ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ – РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Этот материал и десятки других доступны в боте HR Zoltor24. Получите пробный период на 3 дня перейдя по ссылке: https://t.me/zoltorhr_bot

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

О компании: (несколько слов о вашем АН)

Цель компании: (цель вашего АН)
Миссия: (ваша мисссия)
Режим работы: (Ваш режим работы)

Распорядок дня или правила поведения:

Начало рабочего дня уточняем у руководителя подразделения или у помощников руководителей.
ЕЖЕДНЕВНО в 10 часов, в 14 часов, в 18 часов смотреть информацию в мессенджерах от руководителя. Для Вас в них может быть размещено срочное и важное поручение или задание.
До начала рабочего времени заранее, не менее чем за 5-10 минут, быть на рабочем месте. Личный автомобиль паркуем в радиусе не ближе, чем 50 метров от офиса. Рядом с офисом паркуются только наши клиенты.
В рабочее время обязательно и постоянно носить БЕЙДЖ.
ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ присутствие всех сотрудников на оперативках и обучениях, заранее оповещенных.
В ПОНЕДЕЛЬНИК в 9.30 быть всем на общем совещании или онлайн.
По (день недели) каждую неделю в (время) проходят совещания адм. персонала, на котором нужно присутствовать не только с вопросами, но и с готовыми решениями, улучшениями.
Обеденная зона находится (указать)
Обедать можно в удобное для вас время по согласованию со своим руководителем, но не более 1 часа.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ принимать пищу на рабочем месте.

ОБЯЗАТЕЛЬНО на рабочем месте по окончании работы
ВЫКЛЮЧИТЬ: компьютер и свет в помещении, а также освободить стол от бумаг и документов.
Взаимоотношения между сотрудниками, руководителями и подчиненными:
АГЕНТ- самый главный человек в компании.
Агент компании подчиняется своему руководителю, а в случае его отсутствия - вышестоящему руководителю, а также подчиняется Директору или заместителю Директора.
При обращении к любому сотруднику, а также в официальной обстановке говорите на
«Вы» и вежливо общаетесь внутри коллектива, в первую очередь ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНО и с пониманием относитесь к АГЕНТАМ.
При обращении с какой-либо просьбой говорить – «СПАСИБО» и «ПОЖАЛУЙСТА».
Всегда и везде будьте ВЕЖЛИВЫ.
Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз.
Одно из важнейших правил делового этикета – умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата

ПРАВИЛА НАХОЖДЕНИЯ В ОФИСЕ

Здоровайтесь со всеми, даже если работаете в разных кабинетах, и вы не знакомы.
Если Ваши коллеги заняты делом, не отвлекайте их по пустякам, тем более без причины.
Обсуждая рабочие вопросы, старайтесь не говорить слишком громко.
Если необходимо обратиться к коллеге, находящемуся в другом конце офиса, воспользуйтесь мессенджером вместо того, чтобы кричать во весь голос.
Не использовать парфюм с тяжелыми ароматами.
Не употребляйте пищу на рабочем месте.
Поддерживайте чистоту и порядок.
Оформите свое рабочее место так, чтобы испытывать психологический комфорт.
Переодевайтесь и переобувайтесь в зоне гардеробной.
Документы храним строго в своих ящиках.
Правило задавать вопросы: если есть вопрос, то приходи к руководителю с вариантами решения. Умей распределять по срочности и важности. Не подходи с глупыми вопросами и проблемами, которые можешь решить сам.
Если уперся (не смог получить информацию от других и иные причины) - не молчи, сообщи. Если не понял задание или сроки выполнения - переспроси, уточни.
Бейджи всегда должны быть надеты на Вас пока Вы на работе (в офисе, на встречах с клиентами).

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ
Предоставить в отдел персонала следующие документы:
(указать)

ТЕЛЕФОННЫЙ СПРАВОЧНИК
(указать номера сотрудников и руководителей АН)

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ
Общие положения.
Данный пункт отражает политику Нашего АН в отношении внешнего вида сотрудников и устанавливает общие стандарты внешнего вида сотрудников в течение рабочей недели.
Стандарты внешнего вида сотрудников:
Основой делового имиджа персонала является классический стиль делового костюма. Повседневный деловой костюм сотрудника должен свидетельствовать об аккуратности и опрятности его владельца. Обувь должна быть чистой. В межсезонье и зимнее время необходимо иметь сменную обувь. Ношение именного бейджа обязательно.
Сотрудникам недопустимо:
делать экстравагантные прически, содержащие элементы панк- и рок-культуры, неестественных цветов;
носить спортивные одежду и обувь, валенки, угги, сандалии;
носить в рабочее время одежду из прозрачных тканей, с глубоким вырезом, без рукавов;
присутствовать на работе в одежде с изобилием декоративных излишеств - карманов, молний, швов, прорезей, рюшей, кружев, блесток, шнуровок и т.п.
В случае несоответствия внешнего вида сотрудника, непосредственный руководитель сотрудника делает ему устное замечание, и не допускает к рабочему месту до устранения замечаний.
Неоднократное грубое нарушение требований расценивается как дисциплинарный проступок, влекущий за собой увольнение сотрудника.

