Дэвид Карузо, Питер Сэловей - Эмоциональный интеллект руководителя

Основные идеи

Эмоции – это адаптивная форма поведения, а не атавистические импульсы, оставленные нам в наследство эволюционным процессом.
Эмоции несут в себе ценную информацию. Это первичные сигналы, снабжающие нас данными.
Попытки многих компаний заставить сотрудников подавлять свои чувства контрпродуктивны.
Людям крайне редко удается подавлять или скрывать свои эмоции.
Стремление справиться со своими чувствами приводит к замедлению мыслительного процесса.
Любое – позитивное или негативное – чувство можно успешно использовать для принятия решений.
Умение понять подлинные чувства сотрудников дает руководителю множество преимуществ.
Эмоции не возникают просто так. За каждой из них стоит определенная причина и логическая последовательность.
Распознать чужие эмоции позволяет внимательное наблюдение за мимикой, тембром голоса и языком тела собеседника.
Наделенный эмоциональным интеллектом руководитель может предсказать, какими чувствами будет сопровождаться та или иная ситуация в будущем.

Краткое содержание

Эмоции связаны с интеллектом

Проявление эмоций на рабочем месте обычно считается неуместным. Тот, кто решил все-таки дать волю чувствам, может услышать советы вроде “Не надо так волноваться”; “Вам не помешало бы научиться действовать с холодной головой”; “Не будем давать волю эмоциям. Здесь нужен рациональный подход”. Все эти знакомые многим советы отражают ошибочное, хотя и очень распространенное представление о том, что, собственно, такое эмоции. Это представление сводится к тому, что эмоции – это эволюционный атавизм, своего рода аппендикс, что “совершенный человек” должен быть более рациональным, а значит, менее эмоциональным. Поэтому от эмоций следует избавляться, насколько это возможно. Жить и работать без них будет куда проще.

“Эмоции имеют колоссальное значение – всегда. Мы верим, что игнорировать их или отрицать то, что наши чувства и чувства окружающих несут в себе особую мудрость, значит обрекать себя на поражение – и в личной жизни, и на работе”.

Такой подход абсолютно неверен с научной точки зрения. Результаты исследования Антонио Дамасио, нейробиолога из Университета Айовы, свидетельствуют: эмоции – не утратившее прежнее значение наследие предков, а неотъемлемая часть мыслительного процесса. За миллионы лет эволюции человеческий мозг становился все сложнее, но его эмоциональная составляющая при этом неизменно сохранялась. Она неразрывно связана с интеллектом.

Шесть принципов эмоционального интеллекта

Современным руководителям необходимо обладать эмоциональным интеллектом, то есть научиться объединять эмоциональную и рациональную реакции. Если при принятии решения отдать предпочтение чему-то одному – или разуму, или чувствам, то оно в итоге может оказаться неверным. Вот шесть основных принципов эмоционального интеллекта:

