Знакомо? Давайте разберёмся в этой ситуации досконально.

Основные нормативные правовые акты

Правовое регулирование анализируемых отношений осуществляется комплексом нормативных правовых актов различного уровня:

1. Гражданский кодекс Республики Беларусь (далее - ГК РБ) содержит фундаментальные нормы, регулирующие договорные отношения по хранению имущества, включая транспортные средства. Глава 47 ГК РБ "Хранение" устанавливает общие принципы и специальные правила для различных видов хранения.
2. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 года "О защите прав потребителей" определяет права потребителей при оказании услуг, включая услуги по ремонту транспортных средств.
3. Постановление Совета Министров Республики Беларусь №9 от 05.01.2007 "Об утверждении Правил организации (строительства), эксплуатации автомобильных стоянок и автомобильных парковок и пользования ими" регулирует порядок организации и функционирования автомобильных стоянок.
4. Указ Президента Республики Беларусь №589 от 03.10.2006 "Об упорядочении работы автомобильных стоянок и автомобильных парковок" устанавливает основные принципы работы объектов для стоянки транспортных средств.

Статус действия нормативных актов

Постановление Совета Министров №9 от 05.01.2007 действует с изменениями и дополнениями, внесёнными постановлениями Совета Министров от 23.12.2008 №2010, от 08.06.2010 №878 и от 21.06.2011 №812. Нормативный акт не отменён и сохраняет юридическую силу.

Указ Президента №589 от 03.10.2006 действует с изменениями и дополнениями, последние из которых внесены Указом Президента от 27.05.2025 №218. Активное обновление нормативного акта свидетельствует о его актуальности и практической значимости.

Правовая ситуация

Фактические обстоятельства:

•Потребитель отдал ТС в ремонт на СТО

•СТО оформило все необходимые документы (заявку на ремонт, акт приёма-передачи с актом осмотра) - в этом месте возникает КЛЮЧЕВОЕ требование к дальнейшему описанию - ОБЯЗАТЕЛЬНО ОФОРМИТЬ все документы правильно - если что-то "недоподписано" или акт приёма-передачи "забыли" подписать при оформлении автомобиля на ремонт - ДАЛЬШЕ МОЖНО НЕ ЧИТАТЬ :)

•СТО произвело ремонт и сообщило потребителю о готовности ТС

•Автомобиль поставлен на машино-место на территории СТО

•Потребитель не забирает ТС в течение 1, 2, 3 месяцев

•Возникает проблема с парковкой других клиентов

ПРАВОВОЙ АНАЛИЗ ОСНОВАНИЙ ДЛЯ ВЗИМАНИЯ ПЛАТЫ ЗА ХРАНЕНИЕ

Анализ правовой ситуации через призму просрочки кредитора

Ключевым правовым институтом для анализа данной ситуации является просрочка кредитора, регулируемая статьёй 377 Гражданского кодекса Республики Беларусь.

Согласно статье 377 ГК РБ, кредитор считается просрочившим, если он отказался принять предложенное должником надлежащее исполнение обязательства или не совершил действий, предусмотренных законодательством или договором либо вытекающих из существа обязательства, до совершения которых должник не мог исполнить своего обязательства.

В анализируемой ситуации СТО (должник) надлежащим образом выполнило свои обязательства по ремонту транспортного средства и уведомило потребителя (кредитора) о готовности транспортного средства к выдаче. Неявка потребителя за получением транспортного средства в течение трёх месяцев квалифицируется как просрочка кредитора в принятии исполнения.

Правовыми последствиями просрочки кредитора являются: право должника на возмещение причинённых просрочкой убытков, перенесение бремени доказывания отсутствия вины на кредитора, а также возникновение у должника обязанности по хранению предмета исполнения.

Применение норм о хранении к ситуации просрочки кредитора

После возникновения просрочки кредитора у СТО возникает обязанность по хранению транспортного средства. Данная обязанность регулируется нормами главы 47 Гражданского кодекса Республики Беларусь "Хранение".

Статья 796 ГК РБ "Хранение в силу акта законодательства" устанавливает, что правила главы о хранении соответственно применяются к обязательствам хранения, возникающим в силу акта законодательства, если законодательством не установлены иные правила. Данная норма обеспечивает применимость общих правил о хранении к случаям, когда обязанность хранения возникает не по договору, а в силу закона, в том числе при просрочке кредитора.

Таким образом, обязанность СТО по хранению транспортного средства после просрочки потребителя в его получении регулируется общими нормами о договоре хранения, применяемыми в силу статьи 796 ГК РБ.

Право на возмещение расходов по хранению

Статья 788 ГК РБ "Чрезвычайные расходы на хранение" предоставляет хранителю право на возмещение расходов, которые превышают обычные расходы такого рода и которые стороны не могли предвидеть при заключении договора хранения.

Расходы по хранению транспортного средства сверх обычного срока, предусмотренного для выдачи отремонтированного транспортного средства, являются чрезвычайными расходами. При необходимости произвести чрезвычайные расходы хранитель обязан запросить поклажедателя о согласии на эти расходы. Если поклажедатель не сообщит о своём несогласии в указанный хранителем разумный срок, считается, что он согласен на чрезвычайные расходы.

В случае отсутствия возражений со стороны потребителя СТО вправе удержать сумму чрезвычайных расходов на хранение из стоимости транспортного средства или потребовать их возмещения в судебном порядке.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ КЛЮЧЕВЫХ ПРАВОВЫХ ТЕРМИНОВ

Договор хранения

Согласно статье 776 Гражданского кодекса Республики Беларусь, по договору хранения одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности.

Договор хранения является консенсуальным, возмездным или безвозмездным, двусторонним договором. Особенностью договора хранения является то, что предметом договора выступает не только обязанность хранителя по сохранению вещи, но и её возврат в том же состоянии, в котором она была принята на хранение.

В договоре хранения, в котором хранителем является коммерческая организация либо некоммерческая организация, осуществляющая хранение в качестве одной из целей своей профессиональной деятельности (профессиональный хранитель), может быть предусмотрена обязанность хранителя принять на хранение вещь от поклажедателя в предусмотренный договором срок.

Автомобильная стоянка

В соответствии с пунктом 1.1 Указа Президента Республики Беларусь №589 от 03.10.2006, автомобильная стоянка представляет собой место стоянки транспортных средств, представляющее собой специально оборудованное одно- или многоуровневое инженерное сооружение (паркинг), предназначенное для хранения транспортных средств и организованное в соответствии с Правилами дорожного движения.

Владельцем автомобильной стоянки согласно пункту 2.1 Правил организации автомобильных стоянок является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по оказанию услуг в области хранения транспортных средств, являющийся собственником или на иных законных основаниях осуществляющий владение, пользование и распоряжение имуществом автомобильной стоянки.

Автомобильная парковка

Согласно пункту 1.2 Указа Президента №589, автомобильная парковка представляет собой место стоянки транспортных средств, представляющее собой участок проезжей части автомобильной дороги, улицы и дороги населённого пункта или прилегающей к ним территории, организованный в соответствии с Правилами дорожного движения.

Принципиальное различие между автомобильной стоянкой и автомобильной парковкой заключается в том, что стоянка представляет собой специально оборудованное сооружение или площадку, предназначенную для хранения транспортных средств, в то время как парковка является частью дорожной инфраструктуры, предназначенной для временной стоянки транспортных средств.

АНАЛИЗ ПРАВОМОЧНОСТИ ВЗИМАНИЯ ПЛАТЫ ЗА ХРАНЕНИЕ

Правовые основания для взимания платы

На основании проведённого правового анализа можно сделать вывод о том, что СТО имеет правовые основания для взимания платы за хранение транспортного средства в описанной ситуации.

Первое правовое основание вытекает из института просрочки кредитора, закреплённого в статье 377 ГК РБ. Неявка потребителя за получением отремонтированного транспортного средства в течение длительного времени после уведомления о готовности квалифицируется как просрочка кредитора в принятии исполнения. Правовым последствием такой просрочки является право должника (СТО) на возмещение причинённых просрочкой убытков, включая расходы по хранению транспортного средства.

Второе правовое основание связано с применением норм о хранении к обязательствам, возникающим в силу закона. Статья 796 ГК РБ обеспечивает применимость правил главы о хранении к случаям, когда обязанность хранения возникает не по договору, а в силу закона. В данном случае обязанность СТО по хранению транспортного средства возникает в силу просрочки потребителя в принятии исполнения.

Третье правовое основание предусмотрено статьёй 788 ГК РБ о чрезвычайных расходах на хранение. Расходы по хранению транспортного средства сверх обычного срока являются чрезвычайными расходами, право на возмещение которых принадлежит хранителю.

Условия правомерности взимания платы

Правомерность взимания платы за хранение обусловлена соблюдением определённых условий:

Надлежащее уведомление потребителя о готовности транспортного средства к выдаче является обязательным условием. СТО должно документально подтвердить факт уведомления потребителя и предоставления ему разумного срока для получения транспортного средства.

Разумность размера платы за хранение означает, что размер платы должен соответствовать фактическим расходам СТО на хранение транспортного средства и не носить штрафной характер. Плата должна быть экономически обоснованной и соразмерной оказываемым услугам.

Обеспечение надлежащих условий хранения предполагает, что СТО должно принимать все необходимые меры для обеспечения сохранности транспортного средства и нести полную ответственность за его утрату или повреждение в период хранения.

Соблюдение процедуры согласования чрезвычайных расходов требует от СТО уведомления потребителя о необходимости дополнительных расходов на хранение и предоставления ему возможности выразить своё согласие или несогласие с такими расходами.

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ АВТОМОБИЛЬНЫХ СТОЯНОК

Анализ требований законодательства о лицензировании

Согласно Закону Республики Беларусь от 14 октября 2022 года №213-З "О лицензировании", деятельность по организации автомобильных стоянок и парковок не является лицензируемым видом деятельности.

Перечень лицензируемых видов деятельности, установленный указанным Законом, не включает деятельность по оказанию услуг хранения транспортных средств на автомобильных стоянках. Данный вывод подтверждается также анализом Указа Президента №450 от 01.09.2010, который ранее регулировал вопросы лицензирования и также не содержал требований лицензирования для автостоянок.

