Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь

Введение

В современном обществе принято жаловаться, искать виноватых и ждать, пока кто-то другой что-нибудь предпримет. Каждый день нам многократно приходится слышать: «это не моя вина», «это не моя обязанность», «это не наша проблема». Более того, мы сами часто произносим подобные фразы. Нас мучают бесчисленные вопросы, задаваемые про себя и вслух: «Когда этот отдел начнет справляться с работой?», «Почему мы не можем найти персонал более высокого уровня?», «Кто создаст для нас четкую стратегию?». Подобные вопросы ежедневно возникают на работе, дома, в магазине, в самолете… Однако проходят дни, месяцы, годы, но ничего не меняется.

Метод QBQ создавался годами. Его цель — изменить образ мышления, улучшить качество обслуживания, повысить производительность, избавиться от стресса, организовать командную работу и наладить взаимоотношения.

Тем не менее самым главным преимуществом QBQ является формирование качественно нового отношения к жизни: научившись задавать СЕБЕ правильные вопросы — и, начав действовать, вы обретете контроль над своими мыслями, эмоциями и поступками, а жизнь станет полноценной и радостной.

QBQ расшифровывается как the question behind the question, что в переводе с английского означает «вопрос за вопросом». В основе концепции QBQ лежит идея о том, что мы несем ответственность за собственный выбор и всегда можем принять правильное решение. Главное — контролировать себя в момент принятия решения и задавать правильные вопросы. QBQ — это вопросы, которые мы задаем преимущественно себе, а не другим людям.

Эта книга о личной ответственности; о том, как навсегда отказаться от поиска виноватых, откладывания дел на потом и жалоб. Она имеет ярко выраженную практическую направленность, написана доступным языком, иллюстрирована множеством примеров и невелика по объему.

1. Проблемы, создаваемые неправильными вопросами

Неправильные вопросы, которые начинаются со слов «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и «КТО», не содержат местоимения «Я» и его производных и не направлены на то, чтобы начать действовать, несут негатив и не решают ни одной проблемы. Они противоречат принципам личной ответственности, поскольку подразумевают, что кто-то другой должен решить проблему и исправить ситуацию. Грустно признавать, но когда мы попадаем в трудное положение, раздражены, напряжены и недовольны жизнью, в голове возникают именно неправильные вопросы:

Да когда же, наконец, нам дадут помощников?

Почему они не справляются со своими обязанностями?

Кто опять не отправил накладные клиентам?

1.1. Мышление жертвы

Мы постоянно задаем и слышим вопросы типа:

Почему другие так мало работают?

Почему это происходит со мной?

Почему всем вокруг все безразлично?

Задавая вопрос, начинающийся с «ПОЧЕМУ», человек чувствует себя беспомощной жертвой.

Однажды автор получил электронное письмо от бывшего военного, который в период службы в армии руководствовался принципом «Никаких отговорок!». Вернувшись к гражданской жизни, он устроился на работу территориальным менеджером. Руководство ожидало от него лучших результатов и постоянно говорило ему об этом, а он ежедневно обращался к начальнику с вопросами: «Почему вы уделяете мне мало времени?», «Почему вы так мало меня обучаете?», «Почему наши цены неконкурентоспособны?», «Почему нам не помогает отдел маркетинга?» Посетив тренинг «Личная ответственность и QBQ», мужчина с ужасом осознал, что превратился в жертву.

1.2. Стресс

Принято считать, что стресс вызывают другие люди и события: начальник, коллеги, дети, клиенты, пробки на дорогах, погода и курс доллара. Конечно, никто не застрахован от неприятностей: мы теряем работу, болеем, разводимся, ссоримся с детьми и родителями, не укладываемся в сроки, проекты проваливаются, договоренности нарушаются. Тем не менее, стресс — это наш выбор, потому что именно мы решаем, как реагировать на то или иное событие.

У одного клиента Джона Миллера над столом весит постер: «В моей жизни было много проблем, и некоторые из них действительно существовали».

Задавая себе вопросы из серии «Почему это происходит со мной?», мы словно соглашаемся с тем, что не управляем своей жизнью, и роль жертвы загоняет нас в состояние стресса.

Научитесь относиться к переменам позитивно, потому что без изменений нет жизни. Вместо того чтобы спрашивать: «Почему на меня обрушились все эти перемены?», задайте правильный вопрос: «Как я могу приспособиться к меняющемуся миру?».

