продаже, например, детского комбинезона, а спустя время продублировать его — можно лишиться аккаунта. Причем даже если предыдущее отредактировать, снять с публикации или удалить.
Аккаунт блокируется, если в объявление о продаже товара добавлены фото из интернета, товар недоступен или его характеристики отличаются от указанных.
А еще если условия сделки подразумевают дополнительные комиссии — например, при покупке автомобиля нужно будет заплатить комиссию посреднику.
Администрация пресекает любые попытки обмана с обеих сторон сделки. Например, когда продавец получил предоплату, но не отправил товар. Или когда покупатель попытался выведать личные данные продавца.
Будьте осторожнее в переписке с покупателями: за отправку в личные сообщения изображения с различимым qr-кодом — например, фото товара, у которого он есть на упаковке — можно получить бан без возможности восстановления.
На Авито нельзя предлагать медицинские услуги, кроме косметологических, лекарства, табак и алкоголь, финансовые услуги, контрафакт, диссертации и курсовые и так далее — всего в списке больше 40 категорий и тематик.
Чтобы защитить пользователей от спама, Авито блокирует продавцов, которые рекламируют свои предложения, рассылая множество одинаковых или однотипных сообщений.
Блокировка возможна, если размещенное в профиле объявление опубликовано не в той категории. Всего их пять: Товары, Услуги, Транспорт, Недвижимость, Работа.
Аккаунт окажется под угрозой, если вы хотите не продать что-то, а купить, принять в дар, найти или заказать. Исключения — предложения о покупке в категории «Недвижимость» и поиск сотрудников или вакансий в категории «Работа». Объявления о сборе материальной помощи, знакомствах, находках и потерях — также против правил сервиса.
Кроме того, в публикациях не должно быть нецензурной лексики, рекламы сторонних сайтов и злоупотребления словами, привлекающими внимание — вроде «СРОЧНО» или «ДЕШЕВО».
Как разблокировать аккаунт
Если вы все же попали в бан, первым делом изучите сообщение о блокировке. В нем обычно указывается причина — например, несколько аккаунтов в одной категории.
Или обман в публикациях.
Если под описанием причины вы видите кнопку «Пройти проверку» — значит, доступ к профилю можно вернуть, предоставив документы.
Нажмите на кнопку, следуйте инструкции и ждите на почту письма от техподдержки. Если такой кнопки нет — восстановить профиль, увы, не получится.
Единственное исключение — блокировка за подозрительную активность: по ошибке или из-за взлома аккаунта. В этом случае нужно писать в Помощь на почту support@avito.ru с контактного email, либо на сайте — по прямой ссылке или через пункт в верхнем меню.
Выбирайте в доступных вариантах помощи «Профиль заблокирован» — и вам помогут восстановить доступ.
Контакты Авито:
Для решения вопросов связанных с настройками профиля, если не получается войти в аккаунт или вы хотите сообщить о факте мошенничества, а так же если требуется помощь техподдержки, есть возможность связаться по телефонам горячей линии:
Добавочный номер менеджеров 5249 и 5426
Время работы колл центра по будням с 8:00 до 18:00 по МСК
Обратите внимание, что дозвониться проще с номеров привязанных к аккаунтам на Авито.
Если дозвониться не получается, напишите в чат Авито или на емейл:
https://support.avito.ru/request
ОТЗЫВЫ:
Давайте для начала разберемся, что дают положительные и отрицательные отзывы продавцу и для чего они нужны покупателям.
1. Выше конверсия в контакты. По отзывам покупатель может принять решение связываться с продавцом или нет, независимо от того, что у продавца богатый ассортимент и низкие цены.
2. Наличие хороших отзывов иногда может компенсировать высокую цену или сложности в оформлении покупки.
3. Отзывы помогают увидеть слабые места компании. У себя нужно исправить эти недочеты, а на основе отзывов у конкурентов можно сделать более сильное предложение для своих клиентов тем самым выделится на рынке.
4. Скрытая карма аккаунта - это рейтинг на основе отзывов который негде не отображается, но влияет на количество показов в поиске.
5. Фильтр на поиске по оценкам. Старайтесь держать рейтинг отзывов не ниже 4
6. Дополнительные охваты. У объявлений с низким рейтингом мало шансов попасть в разделы рекомендаций.
Какие бывают отзывы:
• Объективные;
• Эмоциональные;
• Сомнительные.
Объективные отзывы:
Могут быть положительными и отрицательными;
Клиент старается объективно раскрыть проблему с которой столкнулся;
Покупатель хочет разрешить возникшую ситуацию;
2. Если это ваша вина, то нужно разрешить проблему;
3. Попросить покупателя удалить отзыв.
Эмоциональные отзывы:
Покупатель столкнулся с проблемой которая очень его задела;
Часто покупатель не может объективно описать проблему;
Возможны проявления агрессии, оскорбления, угрозы от клиента;
Цель - выпустить пар, отомстить.
1. Оперативно определить проблему;
2. Если это ваша вина - нужно проблему решить, предложить компенсацию, бонус;
3. По возможности попросить удалить отзыв.
Сомнительные:
Нет уверенности, что покупатель реально с вами взаимодействовал и что-то заказывал;
Возможно человек просто перепутал компанию;
Возможно это специальные провокации конкурентов;
Могут быть накрученные фейковые отзывы от недоброжелателей.
