Ответственный за проект

Исходные данные и начальный анализ ситуации

Кейс реализован на amoCRM и также адаптируется под Битрикс24

Роман, владелец компании видел чёткие признаки возможностей увеличения количества клиентов.

Причинами, препятствующими росту сделок назывались следующие факторы:

1. Большой поток заявок, в том числе в нерабочее время, не позволяет своевременно фиксировать обращения.
2. Обращения могут быть приняты разными сотрудниками, что не позволяет контролировать качество работы с заявкой.
3. Обращения поступают в различные ресурсы (соцсети, мессенджеры, сервисы объявлений, сайт, телефон). Вовремя увидеть факт поступления заявки трудно, что приводит к потере клиентов.
4. Принятой в работу заявке, опять же из-за большого количества заявок, не всегда удаётся уделить необходимое внимание, а именно: своевременно известить о приёме заявки, уведомить об организационных моментах, напомнить о событиях (например, о времени записи на ремонт).
5. Необходимость оформлять документы приводит к дополнительной нагрузке на сотрудников и, как следствие, к отвлечению их от новых заявок.
6. С клиентами, которые приобрели услугу мастерской, в дальнейшем не проводится работа, нацеленная на увеличение лояльности и возвращение. С клиентами, которые отказались от сотрудничества с мастерской тоже не ведётся работа по выяснению и анализу причин отказа, не делается попытка “вернуть” клиента.
7. Есть аккаунт amoCRM, но он не используется и не настроен должным образом, сотрудники не использую\возможности и выгоды CRM.
8. Финансовая служба не получает вовремя отчёты о выполненных работах.

Задачи проекта

Заказчик поставил перед нашей командой следующие задачи:

1. Построить единую систему регистрации и работы со всеми поступающими обращениями, создать базу клиентов.
2. Систематизировать работу сотрудников, упростить процесс обучения новых сотрудников.
3. Наладить работу с клиентами, которые приобретали товар компании. Спрашивать  у них впечатление о посещении, собирать NPS. Настроить работу с лояльной аудиторией клиентов, которые посещали наш сервис (реактивация базы).
4. Наладить работу с отказами. Анализировать причины отказов, направлять необходимую информацию в отдел контроля качества.
5. Автоматически создавать необходимые документы в соответствующихэтапах воронки (Акт предварительного осмотра, Заказ-наряд, Акт выполненных работ).
6. Обеспечить максимально эффективную систему оповещения менеджеров о поступлении обращения клиента.
7. Фиксировать количество успешных сделок с клиентом и LTV клиента.
8. Обеспечить автоматическую отправку финансистам информации о завершённой сделке.
9. Обеспечить сохранность присланных клиентом фотографий повреждений в течение длительного времени.
10. Интегрировать телефонию, обеспечить запись телефонных разговоров.
11. Подключить к анализу телефонных разговоров искусственный интеллект (ИИ).

Что и как сделали

Шаг 1. Изучили текущую ситуацию, текущие процессы (как сейчас)

Описание процесса продажи и выполнения услуги

1. В канал для обращения (электронной коммерции, соц.сети, мессенджеры: Авито, TG, WhatsApp, Instagram, формы обратной связи на сайте) поступило обращение клиента.
2. Менеджер изучает фотографии (при наличии в сообщении). Определяет целевой ли клиент (есть повреждения, которые не могут быть отремонтированы у нас).После связывается с клиентом и в общении уточняет потребности клиента, оценивает возможность выполнения работ, стоимость. Консультируется с мастерами в цехе.
3. Менеджер приглашает клиента приехать на осмотр.
4. На осмотре менеджер:
1. оценивает объём, сложность работ (в сложных ситуациях консультируется с мастерами в цехе),
2. оценивает возможность выполнения ремонта или требуемых работ,
3. озвучивается перечень работ, сроки выполнения, стоимость работ,
4. назначается время ремонта.
5. Клиент приезжает в сервис в назначенное время.
6. Выполняется ремонт или услуга.
7. Клиент принимает работы.
8. Клиент оплачивает услугу (платёж принимает ассистент менеджера).
9. Во время, когда клиент производит оплату, менеджер кладёт в салон автомобиля сувениры.
10. Клиент покидает сервис.
11. Сделка завершена.

