Проверка «пульса»: управляющие АЗС

Команды часто спрашивают своих пользователей: а как вам? Что добавить? Отслеживают оценки и всячески проверяют «пульс». Но не менее важна обратная связь от тех, кто работает с клиентами каждый день.

Для примера: команда АЗС GO пилотировала решение по оплате топлива через телефон на наших АЗС с приложением Tanker. Изначально управляющие АЗС и начальники территориальных участков с опаской относились к нововведениям: новая схема, риск увоза топлива, потенциальное уменьшение продаж товаров.

Вообще, если клиент оплачивает топливо через телефон, то у него достаточно предсказуем «путь», он универсален для всех подобных приложений:

1.    Приехал на АЗС

2.    Выбрал свободную колонку на АЗС

3.    Открыл приложение

4.    Выбрал АЗС, топливо, сумму заправки или литры, отметил номер колонки

5.    Оплатил

6.    Заправился

7.    Уехал

Все действие занимает 1,5 минуты.

Артем Мухаметшин, скрам-мастер команды АЗС GO:

На встрече мы разделили всех участников на две небольшие группы – обычно в таком формате обсуждение идет более активно. Бесспорные факты: клиент экономит время на заправку, а оператор - на обслуживании таких клиентов, снижается риск ошибки оператором. При этом в первую очередь наши коллеги ждут возможность смотреть все покупки через мобильное приложение в течение дня.

Мозговой штурм с коллегами помог заострить проблемы (их мы обозначили жирным шрифтом) и найти решения (в списке), которые сложно было бы проработать, если ты не работаешь на АЗС напрямую с клиентами:

Реализация не всегда попадает в среднесуточный отчет

• Необходимы доработки на стороне NAMOS

Снижение продаж товаров и услуг

• Заказ и оплата продукции кафе через приложения
• Предзаказ
• Всплывающие окна с акциями в приложении

Не отражено на POS, что идет заправка через приложение

• Заменить цветную индикацию на POS
• Индикатор цветом или создание «Иконки» для оплаты через мобильное приложение

Некоторым водителям для отчета нужен чек

• Автоматическое отправление чеков клиенту на электронную почту
• Предупреждение о том, что чек не выдается
• Чек на почту
• Чек в смс