1. Выяснить это реальный ваш клиент или нет;
2. Собрать опровержение (например чеки об оплате, переписки, записи звонков или с камер);
3. Обратится в техподдержку попросить удалить отзыв;
Аргументы для возможного удаления отзывов:
• Негативная тональность, переходы на личности.
• Оскорбления и угрозы от автора комментария в ваш адрес.
• Данный человек вам не звонил и не писал, есть подтверждение отсутствия переписок и звонков в истории Авито.
• Однотипный шаблонный отзыв у вас и у других пользователей.
• Распространение заведомо ложной информации (статья 128.1 о клевете).
Если после общения с поддержкой на сайте не получилось удалить отзыв, нужно на него обязательно ответить и перекрыть новыми положительными оценками
Как отвечать на негативные отзывы
При ответе на негатив сдерживайте свои эмоции. Помните, что клиент может быть не всегда прав, но ставить его на место и тем более оскорблять недопустимо!
Отвечать на отзывы нужно быстро, идеально ответить в этот же день, а лучше в течение часа.
Используйте подготовленные скрипты для оперативных ответов, но всегда корректируйте их под ситуацию, цитируйте его обращение и добавляйте персонализацию. Люди не любят шаблонные отписки.
Не создавайте видимость работы. Дайте понять человеку, что его проблему реально решают.
Постарайтесь перевести негатив в личное общение в чаты в мессенджерах, сообщении официального сообщества соцсетей или по электронной почте.
Если человек, что-то не понял, вероятнее всего это вы недостаточно хорошо объяснили. Не забывайте, что отзывы и ответы в открытом доступе, их прочтут ваши будущие клиенты, поэтому ваши ответы показатель того, как вы сможете решать возможно и их проблемы, и задачи.
Формула ответа на негативный отзыв
Грамотный ответ собирается как пазл из элементов:
1. Персональное обращение, приветствие;
2. Благодарность за обратную связь;
3. Признание ошибки и извинение;
4. Описание вариантов решения ситуации;
Персональное обращение, приветствие.
Дает понять, что вы общаетесь не по шаблону и действительно хотите разобрать эту проблему. Обрабатывая сразу несколько отзывов используйте разные формы.
Константин, от лица компании приветствуем Вас!
Благодарность за обратную связь
Смените тональность общения. Слова благодарности в ответ на негатив помогут смягчить общение и дадут понять собеседнику, что вы принимаете его мнение и встаете на его сторону в этой проблеме.
Спасибо, что выбрали нашу компанию;
Благодарим Вас за оставленный отзыв. Нам важно получать обратную связь, чтобы исправлять недоработки;
Благодарим, что выбрали нас в качестве поставщика исполнителя;
Спасибо, за Вашу оценку нашей работы;
Благодарим за подробное описание ситуации;
Спасибо, что оставили отзыв - это помогает нам исправлять недочеты;
В первую очередь хотим поблагодарить Вас за визит!
Если клиент пишет негативное обращение, вероятнее всего он хочет получить извинение и решение проблемы. Важно уметь признавать свои ошибки и промахи даже если для вас они кажутся незначительными. Любая система может дать сбой, человеческий фактор никто не отменял. Дайте клиенту понять, что вы его услышали и готовы все исправить.
Ситуация, в которой Вы оказались, недопустима!
Мы уже разбираемся с вашей проблемой.
Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.
Мы уже провели беседу с сотрудником и выяснили причину возникновения данной проблемы. Однако это совершенно не оправдывает действия команды.
Это действительно не соответствует уровню нашей компании.
Приносим извинения за возникшее недоразумение.
От лица компании приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
Мы разделяем Вашу позицию по поводу того, что подобное обслуживание недопустимо!
Примите, наши искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
Нам искренне жаль за то, что заставили Вас ждать дольше обычного.
Описание вариантов решения ситуации:
Донесите до клиента информацию о том как решается данная проблема. Какие есть варианты решения, если выбор зависит от него.
Ваше обращение мы уже передали специалистам, в ближайшее время все исправят.
Мы уже убрали из ассортимента данные товары до момента, пока не найдем нового поставщика.
Мы приняли во внимание Ваши комментарии, и уже в ближайшее время добавим новые позиции.
В завершение покажите клиенту, что вы очень им дорожите в любой ситуации готовы к долгому плодотворному сотрудничеству.
Надеемся, что этот случай не испортит общее впечатление о нашей компании.
Несмотря на случившееся, будем рады вновь видеть Вас у нас в гостях, что бы сгладить впечатления.
Благодарим за Вашу критику и замечания – это действительно нам помогает стать лучше.
Искренне верим, что подобная ситуация больше не повторится. Будем рады видеть Вас снова!
Как увеличить число положительных отзывов:
Выполняя заказы старайтесь всегда превышать ожидание клиента. Например, это могут быть: приятная упаковка товара, доставка немного быстрее, вежливый опрятный персонал, небольшой подарок сюрприз в заказе и тд...
После выполнения, когда покупатель успел оценить качество полученного заказа, просите оставить отзыв. Это можно сделать разными методами: открытка, вложенная в упаковку с товаром, звонок, сообщение в чат или на электронную почту.
Мотивируйте клиентов, дарите бонусы и скидки за написание отзывов.
Подписывайтесь на канал «Злой Интернет Маркетолог»: https://t.me/zimarketer