Эмоции содержат важную информацию. Эмоции не случайны и не хаотичны. Они не препятствуют мышлению, а являются одной из его форм. Они несут информацию, которая в основном относится к окружающим нас людям. Эмоции готовят нас к действиям, концентрируют наше внимание, помогают достичь цели, а также способствуют выживанию.
Эмоции нельзя игнорировать. Сдерживая эмоции, мы запоминаем меньше информации. Борьба со своими чувствами отнимает у нас энергию и внимание, которые могли бы быть потрачены на получение и обработку новой информации. Это, конечно, не значит, что мы должны постоянно быть во власти переживаний. Это значит, что нам необходимо признать важную роль эмоций и использовать их для достижения хороших результатов на работе.
Эмоции редко удается скрыть. В некоторых организациях сотрудников специально учат тщательно скрывать свои чувства. Особенно это характерно для компаний сферы обслуживания. Но подлинные чувства человека не так уж сложно распознать. А попытка скрыть их ведет к неверным решениям и росту взаимного недоверия в коллективе.
Чтобы принимать эффективные решения, нужно учитывать эмоции. Положительные эмоции побуждают нас взаимодействовать с окружающими, расширяют границы нашего мышления. Отрицательные – предупреждают об опасности, заставляют концентрироваться, менять свой образ мышления. Все это влияет на принимаемые нами решения.
Эмоции подчиняются причинно-следственным связям. Эмоции не возникают спонтанно. Каждая из них развивается по определенному сценарию. Приведем пример. Менеджер по продажам очень удивилась тому, что ее клиент общается с ней на повышенных тонах. По мнению менеджера, у него не было для этого никаких оснований. На самом же деле были: сначала менеджер сорвала сроки выполнения заказа, затем не отвечала на звонки клиента и, в конце концов, так и не позвонив ему, ушла в отпуск. Эти поступки привели к последовательному формированию у клиента чувства раздражения и затем гнева.
Существуют не только универсальные, но и уникальные эмоции. Например, радость – это универсальная эмоция; улыбка будет одинаково воспринята во всем мире. Но существуют и такие эмоции, которые могут по-разному восприниматься в зависимости от пола (к примеру, считается, что мальчики не должны плакать), сферы деятельности (юристы по сравнению с рекламистами гораздо более сдержанны), национальной культуры (японец сильно смутится, если американец обнимет его на прощание) и других факторов.

Матрица эмоций

Чтобы развить эмоциональный интеллект, необходимо научиться считывать информацию, которую сообщают нам чувства. Некоторые это делают с легкостью, другим для этого может понадобиться пошаговая инструкция. “Матрица эмоций” включает в себя следующие этапы, предполагающие наличие у руководителя четырех основных эмоциональных навыков:

Распознавайте характер эмоций. Речь идет о и ваших собственных чувствах, и о чувствах других людей. Чтобы понять эмоции собеседника или подчиненных, внимательно слушайте, задавайте вопросы, перефразируйте сказанное.
Используйте эмоции. Разберитесь в том, какие чувства оказывают влияние на процесс мышления – ваш собственный и членов вашей команды.
Предсказывайте эмоции. Определите, в чем причины возникших эмоций и возможные эмоциональные сценарии – какие чувства и как могут проявиться в дальнейшем.
Управляйте эмоциями. Эмоции несут информацию (см. пункт 1) и влияют на наше мышление (см. пункт 2), поэтому необходимо учитывать их в анализе ситуации, вынесении суждений, принятии решений, выборе стратегии поведения. Объединив рациональное и эмоциональное мышление, вы сможете выяснить причину проблемы и решить ее.

“Интеграция рационального и эмоционального… это ключ к успеху руководителя”.

Обладающий развитым эмоциональным интеллектом руководитель умеет распознавать чувства своих подчиненных с такой точностью, будто они носят на себе бейджи с описанием своего эмоционального состояния. Вероятно, это связано с тем, что такой руководитель в первую очередь хорошо разбирается в собственных чувствах. И не боится демонстрировать окружающим свои эмоции – от разочарования до восторга.

“Эмоции не случайны. Каждая эмоция развивается по своему сценарию, как в шахматах каждая фигура ходит по-своему. Вы просто должны знать, какая фигура как ходит”.

Руководители с недостаточно развитым эмоциональным интеллектом не способны понимать эмоции окружающих. Они предпочитают промолчать, а не вести разговор о чувствах. Свои эмоции они выражают крайне редко, предпочитая сохранять беспристрастное выражение лица. Такие руководители не в состоянии понять и объяснить собственные чувства.

“Эмоции содержат данные о вас и вашем мире. Эмоции – это не случайные хаотические события, которые вторгаются в наше мышление”.

Способность осознавать свои эмоции является важной составляющей эмоционального интеллекта. Представьте, что вы сидите на совещании по продажам, которое вас не слишком интересует. Что вы чувствуете и почему? Вы устали, и поэтому вам неинтересно? Быть может, вы раздражены, оттого что руководство попусту тратит ваше время? Вам скучно? Любая ваша эмоциональная реакция на выступление содержит в себе важную информацию о самом выступлении. В данном случае это может быть сигнал о том, что докладчик не способен привлечь внимание аудитории. Однако следите за тем, чтобы стремление осознавать свои эмоции не переросло в самокопание.