1.3. Проблемы с коммуникацией

Сейчас модно жаловаться на трудности с коммуникацией:

Почему он меня не понимает?

Почему в их отделе плохо налажена коммуникация?

Почему мы с начальником говорим на разных языках?

Коммуникация — серьезная проблема, отчасти потому, что никто не может объяснить, что такое налаженная коммуникация и как ее наладить. Бесполезно пытаться заставить других людей принять вашу точку зрения. Эффективность коммуникации начинается с вашего стремления понять другого. Наладить общение помогут следующие QBQ:

Как научиться лучше понимать других?

Каким образом мне научиться слушать более внимательно?

1.4. Откладывание дел на потом

Вопросы, начинающиеся со слова «КОГДА», подразумевают, что у нас нет иного выбора, кроме ожидания, и ведут к откладыванию дел на неопределенный срок:

Когда они возьмутся за решение этой проблемы?

Когда клиент мне перезвонит?

Когда мы получим необходимую информацию?

Никто не просыпается утром с мыслью: «Сегодня я буду откладывать дела на потом». Тем не менее мы постоянно переносим дела, полагая, что небольшое изменение сроков не играет роли, потом обстоятельства вынуждают нас бездействовать еще некоторое время. В итоге маленькое дело превращается в серьезную проблему: страдает производительность, ухудшается качество товаров или услуг, портятся отношения в коллективе, повышается уровень стресса и теряется радость от работы.

Один клиент автора правильно отметил, что «стратегическое планирование — прекрасный инструмент, но кое-что нужно сделать еще до обеда».

Не ждите, пока кто-то вам поможет и расскажет, что делать, или пока обстоятельства будут более благоприятными, а погода и фаза луны более подходящими. Подумайте, что вы можете сделать сами здесь и сейчас, используя имеющиеся ресурсы. Вместо того чтобы искать причины проволочек, попробуйте составить правильные QBQ:

Какое решение я могу предложить прямо сейчас?

Как я могу заинтересовать клиентов в настоящий момент?

Как я могу найти нужную информацию в течение часа?

1.5. Поиск виноватых

Когда мы задаем вопросы, начинающиеся со слова «КТО», мы ищем виноватых:

Кто допустил ошибку?

Кто не уложился в сроки?

Кто изменил дату поставки?

Эпидемия обвинений накрыла весь мир, от маленьких компаний до крупных корпораций, от нижней ступеньки служебной лестницы до топ-менеджеров.

Директор винит заместителя, тот — менеджеров, которые обвиняют подчиненных, у которых виноваты клиенты, которые винят правительство, поставщиков, фондовый рынок…

Обвинения и вопросы из серии «Кто виноват?» ничего не решают. Они лишь порождают страх, тормозят инновации и мешают командной работе. Мы никогда не избавимся от обвинений, если не начнем задавать правильные вопросы:

Что я могу сделать сегодня для решения этой проблемы?

Каким образом я могу ускорить реализацию проекта?

Как мне исправить ситуацию?

Ответственные люди ищут решения, а не козлов отпущения, и никого не винят, в том числе себя. Вместо того чтобы заниматься самобичеванием, они задают следующие QBQ:

Что я мог сделать по-другому?

Как мне извлечь пользу из негативного опыта?

1.6. Отсутствие командного духа

Сколько бы времени и ресурсов компании не тратили на тренинги команд, это не принесет пользы, пока подразделения, группы, отделы и люди пытаются переложить ответственность друг на друга, забывая, что все они работают над общими целями. Подобное соперничество требует энергии и усилий, но не приносит выгоды никому, кроме более сплоченных конкурентов. Не ждите, пока начальник, коллеги и соседний отдел начнут что-то делать. Научитесь задавать себе правильные вопросы и действовать.

