Эрика Кесвин - Будьте на работе человеком

Основные идеи

• Успешные компании особо ценят взаимоотношения между людьми.
• Предоставьте сотрудникам обучение, поддержку, наставничество и награды за хороший труд и дайте им возможность взять на себя ответственность за ваш бренд.
• Культура, основанная на ценностях, воодушевляет и мотивирует сотрудников.
• Дайте сотрудникам возможность работать где им удобно, но при этом настаивайте на проведении определенного времени в офисе, чтобы поддерживать общую культуру.
• Постарайтесь органично интегрировать технологии в потребительский опыт – так вы освободите время и ресурсы для живого общения с клиентами.
• Рабочие совещания должны отражать ценности компании: давайте всем возможность высказаться.
• Хорошо спроектированное рабочее пространство позволяет свободно обмениваться идеями.
• Если ваши сотрудники много времени проводят за рабочим столом, внедрите программу, поощряющую их проходить каждый день 10 тысяч шагов.
• Из-за сверхурочных часов теряется интерес к работе, наступает упадок сил.
• Высказывание благодарности тому, кто помог вам с работой, формирует общую культуру благодарности.

Краткое содержание

Как выстроить культуру, ориентирующуюся на человека

Чтобы удовлетворить растущую потребность сотрудников в наполненной смыслом работе, компании должны основывать свою культуру на четко обозначенных, здоровых, долговечных ценностях; эти ценности должны пронизывать взаимоотношения между людьми и подчеркивать значение этих взаимоотношений. Создать основанную на ценностях культуру вы сможете с помощью 10 стратегий.

1. “Говорите человеческим голосом”

И сотрудники, и клиенты хотят искренности и подлинности. Искренность поддерживается вашими ценностями. Перечислите параметры, точнее всего отражающие цели вашей компании, и приведите каждый аспект своего бизнеса в соответствие с этими критериями. Отберите от четырех до шести ценностей, которые ближе всего вашим сотрудникам. Например, авиакомпания JetBlue выбрала пять ценностей: “надежность, принципиальность, заботу, увлеченность и радость”, – способствующих формированию системы содержательных взаимоотношений между ее сотрудниками, а также между сотрудниками и клиентами.

“Культурой, наполненной смыслом; работой, на которой люди чувствуют, что сопричастны чему-то важному, – именно такой должна быть подлинно человечная культура”.

Ценности вашей компании – это голос, рассказывающий ее историю. Добейтесь того, чтобы этот голос всегда звучал одинаковым “тембром” и чтобы его легко было различать. Вашим сотрудникам, которые являются посланниками вашего бренда, и вашим клиентам важна подлинность. Поэтому не навязывайте своим сотрудникам заранее подготовленные скрипты – вместо этого обеспечивайте своим людям обучение, наставничество, поддержку, награждайте за хороший труд, позвольте им нести ответственность за ваш бренд. Компания JetBlue расширяет круг ответственности своих сотрудников, обучая их принципам “JetGrey”, которые помогают разрешать трудные ситуации в режиме реального времени, учат доверять себе и своим решениям.

2. “Следуйте принципам устойчивого развития”

Устойчивое развитие важно не только для сохранения окружающей среды. Под ним также нужно понимать вашу деятельность, приближающую то будущее, которое вы задумали для своих сотрудников и своего бизнеса. Обеспечить устойчивое развитие помогают современные технологии, но использовать их нужно с умом. С хорошим техническим оснащением сотрудники могут работать где угодно, но вам необходимо следить за тем, чтобы использование продвинутых технологий не привело к отчуждению.

“Просто будьте добры к людям. И добейтесь того, чтобы ваши сотрудники вели себя так же”.

Подходите стратегически к поддержанию связей между людьми. Предлагая сотрудникам возможность работать дома, требуйте, чтобы определенное количество часов они проводили в офисе, – только так вы сможете поддерживать общую культуру. Ваши ценности должны быть воплощены в ваших действиях. Если вы утверждаете, что являетесь убежденным сторонником активной семейной жизни, эта позиция должна быть отражена в вашей политике. Airbnb, например, снизила количество рабочих часов и предоставляет работникам 10 оплаченных недель для “отпуска по укреплению связей с детьми”. The Muse, компания, консультирующая по вопросам карьеры, позволяет молодым родителям в течение первых шести месяцев приносить младенцев на работу. Facebook вдвое увеличила продолжительность отпуска, предоставляемого в связи с утратой близкого родственника.

“Объединение людей в продуктивные группы, поощрение творческого самовыражения – все это раскрывает в людях их лучшие качества”.

Компания по предоставлению профессиональных услуг EY сделала кадровое разнообразие, в том числе трудоустройство инвалидов, одним из своих основных принципов при приеме на работу. Обсудите с работниками, чтó именно разнообразие означает для вашей компании, и учтите сделанные выводы в своей политике. В исследовательской организации Forbes Insights убеждены, что гендерное разнообразие в коллективе крайне важно для создания радикальных инноваций. Компании с однородным составом персонала значительно уступают компаниям с разнородным составом по конкурентоспособности.

“JetBlue поощряет членов экипажа доверять себе и принимать решения в реальном времени”.

