Ответственный за проект

Системный аналитик. Отвечает за техническую настройку, обучение и контроль качества использования CRM

Автоматизируем работу с клиентской базой для компании, организующей квесты (3 бренда, 12 локаций, 62 программы)

Исходные данные и начальный анализ ситуации

Руководитель компании Екатерина и маркетолог Анна видели, что есть огромный потенциал в работе с базой - как увеличение эффективности воронки Новых клиентов (+ увеличение среднего чека), так и повышение числа покупок Повторных клиентов

Так предстояло решить техническую проблему - переезд с учётной системы Umnico на amoCRM

Задачи проекта

1. Переехать с Umnico на amoCRM для более простого контроля менеджеров по продажам + администраторов
2. Перенести бизнес-процесс работы с клиентом от первого контакта до прихода на игру в CRM систему
3. Подключить все источники заявок - сайт, звонок с карт, социальные сети (VK, Instagram), мессенджеры (Whatsapp, Telegram), проходящий офлайн трафик, агрегаторы (Мир Квестов и т.д.)
4. Включить в процесс повышение чека на этапе подтверждения дня и времени игры
5. Добавить автоматические напоминания через 2 месяца после игры (на повторный приход)
6. Сделать так, чтобы заявки не терялись
7. Сделать аналитику - по эффективности сотрудников, по воронкам и т.д., включая сквозную аналитику Calltouch

Что и как сделали

Шаг 1. Изучили текущую ситуацию, текущие процессы (как есть)

Описание процесса продажи и выполнения услуги

Заявка приходит из 1 из 6 мест:

1. Сайт компании
2. Социальные сети (VK, Instagram)
3. Мессенджеры (Whatsapp, Telegram)
4. Пеший трафик
5. Агрегаторы квестов (Мир Квестов и т.д.)
6. Активные рассылки в email

Все заявки в самом начале обрабатываются отделом продаж. Ответственный за заявку назначается по принципу “кто первый взял, того и тапки”. Менеджеры отдела продаж общаются с клиентами с помощью мессенджеров, социальных сетей или по телефону, чтобы выполнить цель - подтвердить бронь на игру и передать клиента администратору соответствующей локации.

После передачи клиента администратору соответствующей локации администратор делает попытки совершить допродажу (если бронь была с сайта и конкретную локацию), а также проводит игру. Конечная точка исполнения процесса - взятие отзыва

Особенности

• Менеджеры отдела продаж работают 2/2 и должны видеть все лиды друг друга
• Менеджеры отдела продаж должны писать много комментариев, чтобы при передаче администратору не случилось “сломанного телефона”

Узкие места процесса

• При логике “все менеджеры видят все сделки” может получиться так, что менеджеры будут отвечать не на свои заявки. Лучше реализовать логику так:
• Кто принял лид, та учётка становится ответственной, и лид видят 2 сотрудника, которые сидят на этой учётке
• Исключения:
• - лиды, которые ещё НЕ приняты
  - входящие звонки (кто принял звонок, тот и ответственный)
• Менеджеры принимают звонки с мобильных телефонов, а можно с помощью гарнитуры (наушники+микрофон) - в таком формате работы свободны руки для печати комментариев

Шаг 2. Проектируем процессы (как будет)

Источники заявок

Предварительно определили все источники заявок, каналы поступления заявок и каналы общения с клиентами. Это важно для определения сервисов, которые необходимо интегрировать в amoCRM, что позволит автоматически фиксировать обращения, определять канал обращения, вести переписку с клиентами и отправлять им автоматические сообщения из воронок.

Воронка Первые продажи

Цели воронки:

• Обрабатывать все заявки в течение 5 минут. Специально для этого добавлены напоминающие пуш уведомления через 5 минут, если лид не обработан
• Разделить работу менеджеров (получить бронь) и администраторов (подтвердить игру + допродать дополнительные услуги)
• В течение суток получить от клиента бронь даты, времени, локации и программы квеста
• Сделать попытку допродажи администраторами, увеличив средний чек
• Получить положительный отзыв на карту в случае, если клиент поставил NPS 9 или 10
• Получить обратную связь что пошло не так, если клиент поставил NPS от 0 до 10
• Определить - с каких этапов чаще всего отваливаются клиенты и не покупают
• Настроить отправку сообщения с фотографиями с программ (чтобы клиенты знали - когда они получат фотографии)

Воронка Повторные продажи

1. Увеличить количество покупок на 1 человека
2. Увеличить сумму покупок человека (LTV)
3. Разделить работу менеджеров (получить бронь) и администраторов (подтвердить игру + допродать дополнительные услуги)
4. В течение суток получить от клиента бронь даты, времени, локации и программы квеста
5. Сделать попытку допродажи администраторами, увеличив средний чек
6. Получить положительный отзыв на карту в случае, если клиент поставил NPS 9 или 10
7. Получить обратную связь что пошло не так, если клиент поставил NPS от 0 до 10
8. Определить - с каких этапов чаще всего отваливаются клиенты и не покупают
9. Настроить отправку сообщения с фотографиями с программ (чтобы клиенты знали - когда они получат фотографии)

Воронка Партнёрка

Здесь мы складируем все запросы и возможности, которые нам предлагают. Рилсы, партнёрские размещения и т.д.

