Что такое CJM и почему она вам необходима? Customer Journey Map
На каком этапе вы теряете покупателей, почему они обращаются к конкурентам, и главное - как с этим бороться? На все эти вопросы вам поможет ответить грамотно составленная карта путешествия клиента (customer journey map).
В первую очередь это пошаговая карта, которая визуально показывает взаимодействия клиента с брендом на всех этапах, от первого знакомства до повторного обращения. Карту составляют с учетом конкретных действий, целей, эмоций, препятствий и барьеров пользователя.
- Выявление проблемных мест. Карта как лакмусовая бумажка покажет все барьеры и неудобства, с которыми сталкивается потребитель
- Выявление сильных мест. Изучение мотивационных точек покупателей помогут определить стратегию для долгосрочных отношений
- Выявление мелких недочетов в организации пути покупки товаров, чтобы сделать более простой и эффективный способ знакомства с брендом и желания стать клиентом компании
Использование в бизнесе CJM, не будет являться панацеей и решением всех проблем между потребителем и продуктом, но это один из эффективных способов посмотреть на свой бизнес глазами клиента. Для этого организации часто используют аналитические данные фокус групп или приглашают тайного покупателя. Так как компании часто работают над созданием и развитием стратегических планов, и не всегда получается обращать внимание на мелкие детали, из которых и строится “путешествие клиента”.