Психология птицы
До появления людей на острове у додо не было естественных врагов, поэтому они были крайне доверчивы. Додо стала мировым символом вымирания видов по вине человека.
Додо птица стала символом. А чем станет Додо пицца? Технологичной компанией, русским макдональдсом или зонтиком для брендов?
Что произошло
В Челябинске сотрудник пиццерии накрыл замерзающую у входа бездомную собаку фирменным пледом (из мерча "Додо").
Менеджер смены, следуя строгому регламенту о «порче имущества» и «нецелевом использовании инвентаря», потребовал от сотрудника возместить стоимость пледа (по розничной цене) и заблокировал его в графике смен за грубое нарушение протокола санитарии (контакт инвентаря с животным).
Сотрудник ушел сам, отказавшись платить, и выложил фото собаки в пледе с подписью: «Для компании это просто кусок ткани, для него — шанс пережить ночь».
Достоверно установить детальную картину произошедшего по открытым источникам потребует много времени.
Кто-то пишет, что накануне увольнения с Михаилом был продлен контракт и значит он был на хорошем счету. Другие говорят, что к его работе были замечания и до.
Одни пишут, что бездомного пса подкармливали и другие сотрудники на протяжении нескольких месяцев. По словам уволенного коллектив пиццерии заботился о ней, пока не появилось другое руководство. Новая управляющая установила категоричный запрет на помощь Додобоне.
И новая управляющая, строго следующая регламентам предупредила команду о необходимости соблюдать правила.
Михаил проигнорировал требования и был уволен. Едва ли он был штатным сотрудником франчайзи и увольнение как таковое состоялось от имени компании.
Вопросы
Возникает много вопросов - на каком основании было предъявлено требование платить? Являлся ли отказ Михаила от уплаты штрафа нарушением условием договора? Имеет ли компания право обратиться в суд по этому вопросу?
Каким образом происходило увольнение, кто, что и как говорил Михаилу?
Вопросы возникли и внутри компании. Высшее руководство вмешалось назвав свой интерес в западном стиле: проведем расследование.
Что как бэ намекает на обьективное рассмотрение всех аспектов и нюансов.
Позиция компании, сразу вынесенная на трибуну смм-щиками - порядок есть порядок, правила для всех. Позиция Михаила - уволили за доброту. Я не сильно ошибусь если скажу что увольнение сопровождалось фразой "уволить одним днем" или "не о чем с вами разговаривать".
Вопросы, кажущиеся несущественными для понимания произошедшего. Может быть, может быть. Ситуацию можно рассматривать с разных сторон - маркетинга, управления репутацией, найма и работы персонала, менеджмента.
Позиция
Дело обрело настолько сильный резонанс, что сам Федор Овчинников выдал официальное заявление от имени компании в своем телеграм канале:
Друзья, доброе утро!
1. Мы приняли решение - сделаем все наши пиццерии в России pet-friendly - местом, где рады гостям с домашними питомцами.
2. Мы начинаем на уровне всей сети долгосрочно и системно помогать приютам домашних животных. Мы помогали приютам и раньше, но на уровне конкретных городов и, как правило, не публично, теперь это будет системная работа.
3. Мы возьмем все расходы на содержание Додобони в приюте в Челябинске, а также на постоянной основе готовы оказывать приюту финансовую и информационную поддержку. Мы знаем, что у нашего бывшего курьера Михаила сложились доверительные отношения с собакой. Мы не будем мешать этому и готовы помочь там, где это будем уместно.
4. От лица бренда я публично хочу принести извинения курьеру Михаилу за грубую неподобающую рабочую коммуникацию управляющей пиццерией. Абсолютно искренне, это недопустимо и неприемлемо в нашей сети. Мы никогда не будем защищать такое поведение.
5. По поводу обоснованности расторжения договора с Михаилом - мы будем детально разбираться в ситуации. Мы рады, что Михаил идет на контакт и со своей стороны также открыты к диалогу. Честно говоря, я лично был бы очень рад, если бы Михаил вернулся в компанию и, возможно, даже не на позицию курьера, а на развитие программ, связанных с поддержкой животных.
Я хочу сказать, что все эти решения приняты не под давлением, а от сердца.
И еще я хочу попросить перестать травить управляющую нашей пиццерией. Знаете, наша компания переживет удаление приложения, переживет спад продаж, но травля всем Интернетом человека может очень сильно повлиять на конкретную жизнь. Во-первых, все делают ошибки. Жизнь Юли уже точно не будет прежней. Во-вторых, я считаю, что неправильно перекладывать всю ответственность за случившееся на Юлю. Я считаю, что это вина не Юлии, а нашей компании в лице конкретной пиццерии. Кто прикармливал собаку много месяцев до этого? Кто выделил ей специальный плед? Может ли пиццерия заменить собой приют? Почему собаку не отдали в приют раньше? Все эти вопросы привели к ошибке, а теперь вся ответственность за них на Юле, молодой управляющей, перед которой встала совершенно нетипичная управленческая задача. В настоящий момент Юля временно отстранена от работы. Решение о дальнейшем сотрудничестве будет принято позже. Сейчас Юля и её семья испытывает серьезное давление. Ей даже пришлось уехать из города. На всякий случай никаких страниц с ответами у Юли в соцсетях нет, это фейки.
Вина и ответственность нашей компании в том, что мы не решили проблему раньше. Не нашли приют, как только собака появилась у пиццерии. Мы не будем уходить ответственности, будем делать выводы, чтобы такие ситуации больше у нас никогда не случались. Будем становиться лучше.
А с Додобоней теперь точно все будет хорошо. Всем добра!
И знаете, вроде бы все правильно сказано, о человеке, эмпатии. О неопытности молодого руководителя. О том стрессе, который она испытала и что ее жизнь уже не будет прежней. Сделано признание заслуг Михаила и ему даже предложено стать главой pet-направления.
СЕО несколько разу использует "система", "системный". В общем взвешенный такой пост о людях, системах и о том, что "мы будем становиться лучше".
Но меня не покидало ощущение какой-то ненастоящести. Чувствовались какие-то нотки фальши. Сегодня понял в чем дело.
Что удивляет? Акценты и баланс.
В результате «пледового кризиса» компания была вынуждена радикально пересмотреть операционную модель, чтобы вернуть доверие аудитории.
Так считают некоторые эксперты. Что на самом деле заявил основатель.
Мы системная компания со вниманием к человеку.. и природе. Мы оьоащаем внимание на психологию. И мы не только про деньги.
Небольшой диссонанс вызывает слово - отстранили. Не будем придираться и скорее всего оно просто указывает на строгость менеджмента. Федор задаётся вопросами по ситуации. Обходя стороной работу менеджмента.
Или требования и работа с франчайзи не предполагает их пропитку духом и днк бренда? И интересует только паушальный взнос и разные fee.
Обращение адресовано двум целевым группам - сотрудникам и клиентам. Собакам и людям.
Возможно основатель компании устрашился пусть временного, но сильного влияния на бренд. Когда начали бы появляться мемы - dog pizza процесс мог бы стать сложно управляемым. А так он задал смысл, тренд в виде системной надстройки - мы будем помогать приютам и так далее.
И всё-таки что мною воспринимается как "нотка фальши"? Нет публичного признания разницы между требовательностью менеджмента к соблюдению регламентов, правил и ценностью человеческого отношения на местах. С сотрудниками, клиентами.
Появление большего количества "человека" корпорации Додо не угрожает. Не вымрет подобно птице 16-го века. Технологическая мощь, сила бренда, почти полное отсутствие конкурентов на внутреннем рынке позволяют ей безопасно жить в естественной среде обитания.