Методика обработки холодных заявок
И так, существует методика обработки холодных заявок:
- Наладить общение на старте
- Выяснить, в чем потребность
- Дать консультацию
- Отработать возражения
- Продать или выбрать день для очередного контакта
Налаживаем общение
Очень важно правильно построить процесс диалога с покупателем, при этом вести диалог нужно там, где написал покупатель, а не пересылать его в мессенджеры или другие сайты. Ведем диалог там, где спросили. Не отправляйте потенциального клиента в свободное плавание.
Приветствие
Необходимо красиво и лаконично приветствовать человека, и не нужно быть чересчур строгим и дипломатичным. Приветствие может быть в простой и свободной форме, достаточно слова "здравствуйте" или "привет". А вот фразы вроде "благодарим вас за обращение" или "мы рады приветствовать вас" и т.п. они наоборот отталкивают человека, и даже напрягают его. И несмотря на известный бренд или фирму, нужно вести диалог в простой и дружелюбной форме. Мы как никак в соц сети😁 Примеры
Как не надо❌ - Здравствуйте! Меня зовут Иван Иванов. Я являюсь менеджером по продажам ООО "Купи так", я буду вашим личным консультантом
Как надо✅ - Привет/Приветствую/ Здравствуйте (имя клиента). Меня зовут (имя), я помогу вам с заказом(или же выбором) кухни / что вас интересует?/ чем я могу вам помочь?
Благодарим:
Здесь очень важно дать понять клиенту, что ему действительно очень рады, и необходимо добиться того, что бы клиент это сам почувствовал. В данном случае необходимо подбирать каждое слово. Примеры:
Как не надо❌ - Будете что то заказывать ?
Как надо✅ - Спасибо, что написали. Всегда приятно, когда люди выбирают нас. Мы стараемся, чтобы наш каждый клиент остался довольным.
Задаем наводящие вопросы:
На этом этапе главная задача заключается в том, чтобы вести с человеком равноправный диалог, задавая ему при этом специальные наводящие вопросы. Очень важно быть готовым к тому, что клиент так же спросит о чем-либо, и на это должен быть четкий и грамотный ответ. Таким образом в процессе разговора необходимо собрать всю необходимую для себя информацию, которая поспособствует скорейшему оформлению заказа.Примеры:
*не забывайте заканчивать каждое сообщение вопросом
Как не надо❌ - Клиент: Сколько? Вы: 90тыс.
Как надо✅ - Клиент: Сколько? Вы: Стоимость товара 90 тыс. И дальше задаем наводящий вопрос на подобии "когда сможете подъехать в офис, чтобы подписать договор?"
*не забывайте заканчивать каждое сообщение вопросом. То есть всегда старайтесь заставлять совершать какие либо действия ( скинуть размеры, бюджет свой скажет,- и т.д)
Консультируем и даем предложение:
Пожалуй, это один из наиболее важных моментов в продвижении бизнеса. Поскольку, ваша основная задача это помочь клиенту определиться с нужным ему товаром. Однако, на практике не каждый клиент четко представляет что ему нужно, и здесь вам нужно помочь клиенту в этом. К тому же, почти наверняка вы понесли определенные затраты на рекламу в инстаграм, для получения большего количества заявок.
Не маловажное значение имеет и консультация. Вы как никто другой знаете все, о своих товарах вплоть до мелких деталей. Поэтому, обязательно вышлите клиенту фотографии желаемых товаров и их аналоги. Примеры:
Как не надо❌ - Клиент: Можете что то подсказать? Примеры работ показать
- Вы: Все наши работы посмотрите в нашем профиле
Как надо✅ -Клиент: Можете что то подсказать? Примеры работ показать
-Вы: Отлично! За такую сумму берут вот такую кухню, и всем клиентам нравится эта кухню
*ну я думаю, вы суть уловили в каком направлении нужно двигаться.
Даем бонусы:
Предположим, клиент решил выбрать товар в качестве подарка для своей жены или мамы, вы можете ему предложить сделать яркую праздничную упаковку, и это явно мотивирует покупателя сделать заказ так как в этом случае у покупателя будет одной проблемой меньше.