Правовые действия для организации стоянки/парковки СТО

Для того чтобы машино-места около здания СТО можно было квалифицировать как "парковку" или "стоянку", юридическому лицу необходимо совершить следующие правовые действия:

Для организации простой парковки достаточно обеспечить соответствие участка требованиям Правил дорожного движения и установить соответствующие дорожные знаки. Специальных разрешительных процедур не требуется.

Для организации автомобильной стоянки необходимо:

•Получить разрешение на строительство (при необходимости строительства специальных сооружений)

•Обеспечить соответствие объекта техническим нормативным правовым актам

•Согласовать размещение стоянки с местными исполнительными и распорядительными органами

•Оформить право собственности или иное вещное право на земельный участок

•Получить заключение государственной экспертизы проектной документации (при необходимости)

Новые требования с 29 августа 2025 года: В связи с принятием Указа Президента №218 от 27.05.2025 вводятся упрощённые требования к оборудованию парковок, исключается обязательность платёжных терминалов и шлагбаумов, а полномочия по размещению платных парковок передаются местным властям.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Рекомендации для СТО

На основании проведённого правового анализа можно сформулировать следующие практические рекомендации для СТО:

Включение условий о хранении в договор ремонта позволит заранее урегулировать вопросы, связанные с хранением транспортного средства после завершения ремонтных работ. В договоре следует предусмотреть сроки выдачи транспортного средства, порядок уведомления потребителя о готовности, а также условия хранения и размер платы за хранение в случае просрочки потребителя.

Обеспечение надлежащего документооборота предполагает ведение документации, подтверждающей факт уведомления потребителя о готовности транспортного средства, сроки такого уведомления, а также расходы, связанные с хранением транспортного средства.

Установление обоснованного размера платы за хранение должно основываться на фактических расходах СТО, включая амортизацию используемых площадей, расходы на охрану, страхование и обслуживание территории. Размер платы не должен носить штрафной характер и должен быть соразмерен оказываемым услугам.

Обеспечение надлежащих условий хранения включает принятие мер по охране территории, защите транспортных средств от неблагоприятных погодных условий, обеспечению пожарной безопасности и соблюдению иных требований, предъявляемых к местам хранения транспортных средств.

Рекомендации по оформлению территории как парковки/стоянки

Для квалификации территории СТО как автомобильной парковки достаточно обеспечить соответствие участка требованиям организации дорожного движения и установить соответствующие дорожные знаки. Лицензирование данной деятельности не требуется.

Для квалификации как автомобильной стоянки необходимо обеспечить соответствие объекта техническим требованиям к автомобильным стоянкам и при необходимости получить соответствующие разрешения на строительство или реконструкцию.

Подготовка к новым требованиям предполагает изучение изменений, вносимых Указом Президента №218 от 27.05.2025, и приведение деятельности в соответствие с новыми требованиями до 29 августа 2025 года.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Правомочность взимания платы за хранение транспортного средства СТО обоснована нормами гражданского законодательства Республики Беларусь. Правовыми основаниями для взимания такой платы являются институт просрочки кредитора (статья 377 ГК РБ), применение норм о хранении к обязательствам, возникающим в силу закона (статья 796 ГК РБ), и право хранителя на возмещение чрезвычайных расходов (статья 788 ГК РБ).

Нормативные правовые акты - Постановление Совета Министров №9 от 05.01.2007 и Указ Президента №589 от 03.10.2006 - действуют и имеют юридическую силу на территории Республики Беларусь. Оба акта регулярно обновляются, что свидетельствует об их актуальности и практической значимости.

Лицензирование деятельности по организации автомобильных стоянок и парковок не требуется согласно действующему законодательству Республики Беларусь о лицензировании.

Для организации парковки или стоянки на территории СТО необходимо обеспечить соответствие объекта техническим требованиям и при необходимости получить соответствующие разрешения. Новые упрощённые требования вступают в силу с 29 августа 2025 года.

Настоящее правовое заключение основано на анализе действующего законодательства Республики Беларусь по состоянию на 29 июня 2025 года и может быть использовано для принятия обоснованных правовых решений в описанной ситуации.

С уважением, Сергей Баранов.

Давайте разберём эту ситуацию подробно - для анализа будем использовать основную правовую базу РБ - Закон о защите прав потребителей, ПБОН и СТБ 1175

Анализ правомерности действий потребителя в ситуации с СТО

Описание ситуации

Потребитель обратился на СТО 1 за услугой ремонта, услуга была оказана, оплачена и принята. Был подписан Акт выполненных работ, где потребитель подтвердил, что услуга оказана качественно и в сроки, и что претензий по качеству он не имеет. На ремонтные работы действует гарантийный срок 2000 км пробега или 30 дней.

Потребитель уехал в другой город, где возникла неисправность, связанная с проведенными на СТО 1 работами. Без уведомления СТО 1 о рекламационном случае потребитель обратился на СТО 2, где на возмездной основе исправил возникший дефект. После возвращения потребитель обратился на СТО 1 с требованием возместить понесённые расходы.

Анализ действий потребителя с точки зрения законодательства

1. Права потребителя в гарантийный период

Согласно статье 20 Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей", потребитель в случае обнаружения в товаре (работе, услуге) недостатков, если они не были оговорены продавцом (исполнителем), вправе по своему выбору потребовать:

•безвозмездного устранения недостатков товара (работы, услуги) или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

•соразмерного уменьшения покупной цены;

•замены на товар аналогичного качества и артикула или на такой же товар другого артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены;

•расторжения договора и возврата уплаченной за товар суммы.

2. Обязанности потребителя при обнаружении недостатков

Согласно пункту 33 Правил бытового обслуживания потребителей, потребитель, обнаруживший после приемки недостатки оказанной бытовой услуги, вправе предъявить исполнителю требования об их устранении в течение сроков, установленных в статье 31 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

ВАЖНО: Пункт 102 Правил бытового обслуживания потребителей устанавливает, что претензии, касающиеся комплектности и внешнего вида механического транспортного средства, потребитель должен письменно предъявить исполнителю при получении механического транспортного средства.

3. Нарушения в действиях потребителя

3.1. Отсутствие уведомления исполнителя

Потребитель НЕ УВЕДОМИЛ СТО 1 о возникшей неисправности в гарантийный период. Это является существенным нарушением процедуры предъявления претензий.

3.2. Самостоятельное устранение недостатков без согласования

Потребитель самостоятельно обратился к третьему лицу (СТО 2) для устранения недостатков БЕЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО УВЕДОМЛЕНИЯ исполнителя (СТО 1) и БЕЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВОЗМОЖНОСТИ исполнителю устранить недостатки самостоятельно.

3.3. Нарушение порядка предъявления претензий

Согласно статье 31 Закона "О защите прав потребителей", потребитель должен предъявить претензии исполнителю в письменной форме. В данном случае потребитель сначала устранил недостатки у третьего лица, а только потом обратился к исполнителю с требованием возмещения расходов.

4. Правовые последствия нарушений

4.1. Утрата права на возмещение расходов

Самостоятельное устранение недостатков без предварительного уведомления исполнителя может привести к утрате права на возмещение расходов, поскольку:

•Исполнитель был лишен возможности ознакомиться с характером недостатков;

•Исполнитель был лишен возможности устранить недостатки самостоятельно в рамках гарантийных обязательств;

•Отсутствует возможность установить причинно-следственную связь между выполненными работами и возникшими недостатками.

4.2. Проблемы доказывания

Потребителю будет сложно доказать:

•Что недостатки действительно связаны с работами, выполненными на СТО 1;

•Что недостатки возникли в гарантийный период;

•Обоснованность расходов на устранение недостатков.

5. Правильный порядок действий потребителя

Согласно законодательству, потребитель должен был:

1.Немедленно уведомить СТО 1 о возникшей неисправности;

2.Предъявить письменную претензию с требованием безвозмездного устранения недостатков;

3.Предоставить возможность СТО 1 ознакомиться с недостатками и устранить их;

4.Только в случае отказа или невозможности устранения недостатков исполнителем - обращаться к третьим лицам с последующим требованием возмещения расходов.

Промежуточный Вывод

Действия потребителя НЕ СООТВЕТСТВУЮТ требованиям действующего законодательства Республики Беларусь. Потребитель нарушил установленный порядок предъявления претензий и лишил исполнителя возможности выполнить свои гарантийные обязательства.

ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ СТО

Основные права потребителя в гарантийный период

Согласно статье 20 Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей", потребитель обладает широким спектром прав в случае обнаружения недостатков в товаре, работе или услуге, если эти недостатки не были заранее оговорены продавцом или исполнителем. Потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара, работы или услуги, либо возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Кроме того, потребитель может требовать соразмерного уменьшения покупной цены, замены на товар аналогичного качества и артикула или на такой же товар другого артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены, а также расторжения договора и возврата уплаченной за товар суммы. Эти права являются императивными и не могут быть ограничены соглашением сторон.

Гарантийные обязательства при оказании услуг по ремонту транспортных средств

Пункт 107 Правил бытового обслуживания потребителей устанавливает специальные гарантийные сроки для услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств. Для ремонтных работ гарантийный срок составляет 30 дней или пробег не более 2000 километров с даты приемки механического транспортного средства потребителем, в зависимости от того, какое из этих обстоятельств наступит раньше.

Важно отметить, что гарантийный срок начинает исчисляться именно с момента приемки транспортного средства потребителем, что подтверждается соответствующей записью в документе, подтверждающем факт оказания бытовой услуги. Согласно пункту 104 Правил, этот документ должен содержать дату приемки механического транспортного средства потребителем с отметкой об отсутствии претензий к комплектности и внешнему виду механического транспортного средства, к стоимости выполненных работ, удостоверенную подписью потребителя.

Процедурные требования к предъявлению претензий

Статья 31 Закона "О защите прав потребителей" устанавливает обязательность письменной формы для предъявления претензий. Потребитель должен изложить свои требования в письменном виде и направить их исполнителю. Это требование носит императивный характер и направлено на обеспечение доказательственной базы для разрешения спорных ситуаций.

Пункт 33 Правил бытового обслуживания потребителей конкретизирует данное требование, устанавливая, что потребитель, обнаруживший после приемки недостатки оказанной бытовой услуги, вправе предъявить исполнителю требования об их устранении в течение сроков, установленных в статье 31 Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей".

