Коммуникация в уведомлениях. Отчет OneSignal 2022
Люди ждут, что с ними будут говорить как с людьми.
Не просто персонализировано, а мега-ультра-индивидуально и своевременно.
Согласно отчету, в 2021 люди проводили в приложениях на 30% больше времени за день, чем в 2020, а их расходы в приложениях выросли на 20% и составили 170 миллиардов долларов. Воодушевляет, да? =)
61% опрошенных специалистов заявили, что мобильные push-уведомления являются наиболее важным каналом для их бизнеса.
Кто бы что не говорил, а е-мейл рассылки до сих пор бустят и остаются ценным каналом взаимодействия. Письма дольше сохраняются, там больше места для создания уникального контента.
Большинство респондентов заявили, что мобильные push-уведомления являются наиболее эффективным каналом повторного привлечения для их бизнеса.
Поскольку лояльность клиентов снижается на фоне растущей конкуренции, компании будут продолжать искать возможности для улучшения удержания клиентов и увеличения их вовлеченности (LTV).
Исследования показали, что 5% рост удержания клиентов может привести к увеличению доходов от 25 до 95%.
Если вы ищете возможности для повышения лояльности клиентов, мобильные push-уведомления по-прежнему будут оставаться топовым каналом коммуникации.
Мобильные push-уведомления станут самым важным каналом для коммуникации между компанией и человеком.
Многогранный подход
Многоканальное общение с человеком позволяет подобрать содержание и контекст сообщений для соответствующей ситуации. SMS и push-уведомления чувствительны ко времени отправки.
Не вовремя пришедшее сообщение маме с плачущим ребенком на руках может отбить все желание и тригернуть не в то действие человека.
Почта наоборот, более основательная и вечная для отправки сообщений, над которыми можно посидеть и поанализировать. Авиа-рассылки больше подходят к такой коммуникации.
Данные показывают, что переходы по уведомлениям внутри приложения имеют в среднем в 25-30 раз больше кликов, чем push-уведомления.
Отсюда идет очень простой и надежный как швейцарские часы вывод — использовать многоканальный подход в коммуникации: где-то письмецо закинуть, кому-то пуш прислать, смску вовремя отправить.
Два типа сообщений для коммуникации
Это когда тебе от банка прилетает смс/пуш, что твои пиастры отправлены. Или что туалетная бумага уже у курьера в пути.
Побуждают нас переходить и совершать определенные действия. Акции, скидки, 4 по цене 5 итд.
Такие сообщения отправляются заранее определенной группе лиц или сегменту. В сегменте уже известны паттерны поведения, их привычки и частотность вовлечения. То есть для них уже есть некая персонализация в тексте.
21% СМС используются для операционных сообщений. Они дорогие и вовлекать через них не очень выгодно. А вот сказать раз в месяц, что за интернет пора платить норм. Но также могут вовремя сообщить об акции на связь там, где у тебя нет интернета, скажем, за границей.
30.7% Web-уведомелний используются для маркетинговых предложений. Меня вот всегда бесят эти высовывающиеся непонятно откуда блоки с выгодным предложением, хотя я только пришел на сайт — вы еще даже не знаете меня!
Мега-персонализированный подход
+259% выше вовлеченность в сообщения, где есть персонализация
Таргетируй и персонализируй
Сама персонализация из какой-то фичи перешла в стадию должно быть по умолчанию.
>50% людей утверждают, что они с большей вероятностью станут повторными покупателями после персонализированного подхода.
45% утверждают, что неперсонализированный подход заставит их совершить покупку в другом месте.
Сегментируй
Персонализация не только про тексты. Еще и про отдельные группы людей. Правильная настройка сообщений на пути пользователя дает классный профит. Примерно на 50% повышается рост вовлеченности в push-уведомелние при грамотной сегментации.
Иллюстрируй
Чтобы вызывать эмоции, не достаточно просто пулять текстом в человека.
Изображения, эмодзи, gif и картинки могут привлечь внимание к сообщению и придать эмоциональный контекст и атмосферу содержанию.
