Логістика.

Як бути коли наші клієнти скаржаться на:

• недоставку товару
• якість товару
• кількість товару
• не той товар

Далі ми розглянемо, що необхідно робити при рекламації від клієнта по логістиці.

Перш за все потрібно знайти замовлення клієнта в Магні (База Даних).

Шукати необхідно:

• по номеру замовлення
• по емейлу клієнта
• по імені і прізвищу

Якщо такого замовлення немає, значить це не наш клієнт і далі вести розмову немає змісту.

Після того, як ми знайшли замовлення в Магні, необхідно перевірити дату, коли це замовлення потрапило до нас у БД.

Якщо це замовлення "старше" 6 місяців, то єдиною причиною, чому ми з ним працюємо, буде рекламація клієнта, яка є у вигляді тікета в ЛайфАгенті.

Якщо ж рекламації немає, то ми не працюємо з таким замовленням.

Підсумуємо: для того, щоб ми почали працювати з рекламацією по логістиці нам необхідно пересвідчитися, що замовлення є в нашій Базі Даних (МАГНІ) і воно не "старше" пів року.

Клієнт отримав пакунок, скаржиться на:

• якість товару
• кількість товару
• не той товар

Всі ці випадки об'єднує те, що пакунок до клієнта дійшов. А отже його адреса в Магні (БД) внесена вірно.

Коли проблеми з якістю товару.

Зазвичай клієнти скаржаться на якість через те, що вигляд блістера або таблеток відрізняється від того, який вони купували або бачили в аптеці поряд з домом. Або ж на те, що назва препарату не така, яку він очікував побачити. Або ж на те, що препарати було відправлено з країн Азії або Європи, а не з їхньої держави. Або ж на те, що препарат не має дії. Клієнти також можуть скаржитися на те, що товар було пошкоджено.

Якщо клієнт скаржиться на вигляд блістера, або вигляд таблеток, то зазвичай необхідно проговорити, що таке може бути у випадку Генерики і це нормально. Якщо ж мова йде про Оригінал, то необхідно пропонувати заміну товару.

Якщо клієнт скаржиться, що назва препарату, яку він очікував побачити, то зазвичай це буває через те, що клієнт не розуміє, в чому полягає різниця між Генерикою і Оригіналом.

Якщо клієнт скаржиться на те, з якої країни було відправлено товар, то необхідно проговорити з клієнтом, що наша онлайн-аптека працює з цілим світом і ми не можемо дозволити собі тримати склади в кожній країні. Тому препарати було доставлено з того складу на якому він був і який був найближчим до клієнта.

Якщо клієнт скаржиться на відстутність дії препарату, то оператору слід запитати клієнта

• Чи він, можливо, має рецепт на препарати з такою діючою речовиною?
• Чи він вже використовував препарати з такою діючою речовиною і мав позитивний досвід?
• Важливо перепровірити в Магні, чи клієнт вже замовляв в нас подібні товари. Якщо так, то які саме препарати він отримував попередні рази і чи був ними задоволений?
• Що спонукало клієнта вибрати саме цей препарат?

Якщо товар було механічно пошкоджено, то оператор пропонує заміну товару.

Коли проблеми з кількістю товару.

Це означає, що клієнт отримав не ту кількість, яку оплатив. В такому випадку нам слід переконатися чи все вірно було вказано в БД. І лише потім робити запит на доправку необхідної кількості препаратів.

Важливо, якщо потрібно довідправити до 10 таблеток, то це надто дорого для компанії і таке може бути зроблено виключно для постійних клієнтів і то не завжди. (Це не стосується малих замовлень, де клієнт замовив до 10 таблеток.)

Для інших ми пропонуємо довідправити таблетки разом з наступним замовленням. Зі свого боку ми кажемо, що лист з підтвердженням на право доотримати зазначену кількість товару потрібно надіслати нам перед тим, як нове замовлення буде оплачено, щоб ми внесли необхідні зміни. Крім того, важливо наголосити, що нове замовлення має бути зроблене з типом оплати: Банківський переказ.

Коли було доставлено не той товар.

Коли клієнт говорить, що отримав не той товар, який замовляв, слід добре проаналізувати, який товар зазначено в БД і який товар отримав клієнт.

Яка діюча речовина в цих препаратах? Чи вона співпадає? Можливо клієнт просто не розуміє різниці між Оригіналом і Генерикою? Буває також, що зі складу відправляють не те дозування діючої речовини.

У випадку, якщо дозування менше зазначеного, а сам препарат правильний, можна попросити клієнта пити 2 таблетки. Якщо ж дозування більше замовленого, можна попросити клієнта розділити таблетку навпіл. Однак, як в одному так і в другому випадку ми зобов'язані також запропонувати повну заміну препарату за наш рахунок.

Для всіх цих випадків, перш ніж скласти рекламацію необхідно обов'язково попросити клієнта надіслати фото конверту, в якому він отримав препарати, а також препарати з лицевої та тильної сторони.

Клієнт не отримав пакунка.

У випадку коли клієнт не отримав пакунка, необхідно зробити все можливе, щоб вияснити, де цей пакунок дівся.

Що обов'язково потрібно буде зробити?

1. Уточнити чи це приватний будинок, чи фірма (офіс).
2. Якщо це робоча адреса, то чи була вказана назва фірми/номер офісу/..., а також кому мало бути передано в руки.
3. Перепровірити адресу клієнта.
4. Він має надіслати її письмово нам на емейл. З свого боку, ми перепровіряємо написання назв вулиць і міст, а також індексу через сайт гугл карти.
5. Попросити його, щоб він провірив чи не чекає його пакунок в найближчому поштовому відділенні.
6. Інколи клієнтові можуть залишити коротке повідомлення в поштовій скриньці. Або не залишити, і тому потрібно поцікавитись на пошті.
7. Попросити його поцікавитись у рідних, чи хтось часом не прийняв пакунок замість нього, або у сусідів, якщо таке можливо.