Автор вспоминает, как однажды летел в Хьюстон. Душный салон был переполнен: у нескольких людей были билеты на одни и те же места. Напряжение достигло предела еще до того, как самолет поднялся в воздух. Наконец люки задраили, самолет двинулся по взлетной полосе, но вдруг остановился на целый час без каких-либо объяснений со стороны экипажа. Когда самолет все-таки взлетел, в салоне появилась улыбающаяся стюардесса, на голове которой красовался колпак Санта Клауса (до Рождества оставалось несколько дней). Она раздавала пассажирам наушники и находила особые слова для каждого: молодому человеку она сказала: «Держите наушники, сэр. Надеюсь, вам понравятся наши спортивные каналы», а женщине: «Я вижу, вы путешествуете в одиночку, мадам. Не возражаете против друга?» Было видно, что девушка получала искреннее удовольствие от работы и от жизни. Вместо того чтобы задавать вопросы вроде «Почему самолет перегружен?» и «Кто виноват в задержке?», она просто спросила себя: «Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы изменить мир к лучшему?» — и нашла для себя ответ.

2. Как сформулировать QBQ

Метод QBQ основывается на положении, что первая реакция обычно бывает негативной и выражается в неправильных вопросах. Наша задача — научиться контролировать себя, чтобы в момент принятия решения вместо неправильных вопросов задавать правильные.

Чтобы сформулировать QBQ, нужно следовать трем принципам:

— QBQ начинаются со слов «ЧТО», «КАК» и «КАКИМ ОБРАЗОМ», а не «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и «КТО».

— В QBQ содержится местоимение «Я» и его производные, а не «МЫ», «ВЫ» и «ОНИ».

— QBQ содержат глаголы действия («СДЕЛАТЬ», «ПРЕДПРИНЯТЬ», «ИСПРАВИТЬ» и т. д.) и нацелены на совершение конкретных поступков.

«Что я могу сделать в этой ситуации?» — это вопрос, который соответствует трем принципам: начинается со слова «ЧТО», содержит местоимение «Я» и направлен на конкретное действие (содержит глагол «сделать»).

2.1. Используйте правильные вопросительные местоимения

Если вопрос начинается со слов «ЧТО», «КАК» и «КАКИМ ОБРАЗОМ», мы настраиваемся на активную деятельность, а не на абстрактные размышления, как в случае с ПОЧЕМУ», «КОГДА» и «КТО». Один из принципов QBQ звучит так: «Ответ содержится в вопросе».

Сравните QBQ и неправильные вопросы, которые возникают в одних и тех же ситуациях:

«Что я должен сделать, чтобы решить проблему?» и «Кто должен решить проблему?»

Или

«Как мне изменить ситуацию?» и «Почему они ничего не делают?»

2.2. Всегда говорите «Я»

Относительно ответственности существует два распространенных заблуждения:

— все считают необходимым внушать ответственность другим людям, однако мы можем изменить только себя, но не других людей.

Менеджеры определяют возможности подчиненных, помогают им ставить цели и тренируют их выдавать необходимый уровень производительности, а потом обвиняют в отсутствии самостоятельности и ответственности.

— многие полагают, что ответственность касается команды или группы.

На самом деле, успешная команда состоит из отдельных людей, каждый из которых руководствуется принципом личной ответственности.

Истинная личная ответственность за мысли, поступки и результаты означает самостоятельное принятие решения без давления извне и ожидания, пока окружающие созреют и присоединятся.

Если все члены команды будут спрашивать: «Что МЫ будем делать?», то либо ничего не будет сделано, либо все будет делаться медленно и не слишком качественно. Единственным правильным вопросом каждого ответственного члена команды будет: «Что Я должен делать?»

2.3. Действуйте!

Конечная цель QBQ — сделать что-то самому, поэтому все правильные вопросы содержат глагол действия и влекут за собой конкретные поступки.

Что мне нужно предпринять прямо сейчас, чтобы проект был закончен вовремя?

Как мне выстроить общение с клиентом, чтобы прийти к взаимовыгодным договоренностям?

Каким образом я изменю мир к лучшему сегодня? (Почему бы не задавать себе этот вопрос каждое утро после пробуждения?)

Если не спрашивать себя, что можно сделать и чего нужно добиться, мы ничего не сделаем и не добьемся.

3. Жизнь в стиле QBQ

Когда вы овладеете искусством QBQ, вы почувствуете в себе разнообразные позитивные изменения: отношение к жизни, к себе и окружающим станет иным; ваши принципы, цели и жизненные ценности трансформируются, а вы станете уверенным, спокойным и позитивным человеком.

3.1. Честность — лучшая политика

Проактивное мышление подразумевает, что вы будете честны с окружающими и с самим собой. Очень часто компании ставят благородные цели и вывешивают красивые лозунги, а на деле обращаются с работниками не лучшим образом.