Воронка Контроль качества

Цель воронки - получить обратную связь (NPS) по телефону, если человек не ответил на переписки

Шаг 3. Внедрение

Карточка сделки

Карточка содержит в себе ключевые данные про ответственного, бюджет, игру, а также про подарочный сертификат и данные для сквозной аналитики Calltouch

Карточка контакта

Из карточки контакта можно позвонить или написать клиенту в удобный канал связи. А также посмотреть статус клиента - новый он или повторный, когда у него деньги рождения (или ребёнка), его последнюю обратную связь по игре и т.д.

Виджеты (модули автоматизации)

1. Unisender - для емейл рассылок
2. Marquiz - для сбора квизов с сайта
3. Пушер - для напоминаний через 5 минут, если на лид не обратили внимания
4. Автосклейка дублей - для чистоты клиентской базы
5. Перенос истории сделки - чтобы история коммуникации с клиентом не терялась
6. Упрощалки интерфейса
7. Управление доступом к базе - чтобы сотрудники видели то, что им можно видеть
8. Табель для проверки активности сотрудников - видно кто работает, а кто нет
9. Интеграция с Google таблицами - для построения дашбордов показателей

Воронки

Отчётность и аналитика

Считаются все показатели, связанные с продажами:

1. Сумма покупок - как первичных, так и повторных
2. Количество заказов - как первичных, так и повторных
3. Средний чек
4. Количество покупок в сутки
5. Среднее количество покупок одним клиентом в месяц
6. Общий % возвратности - сколько новых клиентов приходят повторно. Как для собственных каналов продаж, так и для агрегаторов
7. Среднее время “возвратности” клиента - через сколько в среднем дней клиент приходит повторно
8. Время перехода из лида в проведено - цикл сделки
9. Насколько заранее бронируется расписание - за сколько дней

Итоговый результат

Задача: Переехать с Umnico на amoCRM для более простого контроля менеджеров по продажам + администраторов

Результат: Переезд прошёл с минимальным сопротивлением сотрудников, безболезненно и быстро

Задача: Перенести бизнес-процесс работы с клиентом от первого контакта до прихода на игру в CRM систему

Результат: Бизнес-процесс, прописанный в регламентах работы компании, полностью работает в CRM

Задача: Подключить все источники заявок - сайт, звонок с карт, социальные сети (VK, Instagram), мессенджеры (Whatsapp, Telegram), проходящий офлайн трафик, агрегаторы (Мир Квестов и т.д.)

Результат: Ни одна заявка не может потеряться. 100% лидов обрабатываются в CRM

Задача: Включить в процесс повышение чека на этапе подтверждения дня и времени игры

Результат: На этапе Прозвон1 администратор локации звонит клиенту, подтверждает дату и игру, а также предлагает дополнительные услуги - торт, аниматор и т.д.

Задача: Добавить автоматические напоминания через 2 месяца после игры (на повторный приход)

Результат: Автоматически через 2 месяца, если не было других игр, отправляется сообщение с приглашением на повторную игру

Задача: Сделать так, чтобы заявки не терялись

Результат: На каждую заявку ставится задача по обработке заявки в течение 5 минут. А также напоминается пуш уведомлением, если клиенту не ответили вовремя

Задача: Сделать аналитику - по эффективности сотрудников, по воронкам и т.д., включая сквозную аналитику Calltouch

Результат: Компания может видеть окупаемость рекламных вложений в реальном времени

Задача: Настроить отчётность и аналитику для принятия управленческих решений

Решение: Ключевые показатели считаются автоматически в реальном времени

С заказчиком продолжается работа и на текущий день

Что делать сейчас

Если ваш бизнес связан с оказанием услуг (причём с конкретным расписанием окон) и вы заинтересованы в настройке системы продаж, то данный кейс можно адаптировать персонально под вас.

Оставить заявку на сайте: https://va-it.ru/

Написать в Whatsapp: https://wa.me/79377922477

Написать в Telegram: https://t.me/vaitcrmerp

С вами свяжутся, назначат встречу и обсудят конкретно ваши задачи по системе продаж и учёта - подскажут как их решить

Удачи, до встречи в следующий кейсах!