CX для чайников. Что такое Customer Experience?
Customer Experience с английского языка переводится как клиентский опыт, но звучит это настолько расплывчато, что не сразу можно понять, о чем конкретно идет речь. Давайте разбираться!
Более понятный перевод звучит как проектирование успешного опыта клиента или управление клиентским опытом. Другими словами, это взаимодействие клиента на всех этапах соприкосновения с компанией, главная цель которого создать положительные впечатления от момента знакомства с брендом до момента приобретения товара или услуги.
Из каких компонентов состоит Customer Experience:
- Общая удовлетворенность - насколько товаром довольны услугами и продуктами
- Индекс потребительской лояльности - рекомендации от клиентов другим людям
- Лояльность - вероятность того, что клиенты выберут вас и продолжат использовать ваш продукт
Высокая удовлетворенность среди клиентов, будет одним из самых сильных преимуществ перед конкурентами. В 2018 году компания «Future of Customer Experience», провела исследование, в котором 32% потребителей готовы отказаться от любимого бренда, стоит ему лишь раз их подвести, 59% готовы дать второй шанс.
Поэтому для улучшения клиентского опыта, необходимо проанализировать путь клиента и улучшить каждый его шаг:
- Доступность каналов для привлечения новых клиентов и удобный интерфейс работы на сайте и социальных площадках
- Удобство покупки, это прежде всего понятный интерфейс сайта и возможность приобрести товар максимальным количеством вариантов. Обратите внимание на возможность оплачивать товары клиентам из-за рубежа
- Сервис предполагает возможность связаться с менеджером или сервис ботом, для ответа на вопросы
- Индивидуальность обращения к каждому клиенту через свою продукцию. Важно, чтобы человек ощутил, что товар сделан именно для него
- Безопасность персональных данных - это то, без чего не может существовать ни один успешный бизнес. Покупатель должен знать, что он может доверять вам и не бояться утечки информации
Многие компании привлекают тайных покупателей, для честной обратной связи и понимания, где необходимо улучшить путь клиента.