Особенности

Нужны фотографии для корректной оценки повреждений, предварительного назначения стоимости работ.

Осмотр - важный этап процесса продаж. Фотографии дают понимание об особенностях повреждения, но очень важно посмотреть повреждения вживую, чтобы понять сможем ли мы выполнить ремонт (ОКЭ). На осмотре проще довести клиента до покупки.

Основным документом, регулирующим взаимоотношения с клиентом, является Заказ-наряд.

В ходе переговоров и выполнения услуги клиенту допродаются услуги (ремонт других повреждений, полировка) и товары для ухода за автомобилем.

Узкие места

1. В дальнейшем, после того, как после оказания услуги клиент покинул сервис, с ним не ведётся дополнительная работа.
2. Фиксирует, принимает в работу, изучает информацию по обращениям и в дальнейшем ведёт все сделки 1 сотрудник (менеджер).
3. На этапе, где в компанию поступает обращение клиента (даже если это обращение увидели сотрудники ОП, но отвлеклись, в результате забыли) обращение может затеряться, в результате клиент не обработан и потерян.

Шаг 2. Проектируем процессы (воронки продаж)

Источники заявок

Предварительно определили все источники заявок, каналы поступления заявок и каналы общения с клиентами. Это важно для определения сервисов, которые необходимо интегрировать в amoCRM, что позволит автоматически фиксировать обращения, определять канал обращения, вести переписку с клиентами и отправлять им автоматические сообщения из воронок.

Воронка ПРОДАЖА ПРОДУКТА

Первая и основная воронка, описывающая/формирующая процесс и сценарий продажи основного продукта компании, а именно услуг по удалению вмятин на элементах кузова автомобилей.

В неё попадают все обращения (первичные и повторные). Информация о факте фиксации обращения в воронке поступает ответственному в интерфейсе amoCRM и дублируется в чате Telegram. Клиент не остаётся без внимания, даже если менеджер очень-очень занят и не видит заявку, клиенту автоматически направляется сообщение о принятии его обращения.

Воронка автоматически перемещает сделку по статусам, автоматически направляет напоминания клиенту и автоматически информирует менеджера о необходимости совершения определённых действий и, по сути, ведёт клиента и менеджера по сценарию.

Воронка NPS и апсейл

Эта воронка призвана увеличить продажи, настроив работу с клиентами, которые уже приобретали услугу мастерской или по какой-то причине отказались от завершения сделки (отказники). Воронка позволяет удерживать внимание, “прогревать аудиторию. Одной из задач воронки является сбор отзывов у клиентов компании, что позволит эффективно анализировать результаты работы и поддерживать взаимоотношения с клиентами после завершения сделки.

Воронка ТУГОДУМЫ

Воронка с таким названием говорит сама за себя. Сюда попадают сделки, которые задерживаются сверх определённого времени в этапах основной воронки. Основная воронка ведёт клиента и менеджера по статусам. Однако при большом потоке заявок велика вероятность того, что сделка, если по какой-то причине клиент не реагирует на напоминания и не совершает необходимые действия или, если менеджер, выполнив все действия сценария этапа в сделке, “забывает” (много работы, много новых заявок) про неё, надолго задерживается в этапе и остаётся без внимания. Но ведь клиент-то “тёплый”, надо брать :). Если сделка в основной воронке задерживается сверх отведённого времени, она автоматически переходит в воронку NPS и апсейл, где назначается ответственный и ставится задача продолжить работу с клиентом.

