32 дня клиентского ада или что такое процессный покупатель
В России принято смотреть на бизнес-опыт Запада. Там уже давно стало традицией многое из того, что мы только изучаем как новинки. Загвоздка в том, что российский бизнес зачастую смотрит и даже видит, но не внедряет то, что видит.
А вот, что, например, можно забрать себе с авторынка США прямо сейчас. Только один подход/инструмент, из которого вырастает целый пул процессов, выводящий компанию на новый уровень развития. О нем рассказала на конференции АвтоБосс Виктория Курчанова, руководитель службы продаж Авто.РУ и CM.Expert - постоянный участник профильных зарубежных конференций.
Ху из процессный покупатель?
Процессный покупатель - новое для нас понятие, которое, однако, давно вошло одним из главных показателей западного бизнеса. “Там автобизнес считает, что пора заканчивать собирать входящие звонки и нужно работать над возвращением клиентов” - рассказывает Виктория.
И тут мы вспоминаем об одной из ключевых метрик в бизнесе: LTV клиента (Life Time Value). И понимаем: а, и правда, почему мы гоняемся за холодным рынком, и почти не работаем с теми, кто уже есть?
“25% покупателей в мире - это те, кому важно в первую очередь - где они покупают, во вторую - как именно, и только в третью - что они покупают!
приводит Виктория мировую статистику, озвученную на последней конференции автодилеров в США.
Это те люди, которые готовы отказаться от выгодного предложения и перейти к конкуренту только потому, что у него сайт удобнее и менеджер приятнее, и кажется более безопасным. И таких покупателей - четверть из всех!”
Теперь давайте посмотрим на одного западного предпринимателя, чей опыт и результаты невозможно оспорить: по данным Форбс он - второй человек на планете по уровню личного состояния после Илона Маска, а его компания - 4-ая в рейтинге самых дорогих брендов мира.
Дорогие наши коллеги! Если фокус на клиентском опыте действительно дает такие возможности, неужели это не стоит усилий, чтобы в нем разобраться? Неужели лучше бегать по кругу, чем вложиться в людей, и получить более масштабную прибыль?
Те, кто озадачился вопросом увеличения LTV клиента, уже получили ответы на следующие вопросы:
Что за три волшебные буквы, которые позволят вам сначала понять, “что с вами не так”, а потом сделать как надо?
Как сделать так, чтобы ваши клиенты работали вашими промоутерами?
Как выстроить стратегию коммуникации с клиентами так, чтобы Джефф Безос перестал казаться недосягаемым гением на недосягаемом Олимпе?
По данным Авто.ру, срок выбора автомобиля в 2023 году составляет в среднем 32 дня. Эти 32 дня можно и нужно использовать для грамотной коммуникации с потенциальным клиентом! Как?
Как выстроить “клиентскую стратегию”, чтобы в 2023-2024 годах ваших потребителей не очень волновали ваши цены на авто или цены выкупа? Как компания должна общаться, чтобы несмотря ни на что, человек сказал: “всё равно пойду к ним! Я им верю.”
Чтобы вы убедились в решающем факторе качества коммуникаций, посмотрите на эти данные от Авто.ру, которыми Виктория поделилась на последней конференции АвтоБосса:
Вот он - мучительный путь клиента через тернии выбора (и автодилерских коммуникаций). Так почему бы не облегчить человеку этот путь? Чтобы он не просто ушел от вас с решением своего вопроса, но ушел бы счастливым!
Люди возвращаются туда, где испытали чувство счастья. Пусть это будет ваша компания.
Это всё про технологии и методики, дамы и господа. Нет, это не rocket science, но придется разобраться. Однако, опыт компаний, в которых спикеры наших мероприятий уже применяют самые разные инструменты, показывает, что оно того стоит.
Совсем недавно АвтоБосс проводил конференцию, посвященную трансформации бизнес-процессов в направлении авто с пробегом, мы прошлись по всему циклу в этом секторе и разобрали все процессы и подпроцессы. Те, кто были, уже оценили это мероприятие на 9 баллов из 10!
Те, кто не был - не упускайте шанс разобраться. Ведь прибыль и скорость роста вашей компании напрямую зависят от количества времени и ваших сил, вложенных в этот рост. Хватит тратить время, действуйте!