Транскрипт 2.2qa УРОК 2 Вопрос ответ «Машина День 1» – ведение первого дня второго этапа работы с клиентом и более -23 мин

Назад

[0:04] Speaker C: Смотрите, что вам, мне кажется, важно знать – как я думаю о себе?
Я не думаю о себе как об очень хорошем, талантливом коуче или тренере, если честно.
То есть я не думаю, что я тот человек, у которого просто получилось.
То есть ты первый раз в жизни это сделал и получилось.
Но что я знаю о себе, это то, что у меня бывает обсессивный фокус.
Если я чем-то фокусируюсь, то я развиваю прямо какую-то обсессивную страсть.
И я не отстаю, пока я не получаю то, что мне нужно.
И что, мне кажется, меня отличает от...
Я работал с огромным количеством коучей, я ввел тренинги вместе с достаточно большим количеством людей.
И... у меня было у самого очень много коучей и терапевтов, которых я нанимал, причем за любые деньги.
То есть вы можете себе представить, если основатели основных школ в виде гештальта, когнитивной поведенческой терапии, нейрологического программирования, если они со мной работали один на один, то есть вы можете себе представить, что означает иметь обсессивный фокус.
Это требовать, например, чтобы основатель NLP Фрэнк Пюслик, это требование, чтобы он работал со мной один на один, чтобы он учил меня этому.

[1:37] Speaker C: И я не могу сказать, что я был тот в группе, например, если когда я работал в группах, что я был тот, кто схватывал быстрее всех.
Обычно это никогда не было моим случаем, я был одним из тугодумов скорее.
Но что помогло мне построить некий навык, некую экспертизу, это желание намеренно практиковаться.
И вот я хочу вам объяснить, как я практикую намеренно.
Меня часто задавали этот вопрос.
Смотрите, для меня намеренная практика состоит из трех категорий.
Первая категория – это специфическая отработка навыка, в котором я проваливаюсь.
Уникальный механизм был один из навыков, в котором я постоянно проваливался.
Уникальный механизм – это сложно.
И способ, как я развил в себе навык быстро видеть уникальные механизмы, это каждый раз, когда я прогуливался, либо ехал на машине и видел какой-то бизнес, который казался успешным, моя задача была быстро понять их уникальный механизм.
В чем конкретно их штука?
Допустим, один из примеров – это мы заходим в ресторан, и он полностью забит.
Огромная стоит очередь, и внутри никто не хочет освобождать столы.
И ты смотришь, что является, в принципе, обычным для хорошего уровня ресторана.
Вкусная еда, хорошее обслуживание, некий красивый антураж.

[3:17] Speaker C: Это является обычным.
Но почему именно этот ресторан забит полностью впритык в любой день?
Что в нем такого?
Чем они создают свой уникальный механизм?
Я, допустим, начинаю искать, смотреть меню, ходить по ресторану.
Пытаюсь увидеть уникальный механизм.
Опа, я вижу, что у них кухня открытая.
Тип кухни является открытым.
Интересно.
Я вижу, что то, как они принимают заказы, отличается от того, как я видел, как они принимают заказы.
Заказ вроде бы в дорогом ресторане, но официант его принимает, не записывая себе на блокнотике, что будет человек, а сразу же на месте отправляя заказ.
Я вижу, как на телевизоре заказ появляется, и как сразу человек его подхватывает и контролирует.
То есть я смотрю, как кухня организована.
Я думаю, достаточно ли это для уникального механизма или недостаточно.
Я постоянно ищу, в чем может быть уникальный механизм любого бизнеса, с которым я сталкиваюсь.
Я таким образом себя тренирую видеть уникальные механизмы.
Это создает навык.
Это первая часть.
Тренировать именно специфический навык в модели, в которой ты тренируешься.
Вы смотрите, какие у вас слабые зоны в том, что вы выучили.
Может быть, в определении философии, может быть, в определении ценностей.