Шаг 3. Внедрение

Карточка сделки

Прежде всего были настроены карточка сделки и карточка контакта. Созданы поля, необходимые для совершения автоматических действий, для управления сделкой и анализа.

Необходимо отметить, что для автоматизации смены этапа и перехода в другой этап в зависимости от условий, был использован стандартный функционал amoCRM, а именно ГЕНЕРАЦИЯ АНКЕТЫ.

Виджеты

Установлены виджеты (интеграции), позволяющие управлять поступающими обращениями и выполнять определённые действия и операции с текущими сделками.

Необходимо отметить, что по согласованию с клиентом была установлена интеграция с телефонией Теле2. Теперь любой звонок в компанию фиксируется либо создавая новую сделку, либо отображаясь в карточке текущей сделки. Звонок можно прослушать, скачать и даже проанализировать с помощью ИИ. Для анализа звонком установлен виджет на базе Chat GPT.

Интеграция с GOOGLE Диском позволяет не упустить ни один файл, присланный клиентом. Файлы автоматически сохраняются на GOOGLE Диск, что позволяет хранить их сколь угодно долго.

Интеграция с WhatsApp и Telegram делает общение с клиентом удобным, позволяет автоматически фиксировать обращения в мессенджер и автоматически отправлять клиенту необходимые сообщения.

Интеграция с Авито позволяет автоматически фиксировать обращения по объявлениям на торговой площадке и удобно переписываться с клиентом прямо из карточки сделки.

Воронки продаж

Были созданы и наполнены необходимыми триггерами и сейлсботами воронки продаж.

В ходе работы с воронками не обошлось без изменений изначального ТЗ. Автоматизация процессов, необходимая заказчику, потребовала включения большого количества триггеров и ботов. Тариф аккаунта не позволяет наполнять воронки триггерами и ботами в количестве более 100 штук. Некоторые триггеры пришлось объединить в боты.

Во время прохождения сделки по статусам воронки автоматически создаются необходимые документы, а именно:

• Акт осмотра
• Заказ-наряд
• Акт выполненных работ

В этих документах указа вся необходимая информация о клиенте и услуге.

Ссылки на эти документы автоматически помещаются в соответствующие поля карточки сделки.

В ходе выполнения проекта, после ряда консультаций с заказчиком была добавлена функция учёта того, что у клиента может быть право на скидку (купон, рекомендация). Теперь факт наличия права на скидку фиксируется в карточке сделки, в поле БЮДЖЕТ и Акте выполненных работ стоимость услуг автоматически указывается со скидкой.

Итоговый результат

1. Запрос - Построить единую систему регистрации и работы со всеми поступающими обращениями, создать базу клиентов

Результат - Внедрена система управления взаимоотношениями с клиентами, а именно amoCRM. Теперь фиксируется любое обращение, фиксируются контакты (контактные данные) клиентов, история взаимоотношений, результат взаимоотношений.

2. Запрос: систематизировать работу сотрудников, упростить процесс обучения новых сотрудников

Результат - Внедрённая система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет вести работу по определённому сценарию. Система всегда напомнит о необходимости совершения следующего действия, подскажет что необходимо сделать в конкретной ситуации. Это систематизирует работу опытных сотрудников и упрощает решение задачи по обучению новых сотрудников.

3. Запрос: Наладить работу с клиентами, которые приобретали товар компании. Спрашивать  у них впечатление о посещении, собирать NPS. Настроить работу с лояльной аудиторией клиентов, которые посещали наш сервис (реактивация базы).

Результат - Информация об успешных и неуспешных сделках фиксируется в отдельной воронке. Создаётся база. Реализован сценарий дальнейшей работы с клиентами по этим сделкам. Реализуются маркетинговые мероприятия, направленные на информирование, прогрев и сбор информации об удовлетворённости клиентов.

4. Запрос: Наладить работу с отказами. Анализировать причины отказов, направлять необходимую информацию в отдел контроля качества.

