Ричард Шелл - Удачные переговоры

Основные идеи

• Искусные переговорщики всегда ясно представляют свои цели и хорошо знают свои преимущества и недостатки.
• Стиль ведения переговоров зависит от культурной принадлежности и пола.
• У людей с разными взглядами ценности и нормы часто совпадают.
• Взаимность и доверие – важнейшие условия успешных переговоров.
• Чтобы добиться перевеса, сыграйте на потребностях и опасениях другой стороны.
• Оценка ваших преимуществ зависит не только от реальных фактов, но и от субъективного восприятия оппонента.
• Если вы уверены в том, что у вас сильная позиция, делайте предложение первым – это даст возможность установить свои границы торга.
• Ссылайтесь на дефицит, чтобы ускорить завершение сделки.
• Переговоры заканчиваются не заключением соглашения, а получением от другой стороны гарантии выполнения обязательств.
• Обман на переговорах проявляется в виде искажения фактов и умышленного утаивания информации.

Краткое содержание

Переговоры каждый день

Переговоры – часть нашей повседневной жизни. Тем не менее, участвуя в этом важном виде коммуникации, многие нервничают и выбирают далеко не самые удачные стратегии действий. Чтобы добиться успеха, прежде всего нужно побороть свой страх и понять, что каждая ситуация, возникающая на переговорах, уникальна. Как только вы изучите психологическую основу переговорного процесса, вы сможете использовать новые приемы и стратегии ведения переговоров.

“Во-первых, если переговоры вообще окончились каким-то соглашением – это «выигрыш-выигрыш»”.

В ходе переговоров стороны разрешают разногласия и достигают определенных целей. Обычно они состоят из нескольких этапов: подготовки, обмена мнениями, выдвижения предложений и встречных предложений, достижения согласия и, наконец, закрепления договоренности. Прежде чем начинать любой из этих этапов, вы должны убедиться, что выбрали правильную стратегию. Что же нужно сделать, чтобы добиться успеха на переговорах?

1. Обдумайте свои сильные и слабые стороны

Определите свой индивидуальный стиль ведения переговоров. Если у вас мягкий характер, ситуация торга не превратит вас сама собой в жесткого переговорщика. Некоторым людям соревновательность свойственна от природы, для них переговоры – это родная стихия. Но не меньшее значение за столом переговоров имеют честность и здравый смысл.

“Каждый повод о чем-нибудь договориться рассматривайте как «лабораторную работу» и возможность развить свои умения”.

В зависимости от свойств характера выбирают одну из пяти тактик ведения переговоров:

1. Уклонение. Вы избегаете переговоров, потому что не видите в них необходимости, считаете их утомительным занятием или вас устраивает текущее положение дел.
2. Компромисс. Вы соглашаетесь разделить выгоду с оппонентом.
3. Подстройка. Вы идете навстречу оппоненту, не заключая с ним формальных договоренностей об условиях распределения выгоды.
4. Состязание. Вы – агрессивный переговорщик. Вы проводите жесткую линию и, стремясь добиться своего, порой забываете об этике.
5. Сотрудничество. Вы изобретательны и способны творчески подойти к решению проблем, мешающих вам достичь цели.
   
   

“Есть одна истина, описывающая успешный переговорный стиль: чтобы стать хорошим переговорщиком, нужно и за столом переговоров оставаться собой”.

Согласно результатам исследований, от пола участников переговоров зависит очень многое. Так, женщины чаще выстраивают свою аргументацию на идее справедливости, больше настроены на сотрудничество и стараются сохранять хорошие отношения с оппонентами. Стиль переговоров зависит и от культурных различий. Например, если вы внезапно покинете стол переговоров в Ливане, это будет не знаком вашего категорического нежелания продолжать, а показателем серьезности намерений. В некоторых культурах вести переговоры могут только менеджеры, равные по статусу.

“Вопреки расхожим представлениям именно восприимчивые и сговорчивые люди обладают всеми качествами по-настоящему успешного переговорщика”.

Представители стран Латинской Америки, Азии, Африки и Ближнего Востока предпочитают знакомиться с участниками переговоров заранее. Это означает, что переговорщикам из других культур обязательно нужно принять участие в этом важном ритуале до начала переговоров. Независимо от гендерных и культурных различий, чтобы добиться успеха, участники любых переговоров должны тщательно готовиться, быть уверены в себе, уметь слушать оппонента и вызывать к себе доверие.

2. Определите цели

Цель переговоров – это не только достижение согласия о цене. Бывает так, что сторонам удается согласовать цену, но до заключения сделки дело не доходит из-за неспособности выполнить обязательства или ущемленного самолюбия одной из сторон. Уверенность в себе, бесспорно, играет важную роль, если ставить на переговорах смелые цели. И все же свое эго нужно уметь контролировать, используя логику и здравый смысл. Те, кто начинает переговоры с оптимистичными ожиданиями и четкими целями, добиваются лучших результатов. Поэтому изложите конкретные цели на бумаге и заглядывайте во время переговоров в свою “шпаргалку”.

