Джим Кэмп - Нет

Основные идеи

  • Не стоит бояться говорить на переговорах “нет”. Это слово демонстрирует вашу независимость.
  • Тот, кто не может, не хочет или не осмеливается сказать “нет”, показывает, что находится в “состоянии нужды”.
  • “Состояние нужды“ может быть использовано другой стороной в своих интересах.
  • Если вы стараетесь вести себя на переговорах безупречно, то тем самым вы создаете определенную напряженность. Лучше продемонстрируйте собеседникам, что вы “слегка не в порядке”, что вы тоже человек.
  • Эмоциям в переговорах не место. Они делают вас уязвимыми для уловок профессиональных переговорщиков.
  • Слова “может быть” и “да” – худший вид реакции на переговорах. Это просто отговорки, которые вселяют надежду.
  • Добивайтесь, чтобы от противоположной стороны в переговорах участвовали лица, принимающие решения.
  • Внимательно слушайте собеседника. Больше молчите. Если вы все-таки решите заговорить, то в первую очередь для того, чтобы задать вопросы.
  • Ни одни переговоры не должны начинаться без тщательно продуманной повестки.
  • Перед каждым раундом переговоров ставьте перед собой цели. Завершив встречу, договаривайтесь о дальнейших шагах.

Краткое содержание

Волшебное слово “нет”

Очень часто в ходе переговоров решения принимаются под влиянием эмоций, в первую очередь страха. Одна из сторон, например, может бояться, что потеряет контракт, вызовет гнев начальника или заставит другую усомниться в своем профессионализме. Этим успешно пользуются опытные переговорщики, умело манипулируя оппонентами. Единственный способ не поддаваться на их уловки – научиться говорить “нет”. Это нелегко: необходимо не только контролировать свои слова и действия, но и уметь отказываться от сделок, перестать гоняться за каждой. Конечно, такая позиция приведет к сокращению числа заключенных контрактов. Зато вы сможете договариваться о более выгодных условиях, если не будете стремиться любой ценой выполнить поставленные – иногда практически недостижимые – цели.

“Лучшее слово… «нет»”.

“Нет” вовсе не означает окончания переговоров. Наоборот, оно показывает, что предлагаемое решение проблемы не подходит сторонам и следует искать новое. “Нет” позволит прояснить позиции сторон и обойтись без бессмысленных компромиссов. Кроме того, оно поможет не попасть в ловушки профессиональных переговорщиков.

Эта сделка мне не нужна

Чтобы противодействовать попыткам манипулировать вашим поведением во время переговоров, научитесь избегать “состояния нужды”. Тот, кто сказал себе, что ему не нужна данная сделка, не дает эмоциям завладеть ситуацией и концентрирует внимание на главном – деловых аспектах обсуждаемого контракта. Напоминайте себе: как бы ни бушевал начальник, какими бы важными ни казались эти клиенты и этот договор, на самом деле свет на них клином не сошелся. Кстати, при таком подходе вам никто не может отказать. Ведь вам ни от кого ничего не нужно. При этом вы можете хотеть заключения сделки. Почувствуйте разницу: одно дело хотеть, например, 20-метровую яхту, другое – в ней нуждаться.

“Готовность сказать «нет» освобождает и защищает вас”.

К возникновению “состояния нужды” чаще всего приводят эмоции. Так, многие хотят абсолютно всем нравиться и потому готовы на любые уступки, лишь бы не вызвать недовольства другой стороны. Ваши оппоненты сразу же заметят, что для вас главное – быть всеобщим любимцем, и обязательно этим воспользуются. Такая же участь ожидает того, кому непременно хочется чувствовать себя самым умным, осведомленным или главным, и того, кто стремится всегда казаться профессионалом высокого класса. В одной компании менеджеры были готовы поставлять оборудование в убыток своей компании, лишь бы не признавать допущенной ошибки. Возможность сказать “нет” освобождает от необходимости быть “самым-самым”.

