May 4, 2018

Зачем бизнесу нужна CRM

by Bel Business
15
0


Что такое CRM-система?

Сначала проясним, о чем идет речь.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

При этом важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала.

Простыми словами с помощью CRM вы зафиксируете историю взаимоотношений с потенциальными клиентами: отправленные сообщения, телефонные звонки, личные встречи и прочее. Более того, с помощью CRM вы отследите этапы транзакций и увидите, когда сделка была завершена успешно, когда безуспешно или была приостановлена. Вместе с тем здесь описан далеко не полный перечень возможностей CRM-системы. На рынке достаточно много предложений различных CRM-систем, которые различаются набором функций, возможностью контролировать те или иные параметры, адаптированных под те или иные задачи. Однако общее назначение и функционал CRM-систем описан выше.

Зачем нам CRM, и так все хорошо…

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы (потенциальные клиенты), проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

То есть в равных условиях выигрывают те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня нашли профессионала – компания в плюсе. Завтра этот профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и компания разорена. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, то есть внедрение CRM-системы.

Обобщая, можно выделить основные преимущества внедрения CRM-систем:

1) Все данные, необходимые для работы с клиентами, собраны в одном месте.

CRM-программа предоставляет полный и точный отчёт-историю о полном цикле работы с клиентами. И эти данные можно получить по одному щелчку. Таким образом, не нужно вручную восстанавливать историю взаимоотношений с клиентами.

2) С помощью CRM-системы можно управлять коммуникацией.

Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что все затраченные средства и усилия не пропадут даром. С помощью CRM-системы можно получить фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого ЛИДа.

3) Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами.

С внедрением CRM-системы исключается работа сотрудников «кто как привык», когда кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, надеясь на собственную память, когда одни отправляют письма с корпоративной почты, а другие с личной и т.д. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.

4) Повышение производительности сотрудников.

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

5) Накапливается статистическая база.

Руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), то есть анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.

6) Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы.

Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе CRM-системы самое главное – это убедиться в наличии всех функций, которые вы хотели бы видеть в процессе работы. Так, если для вас очень важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией. А если вы получаете большую часть ЛИДов через сайт, то одним из основных критериев будет возможность интеграции CRM-системы с вашей CMS (системой управления контентом на сайте).

Существуют CRM-системы, которые работают в облаке, и CRM-системы, которые работают на собственном сервере.

В CRM-системах, которые работают в облаке, все программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. Клиент получает online-доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. В таких системах нельзя изменить программный код, а возможно использовать только те функции, которые внедрены поставщиком. Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т.д. Но все это будет храниться на серверах поставщика CRM-системы. Часто за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции понадобиться платить отдельно.

В CRM-системах, которые работают на собственном сервере, можно менять программный код (в рамках доступа, который предоставил разработчик). В некоторых случаях, например, когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен.

Но чаще всего для малого и среднего бизнеса необходимость в глубоких изменениях возникает крайне редко, поэтому использование облачных технологий предпочтительно в большинстве случаев. Более того, облачными сервисами можно пользоваться удаленно (в том числе находясь за границей).

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как необходимо настраивать систему. Как она будет решать необходимые задачи? Ответы на эти вопросы помогут более детально подойти к выбору автоматизированного помощника:

♦ Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант – привязка к контакту – больше подходит для работы с холодной базой, второй – для работы с входящими заявками.

♦ Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?

♦ Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?

♦ Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?

♦ Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Что компания получает, внедрив CRM-технологии

Здесь отметим основные преимущества от внедрения CRM-системы:

♦ Повышение точности прогнозирования продаж.

♦ Увеличение вероятности заключения сделки.

♦ Повышение производительности сотрудников.

♦ Снижение издержек.

♦ Повышение удовлетворенности клиента.

♦ Выработка лояльности клиентов.

♦ Увеличение прибыли.

Show more