«Спроси маму»: как задавать правильные вопросы, чтобы узнать правду от клиентов? Саммари для начинающих

Для тех, кому #некогдачитать #стратегия360 #маркетинг #продукт #саммари_книг

Когда применять?

1. Есть идея продукта, надо протестировать потенциальный спрос.
2. Есть существующий продукт, который необходимо «реанимировать».
3. Выделить клиентский сегмент.
4. Традиционные сегменты клиентов не работают, необходимо выделить ниши.
5. Надо понять, как пользователи воспринимают ту или иную категорию товаров, продуктов, услуг.
6. Восприятие бренда, компании.
7. Вы знаете, что есть такая проблема, но не уверены, что ваш продукт ее решает (решенческое интервью).

Задавая вопросы потенциальным пользователям важно запомнить правила хороших вопросов:

1. Говорить о жизни пользователя, о реально происходящих вещах, а не о вашей идее.
2. Спрашивать о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах и мнениях на будущее.
3. Меньше говорите, больше слушайте.

Рассмотрим примеры хороших и плохих вопросов.

Чем продуктивны хорошие вопросы? Они не подталкивают пользователя солгать, пощадить ваши чувства, позволяют получить конкретные факты о жизни клиента. В зависимости от ответов, позволяют сегментировать аудиторию, сформировать отличия у продуктов, выявить риски. Важно научиться отличать масштабные проблемы от незначительных проблем. Если что-то «болит», но клиент не идет к врачу, значит «плохо болит». Если потенциальные клиенты не пытались найти решение проблемы самостоятельно, то они не обратят никакого внимания на решение, предложенное вами и не купят его.

Чем бесполезны плохие вопросы? Плохие вопросы подводят к высказыванию мнений и гипотез, а люди оптимистичны, поэтому будут на такие вопросы выдавать лучшую версию себя. Это как «начать худеть с понедельника» 🙂️️️️️️

Ценность продукта возникает из понимания того, зачем пользователям нужны те или иные возможности, т.к. только тогда возникнет мотивация использовать продукт или новую фичу. Клиенты могут сформулировать проблему, но не всегда знают, как ее решить либо решают ее неэффективным способом, но пробовали ее решить.

Например, есть идея продукта «нишевой маркетплейс одежды российских брендов». Соответственно, задавая хорошие вопросы пользователю вы спросите: Где покупает одежду? Каких брендов? Попросите описать последнюю покупку, какие проблемы у него возникли? Как часто покупает?

Важно знать признаки ложной информации. Если при разговоре вас засыпали:

• Комплиментами: «Встреча прошла прекрасно!», «Все в восторге от идеи!» и др.
• Болтовней (общие фразы, разговоры о будущем): «А если бы бабушка была дедушкой…», «Я обычно…», «Я всегда…»
• Идеями и фичами: «А еще было бы хорошо к каше из топора добавить крупы, масла, специй…»

то знайте, ваше внимание отвлекают, размывают суть вопросов и все это не имеет ни малейшей ценности. Почему? У них нет такой проблемы, не хотят обидеть, сами не являются экспертами, имеют смелость масштабировать свой личный опыт на целый сегмент.

Также важно не закопаться в деталях проблемы. Если раньше времени вы погрузитесь в детали, есть риск потратить время на тривиальную проблему. Чтобы определить важность проблемы задавайте вопросы – маркеры, двигайтесь от общего к частному:

• «Как вы оцениваете влияние проблемы Х на ваше качество жизни…?»
• «Сколько времени в неделю вы тратите на решение этой проблемы?»
• «Сколько денег вы уже потратили на решение этой проблемы?»
• «Что вы сделали для того, чтобы решить проблему…?»

Как определить результативность беседы?

Если у вас остались артефакты и обязательства со стороны пользователя, то идея продукта скорее верна, чем нет. Если вас спросили: «Какие следующие шаги?», «Есть ли возможность протестировать?», «Можно ли внести предоплату?», то вы нашли решение проблемы тем способом, которым клиент еще не воспользовался.

Когда остановиться задавать вопросы?

Как правило, следует поговорить не менее чем с 10 потенциальными пользователями, но в любом случае (после 10) вы останавливаетесь только тогда, когда люди уже начинают повторяться.

Автор статьи: Стратегия 360 https://t.me/strategy_360 Подписывайтесь!

Если вам понравилась статья, будем признательны за донат. Все донаты направляются на поддержку социального проекта для людей с сахарным диабетом DiaTalks https://dia-talks.ru/