“Вежливое «нет» не может обидеть человека”.

Во время переговоров не только необязательно быть “самым-самым”, но и, наоборот, имеет смысл проявить незначительные слабости. Можно, например, забыть ручку или блокнот, позволить себе снять пиджак и закатать рукава, можно показать свою напряженность. Не стоит стремиться к тому, чтобы выглядеть и вести себя идеально, быть всегда в полном порядке. С вами легче пойдут на контакт, если вы дадите понять, что вы обычный человек. Здесь есть и другая хитрость – демонстрируя собеседникам то, что вы слегка “не в порядке”, вы даете им почувствовать, что сами они “в полном порядке”. Этот прием способен значительно разрядить атмосферу на переговорах.

“Получить то, что вы хотите, так же просто, как сказать «нет»”.

Если же вам действительно необходима эта сделка – не скрывайте своего “состояния нужды”, открыто его признавайте. Тогда вы не будете ощущать его скрытого влияния на ваше поведение, а другая сторона не сможет воспользоваться вашей слабостью. Если обе стороны осознают уязвимость вашей позиции, то вы будете вынуждены или открыто обсуждать ее, или сознательно не обращать на нее внимания.

Учимся молчать

Если вы молчите, то никак не показываете свою заинтересованность: она в большей степени проявляется вербально, нежели в жестах и мимике. Однажды к Томасу Эдисону обратился банкир, которой хотел приобрести его телеграфный аппарат, чтобы оперативно получать биржевые котировки. Эдисон молча продемонстрировал работу аппарата. Банкир назвал цену: пять тысяч долларов. Изобретатель молчал. Банкир повысил цену до 10 тысяч долларов. Эдисон продолжал молчать. И лишь когда цена поднялась до 100 тысяч, он согласно кивнул. Банкир довольно расхохотался и сказал, что готов был заплатить даже 150 тысяч. На что Эдисон ответил, что готов был согласиться даже на 10 тысяч.

“Большинство переговорщиков тонут в своих эмоциях”.

Вместо того чтобы говорить, внимательно прислушивайтесь к собеседникам. Со временем вы начнете понимать, что скрывается за потоком слов, улавливать скрытые мотивы и невысказанные потребности другой стороны. Только зная, в чем состоят цели и задачи потенциальных партнеров, вы сможете привести убедительные доводы, почему им стоит работать именно с вами. Успешные переговорщики умеют не только обозначить проблему, но и предложить свое решение, а также подкрепить его дополнительными преимуществами. Для этого нужно уловить все детали.

Задаем наводящие вопросы

Разобраться в потребностях собеседника помогут наводящие вопросы. Кроме того, они помогут другой стороне создать предельно ясную картину настоящих и будущих проблем. Такая картина позволяет принимать решения, а решения предшествуют любому соглашению. Виденье ситуации необходимо при каждой покупке – от пары носков до жилого дома. Если бы покупатель не представлял себе, как именно он будет использовать этот дом или эти носки, он бы ни за что их не приобрел. Еще одно преимущество вопросов в том, что у собеседника не будет возникать ощущения, что ему что-то навязывают. Он убедится, что вы учитываете его мнение и пожелания.

“Забудьте о результатах, думайте о поведении”.

Правильно заданные вопросы требуют развернутого ответа. В то же время сами они коротки, понятны и начинаются с вопросительных слов: “кто”, “что”, “когда”, “где”, “почему”, “каким образом”. На такие вопросы сложно ответить другим вопросом. И не забывайте о поощрении, которое позволит собеседникам почувствовать себя комфортно во время общения с вами. Например, вопрос “Это действительно то, что вы хотите?” может служить поощрением – если, конечно, он не задан резким тоном. Поэтому внимательно следите за своей интонацией.

“Переговоры – попытка достичь соглашения между двумя и более сторонами, каждая из которых имеет право вето”.

