Какие риски несет компания с негативной репутацией?
Зачем нужно собирать и анализировать информацию?
- 84 % - читают отзывы о товарах и услугах в сети;
- 67 % - могут изменить свое мнение о товаре/услуге после прочтения отзывов. Кстати, один из недавних примеров: клиентка лор клиники в Екатеринбурге осталась недовольна качеством оказанных услуг одного из врачей и написала отзыв о враче в местный телеграм канал с аудиторией более 100.000 человек. В комментариях по клинике прошлись каленным железом негативных отзывов. Что-то мне подсказывает, что владелец клиники многое бы отдал за то, чтобы этот отзыв удалили с канала;
- 43 % - нет отзывов – покупать товар/услугу не стоит – «опасненько»;
- 49 % - ну и, если бренд ответил также могут изменить своё мнение. Здесь, кстати, стандартные шаблонные отписки не работают, как на маркетплейсах. Лучше давать эмоцию в ответ. По ситуации.
О чем читают?
- О товарах/услугах и сервисе – большинство;
- О товарах/сервисе – поменьше;
- Последнее место – только о товарах/услугах.
- Рестораны – 57 %;
- Магазины одежды – 40 %;
- Продукты питания – 40 %;
- Гостиницы/отели/хостелы – 37 %;
- Красота/здоровье – 33 %.
- Рестораны – 55 %;
- Магазины одежды – 31 %;
- Продукты питания – 33 %;
- Гостиницы/отели/хостелы – 41 %;
- Медицина/красота/здоровье – 33 %.
- Рестораны – 82 %;
- Магазины одежды – 33 %;
- Гостиницы/отели/хостелы – 39 %;
- Медицина/красота/здоровье – 43 %;
- Авто – 30 %.
Что будет, если забить на репутацию?
Потребительские риски – отток аудитории. Проще говоря, потенциальный клиент выберет другого поставщика товаров/услуг. Если на бренд тьма негатива в сети, то любой здравомыслящий человек рисковать не станет и приобретет товар/услугу у тех, кто имеет надежную репутацию.
Риски на рынке ценных бумаг – это, кстати, ярко видно на примере компании Илона Маска. Любой негатив, который выливается в сеть сразу же влияет на его бизнес. Стоимость акций падает + падают продажи.
Корпоративные разборки – проблемы между разными отделами приводят к тому, что бизнес не стабилен. В некоторых случаях это может привести к массе проблем, а в худшем случае саботажу.
Мотивация сотрудников и работа HR – в данном случае много зависит от руководителя компании.
Как работать с репутацией компании?
Мониторинг и анализ репутации – для этого используем маркетплейсы, социальные сети, мессенджеры, сайты типа отзовик, Яндекс карты, 2gis и т.д.
Работаем с негативом – отвечаем людям в комментариях – пытаемся разобраться с проблемой и решить её. Вот здесь, кстати, очень много зависит от сотрудников. Недавно прочитал отзыв про ресторан «Конг-Конг пицца и Мистер Чанг» в VEER Mall опять же с аудиторией больше 100к подписчиков. Женщину мощно обсчитали в заказе и вместо того, чтобы негатив перевести в позитив сотрудники решили пойти «тупым» путем:
Стимулируем положительные отзывы – для этого есть масса вариантов. Как при продаже товара/услуги, так и яркий комментарий в сети на том же маркетплейсе. Не важно отрицательный, положительный или нейтральный комментарий оставил покупатель. Внимание важно в любом случае, если хотите, чтобы клиент вернулся.
Размещаем платные отзывы – лично я такую практику не очень уважаю, но, если нет другой возможности, то почему бы и да.
Улучшаем продукт/услугу – на базе отзывов и предложений клиентов. Кстати, полезно отписаться человеку о том, что, мол, мы улучшили свой сервис. Скажите простое спасибо. Мелочь, но приятная.
Список базовых инструментов для анализа репутации:
Brand analytics - https://brandanalytics.ru/ - за бабки есно;
Youscan – не робит;
BrandSpotter – сдох;
Iq’buzz – https://iqbuzz.pro/ - тоже за бабки, но что-то у них с https – не в порядке, так что я б не рисковал.
Создаем обычный exel файл (приложу в группе), в котором проводим мониторинг основных площадок. После того, как внесли все данные выявляем проблемные зоны.
Составляем рекомендации для отделов и контролируем процесс реализации.