3. Найдите общие точки отсчета

Хорошо помогает на переговорах поиск точек соприкосновения и установление общих норм и стандартов, от которых стороны могли бы отталкиваться. Уважая эти нормы, стороны демонстрируют свою последовательность и здравый смысл. Поскольку мы всегда стремимся найти закономерности в окружающем нас мире, это свойство должно учитываться при ведении переговоров. Переговорщики должны излагать свои доводы так, чтобы их логика была понятна другой стороне.

“Если вы по характеру сговорчивый и благоразумный человек, на переговорах, чтобы повысить свою квалификацию, вам нужно стать более решительным, уверенным и расчетливым”.

Для начала убедитесь, что оппонент признает какой-нибудь простой и очевидный принцип, например: “Вы согласны, что цена, которую вы предлагаете, не должна сильно отличаться от цен ваших конкурентов?” Затем обратите внимание оппонента на то, что его позиция на переговорах не соответствует принципу, с которым он только что согласился: “Но ведь предложенная вами цена на 30% выше средних цен”. Апелляция к общим стандартам и нормам особенно эффективна, если вы свяжете эти положения с известным авторитетом или сумеете подытожить свою позицию одной запоминающейся фразой. Ссылки на авторитетные источники – мнение эксперта, исторический факт или исследования рынка – тоже хорошо работают, поскольку представители большинства культур уважительно относятся к общепризнанным взглядам.

4. Постройте личные отношения

Чаще всего мы ожидаем, что окружающие будут относиться к нам так же, как и мы к ним. Взаимное доверие – важнейшее условие взаимодействия людей. Сделав уступку оппоне��ту, вполне естественно рассчитывать на ответную уступку в знак взаимности. Дружеские отношения способны существенно повлиять на ход переговоров.

“Преимущество – это когда у тебя есть то, чего хочет другой парень. Еще лучше – то, в чем он нуждается. А лучше всего – то, без чего он просто не может обойтись” (Дональд Трамп).

Исследования показывают, что стиль ведения переговоров может резко различаться в зависимости от того, кто в них участвует, – хорошие знакомые или совершенно посторонние люди. Когда договариваются друзья, они стараются побыстрее прийти к компромиссу и не занимаются детальным анализом ситуации другого, поэтому нередко соглашаются на менее выгодные условия.

5. Поймите, в чем состоят интересы другой стороны

Каждый человек воспринимает мир по-своему, и эти индивидуальные различия в восприятии могут стать на переговорах серьезным препятствием. Существуют три причины, по которым трудно убедить кого-то изменить свою позицию.

1. Человеку сложно посмотреть на мир глазами другого.
2. Люди склонны защищать прежде всего собственные интересы.
3. Участники переговоров не способны увидеть общие цели.

“На переговорах силу придают не только четкие цели, но и стремление говорить и действовать последовательно и справедливо (по крайней мере в собственных глазах)”.

Умелые переговорщики предпринимают все усилия, чтобы определить, в чем заключаются интересы и опасения оппонента. Чтобы найти общую платформу для переговоров, определите, кто из представителей другой стороны принимает окончательное решение; выясните, как вы можете помочь оппоненту в достижении его целей; установите, с чем именно не согласен оппонент; наконец, решите, на какие уступки готовы пойти вы сами.

6. Добейтесь преимущества

Умелая игра на потребностях и опасениях противника усилит вашу позицию и поможет завершить сделку. На переговорах перевес оказывается то на одной, то на другой стороне и к тому же воспринимается субъективно. Чтобы получить преимущество, иногда бывает нужно найти нестандартное решение проблемы или сыграть на опасениях оппонента. По-другому подойти к поиску “рычага” можно так: оцените, какая из сторон больше потеряет, если соглашение не будет достигнуто. Помните, что страх проиграть всегда сильнее, чем желание победить. На динамику переговоров влияет и психологический феномен, который ученые называют “социальным доказательством”: в ситуации неопределенности люди склонны ориентироваться на окружающих. По этой причине первое же предложение, высказанное на деловом совещании, нередко получает в итоге общую поддержку, независимо от того, насколько оно целесообразно. Этот феномен проявляется и в других ситуациях. Например, на судебном процессе окончательным вердиктом присяжных, скорее всего, будет тот, который первым получил большинство голосов.

Начало переговоров

На первом этапе переговорного процесса происходит выбор стратегии. Определите, каким будет ваш подход к переговорам, исходя из важности предмета обсуждения. Тон, стиль и стратегию переговоров задают четыре главные переменные:

1. Желание или необходимость поддерживать отношения с оппонентами в будущем.
2. Наличие общих интересов.
3. Тип обсуждаемой сделки.
4. Необходимая степень согласованности действий сторон.

“Общие интересы – это «смазка переговоров», волшебное снадобье, позволяющее сгладить те пункты, по которым стороны не могут согласиться”.