[4:41] Speaker C: И вам нужно специфически тренировать этот самостоятельный навык.
Теперь вторая часть, которую я постоянно тренирую, я повторяю базовые навыки.
Базовый навык – это то, что будет по умолчанию важным для любого типа клиента.
Например, навык строить отношения с людьми является базовым навыком.
Он нужен абсолютно везде.
Навык говорить так, чтобы тебя слушали, является базовым навыком.
Я приведу вам пример.
Я сейчас работаю с одной клиенткой, и одна из самых-самых умных людей, которых я когда-либо встречал, просто офигеннейший эксперт, но не получает трекшн в бизнесе.
И причина почему?
Это не потому, что она не понимает бизнес, не потому, что она не знает, как строить бизнес.
У меня нет ничего, что я могу подсказать с точки зрения бизнеса.
Ее основной провис именно в базовых навыках.
Например, каждый раз, когда она говорит, такое впечатление, что она разговаривает сама с собой.
Она говорит поверх людей.
И она говорит так, что никто ее не понимает.
И наша задача – тренировать с ней базовый навык, чтобы она сразу же с людьми коннектилась за секунду.
То есть вот эта вторая часть – это как ты в своем экспертизе продвигаешься.
Это тренироваешь постоянно базовые навыки.

[6:13] Speaker C: И третья категория – это использовать коучей для того, чтобы коуч тебе показывал, что ты делаешь неправильно.
Это больно, всегда больно, когда коуч тебя тыкает носом.
Потому что внезапно ты понимаешь, что ты немного знаешь.
Но задача, и здесь это ошибка очень многих коучей, они начинают теоретизировать.
Что это значит?
Намного удобнее обсуждать теорию вместо тренировки.
Ты пришел в тренажерный зал.
Очень много можно со своим тренером обсуждать макросы, можно обсуждать, как работают мышечные волокна и так далее.
И, конечно, опять же, от меня многие коучи отказывались, чтобы вы понимали.
Если, в принципе, от меня не отказывается каждый второй коуч, я думаю, что я делаю что-то неправильно.
Они должны отказываться, потому что они должны понимать, что со мной работать нелегко.
И когда у меня сейчас есть коуч, я ему плачу 500 долларов за час, и он мне говорит, если бы я знал, что мне будет с тобой так сложно, я бы попросил бы 2000.

[7:53] Speaker B: И вот это то, что вы хотите, чтобы коуч думал с вами.

[7:59] Speaker C: Насколько вы работаете, выставляете человека, который вас тренирует.
Окей.
Это рекомендация по уникальному механизму, но в целом не переживайте, мы будем уникального механизма касаться постоянно.
И ваш навык будет в некой степени автоматически расти.
Ваши вопросы.

[8:17] Speaker D: Миша, вопрос по поводу KPI.
Есть ли драйверов не больше трех?
Например, это новый клиент, Driver – это количество звонков.
И после этого еще будет, например, встреча, консультационная встреча.
При этом, получается, на каждом этапе есть конверсия.
Мы какую-то конверсию не смотрим или как?

[8:37] Speaker C: Мария, допустим, почему мы не делали драйверы как количество проведенных диагностических встреч?
Потому что у нас были мысли, ну, это не значит, что мы не будем делать так.
У нас некоторое время была проблема, что отдел продаж не мог регулировать количество диагностических встреч.

[9:05] Speaker B: И нам нужно было зайти чуть-чуть раньше, чтобы мы поставили драйвер количества забуканных встреч.
Потому что отдел продаж не мог на саму встречу влиять, но мог влиять на букирование.

[9:27] Speaker C: И мы сделали количество забуканных встреч.
Это просто офф-топ, сори, тебя исправил.
Какой твой вопрос?

[9:35] Speaker D: Ну, вообще другие показатели же точно так же важны.
Мы их вообще не смотрим.
Я понимаю, что, например, конверсия – это не драйвер, но мы же их тоже отслеживаем.
И как их презентовать тогда?

[9:48] Speaker C: У тебя конверсия, она хороша для проверки связи драйвера с результатом.
Помнишь, как мы понимаем, что это хороший драйвер?
Потому что он ведет к результату.
То есть, а как мы проверим, что он ведет к результату?
Только через конверсии.
Понимаешь, никак не проверим по-другому.

[10:13] Speaker B: То есть, если у тебя драйвер не ведет к результату, это не тот драйвер.

[10:20] Speaker C: Тебе сначала нужно будет выстроить процесс, чтобы этот драйвер стал драйвером.
И то, что ты говоришь, конверсия, существование конверсии, это просто результат процесса.
Поэтому у нас есть вопрос, кто за это отвечает.
Потому что тот, кто за это отвечает, тот и выстраивает процесс.
И делает так, чтобы этот драйвер начал работать.