Влияние картинок на вовлеченность
Уведомления, у которых есть шаблончики рассылок имеют +17% к вовлеченности.
Шаблоны сообщений создают последовательный и узнаваемый бренд, который выходит за рамки приложения или сайта. Такому бренду пользователи начинают больше доверять.
Шаблоны подгоняются под все возможные устройства. Для этого надо хотя бы знать, на чем сидят твои пользователи.
Я специально подписался на рассылку Авиасейлс и Сеттерс, потому что делают с кайфом.
Фишки роста
Существует целый ряд простых, но упускаемых из виду возможностей повысить эффективность рассылки сообщений.
Статистика показывает, какое значительное влияние на ваш успех могут оказать небольшие изменения.
Интеллектуальная рассылка
Умная рассылка работает лучше, чем рассылка по таймеру Лучше не использовать отправку по таймеру. Это всегда заметно, и прилетает всегда не вовремя.
Улучшение на А/В тестировании
Проведение нормальных А/В тестов улучшает на +15% вовлеченность в уведомление
Тестируется все: заголовок, подзаголовок, основной текст, изображения, иконки, значки, эмодзи, звуки, логотипы, URL-адрес запуска и CTA.
Вот тут я скидывал статью, как NYT играет с заголовками статей в А/В тестах на сайте.
Локализация
+28% рост вовлеченности, если есть локализованные тексты.
Самый простой способ автоматически переводить сообщения на разные языки в зависимости от местоположения телефона или предпочитаемых языковых настроек.
Для крупных компаний это просто необходимо. А вот что для местных или небольших, или больших, но все равно местных. Типа того же Озон.
Изменение времени отправки сообщения в зависимости от часового пояса тоже относится к методам локализации.
Разрешение на отправку
Использование подсказки перед рассылкой повышает количество переходов в iOS на +50%.
В мире, где средний человек получает до 60 уведомлений в день (включая спам), многие пользователи стали более избирательно относиться к типам сообщений, которые они разрешают.
Когда пользователи рефлекторно нажимают "нет" на запросы разрешений об уведомлениях, на самом деле они отказываются от неуместных сообщений и непонятных требований.
Пользователи ожидают, что компании сначала заслужат доверие, только потом попросят взамен доступ к уведомлениям.
Что касается сообщений с запросом на включение, то для удовлетворения этих ожиданий необходимо отточить время отправки сообщения и использовать подсказку перед разрешением.
Подсказки предварительного разрешения появляются до встроенного запроса iOS и содержат контекст, необходимый для принятия обоснованного решения.
На +50% создание одного короткого сообщения с подсказкой повышает количество переходов в iOS.
Хотя подсказки перед разрешением пока не являются жизненно важными для Android, это может измениться с выходом Android 13.
Внедрение предварительных подсказок для Android не только защитит кампанию по рассылке сообщений, но и улучшит пользовательский опыт и предотвратит отказ пользователей от уведомлений в настройках телефона.
Приложения для Android, в которых были внедрены подсказки перед разрешением, подняли свой коэффициент согласия на +15%.
Измеряя успех
На что больше всего смотрят при определении успеха рассылок.
Показатель кликабельности (CTR) - это количество кликов, полученных сообщением, деленное на количество показов.
Измерение CTR может сказать вам, насколько эффективна ваша стратегия передачи сообщений в плане побуждения к действию, поэтому это популярная метрика эффективности.
Хороший CTR обычно означает, что сообщения подходят под целевую аудиторию, в то время как низкий CTR может указывать на слабые стороны, которы стоит прокачать.
Хотя CTR является важным базовым показателем, он не даст вам полной информации о переходах. Например, уведомление, рекламирующее распродажу, может набрать высокий коэффициент кликов и не привести к большому количеству покупок. Чтобы по-настоящему понять вовлеченность пользователей, важно определить, где пользователи завершают свой путь, и оценить CTR в сравнении с другими основными целями.
Вместо заключения
Большинство респондентов уверены в том, что рассылка сообщений оказывают положительное влияние на достижение целей компании.
Original from OneSignal State of Customer Messaging 2022 report