Live Agent - Запити на перевідправку товару.

Чому це важливо? Тому що запити на перевідправку товару оператор служби підтримки робить кожного дня. Ці запити опрацьовуються різними людьми тому вони є стандартизовані. Тому слід дотримуватись стандарту для того, щоб полегшувати роботу одне одному.

Запит ми створюємо у вигляді нотатки (1) з використанням готового шаблону в Predefined answers (2, 3).

Після чого в нотатці з'являється наступний текст.

Order:
Shipper: 
Product name: 
Pending shipping date: dd.mm.yyyy
TN: RT12345678HK or No TN. Shipped on dd.mm

Last status: 
[ Please describe the reason as clear as possible. ]

Example:
at customs since dd.mm
lost or seized since dd.mm
returned on dd.mm
delivered, but has no effect
delivered to the wrong address
delivered the wrong product 
incomplete delivery, client received: Product name
etc.

Address was correct or was updated:

Test Test
Street 1/1
12345, City
DE

Agreed with Generic or Not agreed with Generic.

Please reship: [ Product name. ]
NOTES FOR THE LOGISTICS DEPARTMENT:
[ If need be, write down additional information for the logistics department. ]

Thank you!

Тепер розглянемо кожний блок зокрема і що там має бути вказано.

Order:
Shipper: 
Product name: 
Pending shipping date: dd.mm.yyyy

Перший блок призначений для того, щоб вказати:

Номер замовлення
Склад з якого було відправлено.
Продукт, дозування та кількість (загальна).
Та дату, коли замовлення перейшло в очікування відправки.

Всі ці дані ми беремо з Магни.

Найчастіша помилка стається в полі Product name.

Оператор просто копіює дані з Магни і вставляє в це поле.

В Магні зазвичай маємо такий запис:

Копіюючи назву препарату з поля (1) оператор вставляє її в шаблон.

Найчастіше це виглядає так:

Product name: Cialis Generika 20mg 30 Pillen + 6 Pillen

В чому ж тоді помилка?

Оператор забуває про Extra бонус (2) і не вносить кількість додаткових таблеток.

Правильно буде заповнювати це поле так:

Product name: Cialis Generika 20 mg 43 Pillen

Де кількість таблеток вказано одним числом. В даному прикладі 43 = 30+6+7.

Наступний блок пов'язаний з відправкою і трек-номерами. А також із статусом замовлення.

TN: RT12345678HK or No TN. Shipped on dd.mm

Last status: 
[ Please describe the reason as clear as possible. ]

Example:
at customs since dd.mm
lost or seized since dd.mm
returned on dd.mm
delivered, but has no effect
delivered to the wrong address
delivered the wrong product 
incomplete delivery, client received: Product name
etc.

Якщо для даного замовлення є трек-номер, тоді необхідно вказати його. Якщо трек-номера немає, тоді вказуємо дату відправки товару, яку беремо з Магни.

Вказуємо, або одне, або інше.

В полі Last status вказуємо останній статус замовлення.

Нижче нього в шаблоні подано декілька найбільш часто використовуваних статусів. Необхідний можна лишити, решта видалити.

Найчастіша помилка в цьому блоці - це неправильний опис статусу замовлення.

Це трапляється через те, що ситуація з посилкою була не до кінця досліджена (оператор поспішав і не виділив достатньо часу). Дуже важливо докласти всіх зусиль, перевірити на декількох сайтах, що ж саме сталось з посилкою і де зараз вона є. Добре перевірити дати. Можливо вона тільки має прийти. Якщо в шаблоні немає потрібного опису ситуації, її необхідно описати самому.

Якщо оператор не знає, який статус слід вказати, він зобов'язаний звернутись до керівника.

Наступний блок - це блок з адресою доставки.

Address was correct or was updated:

Test Test
Street 1/1
12345, City
DE

Перш ніж робити перевідправку важливо пересвідчитись, що ми відправляємо товар на існуючу адресу.

Адреса вказана в Магні. В залежності від ситуації, оператор має попросити підтвердити адресу в письмовому вигляді.

Коли не просимо про підтвердження?

Якщо клієнт отримав не той товар і ми перевідправляємо йому правильний.
Якщо оператор служби продажів надав адресу і вказав, що вона перевірена.

Якщо відбувались зміни в адресі доставки, то слід вказати, що адресу було оновлено, якщо ж ні, то вказати, що адреса була правильною.

Якщо відбуваються будь-які зміни в адресі доставки, то вони мають відобразитись не тільки в запиті, але, ОБОВ'ЯЗКОВО, і в Магні в обидвох колонках.

Останній блок запиту - це блок з описом того, що саме має бути відправлено клієнтові. І додаткові нотатки для відділу логістики.

Agreed with Generic or Not agreed with Generic.

Якщо клієнт замовляв Оригінальний продукт, то у випадку перевідправки нам вигідніше подвоїти кількість продукту і відправити Генерику.

Відповідно слід вказати, що клієнт погодився з такою заміною.

Якщо ж клієнт замовляв Генерику, то цей рядок потрібно стерти.

Please reship: [ Product name. ]
NOTES FOR THE LOGISTICS DEPARTMENT:
[ If need be, write down additional information for the logistics department. ]

Thank you!

Чому знову необхідно вказувати, який товар слід відправити, якщо на початку нотатки вже було подібне поле?

На початку нотатки ми вказуємо, який товар клієнт замовив і який йому було вислано. Цю інформацію ми беремо з Магни.

А в цьому полі ми вказуємо товар, про який оператор домовився з клієнтом.

Зазвичай назви товару співпадають. А от кількість - НІ.

Найчастіша помилка - бездумне копіювання першого рядка в цей рядок.

Знову ж таки, в цьому полі має бути вказано:

Назва препарату - Дозування - Кількість

Please reship: Cialis Generika 20 mg 43 Pillen

І звісно, на завершення запиту ми дякуємо за співпрацю.

ВАЖЛИВО!

Будь ласка ставтеся відповідально до кожного запиту. Адже не добре виконаний запит - це додаткове навантаження для інших працівників!

Подібно, як ви не любите доробляти після когось, так цього не люблять і інші.

Давайте ж робити свою роботу правильно відразу!