[10:44] Speaker D: Да, и еще тогда есть вопрос.
Ну, например, если...
Сейчас, секундочку, друзья.

[10:48] Speaker C: Давай тут еще дожмем этот вопрос, потому что он важный.
Потому что я сразу же вижу, с чем ты столкнешься.
Вот вы определили драйвер, прошли под этим пять вопросов, да?
Как считаем, кто отвечает, да?
Кто считает, кто отвечает?
Вот ты дошла до человека, кто отвечает.
А человек не знает, как процесс построить.
И что тебе нужно будет сделать в рамках своего тренинга?
Тебе нужно будет остановиться, и проверить, ты вообще, чувак, знаешь, как процесс этот построить, чтобы этот драйвер стал считаемым и относился к результату.
И ты в этот момент поймешь, знает или не знает.
Если у тебя сомнения, что не знает, ты стопоришь всех и говоришь, давайте сейчас этот процесс быстрыми мазками пропишем, что мы построим, как он должен работать.
И люди начинают тебе подкидывать, какие этапы.
Все работает.
Ты обращаешься к этому человеку.
Ты понимаешь теперь, что нужно делать?
Да, точно.
Есть какие-то вопросы сейчас?
Человек говорит, нет, вопросов нет.
Как ты думаешь, что тебе может помешать построить этот процесс?
Как ты думаешь, с какими проблемами ты столкнешься?
И они отвечают тебе, ты отвечаешь на эти вопросы.

[12:13] Speaker C: Так ты знаешь, что у тебя есть ответственный человек, который построит процесс, и этот драйвер станет считаемым.

[12:21] Speaker D: И здесь еще вопрос.
Если, например, несколько человек отвечает за то, чтобы довести клиента, тогда же их надо показать или сравнивать, и тогда человек, который строит процесс, он будет их уже между собой проверять, как будут действовать.

[12:37] Speaker C: У тебя чаще всего процесс будет строить руководитель отдела.
И руководитель отдела, если он ответственный, он будет для своего отдела процесс строить, потому что его отдел за это отвечает и будет руководить людьми, которые в его отделе.
И данные будут собираться в него от людей.

[12:57] Speaker D: При этом, если еще до конца процесс не выстроен, я к тому, что все уже проверяют это все, тоже обсуждают, или как будто бы это звучит сейчас так, что все только отвечают за драйвера, то есть обсуждают только драйвера.
Но если еще люди не настолько крепкие, тогда есть же смысл все тоже обсудить?
У меня вот вопрос, наверное, в этом.

[13:16] Speaker C: Обсудить что?
В смысле, что они не крепкие обсудить?

[13:21] Speaker D: Ну, в том, что люди на своих местах, не на своих местах.

[13:24] Speaker C: Это в первый день ты обсуждаешь?
На каких они местах?
На своих или не на своих ты обсуждаешь в первый день?

[13:30] Speaker D: Я имею в виду, если же все еще пальцы ниже пустить, это же мы обсуждаем только те, кто есть, а дальше они идут еще в своих отделах все это решают.
И CEO уже, наверное, это тоже будет контролировать на первоначальном этапе.
То есть мы же туда не лезем, но это задача CEO.

[13:45] Speaker C: CEO отвечает за все в своей компании.
Он несет абсолютную полную ответственность за действия всех своих сотрудников.
И в данном случае ты не можешь сказать, что отвечает CEO за это.
За это отвечает тот, кто строит процесс.
Если CEO строит этот процесс, значит это CEO.
Если процесс строит его менеджер, значит это менеджер.
Но CEO все равно находится на этапе контроля.
Если ты пришла на следующую встречу, а CEO поджимает, говорит, он не сделал.
Это означает, что CEO дисфункциональный.
Что значит, он не сделал.
А ты что делал?

[14:28] Speaker D: Хорошо.
И все-таки тогда можно ли смотреть 4 показателя, 5 показателей, но 3 из них только главные?
Или мы прям чисто 3 только оставляем еще?

