GenericApps: какие звонки и заявки можно отдать ИИ уже сейчас

Клиент оставил заявку вечером. Утром менеджер открыл систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), но человек уже выбрал конкурента. Реклама сработала, сайт привёл обращение, а продажа потерялась на последнем участке.

Такая проблема не всегда означает, что компании срочно нужно больше сотрудников. Иногда сначала стоит разобраться, какие повторяющиеся операции можно автоматизировать.

В этом материале рассказываем, как устроены решения партнёра ABS-Marketing, компании GenericApps, какие задачи они берут на себя, с чем интегрируются и кому подобное внедрение может быть полезно.

Где отдел продаж теряет клиентов

Заявка может потеряться не только из-за плохой рекламы или слабого сайта. Даже заинтересованный клиент не купит, если:

• долго ждёт первого ответа;
• вынужден несколько раз повторять одни и те же данные;
• получает разные ответы от разных менеджеров;
• не понимает, какой следующий шаг;
• его обращение не было внесено в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM);
• менеджер забыл вернуться с расчётом.

Именно эти проблемы GenericApps предлагает решать с помощью ИИ-менеджера, автоматического контроля звонков, голосового ассистента и планировщика задач.

Автоматизация не исправляет слабый продукт или отсутствие спроса. Но она может убрать потери, которые возникают между обращением клиента и работой менеджера.

Что такое ИИ-менеджер GenericApps

ИИ-менеджер GenericApps — это программный ассистент, который может вести первичную коммуникацию с клиентом, задавать квалификационные вопросы, работать по утверждённому сценарию и переносить информацию в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Система может сопровождать процесс от первого контакта до выставления счёта. Ассистент работает круглосуточно и подключается к используемым бизнесом каналам и платформам.

Это не означает, что искусственный интеллект должен вести клиента на всех этапах без участия человека. Более реалистичная модель выглядит так:

1. ИИ быстро принимает обращение.

1. Уточняет тип запроса.

1. Собирает необходимые данные.

1. Отвечает на стандартные вопросы.

1. Записывает информацию в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

1. Передаёт менеджеру квалифицированный диалог.

1. Напоминает о следующем действии.

Человек подключается там, где требуется переговорная гибкость, нестандартное решение, экспертная консультация или работа с возражениями.

Какие задачи можно автоматизировать

Первичный ответ

Покупатель получает реакцию сразу, даже если написал вечером, в выходной или одновременно с десятками других клиентов.

Для бизнеса это особенно важно, когда обращения приходят из нескольких источников: сайта, мессенджеров, досок объявлений и рекламных кампаний.

Квалификация клиента

ИИ может задать заранее утверждённые вопросы: какая услуга нужна, в каком городе находится клиент, каков предполагаемый бюджет, когда требуется решение.

Менеджеру передаётся уже структурированная информация, а не сообщение: «Здравствуйте, сколько стоит?»

Ответы на повторяющиеся вопросы

Стоимость, сроки, условия записи, перечень документов, доставка, доступные форматы и другие типовые вопросы можно вынести на первую автоматизированную линию.

Внесение данных в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

GenericApps заявляет поддержку интеграций с Bitrix24, 1С, amoCRM, Telegram, Авито и другими системами. Информация из диалога может автоматически попадать в карточку клиента.

Голосовые обращения

Отдельный продукт GenericApps может принимать телефонные обращения, отвечать на вопросы и направлять клиента к следующему действию. Данные разговора также фиксируются в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Контроль качества звонков

Автоматический отдел контроля качества анализирует разговоры менеджеров по заданным критериям: приветствие, уточнение потребности, скорость ответа, полнота информации, предложение альтернативы, допродажа и закрытие диалога.

Руководитель получает не выборочную проверку нескольких звонков, а системную картину работы отдела.

Постановка внутренних задач

Планировщик GenericApps позволяет руководителю надиктовать поручение через Telegram-бота, после чего задача переносится в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

По данным компании, такой планировщик внедрён более чем в 30 организациях и системах управления персоналом.

Результаты внедрения

В визовом агентстве A&K, по данным GenericApps, время обработки заявок сократилось на 50%.

В Институте междисциплинарной медицины автоматизация первичных консультаций высвободила администраторам до 15 часов в неделю и помогла уменьшить количество пропущенных обращений.

Для сети фитнес-клубов World Class был внедрён голосовой ИИ-менеджер. GenericApps сообщает о сокращении времени обработки заявок на 60% и увеличении числа клиентов на 10%.

В одном из проектов в сфере продажи автомобилей система контроля качества проанализировала более 3 000 звонков за день и выявила 28% нерезультативных диалогов. После работы с обнаруженными проблемами разработчик сообщает об увеличении доли успешных сделок на 20%.

Эти примеры показывают разные источники эффекта:

• более быстрый первый ответ;
• сокращение ручной работы;
• уменьшение пропущенных обращений;
• соблюдение сценария;
• обнаружение слабых мест в звонках;
• освобождение сотрудников для более сложных задач.

Кому ИИ-менеджер может подойти

Автоматизация особенно актуальна, когда у компании:

• от нескольких десятков обращений в день;
• несколько источников заявок;
• повторяющиеся вопросы клиентов;
• длительное время первого ответа;
• обязательный сценарий квалификации;
• уже используется система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM);
• руководитель не может вручную контролировать все разговоры;
• масштабирование упирается в найм и обучение первой линии.

Когда автоматизация не решит проблему

ИИ-менеджер не станет универсальным решением, если:

• у компании почти нет входящих обращений;
• источник низких продаж состоит в слабом продукте;
• отсутствует понятный процесс обработки заявки;
• менеджеры не работают в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM);

• никто не отвечает за актуальность информации;
• бизнес не знает исходную конверсию;
• ожидается, что технология заменит стратегию, сервис и управление.

В таком случае сначала стоит описать воронку, настроить аналитику и определить, на каком этапе действительно теряются клиенты.

Как внедрять ИИ без хаоса

Лучше начинать не со всей компании, а с одного измеримого сценария.

Например:

1. Выбрать первичную обработку обращений с сайта.

1. Описать вопросы, ответы и правила передачи человеку.

1. Подключить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

1. Запустить тест на ограниченной части трафика.

1. Сравнить скорость ответа, количество обработанных обращений и конверсию.

1. Исправить сценарий.

1. Только затем подключать новые каналы и функции.

Такой подход позволяет оценивать не эффект новизны, а реальное влияние на продажи.

Не уверены, нужен ли вашей компании ИИ-менеджер? Сначала составьте карту обработки заявки: от первого обращения до оплаты. Обычно уже на этой схеме видно, где возникает задержка и какой участок имеет смысл автоматизировать.

Вывод

ИИ в продажах полезен не количеством функций, а устранением конкретного узкого места.

Если компания теряет клиентов из-за медленного ответа, ручного переноса данных, несоблюдения сценариев или отсутствия контроля звонков, решения GenericApps можно рассмотреть как инструмент оптимизации.

Не уверены, нужен ли вашей компании ИИ-менеджер или сначала стоит настроить обработку заявок вручную? Обратитесь в ABS-Marketing. Мы разберём путь клиента от первого обращения до продажи, покажем, где теряются заявки, и поможем понять, какой участок действительно стоит автоматизировать с помощью решений GenericApps.