АНАЛИЗ НАРУШЕНИЙ В ДЕЙСТВИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Нарушение обязанности уведомления исполнителя

Первым и наиболее существенным нарушением в действиях потребителя является отсутствие уведомления СТО 1 о возникшей в гарантийный период неисправности. Данное нарушение имеет принципиальное значение, поскольку лишает исполнителя возможности ознакомиться с характером недостатков и принять меры по их устранению в рамках своих гарантийных обязательств.

Обязанность уведомления исполнителя о выявленных недостатках вытекает из общих принципов гражданского права и специальных норм законодательства о защите прав потребителей. Потребитель должен был немедленно, как только обнаружил неисправность, связаться с СТО 1 и уведомить о возникшей проблеме. Это можно было сделать различными способами: по телефону с последующим письменным подтверждением, путем направления письменного уведомления, через электронные средства связи или личным обращением.

Отсутствие такого уведомления создает презумпцию недобросовестности потребителя и может рассматриваться как попытка уклонения от соблюдения установленных процедур. Более того, это лишает исполнителя возможности оперативно отреагировать на возникшую ситуацию и предложить наиболее эффективные способы устранения недостатков.

Самовольное устранение недостатков без согласования с исполнителем

Вторым критическим нарушением является самостоятельное обращение потребителя к третьему лицу (СТО 2) для устранения выявленных недостатков без предварительного согласования с первоначальным исполнителем (СТО 1). Данное действие противоречит основным принципам исполнения гарантийных обязательств и может повлечь утрату права на возмещение понесенных расходов.

Согласно сложившейся правоприменительной практике, потребитель вправе обратиться к третьим лицам для устранения недостатков товара, работы или услуги только в случаях, когда исполнитель отказался устранить недостатки, не устранил их в установленный срок, или когда устранение недостатков исполнителем невозможно по объективным причинам. В рассматриваемой ситуации ни одно из этих условий не было соблюдено.

Потребитель не предоставил СТО 1 возможности ознакомиться с недостатками, не дал исполнителю шанса предложить способы их устранения и не получил отказа от исполнителя. Такие действия могут квалифицироваться как злоупотребление правом и основание для отказа в удовлетворении требований о возмещении расходов.

Нарушение установленного порядка документооборота

Третьим существенным нарушением является несоблюдение требований к документообороту при предъявлении претензий. Потребитель обратился к СТО 1 с требованием возмещения расходов только после того, как недостатки были устранены третьим лицом, что не позволяет исполнителю объективно оценить характер и причины возникших неисправностей.

Пункт 104 Правил бытового обслуживания потребителей устанавливает детальные требования к содержанию документа, подтверждающего факт оказания бытовой услуги. Этот документ должен содержать исчерпывающую информацию о выполненных работах, использованных материалах и компонентах, а также подпись потребителя, подтверждающую отсутствие претензий к качеству работ.

В рассматриваемой ситуации потребитель подписал такой документ, подтвердив отсутствие претензий к качеству выполненных работ. Последующее обращение с претензиями без соблюдения установленных процедур создает противоречие между первоначальными заявлениями потребителя и его последующими действиями.

Процессуальные сложности

Помимо материально-правовых рисков, потребитель может столкнуться с серьезными процессуальными сложностями при обращении в суд. Основной проблемой станет распределение бремени доказывания и необходимость представления убедительных доказательств своих требований.

Потребителю придется доказывать несколько ключевых обстоятельств: факт возникновения недостатков в гарантийный период, причинно-следственную связь между работами, выполненными на СТО 1, и возникшими недостатками, а также обоснованность понесенных расходов на устранение недостатков. Каждое из этих обстоятельств требует специальных доказательств, получение которых после устранения недостатков третьим лицом становится крайне затруднительным.

Особую сложность представляет доказывание причинно-следственной связи. Для этого, как правило, требуется проведение независимой технической экспертизы, которая должна установить, что выявленные недостатки действительно являются следствием некачественно выполненных на СТО 1 работ, а не результатом естественного износа, неправильной эксплуатации транспортного средства или воздействия внешних факторов.

Проведение такой экспертизы после устранения недостатков на СТО 2 может оказаться невозможным или малоинформативным, поскольку первоначальное состояние дефектных узлов и агрегатов уже изменено в результате ремонтных работ. Это создает практически непреодолимые препятствия для установления истинных причин неисправности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

Проведенный анализ рассматриваемой ситуации с участием потребителя и станции технического обслуживания позволяет сделать ряд важных выводов о правомерности действий потребителя и рисках развития ситуации в случае отказа исполнителя возместить понесенные расходы.

Основным выводом является констатация того, что действия потребителя не соответствуют требованиям действующего законодательства Республики Беларусь в области защиты прав потребителей. Потребитель допустил существенные нарушения установленного порядка предъявления претензий, что создает серьезные правовые риски и может привести к отказу в удовлетворении его требований о возмещении расходов.

Ключевыми нарушениями в действиях потребителя являются: отсутствие уведомления исполнителя о возникшей в гарантийный период неисправности, самовольное устранение недостатков силами третьего лица без предварительного согласования с исполнителем, несоблюдение установленного порядка документооборота при предъявлении претензий.

Эти нарушения не только противоречат букве закона, но и лишают исполнителя возможности выполнить свои гарантийные обязательства, что может рассматриваться как злоупотребление правом со стороны потребителя. В случае судебного разбирательства такие нарушения могут стать основанием для отказа в удовлетворении исковых требований.

Анализ рисков развития ситуации показывает, что потребитель сталкивается с высокой вероятностью неблагоприятного исхода в случае обращения в суд. Основными рисками являются: сложности в доказывании причинно-следственной связи между работами, выполненными исполнителем, и возникшими недостатками; проблемы с обоснованием размера понесенных расходов; необходимость возмещения судебных расходов в случае отказа в иске.

Для минимизации подобных рисков в будущем потребителям рекомендуется строго соблюдать установленный законодательством порядок действий при обнаружении недостатков в гарантийный период. Это включает в себя немедленное уведомление исполнителя о выявленных недостатках, предоставление исполнителю возможности ознакомиться с недостатками и устранить их, тщательное документирование всех обстоятельств и сохранение доказательственной базы.

Особое внимание следует уделить ситуациям, когда недостатки выявляются вне места нахождения исполнителя. В таких случаях потребитель должен проявить особую осмотрительность и не допускать действий, которые могут негативно сказаться на его правовой позиции.

С уважением, Сергей Баранов.

Рассмотрев детально классификации скидок в вводной статье, давайте перейдём к математике, рассматривая применение этого инструмента в своем бизнесе: конечная, самая высокоуровневая и важная цель использования скидок - РОСТ ПРИБЫЛИ. Если применение скидки приводит не к росту, а к сокращению прибыли - от таких скидок надо СРОЧНО ИЗБАВИТЬСЯ, или не начинать их использовать, если это выяснилось еще на стадии планирования.

Сейчас не будем рассматривать скидки для продажи неликвида, или акционные скидки, например для дозагрузки ремзоны в не сезон или по утрам, расширения клиентской базы (бесплатные диагностики и т.п.), попробуем рассчитать эффект от скидки, предоставляемой в автосервисе или в магазине запчастей, предоставляемой продавцами при продаже товаров (услуг) в момент общения (торга) с покупателем (по классификации из предыдущей статьи это могут быть скидки п. 7, 16, 18) .

Разумная цель предоставления такой скидки - увеличение объема продаж товаров или услуг, т.е. если за счет снижения цены продавцу удастся или расширить заказ клиента (продать сразу больше товаров или услуг), или приобрести лояльность и обеспечить рост выручки от продаж данному клиенту в долгосрочной перспективе. Не секрет, что скидка - инструмент легко воспроизводимый конкурентами и широко используемый сейчас во всех сферах продаж, люди давно привыкли к скидкам и незначительная скидка (в 3-5%) не выступает фактором, мотивирующим клиента к покупке, а вот значительная скидка, хоть и может “сработать”, но дороже “стоит” для предприятия. Давайте посчитаем, сколько?

Итак, попробуем рассчитать, на сколько должен вырасти объем продаж товаров, за счет предоставления скидок, чтобы ПРИБЫЛЬ предприятия выросла, а не сократилась. На сумму предоставленных скидок (в рублях) снижается прибыль предприятия, для компенсации этого снижения, необходимо увеличить выручку от продаж. Чем ниже наценка и выше размер скидки (в %), тем на большую величину потребуется увеличить выручку от продаж, чтобы прибыль не сократилась.

Если принять сумму проданных товаров без применения скидки за единицу, то рассчитать необходимый объем продаж при применении скидки можно по формуле:

Объем продаж, компенсирующий предоставление скидки = (C-(С/(1+Н)))/((C*(1-СК))/(С/(1+Н))-1)+(C-(С/(1+Н)))

Где:

С - Стоимость проданных товаров (плановая) без учета скидки (т.е. до введения скидок)

Н - Плановая наценка на товары

СК - Скидка в виде десятичной дроби (т.е. скидка 10% указывается, как 0,1)

Например, при плановой наценке в 34% (привет Постановление №713) и возможности у продавцов предоставлять скидку в 10%, рост продаж должен составить примерно +48,5%

То есть, принимая решение о предоставлении скидки в каждом конкретном случае, продавец должен трезво взвесить вероятность роста покупок по этому конкретному клиенту на 48%, ведь только в этом случае получится заработать ту же прибыль.

Чтобы облегчить анализ, можно воспользоваться калькулятором (формула выше приведённая в удобный формат):

Калькулятор влияния скидки на продажи

Скопируйте себе и пользуйтесь для моделирования экономики использования скидки.

Посчитать можно и в обратную сторону - оценивать не перспективы роста продаж за счет предоставления скидки, а риск снижения торгового оборота из-за не предоставления скидки - с описанными выше параметрами наценки и скидки, этот риск должен быть примерно 33% и более - т.е. каждая третья сделка не состоится, если не “дать скидку”.

Числа внушительны, что же делать? На поверхности ответ - делать что-то, чтобы обеспечивать продажи без скидок! Например обучать продавцов работе с возражениями, озвучиванию преимуществ покупки у вас, условий гарантии и так далее - т.е. искусству продаж! Перейти от скидок к бонусам - это и эффективней и дешевле. Ну или быть уверенным, что каждый из тех, кому вы даете скидку в 10%, по этой причине станет покупать у вас в полтора раза больше…

Вы пришли на работу с твердой решимостью настроить и разработать систему скидок? Прямо сегодня и навсегда? Вам рассказали, что без скидок эффективно работать на потребительском рынке нельзя? Или, может быть, вы сами так считаете? Вы обнаружили, что их применяют все, или, наоборот, никто не применяет и поэтому вы получите существенные конкурентные преимущества за счет скидок с цены? Может быть, вы просто подумали — а почему бы и нет?