Результат - Информация об успешных и неуспешных сделках фиксируется в отдельной воронке. Создаётся база. Реализован сценарий дальнейшей работы с клиентами по этим сделкам. Реализуются маркетинговые мероприятия, направленные на информирование, прогрев и возврат клиента.

5. Запрос: Автоматически создавать необходимые документы в соответствующих этапах воронки (Акт предварительного осмотра, Заказ-наряд, Акт выполненных работ).

Результат - Установлен сервис, автоматически формирующий определённые документы в зависимости от от этапа сделки. Форма документа и вид информации теперь стандартны и однообразны, остаётся только распечатать документ или отправить его в электронном виде.

6. Запрос: Обеспечить максимально эффективную систему оповещения менеджеров о поступлении обращения клиента.

Результат - Обо всех важных для процесса продажи действиях, в т.ч. о поступающих обращениях, менеджерам поступает уведомление в интерфейсе amoCRM и в чате Telegram. Теперь сложно не заметить событие.

7. Запрос: Фиксировать количество успешных сделок с клиентом и LTV клиента.

Результат - В карточке контакта созданы поля в которые записывается количество успешных сделок и общая сумма денежных средств, принесённая клиентом компании. Эти поля заполняются автоматически, исполнителям не нужно подсчитывать значения вручную, что исключает ошибки и обеспечивает обязательное выполнение этого функционала.

8. Запрос: Обеспечить автоматическую отправку финансистам информации о завершённой сделке.

Результат - Реализована функция автоматической отправки сообщения о завершённой сделке работнику финансового отдела. Теперь финансовый отдел учтёт результаты всех успешных сделок, а менеджеру не нужно отвлекаться на отправку этой информации.

9. Запрос: Обеспечить сохранность присланных клиентом фотографий повреждений в течение длительного времени.

Результат - Реализована интеграция с облачным хранилищем GOOGLE Диск. Все файлы, присланные клиентом в ходе взаимодействия с компанией автоматически фиксируются в сделке и автоматически дублируются в определённую папку на GOOGLE Диске. Если файлы по какой-то причине повреждаются или удаляются в amoCRM (а файловое хранилище amoCRM необходимо периодически чистить), то в облаке эти файлы хранятся необходимый период времени и формируют архив.

10. Запрос: Интегрировать телефонию, обеспечить запись телефонных разговоров.

Результат - Реализована интеграция с телефонией Теле2. Теперь любой звонок клиента фиксируется в amoCRM, можно прослушать звонок, проанализировать его или вспомнить, о чём произошёл разговор. Если звонит новый клиент, то создаются контакт и новая сделка. Если звонит текущий клиент, информация о звонке помещается в текущую сделку, а звонок направляется ответственному за сделку.

11. Запрос: Подключить к анализу телефонных разговоров искусственный интеллект (ИИ).

Результат - Реализована интеграция с сервисом на базе ChatGPT. Теперь каждый телефонный звонок может быть автоматически проанализирован по определённому сценарию. Может быть дана оценка работе менеджера, могут быть найдены разговоры, в которых клиент выражает удовлетворение или разговоры, в которых клиент говорит, что услуга дорогая.

Продолжаем работу с данным заказчиком на другом проекте. Теперь мы обсуждаем применение сервисов, которые позволят сделать работу amoCRM ещё более надёжной и удобной, позволят поднять автоматизацию процессов на максимальный уровень. И такие возможности есть!

Что делать сейчас

Если ваш бизнес связан с оказанием услуг автолюбителям и вы заинтересованы в настройке системы продаж, то данный кейс можно адаптировать персонально под вас.

Оставить заявку на сайте: https://va-it.ru/

Написать в Whatsapp: https://wa.me/79377922477

Написать в Telegram: https://t.me/vaitcrmerp

С вами свяжутся, назначат встречу и обсудят конкретно ваши задачи по системе продаж и учёта - подскажут как их решить

Удачи, до встречи в следующий кейсах!