Можно прекрасно подстроиться к человеку — и так и не войти в раппорт
С раппортом есть одна довольно неудобная проблема. За годы под это слово успело попасть слишком много разных вещей: подстройка, калибровка, синхронизация, доверие, комфорт, эмпатия, снижение сопротивления, готовность сотрудничать, восприимчивость к влиянию, ведение, ощущение безопасности, «мы на одной волне», «человек меня принимает», «я чувствую связь». Список можно продолжать довольно долго.
Проблема не в том, что все эти явления не имеют отношения к раппорту. Какие-то из них действительно могут его сопровождать, помогать ему возникать или появляться рядом. Проблема в другом: это вообще разные классы вещей. Калибровка — способность замечать изменения. Подстройка — действие. Синхронизация — определённая согласованность поведения. Комфорт — переживание. Доверие — отношение или ожидание. Снижение сопротивления — возможный эффект. Ведение — направленное влияние. Согласие — результат по конкретному вопросу.
Если всё это называть одним словом, довольно быстро становится трудно понять, что именно мы наблюдаем. Человек расслабился — раппорт. Начал кивать — раппорт. Согласился с предложением — раппорт. Позволил себя вести — хороший раппорт. Купил — значит, раппорт был особенно хороший.
Получается очень удобное понятие. Практически неубиваемое.
Почти любое удачное изменение другого человека можно задним числом объявить доказательством раппорта. Но тогда возникает простой вопрос: а что именно мы доказали?
Допустим, после разговора человек сделал то, чего я хотел. Может быть, он мне доверял. Может быть, мой аргумент оказался сильнее. Возможно, ему было выгодно согласиться, он подчинился авторитету, не хотел конфликта, испугался последствий или просто не увидел приемлемой альтернативы. А может быть, он вообще собирался сделать то же самое ещё до нашего разговора.
Результат есть. Но сам по себе результат ничего не сообщает о механизме, который его произвёл. Фраза «я получил нужный результат, значит, был раппорт» устроена примерно так же, как «машина приехала, значит, двигатель был бензиновый». Может быть. А может быть — нет.
Тогда имеет смысл пойти от обратного.
Можно ли хорошо калибровать человека и не находиться с ним в раппорте? Конечно. Технически подстроиться тоже можно без всякого раппорта. Доверие может существовать отдельно, комфорт — возникнуть рядом с человеком, с которым практически ничего не происходит. А влияние тем более не требует раппорта: приказ, власть, выгода, привычка, давление и страх вполне способны менять чужое поведение.
Значит, ни калибровка, ни подстройка, ни доверие, ни комфорт, ни влияние сами по себе ещё не позволяют сказать: «Вот это и есть раппорт».
Возможно, мы всё это время искали его не там — не в отдельном поведении, не в отдельном переживании, не в результате и даже не в конкретной технике. Возможно, смотреть нужно на то, как устроено само взаимодействие.
Я что-то говорю или делаю, с вами что-то происходит. Но само по себе этого мало: я могу вообще не заметить вашу реакцию и продолжить собственную программу. Другой вариант — я замечаю изменение, и оно начинает участвовать в том, что я делаю дальше.
Вы говорите: «В семь меня уже не будет» — я больше не предлагаю семь. Вы отвечаете: «Мне эта часть непонятна» — я перестраиваю объяснение. Вы отказываетесь от моего варианта — я могу не соглашаться, продолжать спорить и убеждать, но следующий ход уже строю в ситуации, где этот отказ существует.
То есть ваше изменение получает реальное последствие для моего дальнейшего поведения.
Но и этого ещё недостаточно. Так может работать только один человек. Я могу великолепно замечать вас, учитывать каждую реакцию, менять темп, аргументы и форму разговора, в то время как вы вообще не учитываете происходящее со мной. Это может быть прекрасная адаптация, хорошая калибровка и даже очень искусное влияние. Но взаимного режима здесь пока нет.
Если же такая возможность существует в обе стороны, появляется уже не просто чувствительность одного человека к другому. Ваш вклад способен изменить мой следующий ход, мой — ваш, а новое изменение снова получает последствия для меня.