Начать нужно конечно не с кричащих плакатов в зоне клиента с текстом «СКИДКИ», а с калькулятора и создания руководящего документа под названием «скидочная политика предприятия».

Итак, начнём.

Скидки в наше время раздают все, кому не лень, поэтому сами по себе они перестают быть конкурентным преимуществом. Это происходит в большинстве сфер, особенно ярко проявляется в B2C-сегменте. Скидка существенно снижает прибыль компании, иногда и вовсе ее съедает, а главное — не повышает лояльность клиентов. Скорее наоборот: клиент, которого в первую очередь интересует скидка, меньше внимания обращает на достоинства товара или услуги, на преимущества сервиса компании, в которую он обращается.

Стратегия предоставления скидок всегда должна зависеть от целей. Иногда задача бизнеса — не быстро увеличить выручку, а избавиться от складских запасов. Но есть правило, которое работает независимо от целей: предлагать скидки в нужном месте, в нужное время и нужным клиентам.

Со стороны клиента, по отношению к скидкам последних можно разделить на три категории:

1.   Клиенты эконом-сегмента, для которых скидка — главный, а подчас единственный критерий выбора поставщика.

2.   Клиенты, для которых важно оптимальное сочетание цены и качества. Они понимают, за что будут платить дороже, не откажутся от скидки, но и самый дешевый продукт не купят.

3.   Клиенты премиум-сегмента — они покупают меньше, но готовы платить за высшее качество. Заполучить таких клиентов трудно, зато продавать им легче, так как в данном сегменте нет ценовой конкуренции, а значит, кризисы здесь не страшны.

Продавая что-то со скидкой, компания уменьшает стоимость товаров и может сразу указать в документах итоговую сумму. Эта сумма войдет в бухгалтерские и налоговые отчеты, и компания начислит НДС с нее. А можно дать скидку после оформления документов (иногда ее называют ретроспективной) за то, что клиент выполнил какие-нибудь условия, например, купил товары или услуги на определенную сумму. В таком случае компании придется внести изменения в уже существующие отчеты и пересчитать НДС.

Если ваш клиент — обычный человек, которому не нужно регулярно подавать документы в налоговую службу, то, с точки зрения отчетности, в этих подходах для него разницы не будет (исключения крайне редки). Если же покупатель — юридическое лицо, то в случае ретроспективной скидки ему придется скорректировать финансовые документы и налоговую декларацию.

В теории цен выделяют скидки плановые и тактические. Плановые скидки связаны с продвижением производителями продукции товаров на рынок и представляют собой форму компенсации затрат посредника на продажу товара. Непосредственного снижения цен при этом не происходит. Из термина «тактические скидки» несложно понять, что они направлены на достижение краткосрочного эффекта, который может заключаться в увеличении продаж либо в сокращении излишних запасов (читай складских расходов), увеличения оборачиваемости товара. В дальнейшем мы будем говорить именно о тактических скидках.

Но прежде чем перейти к видам тактических скидок, давайте ещё запомним 4 важных правила предоставления скидок из экономической теории.

Правило № 1. Скидки должны иметь конкретную цель!

Это значит, что вы должны точно знать, чего хотите достичь с их помощью. Цель во многом определяет выбор вида скидок, их шкалы, сроков. Помните, нельзя плыть в открытое море, не зная куда. В конце концов, вы хотите приплыть.

Правило № 2. Скидки должны иметь конкретные, обозримые сроки!

Именно так. Необходимость установленных временных рамок предоставления скидок обусловлена несколькими причинами. Попытаемся в них разобраться.

Короткие сроки предоставления скидок подстегивают покупателя приобретать сейчас, а не откладывать покупку на более поздний срок. Нет необходимости предоставлять покупателям время на тщательный анализ условий скидки, размера конечной цены, на сравнение с ценами конкурентов. А вдруг окажется, что и скидки, в общем-то, не столь значительны, да и конечные цены не столь низки, а цены конкурентов вполне приемлемы. Помните, рациональные покупатели менее выгодны организации. Необходимо считаться с эффектом снижения покупательского интереса к скидке с течением времени. Покупатель попросту привыкает к скидке. Если низкие цены являются вашим приемом обеспечения долгосрочного ценового преимущества, то речь должна идти о формировании у покупателей устойчивого убеждения о факте предоставления скидок на вашем предприятии. Мы же говорим сейчас об опасности привыкания покупателей к конкретной скидке на конкретный товар. Они перестают их замечать. Эффективность скидки снижается.

Правило № 3. Еще до момента предоставления скидок вы должны точно предусмотреть, как будет проводиться анализ их эффективности.

Чтобы увидеть ошибки и повысить результативность скидок в будущем нужно уметь считать, считать и ещё раз считать. Особенность скидок заключается в том, что в случае их неэффективности организация несет прямые потери в объеме доходов по сравнению с периодом, в котором скидки не предоставлялись. Эти потери могут быть критическими для жизнедеятельности компании. Вы также рискуете создать имидж низкокачественного товара или сворачивающей деятельность организации. Не напоминает ли это вам известные грабли? Поэтому результаты скидок нужно оценивать.

Система оценки эффективности скидок может включать как материалы внутренней статистической отчетности, особенно в случае наличия подробных данных о продажах по отдельным видам товаров, так и результаты оценки внешней среды. Например, опрос покупателей до и после проведения скидок. Это стоит определенных денег, но с лихвой окупится в будущем.

Необходимо учесть также, что данная система сбора информации, которая потребуется вам в последующем для работы над ошибками, не должна излишне «напрягать» покупателя. Только представьте вы даете скидку на дверную ручку и просите покупателя подождать 20 минут, пока она будет оформлена, или просите принести паспорт или справку о доходах. Угадайте, будет ли эффективной такая скидка?

Помните, покупатель должен быть готов тратить время, усилия ради того, чтобы воспользоваться скидкой.

Правило № 4. Скидки должны предоставляться систематически.

Это значит, что если вы годами не предоставляли скидок на свои товары и после окончания акции долгое время предоставлять их не будете, то не стоит этого делать вообще.

Чтобы покупатель воспользовался скидкой, он должен по крайней мере о ней знать. Что нужно для того, чтобы он о ней узнал? Правильно, реклама. Но не только. Зачастую более эффективным является уверенность покупателя в том, что вы предоставляете скидки регулярно. Это заставляет покупателей обращаться к вам в надежде воспользоваться скидками даже в периоды между их предоставлением.

ТОП-30 тактических скидок:

1.   Скидка на один день.

Отлично работает, даже зачастую сам на нее покупаюсь. Выделяете какой-то товар и устанавливаете на него скидку. Кстати, если выделить ее ценником “Только сегодня”, то товар, особенно если это товар-локомотив, будет отлично разлетаться. И не забывайте, что выделять нужно не тот товар, который у Вас и так прекрасно продается, а тот, который у Вас “уже залежался”.

2.   Скидка по дням недели.

Практически то же самое, что и скидка на один день, но привязывается к конкретному дню недели. К примеру, у международной сети супермаркетов SPAR в пятницу можно существенно дешевле купить различную мясную продукцию. Называется это “Мясная пятница”.

3.   Скидка на любой срок.

Аналог скидок на один день или день недели, только срок может быть любой. Рекомендую не ставить большие интервалы. Выгода как всегда в самом простом - в жадности. Покупатели понимают, что хорошего понемногу, что скоро предложение сгорит, поэтому активно расстаются со своими деньгами.

4.   Скидка на конкретный товар.

Скидки на товар могут быть ограниченными по сроку (предпочтительней), могут нет. Отличное решение - выделить ценником “Товар дня” (со старой и новой ценой).

5.   Скидка на предварительный заказ.

Кто раньше заказывает, а, следовательно, и отдаёт деньги раньше, тот получает существенную скидку. Ваша прибыль крайне простая - Вы получаете деньги, которыми оплачиваете этот самый товар. Да, заработок может быть не такой большой за счет предоставленной скидки. Однако, Вы экономите время и не пользуетесь займами и кредитами (если говорить про крупную покупку). Такая скидка предоставляется в случае приобретения какого-то продукта вместе с другими товарами.

Например, компьютерная техника часто идет вместе с программным обеспечением. Для компании такие скидки — хороший способ повысить средний чек. Клиент же получает «все и сразу» по выгодной цене.

6.   Магнитная скидка.

При достижении определённого объема покупок предоставляется скидка. Почему магнитная? Потому что отлично работает с технологией повышения продаж “Магнит сверху” – накопление ради накопления. Такой вид скидки, к примеру, используют практически все ювелирные салоны.

7.   Скидка на опт/большую сумму.

Чем больше сумма покупки у клиента, тем больше он будет хотеть получить скидку. Можете играть на этом при разработке своей стратеги в маркетинге. Это один из самых распространенных видов скидок. Покупателю гарантируется снижение стандартной продажной цены, только если он единовременно приобретет партию товара с объемом, превышающим некоторую расчётную установленную величину.

«Купите три комплекта щёток, и получите четвёртый комплект бесплатно» — вот стандартный призыв магазина, который хочет увеличить продажи. В этом случае все в выигрыше: покупатель приобретает вещи оптом по более выгодной цене, а бизнес получает больше выручки за меньший период.

8.   Скидка накопительная.

Довольно популярный сейчас вид скидки. С каждой покупки падает определённый процент на баланс клиента, которым в последствии он может расплатиться. Льготные условия предлагаются исключительно индивидуально и оформляются, например, в форме персональных карт покупателя.

Кроме того, имеется отдельный подвид — скидки для VIP-покупателей, которыми становятся те, кто часто пользуется услугами или продуктами компании и тратит на это большие деньги. Эти люди охотно рекламируют факт покупки данного товара, поэтому о них надо заботиться.

Скидки для постоянных клиентов работают на создание правильного имиджа продукта, атмосферы клуба или ресторана, если речь идет о них. То есть, поощряя отдельных потребителей, можно привлечь похожих на них

9.   Скидка за оплату наличными/безналичными.

Мы все (предприниматели) не любим банки. Вернее, не так. Большинство предпринимателей не любят оплату банковскими картами.