Деловой стиль для женщин.
К деловому костюму относят следующие сочетания элементов одежды: жакет с юбкой (или брюками) и блузой, жакет с платьем, платье-футляр однотонное или двухтонное.
Предпочтительны однотонные расцветки ткани делового костюма нейтральных пастельных оттенков. Не допускаются яркие ядовитые оттенки. Исключены абстрактные (круги, ромбы, огурцы, контрастные полосы, клетка), растительные рисунки (цветы), изображения людей и животных. Варианты цветовой гаммы для блузы – белая, голубая, синяя, серая.
Длина юбки может варьироваться, но не должна быть выше колена более чем на 10 см. Величина разреза юбки не должна превышать 1/3 длины юбки.
В выборе обуви рекомендуется придерживаться классических моделей, без высокой платформы, на среднем каблуке.
Цвет обуви должен быть выдержан в темных тонах или соответствовать цвету костюма.
Не допускается носить цветные, в сетку колготки и чулки.
Прическа должна быть аккуратной: длинные волосы убраны в хвост или пучок, короткие - аккуратно пострижены и уложены. Волосы естественных тонов.
В макияже необходимо придерживаться чувства меры, не использовать сложный макияж, яркую губную помаду, агрессивный контур для глаз.
Ногти должны выглядеть опрятно, быть аккуратно подстрижены, примерно одной длины.
В качестве украшений предпочтительны серьги классического стиля, обручальное кольцо, цепочка с кулоном, брошь, часы. Допустима современная бижутерия среднего размера (серьги и кулон). Нежелательны яркие, крупные и блестящие украшения.

Деловой стиль для мужчин.
Предпочтительны деловые костюмы классического покроя нейтральных оттенков.
Рекомендуются рубашки белого, голубого, синего и серого цветов.
Не рекомендуется носить галстук светлее рубашки. В зависимости от роста мужчины длина галстука определяется следующим образом: высоким - до верхней кромки ремня, средним - до середины ремня, низким - до нижней кромки ремня.
В выборе обуви следует придерживаться закрытых, классических моделей темных тонов (черный, синий, коричневый и темно-серый) или под цвет костюма. Носки должны подходить к цвету брюк и обуви. Не допускается появляться на рабочем месте без носков или в носках оттенка, контрастирующего с цветом брюк и обуви.
Нежелательно ношение более одного кольца на каждой руке. Нательные кресты, цепочки не должны быть видны. Не рекомендуется ношение браслетов, булавок, серег.
Если не используется галстук, у рубашки не должно быть расстегнуто более одной верхней пуговицы.
Прическа должна быть аккуратной, волосы естественных тонов.
Мужчина должен быть всегда гладко выбрит, или иметь аккуратно подстриженные усы/бороду.
Сотрудникам Компании недопустимо:
делать экстравагантные прически, содержащие элементы панк- и рок-культуры, неестественных цветов;
носить спортивные одежду и обувь, валенки, угги, сандалии;
носить в рабочее время одежду из прозрачных тканей, с глубоким вырезом, без рукавов;
присутствовать на работе в одежде с изобилием декоративных излишеств - карманов, молний, швов, прорезей, рюшей, кружев, блесток, шнуровок и т.п.
Санкции за ненадлежащий внешний вид сотрудников компании.
В случае несоответствия внешнего вида сотрудника, непосредственный руководитель сотрудника делает ему устное замечание, и не допускает к рабочему месту до устранения замечаний.
Неоднократное грубое нарушение требований расценивается как дисциплинарный проступок, влекущий за собой увольнение сотрудника.