Крім цього у БД ми можемо побачити чи було це замовлення відправлено з трек номером чи без нього.

Отже у нас є дві ситуації:

1. Замовлення, які мають трек номер (далі ТН).
2. Замовлення, що були відправлені без ТН.

Розглянемо кожну з них.

Спершу поговоримо про ті замовлення, що мають ТН.

Дуже важливо проаналізувати статус ТН.

Для цього слід пошукати інформацію на різних сайтах що дозволяють відстежувати пакунки за допомогою ТН.

Ми користуємось сайтами, що є загальнодоступними.

Зокрема:

• https://www.17track.net/de - для всіх країн і всіх шиперів
• https://en.trackitonline.ru/? - для всіх країн і для всіх шиперів
• https://track24.net - для всіх країн і всіх шиперів
• https://emonitoring.poczta-polska.pl/?lang=en - для посилок з Польші
• https://www.deutschepost.de/sendung/simpleQuery.html?locale=en_GB - для посилок, що зайшли в Німеччину.
• https://www.post.at/sendungsverfolgung.php - для посилок, що зайшли в Австрію.
• https://www.correos.es/ss/Satellite/site/aplicacion-4000003412473-herramientas_y_apps/detalle_app-sidioma=en_GB - для посилок, що зайшли в Іспанію
• https://www.laposte.fr/particulier/outils/en/track-a-parcel - для посилок, що зайшли в Францію
• https://www.poste.it/ - для посилок, що зайшли в Італію
• https://webtrack.dhlglobalmail.com/ - для відслідковування DHL TNs (RX267928089DE)

Крім цих можна і бажано використовувати ті, на яких інформація подана найбільш точно. Якщо ви знайшли такий сайт, будь ласка повідомте про це керівника.

Розглянемо декілька випадків.

Випадок А.

В нас є замовлення, що було відправлене з Китаю в Німеччину.

(1) - ТН

(2) - Країна призначення

(3) - Статус замовлення.

Як бачимо зі статусу ТН (3) - це замовлення було відправлено на експорт. Однак у нас немає жодної інформації, що воно досягнуло країни призначення.

В такому випадку, перш ніж зробити запит на перевідправку нам потрібно почекати 21 день, якщо замовлення йшло з Азії (як у цьому прикладі) і 14 днів, якщо замовлення йшло з країн Європи.

Випадок Б.

(1) - ТН

(2) - Країна призначення

(3) - Статус замовлення, що вказує на те, що воно пішло з країни відправника.

(4) - Статус замовлення, що воно прийшло в країну призначення.

Як бачимо зі статусу ТН (4) - замовлення прибуло в країну призначення. Однак більше жодної інформації.

Якими будуть наші наступні дії?

Звернемо увагу на дату, коли замовлення прибуло в країну призначення.

Якщо від цієї дати пройшло менше 7 календарних днів, то ми кожного дня контролюємо стан замовлення і чи є оновлення ТН.

Якщо від цієї дати пройшло більше 7 календарних днів, і не було жодних оновлень ТН, то необхідно робити запит на перевідправку.

Отже, якщо ми бачимо по ТН, що товар в країні призначення більше 7 календарних днів і немає жодних оновлень статусу, то можна робити запит на перевідправку з коментарем: stuck in customs since dd.mm.

Випадок В.

Може бути таке, що країна призначення (2), Мал. 1 не відповідає Країні призначення вказаній у Адресі доставки. Тоді - це теж причина для того, щоб робити запит на перевідправку.

Випадок Г.

Може бути, що ТН вказує, що товар було затримано митнецею.

Якщо є такий статус - це теж причина для того, щоб робити запит на превідправку.

Зазвичай це виглядає так, як на Мал. 4.

Є інформація, що товар прийшов на митницю, і після цього оновлень статусу більше 7 днів немає, і клієнт стверджує, що товар не отримав.

Випадок Д.

Статус ТН може вказувати, що товар відправили назад.

В такому випадку потрібно проаналізувати в чому ж була причина, чому клієнт не отримав товар. Важливо зрозуміти, чи ця ситуація виникла з вини менеджера, клієнта чи служби доставки.

• Якщо адреса була внесена невірно і тому товар було повернуто назад, то це вина менеджера. В такому випадку потрібно повідомити про це свого керівника, а для клієнта ми робимо перевідправку за наші кошти.
• Якщо клієнт відмовився від товару, або його не було дома, і він зігонорував повідомлення в поштовій скринці і не провірив статусу замовлення і тому воно було відправлене назад, то це вина клієнта.
• Щоб ми зробили йому перевідправку він має доплатити 19 євро.
• Якщо служба доставки зробила одну спробу доставки і не залишала ніяких повідомлень і відправила пакунок назад, то це вина служби доставки. В такому випадку ми робимо перевідправку за наші кошти.

Тепер поговоримо про ті замовлення, що не мають ТН.

Якщо замовлення було відпрвалене без ТН то точкою опори в нас буде дата відправки в Магні.

В залежності від того, який Шипер відправляв товар - це буде 14 або 21 календарний день.

Якщо клієнт стверджує, що він не отримав товар, а від дати відправки вже пройшло більше 14 або 21 календарних дні, то ми можемо робити запит на решіп. В протилежному випадку - ні.