Причины на это 2: эквайринговая комиссия в среднем составляет от 1,5 до 2%, а при большом обороте это не выгодно. И деньги доходят довольно долго. Поэтому предлагайте скидку, если клиент будет расплачиваться наличными. Существуют особые скидки, которые предоставляются при оплате товара наличными или, наоборот, для тех, кто платит картой. Если компании на что-то важное срочно нужен кэш, можно применить этот вид скидок.

Интернет-магазины зачастую, наоборот, рады снизить цену, лишь бы клиент оплатил товар по безналичному расчету. Таким образом они избавляют себя от необходимости превращать курьера в экспедитора и уменьшают риск того, что клиент при доставке может отказаться от товара, не заплатив неустойку.

Существует большое количество особых скидок, предоставляемых в исключительных случаях, например, при заключении сделок нестандартного характера. Все вышеперечисленные скидки могут комбинироваться, однако применение одновременно нескольких видов скидок для одного и того же покупателя может привести к противоречию с выбранным стратегическим направлением в ценообразовании Вашего предприятия и это необходимо отразить в скидочной политике предприятия.

10.               Скидка с персонализацией.

Примеры: “Только для Кириллов”, “Только поэтому промокоду”, “Скажите это слово и получите скидку” и так далее.

11.               Скидка на праздник/событие.

День города, Новый год, 8 марта, 23 февраля, день рождения, и да - на любые профессиональные праздники. Кстати, праздники Вы можете придумывать самостоятельно. Например, скидки и бонусы в честь Дня Рождения бабушки директора (реальный случай).

12.               Скидка на запуск товара или услуги.

Хороший способ заинтересовать покупателя новым товаром — это скидки на пробные партии и заказы. Правда, такую скидку можно давать, только если продавец уверен в качестве товара и в том, что у продукта есть характеристики, способные вызвать повышенный интерес со стороны тех, кому он предлагается в качестве пробного образца.

13.               Скидка в интернете.

Довольно распространенный сейчас ход в маркетинге, когда предоставляется скидка за онлайн заказ через сайт. Она может составлять 5-10 или более процентов. Все это работает как дополнительная реклама Вашего сайта.

Лайфхак: чтобы и далее напоминать о себе клиентам, запустите ретаргетинг на тех, кто был у Вас на сайте. Убьете двух зайцев за один выстрел.

14.               Скидка за действие.

Поставьте “Лайк” и получите скидку. Сделайте репост, покажите администратору и получите скидку. Очень популярна сейчас среди молодежи. Главная ее задача даже не в том, чтобы сделать скидку с цены и у Вас купили сейчас, а запустить цепную реакцию в социальных сетях и увеличить охват потенциальной аудитории.

15.               Тающая скидка.

Устанавливаются на определённое время и с каждым днем/часом сокращаются. Пример: машины выставляются 1-го декабря со скидкой 30% и каждый день скидка уменьшается на 1%.

16.               Скидка в моменте.

Самая распространённая скидка. Та самая, которую просит любой покупатель, когда покупает товар словами “А скидку дадите?“.

17.               Неожиданная скидка.

Повод может быть любым. Из тех, что мне понравились: “Первый покупатель дня”, “Последний покупатель дня”, “1000й покупатель”.

18.               Скидка определённым группам лиц.

Выделяете определённую группу лиц и предоставляете им скидку. Пример: “Всем студентам скидка 10%” или “Скидка для пенсионеров 15%”. Перекликается с видом скидок из п.10 «с персонализацией»

19.               Скидка партнерская.

Популярна в сетевом маркетинге. То есть скидка предоставляется всем вновь пришедшим партнёрам.

20.               Скидка за рекомендацию.

Если Ваш постоянный покупатель порекомендовал Вам клиента, который купил, Вы предоставляете постоянщику скидку в благодарность.

21.               Скидка коллективная.

Предоставляется группе людей с определённым количеством человек. По факту, то же самое, что скидка за опт, только на людях.

22.               Кросс-скидка.

Один или несколько товаров продаются по стандартным ценам, а дополнительный или сопроводительный уже со скидкой. Пример: ремень со скидкой к джинсам.

23.               Скидка за скорость.

Самое интересное описание этой скидки, которое я встречал - “Скидка для быстрых зайчиков” :). То есть, чем быстрее клиент вносит предоплату (возможно даже до согласования договора и прочее, тем большую скидку он получает). Стандартная цена может снижаться при оплате приобретенной партии товара ранее установленного контрактом срока. Это довольно специфический вид скидок, поэтому продавцам их имеет смысл вводить при необходимости. К примеру, если компания выплачивает кредит и любая задержка оплаты ведет к увеличению расходов.

24.               Скидка на первую покупку.

Тренд последних пары лет. Очень актуально в Интернете, но последнее время активно переходит и в оффлайн. При покупке первой вещи покупателю предоставляется на неё скидка.

25.               Скидки-абонементы.

Распространены в фитнес-клубах. Разовое занятие стоит 1000 рублей, а, к примеру, при покупке абонемента его стоимость снижается для клиента до 200-300 рублей. В последнее время очень хорошо себя отрабатывают в общепите. Абонементы на бизнес-ланчи и кофе в некоторых кофейнях.

26.               Бонусная скидка.

Это когда даже при наличии дисконтной карты у покупателя Вы даете ему еще одну скидку (бонусом), но только на какой-то определённый вид товара.

27.               Сезонная скидка.

Если говорить правильно, то это внесезонная скидка. Простой пример – омывайка летняя/зимняя; шины летние/зимние и т.д.

То есть скидка дается на группы товаров, для которых сейчас “не сезон”. Как правило опытные (и экономные) люди ждут таких "распродаж" и покупают летнюю резину зимой и наоборот.

С точки зрения бизнеса сезонные скидки — это возможность поддержать выручку во время спада. А клиент заранее запасается нужными товарами, а кроме того, что экономит деньги, еще и избавляет себя от ажиотажных очередей, которые обычно неизбежны при покупке товаров в сезон. Или есть необходимость избавиться от товарных запасов, для повышения оборачиваемости склада, с учётом «Застоя сезонного товара» - например летний/зимний омыватель.

28.               Скидка клубная.

Если Ваш магазин входит в систему скидочных клубов, к примеру, “DAROO” или “Клуб скидок”, то клиенты получают скидку по этой карте.

Скажу честно, данная система умирает в ее изначальном понимании, так как большинство магазинов уже внедряют свои приложения со скидками. Но в то же время начинают продвигаться приложения, в котором содержатся 20-30 дисконтных карт небольших магазинов.

Пользоваться данным приложением гораздо удобней. Поэтому рекомендую присмотреться к ним, если Вы владелец небольшого магазина при СТО. Этакая современная программа лояльности для клиентов уровня 21-го века.

29.               Trade-in-скидка.

Больше всего известная в автомобилях и технике. Сдавая старую машину одной марки и покупая автомобиль этой же марки, можно получить существенную скидку.

Думаете, работает только в крупных покупках? Отнюдь! Например, у одного своего клиента мы внедрили эту скидку при продаже/покупке АКБ.

30.               Скидка по поводу.

Выделил в отдельный блок. Повод может быть любым - день ангела, именины и прочее.

Главная Ваша задача после прочтения статьи - это тестирование в Вашем маркетинге всех представленных вариантов. Возможно Вы посчитаете, что это не нужно, ведь “есть же рабочие”, однако, я Вас уверяю, если конкуренты пробовали, но у них “не пошло” это не означает, что они сделали все правильно. Поэтому список Ваших действий такой:

Прочитать статью еще раз и выписать скидки, которые подойдут Вашему предприятию (геолокация, портрет клиентской базы и т.д.).

Посчитать прибыльность каждой скидки – калькулятор в приложении;

Доработать текст «Скидочной политики предприятия», написав краткий текст с пояснением по применению (и отработке возражений) для сотрудников на каждый тип скидки.

В следующих статьях мы подробнее раскроем механизм работы и потенциальную эффективность некоторых типов скидок, применимых для автобизнеса, а также предложим методику для оценки эффективности скидок.

На мой взгляд, таким инструментом на предприятии может быть системно внедрённый процесс аттестации персонала – давно созданный и слегка забытый. Аттестация персонала является, в том числе, и одним из уникальных преимуществ проекта поддержки для СТО от холдинга ШАТЕ-М Плюс.

Аттестация представляет собой собеседование в режиме вопрос-ответ между сотрудником и аттестационной комиссией. Члены комиссии задают различные вопросы, касающиеся профессиональной деятельности испытуемого (от знания нормативных документов, их содержания, до технических вопросов и знания специфики обслуживания того или иного автомобиля) – задача сотрудника максимально развёрнуто отвечать на них. Ведётся аудиозапись беседы, она потом доступна руководителю бизнеса и каждому из прошедших аттестацию – задача сотрудника в течении года прослушать свои ответы, убедиться в правильности своих ответов, либо в режиме самообразования найти ответы на вопросы, в которых он сомневался, когда отвечал, или не знал ответа). Регулярная аттестация сотрудников позволяет более эффективно использовать трудовые ресурсы, оптимизировать основные производственные и экономические процессы. Во время аттестации работники могут объективно оценивать себя, свое место в организации и определить перспективы карьерного роста. Аттестация сотрудников в рамках проекта сотрудничества с СТО от ШАТЕ-М построена так, чтобы приносить обоюдную пользу сторонам – как организации, проводящей аттестацию, так и ее работникам. И в этом немалая роль принадлежит аттестационной комиссии. Практически невозможно качественно создать последнюю используя ресурсы собственного предприятия, и в этот момент мы приходим своим партнёрам на помощь – предоставляя своих специалистов.

При этом внешняя привлечённая комиссия обладает несколькими важнейшими свойствами, в отличие от созданной силами сотрудников предприятия:

·         Комиссия беспристрастна в высокой степени: нет социальных связей с коллективом

·         Комиссия экспертна: сотрудники проинформированы о высоком уровне знаний комиссии и не имеют возможности не доверять им

·         Комиссия имеет высокий уровень власти: комиссия не вступает в полемику не разъясняет сотрудникам, вопросы на которые они не знают ответы

·         Комиссия может играть роли и «плохого» и «хорошего» полицейского без оглядки на социальные связи внутри коллектива

За 4 года существования этого УТП в рамках франшизы аттестацию прошли более 800 сотрудников различных должностей, из них более 500 человек прошли её более 2-х раз.