[14:39] Speaker C: Зависит от размера компании.
Советую, ты можешь делать как обычно все, что хочешь, но советую до 10 миллионов не иметь больше драйверов.
Хорошо, спасибо.
Что еще хотел бы сказать.
Смотрите, бывает так, что они поставят драйвер несуществующего отдела.
Это меня всегда очень смешит.
Представьте себе, вы заходите, компания 200 тысяч, у них нет отдела продаж.
Они ставят драйвер отдела продаж, например, количество проведенных встреч с клиентами.
И ты говоришь, как считать будем и кто реализовывает?
Ну, давайте сначала мы наймем отдел продаж, и потом это построим.
И ты говоришь, что я к этому моменту могу посидеть, поэтому давайте мы все-таки создадим драйвер, который сегодня уже влияет на продажи, влияет на повторных клиентов либо новых клиентов.
Вы же как-то до сих пор продавали, а когда будет новый отдел продаж построен, как новый проект, тогда привяжем драйвер туда, если мы захотим менять процесс.
Сейчас же мы же как-то продаем, и вот на основании того, как мы как-то продаем, мы и строим драйвер.
Мы не строим драйвер на основании того, что не существует в бизнесе.
Я бы мечтал поставить драйвер в виде количества четырехминутных визитов на моем сайте.

[16:07] Speaker C: К сожалению, на моем сайте только 300 человек в месяц.
Как мы собираемся с этим работать?
Поэтому драйвер должен быть другой в другом месте.
Это учит нас на силы клиента опираться, а не на его фантазии.

[16:23] Speaker E: Да, Миш, привет.
Я хотела спросить с точки зрения продажи катализатора.
Вот, например, я тестирую несколько гипотез.
Первая из них – это рассылка продающего видео, которое я записала и рассылаю его разным клиентам, бизнесменам, потенциальным клиентам.
Потом другой вариант – это предложение стратсессии, через которые потом можно продать целый катализатор.
Третий вариант – это продажи по рекомендациям, да, и все равно мы выходим на диагностическую сессию в итоге.
Да, вот в данном случае все-таки, что будет драйвером здесь, диагностическая сессия или количество вот этих разосланных приглашений?

[17:04] Speaker C: Видишь ли ты, как твои разосланные приглашения конкретно приводят к диагностическим сессиям?
Да, могу проследить, могу.
Пока что, пока могу.
Если ты видишь, то...
В моем опыте, чем раньше драйвер, тем лучше.
Я приведу пример прошлой компании Phenom, в которой мы работали.
Мы знали, что нам нужно 9 встреч для того, чтобы закрыть сделку с клиентом.
И это будет сделка от 3 до 10 миллионов долларов.
На 9 встречах они будут идти где-то полгода, эти 9 встреч.
И мы также знали, что все начинается с первой встречи, которая называется демо.
Но мы смогли соединить количество ответов клиентов с количеством демо.
Количество ответов клиентов на письма и сообщения с количеством демо.
Мы могли туда дойти.
Не могли проследить количество ответов с количеством запросов.
Это было самое раннее.
Мы знали, что если у нас в день 40 ответов, то это будет 5 демо.
Мы просто сфокусировались на этих ответах.

[18:26] Speaker E: Да, я поняла.
То есть тот драйвер, до которого ты можешь дойти, максимально контролируемый, то есть на нем мы фокусируемся.

[18:34] Speaker C: Чтобы вы понимали, ребят, с миллиона долларов в год до 20 миллионов за 12 месяцев, просто сфокусировавшись на количестве ответов.

[18:43] Speaker A: Спасибо.
Да, у меня вопрос такой, может быть, чуть-чуть наперед, но ты сказал, что отслеживание драйверов, мы видим по драйверам, как ситуация состоит в компании, то есть как она двигается и так далее.
То есть я предполагаю, что усиление драйверов должно привлечь к усилению результата, но может быть такая ситуация, что усиление драйверов не ведет к усилению результата.
Может быть.

[19:10] Speaker C: Это то, о чем Гульнара говорила.
Когда у тебя драйвер усиливаешь, а конверсии начинают падать.
Если у тебя есть какая-то воронка условная, у тебя начинают проседать конверсии.
И все окей, тебе нужно вернуться и посмотреть, что происходит с твоими конверсиями, почему они провисают.
Тебе нужно будет починить конверсии.
Но снова фокусируешься после конверсии, починил, снова возвращаешься к драйверу.

[19:43] Speaker A: То есть драйвер тот же самый остается, просто надо смотреть конверсию.