Второй этап переговоров – это обмен информацией, создающий основу для обсуждения интересов сторон. Главное на этом этапе – наладить отношения с оппонентом. Не менее важно задать вопросы, помогающие прояснить позицию оппонента. Все эти действия помогут найти точки пересечения интересов, вокруг которых пойдет переговорный процесс.

“...Вы имеете такое преимущество, какое видит за вами другая сторона. Если оппонент полагает, что вы находитесь в выигрышной позиции, это так и есть, по крайней мере в этот момент”.

Если вы собираетесь предъявить на переговорах ультиматум, то об этом, как считают эксперты, лучше сообщить сразу после их начала. Это обозначит границы и заставит оппонента отказаться от нереалистичных ожиданий. Чтобы показать, что перевес на вашей стороне, используйте следующие приемы. Во-первых, можно пойти на блеф: пусть другая сторона думает, что вам сделали более выгодное предложение или что у вас в запасе сильные аргументы. Во-вторых, можно сделать ставку на открытость и сразу перечислить имеющиеся альтернативы. В-третьих, можно заявить о своих преимуществах, а затем великодушно показать готовность к уступкам. Наконец, если оппонент сильнее, попробуйте вызвать у него сочувствие, поинтересовавшись, как бы он поступил на вашем месте.

Начало торга и встречные уступки

Взаимные уступки – основа жизни в обществе. Именно уступки – наиболее изученный аспект переговорного процесса. Многие эксперты считают, что наиболее выигрышная тактика переговоров заключается в том, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое предложение. Однако это имеет смысл лишь в том случае, если вы не знаете, какова ситуация на рынке. Назвав цену первым, вы сразу обозначите перспективы и установите диапазон торга. Назовите заведомо завышенную цену: в этом случае вы получите пространство для маневра и подтолкнете другую сторону к уступкам. В Южной Америке, Африке и на Ближнем Востоке сильно завышенная начальная цена является нормой. Однако если у вас нет явного преимущества, если другая сторона не намерена торговаться или если для вас важно сохранить хорошие отношения с партнером, сразу называйте реалистичную цену.

Окончание переговоров

На завершающих этапах переговоров опасайтесь чрезмерной психологической вовлеченности. Она проявляется в том, что людям, потратившим много времени на какое-то дело, хочется во что бы то ни стало довести его до конца. В такой ситуации они, как правило, соглашаются на невыгодные для себя условия. Для завершения переговоров примените один из следующих приемов. Подчеркните дефицит предложений, аналогичных вашему. Ограничьте срок действия своего предложения. Сделайте вид, что вы прекращаете переговоры. Однако если вы предполагаете поддерживать отношения с партнером в будущем или для вас важно вести переговоры честно и открыто, то предложите поделить разницу между названными суммами пополам. Такая тактика позволяет продемонстрировать добрую волю.

“Людям нужно дать почувствовать, что они «выторговали» уступки, даже если противник готов уступить безвозмездно”.

Заключение договоренности не является последним этапом переговоров. Ваша конечная цель – добиться от другой стороны гарантий того, что она выполнит взятые на себя обязательства. В деловых кругах для этого используются предоплата, банковская гарантия выполнения контракта и другие формы. Например, когда в 1997 году две крупные американские финансовые корпорации, Discover & Co и Morgan Stanley, объявили о своем слиянии, каждый из партнеров обязался уплатить другому 250 миллионов долларов в случае отказа от сделки. В западной культуре частью ритуала, закрепляющего итоги переговоров, является рукопожатие представителей сторон, за которым иногда следует публичное объявление о сделке. Письменная фиксация договоренности, например заполнение покупателем бланка заказа, заставляет его четко осознать факт сделки. При заключении более сложных сделок – приобретении автомобиля или недвижимости – лучше прибегнуть к одновременному обмену деньгами и документами на право собственности.

Этика переговоров

Обман настолько тесно вплетен в общественные отношения, что он неизбежно проникает и в переговорный процесс. Тем не менее многие профессионалы считают, что секрет успеха переговоров – это прежде всего безукоризненная честность. Непорядочность проявляется в том, что участник переговоров сознательно искажает важные факты, на которые полагается его оппонент, принимая решение. Столкнувшись с таким поведением, без колебаний прерывайте переговоры. В некоторых ситуациях (например, при заключении имущественных сделок) закон предусматривает наказание за утаивание важных сведений, приравнивая его к обману. Чтобы не стать жертвой мошенников, переговорщику нужно следовать старому как мир совету: не принимать ничего за чистую монету.

Об авторе

Ричард Шелл – специалист по переговорам, профессор Уортонской школы бизнеса Университета Пенсильвании. Журнал BusinessWeek трижды включал его в список лучших преподавателей бизнес-дисциплин в США. Обучает искусству ведения переговоров топ-менеджеров, руководителей некоммерческих организаций и государственных служащих.