Гайды по глубинным интервью
Как-то давно мы уже писали о том, что такое глубинное интервью, как его проводить, и для чего в целом это делается.
Но там была статья, которая больше рассказывает про основные принципы, что это такое, и как в целом его правильно и неправильно проводить. Сейчас же мы хотим поделиться чем-то вроде скрипта по проведению интервью, он будет максимально универсальным, и ты сможешь подогнать его под свой кейс.
Также, пример нашего кейса с глубинкой - тут
Для удобства мы разделили все интервью на несколько частей, чтобы было удобнее читать и быть в контексте того или иного шага :)
Приветствие (3 минуты)
Спасибо, что согласились на исследование. Меня зовут [Олег], я исследователь. Мы помогаем компании узнать мнение пользователей о приложении, поэтому мы хотим узнать о вашем опыте, чтобы сделать наш продукт ещё лучше.
Перед тем как начнем, хочу сообщить о том, в каком формате пройдет интервью:
- Отвечайте на вопросы искренне, даже если ваше мнение по тому или иному поводу может показаться вам слишком категоричным. Критика нас не обидит, но благодаря этому мы соберем максимально важную и объективную информацию по продукту.
- Каждый может высказывать то, что считает нужным - здесь нет "Правильных" и "Неправильных" ответов.
- Интервью конфиденциальное - мы никому не будем рассказывать о том, что брали интервью именно у вас, и не будем публиковать эту информацию в общем доступе (например, подписывать цитаты).
- Если вы не против, то мы запишем наш разговор. Это поможет нам сделать процесс интервью более быстрым и удобным, а также не упустить важные моменты и пересмотреть запись в процессе работы над продуктом. Естественно, она не пойдёт никуда в открытые источники.
Основная часть (как правило - 20-40 минут, в зависимости от вопросов и респондента)
В данном блоке нужно собрать общую информацию о пользователе, например, возраст, чем он занимается, и основные вопросы, которые относятся к теме разговора (как правило, это основная JTBD, по которой проводится глубинка):
- Сколько вам лет? - Чем вы занимаетесь? - Как часто делаете те или иные вещи в реальной жизни?
(Естественно, это примеры вопросов, живой пример можно почитать тут)
В данном блоке - мы узнаем у пользователя, как и для чего он пользуется продуктом. Как правило для того, чтобы понять - насколько ему понятен функционал, испытывает ли он затруднения при выполнении тех или иных действий, или возможно что-нибудь ещё. Как весьма часто бывает на практике - задаются не все вопросы из списка, который ты подготовил, иногда респондент может тебя опередить и сам рассказать, если считает это действительно важным моментом.
И по классике - шаблон с примерами вопросов:
- Для чего вы обычно используете приложение? - Как часто вы пользуетесь приложением? - Каким функционалом вы пользуетесь чаще всего? - Как используете приложение в той или иной ситуации? (ситуация, опять же, из той тематики, которую мы исследуем) - Каким образом вы используете продукт более часто? (например, если это мобилка и веб-интерфейс) - Что вы делаете в приложении, когда хотите [что-либо сделать?] * возможно, какие-то дополнительные уточняющие вопросы по теме
Например, в процессе интервью нам хочется узнать у пользователя, каким функционалом он обычно пользуется, и уточнить у него эту информацию более подробно, к примеру - пользователь часто оплачивает счета через мобильное приложение банка, но навигация сделана не очень удобно, и ему требуется совершить много кликов до того, как он найдет нужный раздел:
- Для чего вы обычно используете приложение? - При каких условиях это происходит? (например, дома, по пути на работу, или во время обеденного перерыва) - Как обычно вы используете этот функционал (например, пользователь создает шаблоны и оплачивает в пару кликов, или всегда вводит данные вручную) - С какими проблемами вы сталкиваетесь при использовании?
Как правило, суть интервью - подвести пользователя к разговору об объекте исследования - например, мы хотим изменить функционал одного из разделов в приложении, и решили узнать, что от него ожидает пользователь. К примеру - рассмотрим на программе лояльности:
- Пользуетесь ли вы программой лояльности? Если да - то как? - По какому принципу вы выбираете категории кэшбека? - Ищете ли вы определенные бонусы, или чаще выбираете из тех, что первые 20 в списке? - Насколько удобен для вас поиск категорий у партнеров? - Списываете/оплачиваете ли покупки бонусами? Если да - то в каких случаях? - Отслеживаете ли вы начисление бонусов? Если да - как часто, и для чего? - Используете ли вы бонусы для чего-либо ещё? (например, для оплаты обслу- живания счета, для накоплений, либо для чего-то другого?)
Эти вопросы позволяют нам многое узнать о пользователе - доволен ли он в целом условиями программы лояльности, тем, как это реализовано в приложении, и дополнительными фишками, если они есть.
Про основной продукт (7-10 минут)
На этом этапе мы узнаём у пользователя, как он использует основной продукт, на примере банковской карты. Нам может быть интересно и то, что он делает в приложении, и как он использует карту офлайн, или, например, при оплате покупок в интернете:
- Вы пользуетесь одной картой или несколькими? - Сколько у вас карт? Вы как-то разделяете их по задачам? - Почему вы используете именно эту карту для повседневных расходов? - Что для вас важно при выборе карты? (кэшбэк, тарифы, лояльность) - Какие функции карты вы чаще всего используете в приложении? - Сталкивались ли вы с трудностями при создании или использовании карты? - Какие функции отсутствуют в приложении, но могли бы быть полезными? - Пользуетесь ли вы анализом расходов или уведомлениями? - Как часто вы пользуетесь картой офлайн? - Вы оплачиваете покупки пластиковой картой, или через Apple Pay? - На каких платформах вы обычно оплачиваете онлайн? Какой из карт? - Как часто вы проверяете баланс в приложении или выписку по карте?
Про дополнительный функционал (2-5 минут)
Также, если в приложении есть дополнительный функционал, который может быть предметом исследования - можно задать респонденту эти вопросы. Как правило - это те функции, к которым пользователь приходит от случая к случаю, например, если требуется заказать документы по счету, раз уж мы в качестве примера не отходим далеко от банковского приложения.
- Приходилось ли вам пользоваться поиском банкоматов через приложение? - Сталкивались ли вы с проблемами при поиске (например, некорректное местоположение, или информация о банкомате?) - Какой информации, по вашему мнению, недостаточно в этом разделе? - Пользуетесь ли вы аналитикой расходов в приложении? Как часто? - Какие данные могли бы быть полезны в анализе финансов? - Получаете ли вы уведомления? Насколько удобно их читать? - Пользуетесь ли вы услугами оплаты штрафов, налогов или ЖКХ через приложение? Если да, насколько это удобно? - Приходилось ли вам обращаться в поддержку через приложение? - Как вы оцениваете этот процесс? - Если нужно отзыв или предложение, как бы вы предпочли это сделать?
На этом этапе мы можем выявить дополнительные точки роста для продукта, даже если они не являются целью нашего исследования. Ну и под конец - остается только поблагодарить собеседника за уделенное время и за искренние ответы на вопросы :)