[19:47] Speaker C: Да, тебе нужно просто посмотреть процесс.
Это означает, что процесс где-то подламывается.
Еще есть такая штука, ребята, эластичность процесса.
Смотрите, допустим, вот мы начинали, у нас на доллар инвестиций было 12 долларов возврата.
Сейчас, например, у нас на доллар инвестиций, допустим, 3 доллара возврата.
Плохо, но хуже, чем было.
Довольны, до сих пор довольны.
То есть у тебя у процесса есть некая эластичность, потому что конверсии вверх-вниз ходят.
И есть какое-то провисание.
Процесс начинает, чем ты сильнее масштабируешься и больше денег вкидываешь, тем сильнее он начинает провисать.
Но тем не менее, все равно ты можешь быть рад результату.
И ты все равно остаешься сверхприбыльным.
То есть это окей.
Хороший пример – это возврат на рекламный расход.
Есть ROAS – Return on Ad Spend в какой-нибудь там, не знаю, в Фейсбуке или в Ютубе или где-то.
И мы привыкли, что ты в воронку какой-нибудь автовеб кинул бакс и вытащил, например, 2 или 3 бакса.
Но я буду рад вытащить те же самые деньги, например.
То есть кинул бакс и бакс вытащил на первой транзакции.
То есть процесс мне подойдет даже так.
И чем сильнее у тебя антихрупкость процесса, тем круче ты построил этот процесс.

[21:23] Speaker C: И ваша задача в этот день не только драйвер найти, но и посмотреть, что есть процесс, который обеспечивает работу этого драйвера.
И вся команда понимает этот процесс.
Задача машины, ребят, смотрите, если мы подведем некий итог.
Задача машины первого дня – это один процесс плюс качественная коммуникация внутри команды.
Вот сделали вот это – вы монстры.
Всего лишь один процесс с драйвером, который работает или который сработает, и люди наконец-то начали друг с другом качественно общаться.
Если вы сделаете это и увидите, что это сработало, вы гении.
Угу?
Нашли хотя бы один драйвер с одним процессом, который работает, они вас не забудут никогда, ваше имя будет на двери компании.
Окей?
И на полу ваши отпечатки пальцев.
Надеюсь, не зада.
В случае, если дадут пинка, и вам придется быстро с манатками улетать.

Итоги простым языком

Это завершающая часть урока, где спикер делится личным подходом к развитию мастерства и отвечает на уточняющие вопросы о драйверах.

Вот главные мысли:

1. Метод намеренной практики от Миши. Он не считает себя талантливым, но у него есть «обсессивный фокус». Его развитие строится на трёх видах практики:
• Тренировка слабых мест: он намеренно ищет и отрабатывает навыки, в которых проваливается. Например, чтобы научиться видеть уникальные механизмы, он, проходя мимо любого успешного бизнеса, пытался угадать и сформулировать, в чём его «фишка».
• Повторение базовых навыков: он постоянно тренирует универсальные навыки (например, умение говорить так, чтобы тебя слушали), потому что их отсутствие может тормозить даже самого умного эксперта.
• Работа с коучем: нужно, чтобы коуч безжалостно «тыкал носом» в ошибки, а не теоретизировал. Хороший признак — коучу должно быть с вами сложно.
2. Нюансы работы с драйверами.
• Конверсия — это не драйвер, а инструмент проверки связи драйвера с результатом. Если усиление драйвера не ведёт к результату, значит, нужно чинить процесс (конверсию), но фокус всё равно остаётся на драйвере.
• Если сотрудник не знает, как построить процесс для драйвера, тренер должен остановиться и помочь команде быстрыми мазками прописать этот процесс, чтобы у ответственного появился план действий.
• Выбор драйвера. Драйвер нужно искать как можно «раньше» в воронке — то есть то действие, которое максимально контролируемо и напрямую ведёт к продаже. Нельзя строить драйвер на том, чего ещё не существует в бизнесе (например, ставить драйвер на отдел продаж, который ещё не создан). Опираться нужно на существующую реальность.
• У процесса есть эластичность: при масштабировании конверсии могут падать, но процесс всё равно может оставаться сверхприбыльным.
3. Главный итог первого дня «машины». Задача — не усложнять, а найти хотя бы один работающий процесс с драйвером и наладить качественную коммуникацию внутри команды. Если это получилось — вы уже гении, и клиенты этого никогда не забудут.