Как распознавать чужие эмоции

Чтобы понимать, какие эмоции испытывает другой человек, необходимо уметь считывать выражение лица собеседника. Мимика – это система сигналов, несущих определенную информацию. Впрочем, нельзя забывать, что демонстрируемые людьми эмоции – например ослепительные улыбки на праздничной вечеринке – могут значительно отличаться от их подлинных чувств. Поэтому если вы стремитесь развивать эмоциональный интеллект, вам необходимо учиться читать между строк, отличать подлинные чувства от деланых. Кстати, последние тоже содержат ценную информацию – по крайней мере о том, какое отношение к вам намерен показать собеседник. Включая в анализ ситуации не только эмоциональные, но и поведенческие данные, вы в результате получаете более полную картину.

“Суть деятельности руководителя не в том, чтобы избегать конфликта и стремиться всех навсегда осчастливить. Менеджмент должен быть эффективным, а эффективность предполагает целый спектр эмоций”.

Существуют три вида подсказок, которые помогают распознать подлинные эмоции человека: выражение лица, язык тела и голос. Слушая собеседника, обратите внимание на эмоционально окрашенные слова в его речи, высоту, тон и ритм голоса. Оцените другую невербальную информацию – позу, жесты, мимику. Тщательно следите за любыми несоответствиями между словами, тоном и выражением лица собеседника. Однако не торопитесь с выводами о том, чтó эти несоответствия означают. Свое высказывание начните со слов: “Мне кажется, вы…” Так вам проще будет получить от собеседника подтверждение тому, что вы верно определили характер его эмоций. Сверьте свои впечатления с мнением другого наблюдателя.

Как распознавать свои эмоции

Непроницаемое лицо стоит делать только при игре в покер. В остальных случаях старайтесь невербально выражать свои чувства. При этом следите за тем, чтобы ваши слова и мимика соответствовали друг другу.

“Несмотря на важность эмоций, им уделяют слишком мало внимания в нашем обязательном образовании, и мы, к сожалению, ведем себя неадекватно, когда сталкиваемся с необходимостью понять или проявить эмоции”.

Эмоции могут как стимулировать, так и тормозить мыслительный процесс. Например, когда у нас хорошее настроение, то в голову чаще приходят интересные идеи и оптимальные решения. Когда мы подавлены, мы хуже работаем. Однако это не значит, что негативные эмоции сказываются на нашем мышлении только сугубо отрицательно. Например, чувства беспокойства, страха способны заставить нас сконцентрироваться и благодаря этому, скажем, помочь обнаружить важную ошибку в финансовой документации. Поэтому вместо того чтобы сопротивляться чувствам и считать их контрпродуктивными, принимайте их как важную составляющую мыслительного процесса.

“Выражение радости – один из важных инструментов эмоционального и интеллектуального управления, и нам надо чаще радоваться успехам и поддерживать друг друга, чтобы снова испытать это чувство”.

Определить свое эмоциональное состояние вам помогут следующие вопросы:

Какие чувства я испытываю и насколько они сильны?
Каким образом эти эмоции влияют на ход моих мыслей? О чем я сейчас думаю?
Что стало причиной испытываемых мною эмоций? Как они развивались? Какие изменения произойдут с ними в дальнейшем?
Как я могу изменить свои эмоции? Нужно ли это делать? Как их следует изменить, чтобы принять правильное решение или нужным образом мотивировать поведение?

“Если не уметь точно идентифицировать эмоции, мы не сможем понять, устали мы или нам просто грустно, радостны мы или расстроены”.

Уровень эмоционального интеллекта можно измерить так же, как IQ. Для этого используются различные тесты. Самый простой тест на умение правильно распознавать чужие эмоции – попробовать определить, какие чувства испытывает человек на фотографии.

