Live Agent
Робота в контакт-центрі передбачає не тільки дзвінки, а й роботу із запитами клієнтів у письмовій формі.
Для того, щоб ця робота виконувалась максимально ефективно ми використовуємо середовище, яке організовує письмову комунікацію з клієнтом.
Це середовище - Live Agent (далі ЛА).
Принцип роботи цього середовища дуже простий. Воно об'єднує всі листи клієнта та наші відповіді, а також коментарі у вигляді нотаток в один об'єкт, який називається - Тікет. Свого роду папка, в якій зібрано всі файли по одному запиту.
Таким чином ми отримуємо ряд переваг.
Один тікет - один запит.
Вся письмова комунікація по одному запиті об'єднана в одному тікеті, хронологічно посортована, може бути передана в різні відділи при потребі, може бути відкладено до пізнішого розгляду на заданий час та ін.
Це середовище просте для розуміння і дуже швидко освоюється. Використання більшості функцій є інтуїтивно зрозумілим.
Як в ньому працювати?
Для того, щоб зайти в ЛА необхідно перейти по посиланню сюди.
В поля (1) вводимо логін та пароль.
В полі (2) вибираємо мову інтерфейсу.
Після чого натискаємо кнопку Увійти (3).
Після цього ми побачимо наступну сторінку.
(1) - закладка з тікетами.
(2) - фільтр, який дозволяє бачити перелік тікетів з конкретними налаштуваннями.
(3) - поле де відображаються тікети з вибраним фільтром.
(4) - кнопка, яка дозволяє відкривати найстаріший тікет для опрацювання. Оператори відкривають нові тікети для опрацювання тільки через цю кнопку.
(1) - закладка, яка дозволяє бачити загальну інформацію по відділах.
(2) - закладка, яка показує відділи (Departments) і кількість тікетів в кожному з них.
(3) - поле в якому відображається інформація по відділах.
(4) - поле в якому відображається інформація про те, які оператори зараз в системі.
(1) - закладка, що дозволяє бачити статистику по роботі в ЛА.
(2) - період по якому ми розглядаємо статистику.
(3) - вибираємо одиниці виміру в заданому періоді.
(4) - вибираємо вигляд таблиці.
(5) - можемо додати у вибірку саме ті дані, по яких ми хочемо бачити статистику.
(6) - можемо видалити з вибірки саме ті дані, по яких ми не хочемо бачити статистику.
Як створити новий тікет.
(1) - натискаємо на кнопку New
(2) - вибираємо створити новий тікет.
Після цього з'явиться наступне вікно.
(1) - дозволяє вибрати відділ, якому буде присвоєно цей тікет.
(2) - дозволяє вибрати оператора, якому буде присвоєно цей тікет. Можна не вибирати жодного, тоді тікет буде присвоєно тільки до відділу і його зможе вибрати оператор самостійно.
(3) - поле, в яке ми вносимо емейл клієнта, якщо він є. Може бути пустим.
(4) - тема тікета, вона ж буде слугувати темою листа. Зазвичай має обов'язково містити номер замовлення.
(5) - поле, в якому ми можемо залишати коментарі.
(6) - кнопка, що дає можливість вставляти короткі шаблони.
(7) - кнопка, що дає можливість використовувати готові великі шаблони.
(8) - кнопка, що дозволяє завантажити файл. Наприклад зображення.
(9) - кнопка, що завершує створення тікета.
(10) - кнопка, що скасовує створення тікета.
Як опрацьовувати нові тікети.
Перш за все натискаємо кнопку To solve.
Після цього система відкриє нам тікет.
Новий тікет завжди відкривається в новій вкладці - (3).
(1) - після натискання кнопка To solve зникає.
(2) - поле з інформацією від клієнта.
(3) - закладка з відкритим тікетом.
(4) - інформація про клієнта.
(5) - інформація про тікет.
Розглянемо більш детально.
(1) - тема тікета. Співпадає з (2) і (3).
(4) - кнопка, що дозволяє бачити більше інформації.
(5) - емейл клієнта. Співпадає з (6)
(7) - номер тікета. (Унікальний)
(8) - повідомлення від клієнта.
Перед тим як відповідати на запит клієнта робимо перевірку.
- 1 - Чи цей клієнт наш і чи це замовлення є в нас?
Перевіряємо по емейлу в Магні. І чи є це замовлення, про яке йде мова в запиті.
- 2 - Чи вже хтось з операторів працює по цьому запиту з клієнтом?
Перевіряємо в ЛА.
Якщо клієнт і його замовлення по якому є запит є в Магні і більше ніхто з операторів не займається вирішенням цього питання ми беремо його на себе.
Натискаємо на кнопку і у відкритому вікні вибираємо свій відділ (1) і себе (2).
Перш ніж дати відповідь клієнтові редагуємо тему тікета.
(1) - тема тікета.
(2) - кнопка, яка дозволяє редагувати тему тікета.
(1) - поле в якому редагуємо тему. Має бути обов'язково номер замовлення. Допустимо коротке пояснення теми листа.
(2) - натискаємо на кнопку зберегти і закриваємо вікно.
Тепер ми можемо відповідати на лист або ж додати нотатку.
(1) - дозволяє дати відповідь одночасно декільком отримувачам.
(2) - дозволяє дати відповідь тільки клієнтові.
(3) - дозволяє додати нотатку до цього тікета.
Якщо натиснути на кнопку відповісти (2) то ми побачимо наступне вікно.
(1) - дозволяє редагувати отримувача листа. Тут можна відредагувати мейл, або добавити ще одного учасника в листування. Завжди важливо перевіряти одержувача листа.
(2) - дозволяє редагувати тему листа.
(3) - поле самого повідомлення з стартовим шаблоном.
(4) - група кнопок, яка дозволяє використовувати шаблони та прикріпляти файли.
(5) - кнопка для відправлення листа.
(6) - кнопка, що скасовує відпаравлення листа.
При потребі ми можемо додати нотатку.
В нотатках ми залишаємо нагадування собі, нашим колегам, або використовуємо шаблони для запитів.
(1) - поле для нотаток.
(2) - група кнопок, що дозволяє використовувати шаблони та прикріпляти зображення.
(3) - кнопка, що дозволяє скасувати нотатку.
(4) - кнопка, що дозволяє додати нотатку.
При потребі ми можемо перенаправити цей тікет.
Для цього натискаємо на кнопку Transfer
Після цього нам відкриється наступне вікно.
(1) - вибираємо необхідний відділ.
(2) - вибираємо необхідну особу.
(3) - поле для додаткових нотаток, при потребі.
(4) - кнопка, що дозволяє прикріпити файл.
(5) - кнопка, яка скасовує перенаправлення тікета.
(6) - кнопка, яка дозволяє перенаправити тікет.
Як працювати з чатами.
Коли в нас з'являється таке вікно (1) - це вказує на те, що є клієнт, який хоче спілкуватися з нами в чаті.
В такому випадку натискаємо на кнопку (2) і переходимо до спілкування з клієнтом в письмовому режимі в чаті.