Взаимодействие перестаёт строиться только из одного центра.
И здесь уже появляется конструкция, которую можно рассматривать как кандидат на функциональное ядро раппорта:
взаимная корректируемость взаимодействия.
Представьте продавца, который действительно прекрасно вас калибрует. Вы говорите «нет» — он меняет аргумент. Вы напрягаетесь — снижает давление. Начинаете сомневаться — добавляет гарантии. Перестаёте реагировать на один заход — пробует другой. Ваши реакции реальны, он их замечает, и каждая действительно влияет на его следующий ход.
Если считать количество корректировок, перед нами почти идеальный образец чувствительности к другому человеку.
При этом и его действия вполне могут менять вас: вы отвечаете, возражаете, уточняете, начинаете сомневаться или, наоборот, усиливаете отказ. То есть изменения действительно идут в обе стороны.
Но всё происходящее с вами может использоваться исключительно для более эффективного продолжения одной и той же линии:
Получается довольно любопытная конструкция: вы очень сильно влияете на его поведение, оставаясь при этом в основном датчиком обратной связи для его собственной адаптации.
Вот здесь и проходит важная граница.
Можно прекрасно корректировать свои ходы по другому человеку, при этом его вклад может никак не участвовать в изменении того, как дальше строится само взаимодействие.
Ваше изменение может повлиять только на мой следующий аргумент. А может заставить изменить форму разговора, темп, последовательность, предмет текущего обсуждения, условия продолжения, вернуться назад, что-то уточнить или вообще остановить конкретную линию.
Именно поэтому хороший тест появляется там, где возникает настоящее «нет».
Пока мы согласны, различить адаптивность и раппорт трудно. Но если после вашего «нет» я лишь подбираю более эффективный способ продолжать прежнюю программу, вы по-прежнему влияете прежде всего на мою тактику.
Если же ваш отказ способен изменить и то, как дальше может строиться наше взаимодействие, происходит уже что-то другое.
Другой как датчик обратной связи — это ещё не другой как участник регулирования взаимодействия.
И вот здесь появляется простая свёртка всей конструкции:
Раппорт начинается не там, где я хорошо реагирую на вас, а там, где мы оба можем реально участвовать в изменении того, как дальше строится наше взаимодействие.
Это не означает, что мы обязаны соглашаться. Не означает равноправия, одинаковых целей или бесконечной уступчивости. Я могу продолжать убеждать вас. Вы можете продолжать отказываться. Мы вообще можем закончить разговор тем, что ни о чём не договорились.
Раппорт не гарантирует результата, а результат не доказывает раппорт.
И тогда рабочая формула становится точнее:
Раппорт — режим взаимной корректируемости взаимодействия, в котором релевантные изменения каждого участника различаются другим и реально участвуют в коррекции дальнейшего взаимодействия — отдельных ходов, а при необходимости и того, как дальше строится само взаимодействие.
При этом далеко не каждый вклад другого обязан приводить к изменению. Я могу учесть ваше ограничение и оставить решение прежним, если оно с ним совместимо. Могу услышать ваше «нет» и продолжить убеждать. Могу учитывать вашу реакцию и всё равно сохранить свою цель.
Смысл не в обязательном изменении.
Смысл в том, что вклад другого не закрыт заранее от участия в регулировании взаимодействия.
Теперь многие привычные вещи наконец встают на свои места. Калибровка помогает заметить изменение. Подстройка может сделать взаимодействие доступнее. Доверие может увеличить готовность оставаться в нём. Снижение напряжения облегчает обмен. Ведение может направлять процесс. Всё это способно участвовать в раппорте, помогать ему возникать или становиться его следствием, но ни одна из этих вещей сама по себе раппортом не является.
И вопрос «как установить раппорт?» начинает звучать немного иначе.
Не только: «Как мне лучше подстроиться к человеку?»
А: может ли другой человек не только менять мои следующие ходы, но и реально участвовать в том, как дальше строится наше взаимодействие?
Вот с этого места, похоже, раппорт наконец перестаёт всё прощать.
Андрей Бояркин
тренер НЛП, психолог
VK: vk.com/codenlp
Telegram: t.me/codenlpru