И мне исключительно отрадно видеть, что сотрудники тех СТО, которые готовы заниматься самообразованием и совершенствоваться в своей профессии с удовольствием ждут момента следующей аттестации, для того чтобы показать свои знания.

Но не всё так радужно - к сожалению, довольно часто я вижу обратное – большинство управленцев не видят не понимают или не хотят понимать ценность данного мероприятия и при этом все в один голос заявляют: «ДА, проблемы с персоналом есть! Да – это самая важная проблема сейчас в СТО! Да, мы хотим обучать наших сотрудников всегда и везде!» Коллеги, друзья - так НЕ РАБОТАЕТ!

Самое время немного погрузиться в теоретическую сторону процесса аттестации:

Заблуждение считать, что аттестация работников на соответствие занимаемой должности должна проводиться только в государственных организациях. Наоборот, формализм данного процесса в госструктурах зачастую неэффективен в отличие от субъектов негосударственной сферы, при этом, как правило в частном бизнесе, проведение аттестации инициируется работодателем или заинтересованной третьей стороной (например, держателем франшизы) в связи с выявлением «узких» мест в бизнес-процессах, и как следствие – внедрение управленческих решений по преодолению проблем.

Аттестация персонала имеет колоссальное управленческое значение, её суть – инвентаризация ресурсов. Как любой ресурс – человеческий ресурс необходимо проверять - кто в «рабочем» состоянии и у нас есть чёткое понимание его эффективного использования; у кого поломка – направляем на повышение квалификации, обучение, переподготовку; а кому уже ничем не помочь – ресурс выработан, отправляем на списание или увольняем.

Зачастую мы слышим от собственников или управляющих бизнеса о токсичных сотрудниках или персонале с короной на голове – такие негласные лидеры, становясь серыми кардиналами, развивают различными методиками две типовые фобии в собственнике или управляющем бизнеса:

·         «а что будет если я его уволю –я ведь никого лучше не найду»

·         «он механик/мастер-приёмщик/администратор от БОГА – я сразу потеряю деньги»

Потакая своим страхам, последние (собственники или управляющие) порождают внутри коллектива демонов, которые со временем разрушают любое системное начинание изменений – от введения CRM, до банальной покупки нового оборудования, для расширения клиентского сервиса.

При этом есть ещё когорта сотрудников, которых мы называем «анархисты» - опоздуны, «нехочухи» делать разную работу, любящие «горячительные» напитки, любящие часто «покурить» и т.д.

И здесь аттестация приходит на помощь - наниматель имеет право уволить работников, которые не соответствуют должности или разрядности выполняемой работы в следствии недостаточной квалификации, подтверждённой результатами аттестации, на основании п.3. ч1 ст. 81 ТК РФ.

Естественно, подготовка к аттестации состоит из нескольких рутинных шагов, которые необходимо провести в обязательном порядке, чтобы процесс имел юридическую силу в будущем (подготовка приказов, написание характеристик на сотрудников, подготовка положения об аттестации на предприятии и т.д.), которые довольно трудно преодолеть неискушённому управленцу –и здесь приходят на помощь сотрудники отдела автосервисных концепций ШАТЕ-М – они берут на себя 90% подготовки документооборота.

Позволю себе представить вашему вниманию несколько типовых зарисовок из своего опыта председателя аттестационной комиссии:

Зарисовка первая - грустная:

Портрет бизнеса: СТО (молодое – около 3 лет, 5 постов), магазин автозапчастей при СТО и интернет-магазин. Вторая линия, спального района, в городе с населением полмиллиона человек; собственник – Л. «построил» СТО для самозанятости родственника и – не принимает участия в управлении:

Л. при этом видит на цифрах крайне низкую эффективность созданного бизнеса (иногда до уровня «дайте денег, нечем зарплату заплатить») и просит нас настроить и запустить бизнес-процессы в СТО – так как у него «не получилось» - все нововведения разбились о «не хочу/не буду/и так сойдет/это не работает» сотрудников приёмки и ремзоны.

Приезжаем на место. Коллектив 9 человек. Начинаем «потихоньку» интервьюировать коллектив. «Прогнали» всех через фильтр технических вопросов/игровых ситуаций/теории продаж и складывается понятная причина низкой эффективности:

В ремзоне есть «механик с короной на голове» - пи этом объективно по знаниям не тянет даже на 4ый разряд по ЕСКД, сидит на проценте от выработки – в силу крикливости и склочности (цитата из характеристики: «с высоким чувством юмора но не воспринимает шуток в свой адрес») «управляет» мастерами-приёмщиками (молодые ребята, с хорошим уровнем знания как по технике, так и по теории продаж) забирая себе все «дорогие» работы (естественно посылая всех и вся), остальные механики видя такую ситуацию уже не единожды «разбежались» с предприятия или «наготове» это сделать – средний срок работы механиков – чуть более 1-го года на предприятии. Управляющий бизнеса не умеет/не хочет управлять конфликтом в коллективе и самоустранился. Зовём на беседу собственника – рассказываем свои впечатления. Л. сидит с грустными лицом и вздыхает словами «Так я всё это знал, а делать-то что?» … Занавес…

Зарисовка вторая – позитивная:

Портрет бизнеса: крупный город, холдинг владеет несколькими СТО, в том числе и дилерскими, в компании на системной основе проводятся обучения персонала, при этом разработан и поддерживается на должном уровне корпоративный портал с тренингами; сотрудникам выдан доступ к порталу, для системного обновления знаний, разработаны и обновляются презентационные материалы с учётом изменений, происходящих в рынке.

На аттестации присутствует Технический директор всего холдинга и управляющий сети независимых СТО – работаем «персонал»: 34 сотрудника - после 2-х дней интервьюирования выясняется – да, все имеют доступ в портал, но никто не пользуется им, да все читают рассылки, готовятся к промежуточному срезу знаний, но делают это «спустя рукава» - а отдел кадров не даёт дальнейший ход информации о низких показателях знаний. Прямо по ходу проведения аттестации Техническим директором, совместно с нами вырабатываются управленческие решения и методы контроля за исполнением последних. Все довольны проведённой работой, всё позитивно.

Но есть маленький «червячок» - на станциях проблема с электриками-диагностами – где-то их совсем нет, а там, где есть – они «уставшие»: уровень знаний соответствует квалификации, но уже нет желания учиться чему-то новому – как следствие: новые машины, которые развиваются и усложняются не зависимо от нашего желания – всё чаще и чаще становятся «твёрдым орешком» для зубов штатных специалистов. Системный подбор персонала результат не дал.

В кресло испытуемого садится стажер, молодой паренёк без профильного образования, подрабатывает по договору подряда шиномонтажником. А у нас на столе, для наглядности при постановке вопросов используется раздаточный материал – схемы, чертежи, осциллограммы. Паренёк ответил на все, касающиеся его профиля вопросы, и мы уже хотели его поблагодарить и пригласить следующего, как вдруг он видит лежащую схему осциллографирования ДМРВ с неправильным сигналом и говорит: «А это что, у вас сигнал с датчика HFM c КЗ на сигнальном пине?». Я (с округлившимися глазами): «Откуда знаешь?». Он: «А мне интересна автоэлектроника, книжки читаю.» Достаю блок-схемы и осциллограммы, по которым только-что «гоняли» диагностов, парнишка всё отвечает без запинки, поясняет принципы работы и дефектует правильные узлы по итогам просмотра картинок. Занавес…

К следующей аттестации, он был уже штатным диагностом, обучающимся за счёт компании на заочном отделении ВУЗа, без отрыва от производства, по профильной дисциплине инженера-электронщика.

Видели бы вы «слёзы радости» в глазах технического директора и руководителя СТО, когда он отвечал на все вопросы.

Факт: в крупных компаниях есть «terra incognita» в работе с персоналом (особенно, если это не штатные единицы) – формально, не имея никаких подтверждающих документов (диплом, сертификаты), практически невозможно пробиться на подходящую тебе вакансию, просто заявив «Хочу быть у вас электриком! Я умею!»

Зарисовка третья - неприятная

Портрет бизнеса: небольшой город (около 100 тыс жителей), в городе предприятие является эталоном обеспечения потребности автолюбителей запчастями. Но хочется расти и развиваться. Ход мыслей собственника до безобразия знакомый – если есть магазины автозапчастей и они успешны, значит нужно развивать собственные СТО – тоже будут успешны.

Одновременно с этим, владелец бизнеса весьма отдалённо представляет с чего начать двигаться в этом направлении и начинает с самого простого – (ну конечно!) – покупает землю, строит помещение, закупает и устанавливает оборудование и «тонет» в попытках набрать линейный персонал и управляющего для развития бизнеса. Случайным образом выбор падает на человека по имени М. из дальнего окружения, который уже «20 лет на СТО, всё знаю изнутри, я вам всё быстро подниму и разовью». М. получает полный «сarte blanche».

Проходит несколько месяцев – собственник начинает задавать М. неудобные вопросы:

·         А почему такая маленькая выручка?

·         А почему низкая загрузка?

·         А почему мало продаётся запасных частей?

В ответ слышит: «мало времени на всё – ВАС МНОГО, а я ОДИН, у клиентов нет денег, мало вкладываем в рекламу, сотрудники ленивые…» и так далее, до бесконечности.

Проходит ещё несколько месяцев. Ситуация не меняется. Собственник решает заключить договор франшизы – (ну конечно!) – сразу получим и маркетинг (клиентов) и настройку бизнес-процессов.