Задавая правильные вопросы, вы предотвратите появление отговорок, убивающих любые переговоры, – слов “может быть” и “да”. Если собеседник отвечает “может быть”, то он берет отсрочку. Но она ничего ему не даст. Это просто потерянное время. Своим “может быть” собеседник заставляет вас теряться в догадках. Вам не понять, что именно ему нравится или не нравится, и, соответственно, не скорректировать свое предложение. Кроме того, “может быть” дает вам надежду, будит эмоции, у вас появляется “состояние нужды”.

“Совершив ошибку и попав в положение нуждающейся стороны, вы оказываетесь в опасности – и ваши переговоры вместе с вами”.

То же самое с ответом “да”. Если другая сторона говорит вам: “Да, мы над этим подумаем” или: “Да, нас интересует это предложение”, то не стоит обольщаться. Это еще одна уловка, которую используют опытные переговорщики. Они дарят ложную надежду (вам же сказали “да”, значит, контракт в кармане), а потом начинают выкручивать вам руки. За “Да, нам это интересно” через некоторое время может последовать “Но мы рассчитываем на 50-процентную скидку”.

В поисках уполномоченного лица

Важно не только то, какие вопросы вы задаете, но и кому. Обязательно узнавайте, кто будет представлять другую сторону и кто будет принимать решения. Нет ничего хуже нескольких раундов переговоров с теми, кто, как оказывается позже, не имеет никаких полномочий. Это не только затягивает переговоры, но и ставит их под угрозу. Если в текущем раунде не принимают участие ответственные лица, настаивайте на том, чтобы на следующей встрече обязательно присутствовали представители компании более высокого должностного уровня.

“Задавать вопросы – действенный способ снять все наносное и выяснить, что в действительности происходит в головах людей по ту сторону стола”.

Возможно, добиться этого будет нелегко: в каждой организации предостаточно “блокирующих игроков”, которые стремятся освободить свое руководство от посторонних, по их мнению, дел. Проблема в том, что “блокирующие игроки” обычно не заинтересованы в сделке. Вознаграждением для них может служить чувство собственной значимости. Они могут полностью разрушить ваши планы и при этом быть уверены, что выполнили свою миссию – защитили босса. Обойти их поможет такой прием: обратитесь сначала к лицам, принимающим решения. Они, конечно же, отправят вас к “блокирующим игрокам”. Но в этом случае те, по крайней мере, будут знать, что переговоры ведутся с санкции начальства, а вы теперь осведомлены об их подлинной роли.

До переговоров: составляем повестку

Чтобы переговоры не превратились в пустую болтовню, согласуйте с другой стороной их повестку. Она состоит из следующих пунктов:

  1. “Проблемы”. Это могут быть не только реальные, но и мнимые проблемы. Главное то, что они тоже волнуют стороны. Иногда переговорщики могут замалчивать проблемы в надежде, что они решатся сами собой. Это в корне неверный подход. Любая проблема требует решения, то есть действий с опережением. Кстати, проблемой можете стать и вы сами, ваш способ действий, ваши ошибки. Поэтому внимательно наблюдайте за собой. Например, не слишком ли сильно вы давите на другую сторону, не мешаете ли ей тем самым принимать решения?
  2. “Ваш багаж”. “Багаж – это совокупность опыта и наблюдений, заставляющих нас мыслить определенным образом, которая может воздействовать на ход переговоров”. Допустим, ваша компания навредила своей репутации тем, что предоставляла услуги не очень высокого качества. Это ваш “багаж”. Не надо прятать его под стол. Самый правильный ход – открыто заявить о том, что и так знают (или о чем догадываются) ваши партнеры и заверить их, что данная проблема успешно решена. Усложнять ваше положение могут и такие обстоятельства: другая сторона считает, что вы специально для них завышаете цены, плохо о них отзываетесь, обманываете их.
  3. “Их багаж”. Это ваши предположения. Например, вы слышали, что с другой стороной сложно сотрудничать или что ее представители собираются отменить заказ, что они сомневаются в вашей платежеспособности. Выскажите свои предположения. Если “багаж” изучен, он не станет проблемой во время переговоров.
  4. “Желания”. Нередко участники переговоров приступают к ним, плохо представляя, чего именно они хотят добиться. Но это мешает принимать решения, потому что желания и решения взаимосвязаны.
  5. “Что будет дальше”. Завершайте каждую встречу конкретными договоренностями о дальнейших шагах. Иначе вы рискуете получить вежливый отказ в форме: “Мы вам перезвоним”.

