Раппорт проверяется словом «нет»
Пока два человека согласны друг с другом, очень легко решить, что между ними прекрасный раппорт. Они спокойно разговаривают, слушают, подхватывают идеи, не перебивают, примерно одинаково понимают, куда движется разговор. Всё идёт гладко. Но здесь есть небольшая проблема: пока наши линии совпадают, мне вообще не приходится учитывать ваше отличие — оно ещё не появилось.
Пока мы совпадаем, раппорт почти нечем проверить.
Совсем другое начинается в тот момент, когда один человек говорит: «Нет». Или: «Я так не хочу». Или: «Мне этот вариант не подходит». Или просто вносит условие, которого не было в вашей первоначальной программе. Вот здесь взаимодействие впервые получает настоящую нагрузку.
Допустим, я предлагаю сегодня посмотреть ужастик, а вы отвечаете, что ужастики вообще не смотрите. Я вполне могу продолжать выглядеть очень гибким человеком: «Да ладно, этот тебе понравится». Вы снова отказываетесь — я меняю аргумент: «Он вообще не страшный». Вы опять говорите «нет» — я перестраиваюсь ещё раз: «Тогда хотя бы трейлер посмотрим».
Обратите внимание: я каждый раз реагирую на вас. Меняю аргументы, формулировки, возможно, тон и темп. Снаружи взаимодействие выглядит чрезвычайно живым и адаптивным. Только одна вещь всё это время остаётся недоступной изменению:
ужастик мы всё равно должны посмотреть.
Вы присутствуете в разговоре, на вас реагируют, но ваше «нет» так и не получает права закрыть исходный вариант. Поэтому сама реакция на другого ещё не означает раппорт.
Но здесь очень легко сделать противоположную ошибку. Вы говорите: «Я ужастики не смотрю», а я сразу отвечаю: «Хорошо, тогда не будем». Теперь раппорт доказан? Тоже нет. Я мог действительно учесть вас, а мог просто не хотеть спорить, быть безразличным, автоматически уступить или отказаться от собственной линии только для того, чтобы сохранить комфорт.
Поэтому важен не сам факт, что чужое «нет» принято. Гораздо интереснее другой вопрос:
что происходит между нами после того, как наши линии реально разошлись?
Один человек может отказаться от своей позиции, лишь бы не создавать напряжения. Контакт сохранён, собственная линия исчезла. Оба могут удержать свои позиции и закрыться друг от друга: собственные линии сохранены, взаимная корректируемость исчезла. А можно сделать иначе.
— Ужастики я не смотрю.
— Хорошо, ужастик отпадает. Я хотел сегодня что-нибудь напряжённое. Что тебе подходит?
— Триллер могу. Только не два с половиной часа.
— Тогда ищем что-нибудь до двух.
Здесь никто не сделал вид, что различия не существует. Никто автоматически не уступил и никто не продавил другого. Но каждый следующий ход уже строился с учётом того, что внёс второй.
И вот это намного интереснее простого согласия.
Причём раппорт вообще не обязан закончиться общим решением. Мы вполне можем выяснить, что сегодня наши условия несовместимы, и закончить простым: «Тогда, похоже, сегодня кино вместе не смотрим». Мы не договорились — но это ещё не означает, что раппорт разрушен.
Раппорт — не способность обязательно прийти к одному решению. Иногда нормальный результат взаимной корректируемости — точно обнаружить несовместимость и при этом сохранить другого реальным участником дальнейшего взаимодействия.
Вот поэтому «нет» так интересно. Пока человек говорит то, что удобно моей программе, я могу быть великолепным собеседником. Совсем другой вопрос — что произойдёт, когда он внесёт то, чего я не хотел получать. Смогу ли я продолжать его видеть? Сможет ли его «нет» действительно закрыть вариант? Сможет ли неудобное условие изменить мою рабочую ситуацию? И смогу ли я при этом сохранить собственную линию, а не просто капитулировать?
Потому что учёт не требует согласия. Вы можете сказать: «Этот способ не сработает», а я могу спросить: «Почему? Какое ограничение ты видишь?» Я ещё не согласился с вашим выводом, но уже перестал вести себя так, будто ничего не было сказано.
И наоборот, можно очень мягко ответить: «Да-да, я тебя прекрасно понимаю», — а через минуту продолжить ровно ту же программу.
Поэтому внешнее спокойствие — слабый критерий раппорта. Иногда настоящий раппорт выглядит как довольно жёсткое различие позиций. Мы можем спорить, не соглашаться, отказываться, предлагать несовместимые варианты. Вопрос не в том, исчезло ли различие, а в том, сохраняется ли после его появления возможность реально корректировать друг друга.
Моё «нет» не обязано заставить вас отказаться от собственной линии. Ваше условие не обязано победить моё. Но после него мы уже не можем честно продолжать взаимодействие так, будто этого различия не существует.
И тогда получается довольно простой стресс-тест:
Раппорт проверяется не тем, насколько хорошо мы совпадаем. Он проверяется тем, что происходит между нами после настоящего «нет».
Совпадение почти ничего не проверяет.
Андрей Бояркин
тренер НЛП, психолог
VK: vk.com/codenlp
Telegram: t.me/codenlpru