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

РОП подчиняется Директору офиса. В подчинении руководителя группы находится: Агенты, не более 10.
РОП должен знать:
скрипт «холодного» звонка,
правила проведения встреч, показов,
технологию приема отчета,
технологию проведения совещания,
технологию встречи 1 на 1 с сотрудниками.
Показатели, конверсии («холодный звонок», встречи, ад, сделки),
Портфель контрактов,
Вопросы и ответы по аттестации агентов;
Федеральный закон от 13.07.2015 №218-ФЗ «О государственной регистрации недвижимости»;
Федеральный закон от 30.12.2004 №214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации»;
Федеральный закон от 16.07.1998 №102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости);
порядок заключения и оформления договоров, агентских договоров, договоров участия в долевом строительстве многоквартирного жилого дома, договоров уступки (цессии) права требования;
Современные тенденции сферы Недвижимости;

Основные задачи

Обучение РОПа
В самом начале работы каждый РОП должен пройти обучение в боте РОПа. Далее необходимо ознакомиться с Базой Знаний в боте РОПа, ознакомиться с инструкциями и ежедневной отчётностью. Только после сдачи итогового теста и получения сертификата в Боте РОПа - РОП может приступить к работе.

Обучение стажеров, наставничество.
Стажеры проходят обучение в Боте Стажера и Агента. Необходимо во время обучения уделять внимание новым сотрудникам, уточнять все ли понятно, задавать вопросы, чтобы убедиться, что стажер понял материал. Перед началом стажировки рассказать организационные вопросы: познакомить с сотрудниками АН, провести экскурсию по офису и т.д (см. Инструкцию «Адаптационный лист стажера»).
По окончанию обучения РОП проводит аттестацию у стажера и проверяет получение сертификата о прохождения курса.
Важно провести игры по ролям со стажерами на понимание: процесса работы агента (см. Блок «от заката до рассвета»), видам квартир, цен по городу, скриптов, обработки возражений и т.д.
Стажеры, успешно прошедшие обучение в Боте Стажера и Агента и аттестацию, приступают к стажировке (см. Инструкцию «Адаптационный лист стажера».
Далее важно представить новичка на оперативке группы. После собрания провести индивидуальную встречу, чтобы понять мотивацию данного стажера. Занести во все таблицы учета нового сотрудника. Рассказать о задачах, мотивации, отчетности, добавить в общие чаты (если есть). Получить данные для бейджа и визиток (фото, ФИО). Показать рабочее место. Если есть CRM или таблица ведения клиентов – обучить работать в них. И важно рассказать стажеру все преимущества АН, чтобы стажер был убежден, что пришел в лучшую и надежную компанию.

Обучение действующих агентов
Каждую среду необходимо обеспечивать явку агентов на вебинарах поддержки в 12:00 по МСК.
Также необходимо проводить обучения самостоятельно с каждыми агентом или группой агентов, исходя из того, какой из показателей западает.
Ежемесячно вводить книгу месяца, затем со всеми агентами обсуждать ее, какие выводы сделали, что вынесли, тем самым РОП принимает книгу у каждого агента, чтобы удостовериться, что сотрудник прочитал книгу.

Проведение общих собраний.
Ежедневно РОП проводит собрание с агентами своей группы. Повестка собрания создается заранее, вечером предыдущего дня. Перед собранием необходимо проверить выполнение поставленных задач. На собрании агентам доводится информация об изменениях в компании, новых регламентах, новом опыте. Происходит разбор актуальных тем и ситуаций. После собрания, по каждому агенту принимаются отчеты по итогам предыдущего дня (см. Инструкцию «Прием отчета»), ставятся задачи на день. Контролирует соблюдение дресс-кода, делает замечания или не допускает до работы сотрудников не соблюдающих дресс-код.
Также необходимо обеспечивать явку агентов на общее совещания агентства.

Индивидуальные встречи с агентами (или встречи один на один)
Встреча один на один – индивидуальная очная встреча руководителя и сотрудника. Если человек доверяет руководителю свою личную жизнь, то в рабочих вопросах не будет недосказанности.
При первой встрече налаживается контакт со стажером/агентом, выясняются его отношение к компании. Во время встречи выясняется семейное положение, отношения в семье. Наличие или отсутствие друзей. Хобби и другие увлечения. Здоровье. Планы на ближайшее будущее.
В последующие встречи необходимо выяснять все ли в порядке на работе. Нет ли проблем с рабочим процессом, в коллективе, конфликтов с другими сотрудниками. Дать рекомендации (это могут быть как личные рекомендации (начать заниматься спортом) или профессиональные (подтянуть скрипт, проработать обработку возражений тд) или принять решения по всем отклонениям в рабочем процессе.
Во время встреч обсуждаются планы и личные цели агента на ближайшую неделю, месяц, год. Определяется его потребность в заработке, если потребности низкие, выясняются причины. На основании полученных данных составляется план действий.

Прием отчета у агента
Прием отчета – это индивидуальная беседа с агентом, в ходе которой РОП задает вопросы и при необходимости дает рекомендации в отношении проведенных встреч, показов, консультаций, заключенных агентских договоров и готовящихся сделок.
Прием отчета нужен для выявления логики действий сотрудника и ее корректировки. Применяется в отношении стажеров ежедневно, после оперативки; в отношении опытных агентов – 2-3 раза в неделю. До приема отчетов РОП должен сформировать четкий перечень вопросов к агенту (см. Инструкцию «Прием отчета» и также рекомендуем прочитать книгу Батырева «45 татуировок продавана» и «45 татуировок менеджера»).