Приезжаем с аттестацией. Начинаем. 11 человек. Удивительно – все сотрудники адекватные, грамотные, разбираются в технике, умеют продавать, но… При прямых вопросах «а почему не делаете этого ежедневно?» - получаем ответы: «М. говорит не надо!», «М. считает, что это ерунда!», «М не поддерживает!» …

Настаёт «звёздный час» управляющего М. – к назначенному в графике аттестации времени М. не является. Звоним выяснить в чём дело – телефон не доступен. Ждём. Приезжает спустя некоторое время в нетрезвом состоянии. В словесно-агрессивной форме набрасывается на нас – мол, Вы меня от работы отвлекаете. Получает жёсткий отпор при поддержке собственника. Берёт время «успокоится». Комиссия задерживается ещё на 1 день в городе ради одного человека. Наступает утро следующего дня. М. садится напротив аттестационной комиссии. В течении часа выясняется, что 20 летний стаж работы на СТО – это опыт работы снабженцем авторемонтной мастерской при сельхозпредприятии… нет абсолютно никаких навыков, необходимых для должности управляющего… Надо отдать должное собственнику, управленческое решение принимается быстро и жёстко – «уволен». В авральном режиме комиссия из существующего пула персонала (автомагазины) с помощью тестирования находит человека, способного перехватить управление на себя… Занавес…

Одновременно со «вскрытием нарывов» в бизнесе, аттестация ещё метод оценить атмосферу в коллективе – логично, что от человека к человеку, который садится за стол испытуемого вопросы могут видоизменяться, но не значительно. И если первый – плавает в простых вопросах, то логично было бы на четвёртом и пятом механике уже получать «только что проичтанные в книге/интернете ответы» - и вот вам критерий: есть коллективы где взимосвязь между сотрудниками рабоотает, а есть такие – которые наотрез отказываются делиться информацией друг с другом – мы это тоже отмечаем и потом рассказываем собственнику в аттестационном реферате бизнеса.

К этой же стороне оценки относится и проверка личностных качеств, а порой и соответствие моральных качеств работника его должности и выполняемой работе.

Чётко определённые, критерии личности и моральные качества необходимые для выполнения конкретной работы и закрепленные в нормативных правовых актах (квалификационной характеристике, должностной инструкции) либо в трудовом договоре - переходят в разряд деловых качеств.

В этом случае аттестация помогает выявить наличие (или отсутствие) таких качеств в рамках соответствия работника занимаемой должности. Примером может служить доброжелательность и вежливость, которых наниматель вправе требовать от мастера-приёмщика, администратора, продавца-консультанта и иных работников, обслуживающих клиентов. В приведённом примере специфика работы предопределяет предъявление особых требований к работнику. Соответствие этим требованиям характеризует его деловые качества, а не свойства личности или соблюдение этических норм.

Возвращаясь к началу статьи, я ещё раз хочу обратиться к собственникам/управляющим/директорам – если, вы видите проблему в персонале – используйте инструмент аттестации для приведения бизнеса в порядок! Это довольно просто осуществить своими силами! А если не желаете сами (читать – нет возможности, умения, навыков, времени) – обращайтесь к партнёрской программе ШАТЕ-М, и мы с удовольствием поможем Вам провести инвентаризацию персонала и сформируем нематериальную ценность для коллектива и вашего бизнеса!

Не совсем популярный исторический персонаж тем не менее в далёком 1935 году произнес сакральную, ставшую нарицательной фразу «Кадры решают всё» и добавил – «Надо, наконец, понять, что из всех ценных капиталов, имеющихся в мире, самым ценным и самым решающим капиталом являются люди, кадры!»

Действуйте господа! Принимайте управленческие решения в удовольствие!

Чем меньше, тем лучше!

Принято думать, что большой выбор — это выгодно как для продавца, так и для покупателя. Например, если в магазине продаются не две модели рубашек, а 50, то выше шанс того, что человек сможет выбрать и купить то, что ему нравится. Но исследования г-жи Шины Айенгар говорят об обратном. Она уверена, что если ассортимент слишком большой, потребитель вообще ничего не купит, а если и купит, то будет меньше доволен выбором.

[Сергей Баранов] Возвращаемся опять к ситуации про «повара с булочками» и 5 вариантов тормозных колодок для него.

Так происходит из-за того, что люди зачастую не видят, чем одно отличается от другого. В итоге вместо того, чтобы давать возможности, выбор оказывает давление.

По словам Айенгар, чем больше выбор, тем меньше шансов на принятие правильного решения. «Большой выбор не помогает людям, он может сбивать с толку и отвлекать», — говорит Айенгар. Она обнаружила, что люди принимают менее выгодное для всех сторон (и покупателя и продавца) решение, если им предоставлены 5 или больше вариантов выбора. Это суждение доказывает и серия проведенных экспериментов.

Эксперимент 1:

В сетевых супермаркетах Walmart в течении 3-хмесяцев выставлялись столы для дегустации с пищевыми продуктами (варенье, хлебобулочные изделия, напитки) по следующей методике — на одном было ВСЕГДА 2 вида продукции, на другом — 24. В процессе эксперимента больше людей подходило к столу с 24 видами продукции (60,2% посетителей), нежели к столу с 2 видами (38,5% посетителей). Но только 3% людей, остановившихся у стола с 24 видами продуктов, совершали покупки. При этом из тех посетителей, кто подходил к столу с двумя видами товаров, покупку совершали 51% человек. С учётом разницы в объёмах аудитории, которая контактировала с продукцией - вероятность покупки товаров с меньшим количеством выбора оказалась в среднем в шесть раз выше.

Эксперимент 2:

В сетевых магазинах придорожного сервиса по продаже автомобильных запасных частей продавцам была поставлена задача при запросе от покупателя по подбору масла предлагать 5 брендов моторного масла в одном случае и только 2 в другом. Вероятность совершения покупки аудиторией с минимальным выбором составили 73,4% и 25,5% в случае с большим количеством предлагаемых товаров. При этом, количество потенциальных покупателей, которые отказались от совершения сделки аргументируя это недостаточно широким предложением составило лишь 3,6% (!) [Сергей Баранов] релевантное исследование для нас и нашей целевой аудитории по выбору масла! Однозначный совет – предлагать только 1 или 2 Варианта! Тем более сейчас и не стало особо из чего выбирать J

«За последние десять лет я обнаружила три главных негативных последствия большого выбора. Во-первых, избыток выбора замедляет процесс принятия решений. Во-вторых, растет вероятность худшего выбора, в том числе в финансовой, автомобильной или медицинской сфере. В-третьих, люди меньше довольны своим выбором, даже если их решение объективно лучше», — говорит г-жа Айенгар.

Исследовательница уверена, что происходит это потому, что людям нравится рассматривать огромное количество товаров, но они не могут толком их сравнить и выбрать что-то из этого ассортимента. Для производителей это имеет прямое негативное воздействие — если рынок для какого-то товара перенасыщен, они не могут получить конкурентное преимущество просто с помощью увеличения ассортимента.

Айенгар утверждает, что неважно, какой выбор предстоит сделать — важный или не очень. По ее словам, люди одинаково впадают в замешательство,

[Сергей Баранов] опять вспоминаем игровую ситуацию с булочником и торомозными колодками!

задумываясь, какой фильм посмотреть или какой сделать следующий шаг в карьере. «Важно уметь определить для себя, какие решения действительно важны, ведь именно в них мы вкладываем энергию, необходимую для обдуманного выбора», — утверждает Айенгар.

Эксперимент 3:

С помощью онлайн-ресурсов поиска работы были сформированы метрики по анализу откликов на вакансии. В результате было определено, что чем на большее количество вакансий люди откликаются, тем выше вероятность получения большего количества предложений о работе. Однако есть одна проблема. Чем больше предложений о работе, тем меньше люди удовлетворены выбором, который они сделали.

«Во втором исследовании мы заметили, что в тяжелые экономические времена, когда у людей меньше возможностей для трудоустройства, они в большей степени довольны, потому что чувствуют себя счастливчиками, получившими работу. При этом им потребуется больше времени на то, чтобы их зарплата достигла уровня, сопоставимого с тем, который был бы в более благоприятные с точки зрения экономики времена», — говорит Айенгар.

Как облегчить выбор?

Профессор предлагает четыре техники, которые помогут облегчить выбор и будут полезны для работников и увеличения продаж.

1.       Сокращение числа вариантов.

Айенгар говорит, что производители не любят уменьшать ассортимент, так как боятся, что их товар потеряет место на полках. «Но на самом деле мы наблюдаем обратное: если вы готовы сокращать, избавляться от посторонних ненужных альтернатив, увеличивается число продаж, сокращаются расходы, и процесс принятия решений становится приятнее», — считает Айенгар. Она приводит пример компании Procter & Gamble (P&G). Когда она сократила серию шампуня Head & Shoulders с 36 видов до 12, продажи увеличились на 23%. Айенгар предлагает производителям провести небольшой эксперимент: попросите сотрудников найти различия между ними, прежде чем предлагать несколько разновидностей товара потребителям. «Если работники не могут их отличить, этого не смогут сделать и покупатели», — утверждает она.

[Сергей Баранов] абсолютно релевантный принцип для нашей отрасли. Особенно, если вы используете TOTAL Service – ценовое предложение строить не по принципу « а сейчас я ему 10 артикулов и 10 вариантов цены назову – ПУСТЬ ДУМАЕТ!», а по принципу – 1 ВАРИАНТ, самый выгодный для НАС – и если уже отказался то следующий по выгодности. И только ТАК!

2.       Конкретизация.

Человеку проще сделать выбор, если он видит последствия каждого из потенциальных решений. Ясное, подробное описание 1 варианта и его преимуществ ВАЖНЕЕ огромного количества товара с неявными характеристиками. С вероятностью в 93% это поможет потребителю быстрее определиться и принять верное решение.

[Сергей Баранов] какой масляный фильтр для LADA Vesta лучше – Bosch или Knecht? Сомневаюсь, что есть продавцы, которые смогут ЧЁТКО сформулировать преимущества. И так, я уверен, во всех товарных группах (аттестация 100% подтверждает).

3.       Категоризация.

По словам Айенгар, людям проще работать с категориями, нежели с вариантами выбора, потому что так легче и приятнее выбирать. «Если я дам вам группу из 600 журналов, разделенных на 10 категорий, и группу из 400 журналов, разделенных на 20 категорий, вы будете думать, что у вас больше выбора и он намного приятней, во втором случае, ведь именно категории помогают их различать», — рассказывает Айенгар и предупреждает, что тут есть один нюанс — категории должны содержать смысл для того, кто выбирает, а не для того, кто предлагает.

4.       Выбор от меньшего к большему.

По ее словам, сложность выбора надо увеличивать постепенно. Она приводит в пример покупку машины. Каждое решение имеет разное количество вариантов выбора. Цвет кузова — 56 вариантов, а коробка передач — 2 варианта. Половине покупателей предлагают идти от более разнообразного выбора (начать с 56 цветов кузова) к менее разнообразному — четыре вида коробки передач. Вторая половина покупателей начинает выбор с 2 коробок передач, а затем выбирает цвет кузова из 56 цветов. Исследовательница обнаружила, что люди, идущие от большего выбора к меньшему, перестают интересоваться вариантами и выбирают то, что предлагается «по умолчанию». Те же, кто движется от меньшего к большему, продолжают концентрироваться на сложном выборе и позволяют управлять собой продавцам. «Если вы начнете с легкого, вы научитесь выбирать», — утверждает она.