Эмоциональная сфера достаточно сложна, но поскольку эмоции подчиняются причинно- следственным закономерностям, это позволяет предположить, каким образом различные варианты развития событий отразятся на чувствах того или иного человека или группы людей. Разумеется, предсказывать эмоции со стопроцентной точностью невозможно. Но если вы будете внимательно присматриваться к тому, что заставляет вас самих и окружающих испытывать определенные чувства, то понемногу научитесь достаточно точно прогнозировать следующее эмоциональное состояние – свое и окружающих вас людей.

Как управлять своими эмоциями

Способность управлять своими чувствами – основа эмоционального интеллекта. Управление эмоциями отнюдь не означает, что вы полностью избавитесь от переживаний. Это означает, что в основе ваших поступков теперь будет лежать равновесие разума и чувств. Вы перестанете отдавать предпочтение тому или другому.

“По-настоящему разумный подход к управлению людьми должен выходить за рамки священного поиска идеальной рациональности”.

Одно из узкоспециальных исследований показало, что на работе доминирующей эмоцией является гнев. Его открыто выражают 53% сотрудников, в то время как радость выражают лишь 19%. Гневом нужно управлять. Но прежде чем вы сможете освоить управление собственным гневом или гневом окружающих, необходимо научиться различать чувство крайнего раздражения и действия, основанные на этом чувстве. Гнев может быть как конструктивным, так и абсолютно деструктивным. Например, он может заставить вас не сдаваться в какой-то затруднительной ситуации. В то же время из-за его проявлений вы можете испортить отношения с окружающими, совершить поступок, о котором будете впоследствии сожалеть.

“Точное распознавание негативных эмоций – ключ к нашему благополучию и в некоторых случаях к выживанию”.

Предположим, вы делаете доклад, во время которого подчиненный все время вас перебивает, подвергая сомнению вашу идею и явно срывая вашу презентацию. Чтобы правильно отреагировать, для начала осознайте, что вы разгневаны. Скажите себе, что, судя по характеру вопросов, реальной опасности данная ситуация для вас не представляет (гнев – эмоция, которая заставляет нас сосредоточиться на потенциальной угрозе и пытаться ее предотвратить). Затем постарайтесь уяснить точку зрения оппонента. Это поможет вам понять его чувства, а значит, и управлять ими. Возможный выход – сказать, что вам хотелось бы продолжить свое выступление, и пообещать оппоненту обсудить беспокоящие его вопросы позднее. Гнев сам по себе не проблема. Проблема – понять, что его вызывает и что с этим делать.

Как управлять эмоциями группы людей

Спросите членов группы, какие чувства они испытывают по поводу ситуации, с которой столкнулись. Проанализируйте, как эти чувства влияют на их мысли и поведение. Разберитесь в том, чем вызваны именно такие эмоции. Это поможет вам понять, как они будут меняться по мере изменения ситуации. Решите, что следует сделать для того, чтобы эмоции сотрудников привели к нужному в данной ситуации поведению.

“Для того чтобы стать менеджером, обладающим эмоциональным интеллектом, нужно осознавать эмоции и уметь оставаться открытым для них”.

Руководители, обладающие эмоциональным интеллектом, создают крепкие команды, умеют планировать, принимать эффективные решения, доносить до сотрудников свои идеи и мотивировать их. Они способны формировать в коллективе крепкие дружеские отношения.

Чтобы развить в себе эмоциональный интеллект, в первую очередь нужно согласиться с тем, что проявление эмоций – это нормально, что эмоции содержат информацию, помогающую не только адаптироваться к окружающим условиям, но и принимать решения. В той мере, в какой вы научитесь объединять рациональное мышление с эмоциональным, в той мере вы увеличите свои шансы на успех. Не стоит подавлять свои чувства, избегать их или бессмысленно выплескивать. Используйте их как источник информации и вдохновения.

Об авторах

Питер Сэловей – соавтор концепции эмоционального интеллекта, разработанной совместно с Д. Мейером, профессор Йельского университета. Дэвид Карузо – специалист по психологии менеджмента, профессор Йельского университета.