Материальная мотивация
Основной материальной мотивацией агента являются выплаты в процентах от агентского вознаграждения. Процент выплат зависит от объемов продаж агента и поэтому главная мотивационная задача РОПа, используя все необходимые инструменты, обеспечить рост установленного процента выплат у каждого агента группы до максимального.

Нематериальная мотивация
Не для всех важны только деньги, но и важно признание, поэтому необходимо: награждать лучших по итогам их работы, вешать на доску почета, планировать корпоративы, поздравлять именинников и т.д.

Планирование показателей на год
Основной показатель, который планируется в компании – это план по приходу денежных средств. План составляется на группу.
Определяется численность агентов с учетом увольнений, переводов и приема персонала. Рекомендованная численность агентов должна быть от 8 до 12 человек в группе. При необходимости подбора сотрудников РОП должен:
пригласить на работу из своего «теплого» круга;
сообщить менеджеру по подбору персонала о количестве необходимых сотрудников в группу;
стимулировать агентов использовать акцию «Приведи друга».
Планируется количество агентских договоров (можно делить на первичное и вторичное жилье). Рекомендуется планировать в среднем на 1 агента 36 агентских договоров в год или 3 агентских договора в месяц.
Определить конверсию отработанных договоров в продажу. Рекомендуется не менее 40-50%.
Затем рассчитывается количество сделок: среднее количество агентов * количество АД * конверсию отработанных АД.
Далее необходимо определить средний чек, рекомендуется взять средние данные за последний год.
И далее вывести итоговую выручку по формуле = количество сделок * средний чек сделки.
Данные необходимо вести в таблице Excel на Google Диске. Необходимо проставить формулы в ячейках, чтобы все корректно считалось.

Планирование на месяц и неделю
Каждый месяц до 25 числа необходимо запланировать план на месяц и в пятницу план на следующую неделю:
Согласно годовому плану скорректировать план на месяц, если есть необходимость правок (меньше/больше кол-во агентов, увеличился ср.чек и тд).
Задачи по достижению целей. Если сотрудников в группе недостаточно, то составляется план по поиску сотрудников.
План обучения сотрудников. Согласно онлайн вебинаров поддержки по средам в 12:00 мск действующих сотрудников (см. Расписание вебинаров поддержки), индивидуальных обучений сотрудников, которые проваливают планы, обучения стажеров, наставничество.
Аттестацию новых сотрудников и действующих.
Индивидуальные встречи с каждым сотрудником минимум 1 раз в месяц (см. Инструкцию «Встреча один на один»).
Также необходимо получить с каждого агента их планы на месяц.

Ежедневная отчетность
Ежедневно РОП собирает отчетность от агентов и на их основе составляет сводные данные (см. документ «Ежедневная отчётность»). Таблицу необходимо вести ан Google Диске. Данный отчет предоставляется руководителю. Но и также на основании данных в случае отклонений составляется план мероприятий по исправлению ситуации и проводится обучение.
По итогам ежедневного отчета формируется еженедельная, затем ежемесячная и ежегодная.

Ежедневный обзвон агентов
Необходимо проводить ежедневный обзвон для того, чтобы проконтролировать ведение агентом базы покупателей: таблицы обзвона клиентов, брони, работу с СРМ/таблицах, работу с заявками и т.д. Проверяются действия агента: качество объявлений, цена, принимаются решения по дальнейшим действиям с объектом.

Контроль авансов
Совместно с агентом выясняется возможность внесения/получения аванса/задатка. Проверять наличие полного пакета документов и передавать их юристу для проверки.

Контроль сделок
Перед сделкой РОП сам и вовремя сдает паспорт сделки юристу, проверяет полноту пакета документов, порядок расчетов, расчет по агентскому договору. Контролирует отправку ДКП клиентам для предварительного ознакомления.

Контроль базы клиентов
Важно до всех агентов доносить, что ведение базы позволит создать постоянных клиентов, которые будут возвращаться. Важно проверять, чтобы: все клиенты внесены в базу с заполнением всех комментариев (или полей в CRM), статус клиента, дальнейшие действия по клиенту с актуальной датой, заполненными комментариями и т.д. Контролировать создан ли чат с каждым клиентом, ведется ли он, присылается ли все необходимые уведомления, напоминания, сообщения и тд.

Скачать файл для печати: http://surl.li/xtxj