Так же дополнительно можно предложить клиентам различные бонусы на следующие заказы, небольшие и недорогие подарки. Все зависит от ваших финансовых возможностей.
Допродаем:
Предварительно заранее подберите на весь перечень товаров дополнительный ассортимент, который будет хорошим дополнением к основному товару. При этом, может возникнуть ситуация, когда такие дополнительные товары будут интересны клиенту. Поэтому, казалось бы мелкая деталь, а имеет весомое значение.
Грамотно напоминаем о себе:
Не все заявки становятся обязательным заказом. Бывают моменты, когда покупатель в раздумьях и порой просто не реагирует на вас, он словно на своей волне, в этом случае необходимо тактично и грамотно о себе напомнить, однако это нужно сделать не навязчиво, чтобы не отпугнуть клиента, что очень даже легко. Пример:
Как не надо❌ - Вы: Ну что? Надумали покупать?
Как надо✅ -Вы: (имя)привет! Это Иван, мы с вами говорили насчет кухни. Когда удобно будет подъехать в офис, чтобы уточнить детали и подписать договор?
Работаем с возражениями:
Далеко не все клиенты прямо говорят о высокой стоимости товара, многие и вовсе стараются умолчать об этом. Но, если клиент вам все же сказал, что товар для его стоит «дорого» то вам это в плюс. И в этом случае необходимо выполнить некоторые действия:
- выяснить у клиента приемлемую для его стоимость товара;
- попробуйте предложить клиенту аналог товара;
Возможно благодаря этим действиям клиент все таки передумает и оформит заказ на товар. Однако, нужно признать, что важным фактором у клиента является цена, именно от цены и зависит покупка. Примеры:
Как не надо❌ - Клиент: Слишком дорого, спасибо
- Вы: Хорошо, спасибо за обращение.
Как надо✅ -Клиент: Слишком дорого, спасибо
-Вы: Смотрите, мы можем предложить аналог, он дешевле. Так же напоминаем вам, что у нас имеется беспроцентная рассрочка от банка
*Не просто хвалим себя, но и задаём вопросы.
Работаем с негативом
В процессе продаж нужно всегда быть готовым к различным неприятным моментам и разного рода возражениям. Как правило, к таким явлениям относятся негативные отзывы о товаре и бренде, это могут быть плохие комменты в соцсетях или специальной группе. Именно такой негатив может повлиять на выбор клиента, в результате это может оттолкнуть клиента, несмотря на вашу красивую рекламу в инстаграм заявка может и не состояться.
Давайте детально разберем этот пункт.
Безусловно, негативных отзывов всегда больше. Многие клиенты разочаровавшись по определенным причинам в товаре, обязательно напишут свой негативный отзыв, и к этому нужно быть всегда готовым. В данном случае, негатив и критику нужно воспринимать спокойно, и по возможности свести это в дружелюбное русло общения. Но, если все весьма серьезно, то в этом случае необходимо принести свои извинения клиенту от лица вашей компании.
Как правило, для улаживания конфликтной ситуации достаточно того, что руководитель сам лично принесет свои извинения в сторону клиента. Поэтому, здесь очень важно идти на уступки перед клиентами, и произнести несколько фраз об извинении. В этом нужно понимать всю ответственность, потому как, таким образом многие и теряют своих клиентов, чего нельзя допускать.
Если вы занимаетесь раскруткой инстаграм и являетесь администратором страницы, то важно помнить, никогда не удаляйте негативные отзывы, ведь клиент увидев что его комментарии удаляют, будет писать их вновь и вновь, и это может длиться бесконечно. Поэтому, самое лучшее что можно сделать в данном случае, принести свои извинения в комментариях, и перейти в общение в личном диалоге, что бы попробовать разрешить данную ситуацию. Оптимальным же решением в данной ситуации видится следующее: возместить клиенту сумму ущерба, и уже после таких ваших решительных действий, клиент вернется в комменты, и уже под своим плохим отзывом обязательно напишет что-то хорошее, и проблема благополучно решена.