Над входом на территорию фабрики висит транспарант: «Люди — наш главный капитал», а на деле расходы на обучение персонала минимальны, и компания не предлагает никаких выплат, льгот и возможностей, кроме прописанных в трудовом кодексе.

Быть честным — значит быть тем, кем вы себя заявляете, и отвечать за свои слова.

Автор предлагает простейший тест на честность, который подходит для любого сотрудника любой компании: подумайте, говорите ли вы на работе о своей компании то же, что и дома?

3.2. Поверь или уходи

Если вы в кругу семьи и друзей отзываетесь плохо о компании, в которой работаете, если вы чувствуете, что вас не ценят, если цели компании кажутся вам пустыми лозунгами, а коллеги самодовольными выскочками, честно признайтесь себе, что эта работа вам не подходит.

Однако если такой шаг представляется вам радикальным и вы не готовы покинуть «опостылевший» офис, вам придется измениться. Если вы выбираете эту компанию, постарайтесь поверить в ее структуру, миссию, цели и ценности.

Многие люди продолжают делать то, что им не подходит. Они годами чувствуют себя несчастными, а их личные цели остаются нереализованными. Такая ситуация никому не идет на пользу: страдает сам человек, его семья и работа.

3.3. Измени себя, и мир вокруг изменится

Метод QBQ основан на простой истине: изменить можно только себя.

Когда на тренингах по QBQ людей спрашивали, что бы они изменили, чтобы повысить эффективность компании, они называли много слов, начинающихся на «П»: продукт, политика, процессы, процедуры, персонал, программное обеспечение… Однако ни один человек не сказал «СЕБЯ!». Чтобы компания работала эффективнее, нужно, чтобы эффективным был каждый ее работник.

Менеджер среднего звена Мария рассказала на тренинге по QBQ, как на собственном опыте постигла принцип о невозможности изменения других людей и необходимости менять себя.

Мария работала директором филиала, работа ей нравилась, коллектив был отличный, однако ей никак не удавалось найти общий язык с одним подчиненным, Павлом. Когда он перешел в другой филиал, она вздохнула с облегчением. Прошло несколько лет, и они вновь встретились в офисе, причем Мария опять оказалась боссом Павла. Однако в этот раз они поладили, несмотря на опасения Марии. Сначала Мария задавала себе вопрос: «Когда и почему Павел изменился?», пока не поняла, что изменился не Павел, а она сама. Она просто перестала пытаться изменить его!

3.4. Личная ответственность — основа коллективной ответственности

Личная ответственность — это сила одного. Она не позволяет прятаться за других и придумывать отговорки. Ответственный человек делает мир лучше, меняя себя.

В начале изучения метода QBQ так и хочется спросить: «Что мы можем сделать?» Проблема в том, что «МЫ» не меняемся. Не меняются команды, отделы, компании. Меняются люди, каждый в отдельности, и только по собственному желанию. Нередко мы прячемся за командные утверждения, чтобы оправдать бездействие или неудачу.

Команда не уложилась в сроки.

Команда не получила достаточно ресурсов.

Команда не справилась с задачей.

Тренировка личной ответственности происходит в следующей последовательности:

— наводим порядок в своих мыслях;

— задаем правильные вопросы;

— делаем то, что нужно.

3.5. Бездействие опасно

Делать что-то новое рискованно, но ничего не делать намного опаснее.

— Действие, даже если оно приводит к ошибке, подразумевает опыт и развитие. Бездействие ведет к застою.

— Действие ведет к решению проблемы. Бездействие ни к чему не ведет и оставляет нас в прошлом.

— Действие требует мужества. Бездействие свидетельствует о страхе.

— Действие формирует уверенность, а бездействие — сомнение.

3.6. QBQ — не временная мера, это стиль жизни

Личная ответственность — это не конечный пункт назначения. Нельзя вдруг однажды проснуться ответственным и сохранить эту характеристику на всю оставшуюся жизнь. Жизнь в стиле QBQ подразумевает постоянное совершенствование в искусстве задавать правильные вопросы, иначе можно снова начать откладывать дела, искать виноватых и жаловаться.

Не забывайте ежедневно повторять: я принимаю людей такими, какие они есть, потому что единственный человек, которого я могу и должен изменить — это Я САМ!