[Сергей Баранов] интересный приём для нашей отрасли. Например, мы делаем проценку нескольких позиций для ТО, и понимаем что в топливном фильтре у нас только один возможный вариант для продажи, в тормозных колодках 3 и так далее ( с увеличением числа артикулов в наличии) и единомоментно необходимо участие покупателя для выбора, то предлагать нужно с ОДНОЗНАЧНОГО выбора (1 позиция), потом 2 и так далее – человеку будет проще и интереснее дойти до конца всех позиций в проценке.

Как социальные связи помогают принять решение.

Г-жа Айенгар напоминает, что все социальные связи делятся на две основные категории — сильные и слабые. Примером сильных связей можно считать родственные и дружественные связи, а слабые связи возникают между соседями, знакомыми, знакомыми знакомых, коллегами и т.д. По ее словам, подтверждёнными исследованиями аудитории, именно слабые связи важны для принятия решений.

«Когда вы просите близких друзей или членов семьи поделиться мнением об идее или решении, предложения, которые вы получите в ответ, скорее всего, будут незначительными корректировками. Это потому, что эти люди исходят из того же контекста и перспективы, что и вы. Другими словами, они, вероятно, думают так же, как и вы», — говорит Айенгар. Для того, чтобы получить более широкий спектр данных и предложений, нужно посоветоваться с людьми из «слабых связей». При этом важно не перегружать этих людей слишком большим количеством информации, а вместо этого предлагать проблему и описывать потенциальные решения в общих чертах. Так люди получат ровно тот объем информации, который они смогут обработать. Это позволит им дать вам более разнообразную обратную связь и идеи. «Будьте открытыми и честными в том, что вы делаете, собирая различные мнения. Таким образом, вы заручитесь доверием и обеспечите более надежную обратную связь», — говорит Айенгар.

Исследовательница напоминает, что людям нравится, когда спрашивают их совета и мнения, поэтому такие разговоры помогают укрепить доверие, быстрее достичь своих целей и добиться прогресса в решении текущих задач.

[Сергей Баранов] тезисно:

при наличии нескольких вариантов, сперва предлагаем самый выгодный для нас, а не "выливаем" на клиента ушат информации и ставим перед выбором, а затем, при наличии возражений двигаемся дальше.

используем принципы сокращения числа вариантов, конкретизации и выбора от меньшего к большему

Источники: конференция TED (USA, Columbia); использованы материалы Школы бизнеса Колумбийского университета.

В такой ситуации остается либо исправлять за свой счет, что снижает эффективность бизнеса, либо обещать Клиенту, что "притрется".

Скрип, писк, визг при торможении - довольно часто возникающая, но сложно диагностируемая проблема.

Обязательно надо понимать, что у клиента, который вам пытается рассказать о "скрипе, писке, визге" и у Вас -понятия "скрип, писк, визг" редко когда будут СОВПАДАТЬ.

По требованиям правил ECE R90 тормозные колодки тестируются по нескольким параметрам, не включающим в себя проверку на возникновения шумов и вибрации.

Что есть шум при торможении?

Шум при торможении - следствие вибрации.

В зависимости от её интенсивности она может восприниматься как низкочастотная вибрация, скрип, или визг.

Вибрация, в свою очередь, - следствие резонанса.

Можно провести следующую аналогию для объяснения возникновения скрипа при торможении: колодка в данном случае является микрофоном, коэффициент трения - усилителем, тормозной диск - динамиком, а антискрипная накладка - демпфером.

Также причиной возникновения скрипа при торможении может являться вовсе не тормозная колодка или диск, а любой незакрепленный элемент подвески или изношенный компонент тормозного суппорта.

На этапе разработки автомобиля и ходовых испытаний разработчики проводят как математическое моделирование шумов и вибраций (так как общий шум автомобиля является одним из контролируемых при сертификации и омологации параметрвх), так и ездовые испытания.

Скрип возникает тогда, когда нарушается плотный контакт между рабочими поверхностями колодки и диска, например, из-за заклинивания тормозной колодки в направляющих/пальцах суппорта, или зависании колодки на ступеньке износа на периферии бывшего в эксплуатации диска.

Если при возникновении скрипа при торможении меняется колодка и ставится другая колодка, то она уже имеет другую собственную частоту колебаний, система изменяется, и эффект резонанса может исчезнуть, но это вовсе не означает, что первопричина возникновения шума решена и обеспечивается требуемая эффективность торможения, в том числе тормозной путь.

Например, можно поставить колодку с более "мягким" фрикционным материалом, которая имеет меньший коэффициент трения, а следовательно, больший тормозной путь и меньший срок службы.

Методы устранения шума

Тормозной суппорт - один из ответственных узлов в автомобиле, который влияет на безопасность и жизни наших Клиентов.

Помимо высоких температур детали суппорта подвергаются воздействию воды, солей и тормозной жидкости, поэтому требуют применения специальных смазок.

Вот перечень нескольких официальных рекомендаций производителей тормозных систем, которые практически гарантируют отсутствие скрипов после установки тормозных колодок:

1. По возможности сохранить (установить) противоскрипные пластины на колодки.
2. Измерить индикатором тормозные диски, при необходимости заменить (проточить), пыль и стружку убрать очистителем.
3. Посадочное место под тормозной диск и и посадочное место самого диска зачистить от грязи и ржавчины металлической щеткой.
4. Использовать "правильную" смазку в "правильных" местах.

"Народные" методы:

1. Снять фаску с тормозных колодок.
2. Снять лишнюю краску с колодок в местах посадки (актуально для дешевых брендов).
3. Нанести высокотемпературную силиконовую смазку на те места на на колодках, куда нажимают цилиндры на тормозную колодку.

Обратите на последние пункты официальных и "народных" рекомендаций - в большинстве случаев проблема скрипа - в применяемой смазке (либо ее отсутствии) и в точках смазки.

Об этом же говорят и практически все производители автомобилей в своих руководствах по ремонту.

Смазки для тормозных механизмов не производятся общеизвестными основными производителями масел и смазок, и если таковые и присутствуют в их ассортименте, то произведены они специализированными производителями специальных смазок под торговыми марками основных производителей масел и смазок.

Также очень распространен вариант производства смазок для суппортов под торговыми марками производителей тормозных систем и производителей автомобилей.

Основные же производители смазок для тормозных систем:

1. Dow Corning Corp., торговая марка Molykote.
2. Kluber Lubricarion Munchen KG, торговая марка Kluber.
3. HUSKEY Specialty Lubricants. Торговые марки HUSKEY и SLIPKOTE.

Все смазки для тормозных механизмов можно разделить на три группы:

1. I группа. Высокотемпературные противозадирные пасты (Anti-Seize). Применяются на скобах, обратных металлических поверхностях тормозных колодок и противоскрипных пластинах.
2. II группа. Смазки для других деталей суппорта (Rubber Grease): кромок поршней, направляющих, болтов, штифтов, втулок и эластомерных пыльников и сальников.
3. III группа. Универсальные смазки суппорта - для всех движущихся деталей суппорта, в том числе для пластмассовых и эластомерных.

Основная ошибка многих станций - использовать одну смазку для всего и вся.

Для обслуживания суппортов и колодок однозначно, для достижения 100% качественного результата необходимо применять ДВА типа смазки:

1. Смазка для направляющих/поршней/манжет колодок (II группа, Rubber Grease).
   Например (артикулярные номера):
   - FEBI, арт. 31942;
   - TRW, арт. PFG110;
   - HUSKEY SLIPKOTE 220-R, арт. 72983/22076-72983.
2. Антискрипная смазка (I группа, Anti-Seize) для обратной стороны колодок, скоб и антискрипных пластин.
   Данная смазка часто, но не всегда, идет с добавлением керамики.
   Например (артикулярные номера):
   - FEBI, арт. 26711/26712;
   - LIQUI MOLY, арт. 7656;
   - PERMATEX, арт. 80077;
   - MOLYKOTE AS-880N Grease;
   - HUSKEY SLIPKOTE 943C, арт. 94368C.

В большинстве случаев при скрипе колодок достаточно нанести на поверхность тормозной колодки смазку из I группы.

Правовой ликбез

Если Ваше СТО не является прямым импортёром, а закупает запасные части у дистрибьюторов запасных частей в стране, то между вашими юридическими лицами действуют договорные отношения с гарантийной политикой дистрибьютора, прописанной в приложении к договору. И в 100% случаев по этому договору СКРИП, ШУМ и т.д. НЕ ЯВЛЯЕТСЯ причиной возврата изделия по браку (соответственно дистрибьютор лишь ТРАНСЛИРУЕТ требования производителей запасных частей, которые НЕ ПРИНИМАЮТ претензии с описанием СКРИП, ШУМ).

В этот же момент, применительно к Вашему СТО клиент ИМЕЕТ полное право предъявлять претензию по СКРИПУ, ШУМУ и т.д. по закону о защите прав потребителей - так как формально "РАНЬШЕ НЕ ШУМЕЛО, А СЕЙЧАС ШУМИТ". Как правило, если в этот момент "закуситься" с клиентом и дойти до суда - то при технической экспертизе будут исследованы следующие факты:

• были ли проведены работы согласно регламенту обслуживания (использовались и были ли нанесены все смазки и другие тех жидкости)
• соответствуют ли подобранные запасные части требованиям автопроизводителя по применимости на данном транспортном средстве
• имеет ли установленное на транспортное средство изделие сертификат соответствия ECE R90

И только если на 2 первых пункта к произведённым Вашими сотрудниками работам не было НИКАКИХ претензий, в последнем вопросе можно докопаться до сути, предъявив в суде сертификат соответствия ECE R90 в котором НИЧЕГО не сказано о шумах и скрипах. И уже на основании этого строить защиту своей позиции перед клиентом о том, что "ШУМ и СКРИП не являются дефектом".

При подготовке статьи использованы материалы концерна Bosch Gmbh., концерна ZF, компании LIQUI MOLLY, компании FENOX, исследования кафедры "Автомобили" Белорусского Национального Технического Университета, информационного телеграмм-канала "Автосервис. Перезагрузка"

С уважением, Сергей Баранов.