Телефонуємо, щоб підтвердити замовлення.

Задача призначається терміном на тиждень одному працівникові.

Виконується в Magna. Link: Magna.

Вводимо логін та пароль. Ці дані ми отримали від керівника.

Переходимо в (1) Processing ➡ (2) Unpaid orders. А також вибираємо в меню зверху (3) Yes.

Після цього зробимо наступні налаштування для таблиці, яка нам відкрилася.

1. Customer Support Called -> No
2. Start Date: Yesterday (on Monday: Friday); End Date: Today
3. Wire Transfer -> checked
4. Campaigns: Country stores
5. Order status: Pending and Pending Payment.

Натискаємо кнопку Search

Перед нами з'являється таблиця.

Для того, щоб перейти до опрацювання замовлення, необхідно натиснути на ім'я клієнта. Після того, як ми натиснули на ім'я клієнта, його замовлення відкрилося у новій вкладці.

Тут ми можемо бачити:

1. Кнопки початку та завершення дзвінка.
2. Кнопку, що дозволяє відкрити вікно для написання листа клієнту.
3. Кнопку, що дозволяє відправити СМС повідомлення клієнтові.
4. Фільтр. Який необхідно змінити на Yes тільки в тому випадку, якщо ми порозмовляли з клієнтом в телефонному режимі і клієнт підтвердив замовлення. В інших випадках не змінюємо.
5. Кнопка, що дозволяє відкрити вікно для коментарів по поточному дзвінку.
6. Закладки, на яких можна знайти більше інформації про клієнта та замовлення, яке він зробив.

Оператор зобов'язаний подзвонити до клієнта. Підтвердити дані клієнта. Проконтролювати, щоб клієнт отримав всю необхідну інформацію для оплати замовлення. Залишити коментар про дзвінок. Надіслати при потребі необхідні дані клієнтові.

Ми опрацьовуємо замовлення від найновіших до найстаріших.

Протягом дня працівник робить мінімум три спроби додзвонитися до клієнта в різні періоди дня, щоб підтвердити його замовлення.

Мета: Всі клієнти проінформовані. Підтверджено всі замовлення.

Приблизний текст розмови:

- Доброго дня, мене звати: Джон До. Чи спілкуюся я з (ім'я та прізвище) клієнта.

- Так

Після того, як оператор переконався, що розмовляє з клієнтом. Оператор може продовжити.

- Це служба підтримки Онлайн аптеки. Сьогодні (вчора) ви зробили замовлення на нашому сайті. І ми дуже дякуємо вам за довіру. Ми підтверджуємо це замовлення. Це замовлення буде відправлено на наступну адресу. (Диктуємо адресу.) А також чи отримали ви банківські дані?

- Так, все в порядку.

Переконуємося, що

• клієнт вказав правильну адресу і вона внесена в Магні правильно,
• замовив потрібний йому препарат і він є у нас в наявності (звіряємо з файлом від Логістики),
• отримав необхідну інформацію і емейл для оплати свого замовлення.

У випадку, якщо клієнт не отримав банківські реквізити, відправляємо їх повторно через Магну. Інформуємо клієнта, про те, що цей лист міг потрапити у папку із Спамом. Далі продовжуємо:

- Можливо у вас є ще додаткові запитання?

- Ні.

- Дуже дякуємо за розмову, та бажаємо вам гарного дня. До побачення.

Якщо є ще додаткові запитання, тоді даємо на ці запитання вичерпні відповіді. Якщо оператор не знає відповіді на запитання клієнта, тоді оператор записує запитання клієнта, домовляється про час та спосіб, в який оператор дасть відповідь на запитання клієнта (емейл, дзвінок), інформую про це керівника, отримує вичерпну відповідь на запитання та інформує клієнта.

Важливо, у понеділок ми опрацьовуємо всі замовлення, що були зроблені від п'ятниці і до понеділка включно.

​Після кожного дзвінка робимо нотатки.

Оскільки ці замовлення ми отримуємо протягом дня, то важливо постійно перевіряти, чи є нові замовлення для опрацювання. Для цього оновлюємо таблицю регулярно.