Во время переговоров: способы влияния

Во время самих переговоров могут пригодиться следующие приемы:

  • “Принцип 3+”. Чтобы важная информация запомнилась другой стороне, ее нужно повторить три и более раз. Это вовсе не означает, что вы стремитесь оказать на нее давление. Наоборот, так вы проявляете заботу о партнере и даете ему возможность пересмотреть свое решение.
  • “Подсечка”. Лучше всего, если беседа ведется по-деловому, то есть спокойно, без эмоций. Но это не всегда удается. Настроение собеседника может быть как оптимистичным, так и пессимистичным. И если сейчас он испытывает эйфорию, то позже обязательно почувствует разочарование. Все это способно сказаться на результате переговоров. Поэтому ваша задача – управлять настроением собеседника при помощи “подсечки”. Если он на эмоциональном подъеме, нужна “позитивная подсечка”. Вот как пользуются этим приемом опытные продавцы, когда на волне эмоций покупательница хочет приобрести платье, которое ей явно не идет и о покупке которого она потом наверняка пожалеет: “Очень красиво! Но вам не кажется, что этот цвет смотрится уж слишком необычно?” Если собеседником овладели пессимистичные настроения, используйте “негативную подсечку”. Суть этого приема заключается в том, чтобы еще больше усугубить его пессимистичный настрой и таким образом дать возможность хорошо обдумать ситуацию. Если вы скажете собеседнику: “Да, хуже быть не может. И с этим совершенно точно ничего не поделаешь”, то, скорее всего, он сам предложит вам возможный вариант выхода.
“…Задача [переговорщика] заключается в том, чтобы поселиться в мире другой стороны, поскольку решения изначально принимаются именно там”.

Имейте в виду, что любая сделанная в традиционном формате презентация (то есть рассказ о преимуществах и выгодах) сразу же вызывает желание возражать. Клиенты видят в ней множество недостатков и поводов для сомнений. Поэтому они начинают задавать вопросы. Хотя должно быть наоборот: задавать их должны вы, ведь вам необходимо понять, чего хочет клиент. Кроме того, презентация демонстрирует “состояние нужды”. Искушенные переговорщики иногда специально просят ее провести, чтобы появилась возможность за что-то зацепиться. Отсюда вывод: презентаций следует избегать – лучше потратить усилия на выяснение реальных проблем клиентов. Если без презентации все-таки никак не обойтись, то ее следует проводить только перед лицами, принимающими решения. При этом они должны осознавать, что после этой презентации от них требуется сказать окончательное “да” или “нет”, без каких-либо “может быть” и “мы подумаем”.

Секрет успеха – тщательная подготовка

Она включает, в том числе, составление двух важных документов: контрольного списка и журнала переговоров. Перед каждой встречей следует готовить контрольный список, где указываются: основная цель переговоров, их повестка, информация о другой стороне и желаемый результат действий. Сразу же после завершения встречи в журнал переговоров заносятся ее итоги и дополнительные сведения о другой стороне. На их основе вы сможете составить контрольных список для следующего раунда переговоров.

Об авторе

Джим Кэмп – бывший профессиональный пилот, независимый коуч по ведению переговоров с более чем двадцатилетним опытом работы. Работает с компаниями со всего мира.