3.7. Лидером может быть каждый

Обычно мы привязываем лидерство к титулу, должности, количеству подчиненных и активов, а также к срокам пребывания на посту. Несомненно, лояльность — прекрасное качество, однако его нельзя приравнивать к лидерству, также как дорогие машины и красивые дома не могут быть мерилом лидерских способностей.

Лидерство в первую очередь связано с образом мыслей. Это постоянный самоконтроль и желание внести личный вклад в дело. Секретарь, инженер, уборщик, временный работник, кассир — все они могут быть лидерами. Самая важная лидерская роль в жизни человека — это воспитание детей. Если вы положительно влияете на жизнь окружающих — вы лидер.

В начале книги автор рассказывает об официанте, который быстро принес ему диетическую колу, которой даже не было в меню, чем немало его удивил — зал был полон, и официант не имел возможности прервать работу. Позже Джон Миллер узнал, что официант попросил своего менеджера купить напиток в магазине. Проявил ли официант лидерские качества? Несомненно! А менеджер? Тоже! Через некоторое время автор вновь зашел в кафе, и ему сказали, что тот официант там больше не работает. Руководство отметило лидерские качества парня, и он получил повышение.

3.8. Быть ответственным — не значит делать работу за других

Ответственные люди нацелены на наилучшее выполнение своей работы. Однако то, что вы используете метод QBQ, вовсе не означает, что вы прикрываете коллег, выполняете обязанности подчиненных и взваливаете на себя работу смежного подразделения. Так вы не поможете другим, а окажете им медвежью услугу.

Лидеры всех уровней задают себе вопросы: «Как я могу помочь?», «Что я могу сделать, чтобы внести свой вклад?», но не делают работу за других.

3.9. Вопросы, правильные по форме, но противоречащие духу QBQ

К составлению QBQ не стоит подходить формально. Если вопрос является QBQ по форме(начинается со слов «что», «как», «каким образом», содержит местоимение «я» и его производные, а также глагол действия), но не является QBQ по духу (содержит жалобы, обвинения и ведет к откладыванию на потом; не нацелен на изменение себя и не влечет за собой действия), то это не QBQ! Вот примерs таких фальшивых QBQ:

Каким образом мне тебя изменить?

Как мне избежать ответственности?

Кого мне сегодня обвинить? (любимый вопрос подростков)

Заключение

Научившись задавать правильные вопросы самому себе, можно существенно улучшить коммуникацию на работе и в быту, повысить эффективность, навсегда забыть о стрессе и наладить личную жизнь.

Формулируя вопросы, начинающиеся с «Почему», мы добровольно соглашаемся на роль жертвы, мешаем налаживанию нормальной коммуникации и провоцируем стресс. Вопрос, начинающийся с «Когда», заставляет нас ждать, откладывая дела на потом, а вопросительное местоимение «Кто» подразумевает полное отсутствие личной ответственности и стремление найти виноватых. Вместо того чтобы переживать по поводу того, что с поставщиками невозможно общаться, ждать, пока соседний отдел начнет выполнять работу вовремя и ругать правительство, выбравшее неверный курс, спросите себя: «Как я могу улучшить этот мир сегодня?» — и действуйте!

Метод QBQ основан на самоконтроле, позволяющем в нужный момент задавать правильные вопросы вместо неправильных, которые, как правило, первыми приходят на ум. QBQ начинаются со слов «ЧТО», «КАК» и «КАКИМ ОБРАЗОМ», а не «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и «КТО». В QBQ непременно есть личное местоимение «Я» и его производные. QBQ нацелен на совершение тех или иных действий, поэтому содержит глаголы, описывающие эти действия.

Жизнь в стиле QBQ предполагает соблюдение следующих правил:

— Будьте честны — пусть ваши слова никогда не расходятся с делом.

— Поверьте в свою компанию — либо уходите.

— Меняйте себя, потому что других изменить невозможно.

— Тренируйте личную ответственность.

— Не бездействуйте.

— Ежедневно задавайте QBQ, иначе вы можете вновь вернуться к неправильным вопросам.

— Станьте лидером.

— Выполняйте свои обязанности наилучшим образом, но не делайте работу за других.

— Научитесь задавать вопросы, которые являются QBQ не только по форме, но и по духу.