Если вы назвали своей ценностью прозрачность, ваша деятельность должна быть прозрачной. Сегодня клиенты хотят понимать, кто ваши поставщики, и знать об источниках ингредиентов в производимых вами продуктах питания. Компания, выпускающая “на 100% честное мороженое” под брендом Betterwith, сообщает своим покупателям, что молоко для мороженого поступает с фермы LavenderFarms, расположенной в Эбботсфорде в Британской Колумбии.

3. “Стремитесь органично сочетать технологии и контакты между людьми”

Высокие технологии позволяют без труда поддерживать постоянную связь между людьми. Однако злоупотребление техническими инновациями изолирует людей друг от друга, отвлекает сотрудников от рабочих задач, рассеивает их внимание, снижает вовлеченность и производительность труда и повышает уровень стресса.

“В любой ситуации задавайте себе вопрос: «Какой способ коммуникации наилучшим образом подчеркнет значение, которое придается этим взаимоотношениям?»”

Выберите наиболее подходящий способ общения с каждым из работников и клиентов, чтобы показать, как высоко вы цените сотрудничество с этим человеком. Постарайтесь органично интегрировать технологии в потребительский опыт – так вы освободите время и ресурсы для персонализированного обслуживания клиентов.

“Совещания должны быть способом подключиться к общей волне, поделиться мыслями”.

Автоматизируйте рутинные взаимодействия с клиентами, такие как заполнение анкет. Сотрудникам поручите человеческие аспекты клиентского обслуживания – ответы на вопросы, персональные рекомендации и удовлетворение жалоб. Сеть ресторанов быстрого питания Sweetgreen ведет учет предпочтений клиентов и использует эти данные для “масштабирования персонального подхода”. Независимо от того, в какой из ресторанов этой фирмы вы пришли, работники смогут предложить вам блюда на основании ваших предыдущих заказов.

“От пространства зависит очень многое, но вы не получите желаемых результатов, если невнимательно отнесетесь к внедрению, продвижению и коммуникациям. Иными словами, не забывайте о человеческой составляющей”.

Способ коммуникации должен соответствовать предпочтениям ваших клиентов. Не лучше ли поговорить по телефону, чтобы решить срочный вопрос, чем обмениваться электронными письмами? Или правильнее провести личную встречу? Выбирайте такой способ, который яснее всего подчеркнет, что вы цените сотрудничество с этим человеком.

4. “Предназначение, присутствие, повестка”

Совещания незаменимы для установления личных связей между людьми. Но время на совещаниях часто расходуется неэффективно. Сделайте рабочие встречи выражением ценностей вашей компании: проводите их, чтобы обсудить с коллегами корпоративное видение, объяснить новое, обеспечить поддержку и дать всем возможность высказать свое мнение. Тиффани Фам, CEO цифровой компании Mogul, устраивает совещания с целью повысить вовлеченность работников всех отделов, а также проводит не запланированные заранее индивидуальные беседы во время регулярных обходов офиса. Меняйте частоту и масштаб совещаний, чтобы соответствовать заявленным ценностям компании.

5. “Здоровый образ жизни на работе”

Здоровый образ жизни – это целостная концепция, включающая разум, тело и дух. По мере того как границы между работой и отдыхом все больше стираются, передовые фирмы делают ЗОЖ частью своего корпоративного видения и предлагают сотрудникам соответствующие возможности. Так, Vynamic, компания, консультирующая по вопросам здравоохранения, имеет в своем составе лицензированного тренера по ЗОЖ и предлагает сотрудникам здоровую пищу, эргономические рабочие кресла, письменные столы, регулирующиеся по высоте и совмещенные с дорожкой для ходьбы, и тому подобное. Vynamic внедрила политику под названием “zzzMail”: никаких писем по рабочим вопросам между 22:00 и 6:00, а также по выходным и праздникам. Прибыль Vynamic растет с каждым годом.

“Исследования подтверждают, что команды с неоднородным составом… более точно выполняют задания и более ответственны, чем команды с однородным составом”.

Разрабатывайте свою стратегию здорового образа жизни в соответствии с потребностями компании и сотрудников. Делайте все возможное, чтобы сотрудники не были изолированы друг от друга. Бывший главный врач службы здравоохранения США Вивек Мёрфи считает, что самая распространенная в Америке болезнь – одиночество. Помните, что проявляя сочувствие, вы сможете повлиять на укрепление связей между своими сотрудниками, а также связей между персоналом и другими заинтересованными лицами. Если ваши сотрудники проводят много времени за столом, внедрите программу, стимулирующую их проходить каждый день 10 тысяч шагов. Чтобы повысить эффективность программы ЗОЖ, обязательно доведите информацию о ней до сведения каждого сотрудника. Результаты программы оценивайте количественно: введите показатели, измеряющие “отдачу от инвестиций в здоровый образ жизни”.

6. “Дарите помощь”

Сотрудники, воодушевленные какой-то идеей, работают продуктивнее. Ничто так не воодушевляет, как проявление заботы об окружающих. Как сообщает журнал Corporate Responsibility Magazine, заинтересованные стороны обычно ожидают от компаний, что они будут “участвовать в деятельности, направленной на улучшение жизни тех районов и городов, в которых расположены”. Сделайте социальную активность – например, поддержку местных благотворительных организаций или предоставление бесплатных экспертных консультаций – одной из своих корпоративных ценностей. Используйте современные технологии, чтобы усилить эффект от этой деятельности. Привлеките к этой работе всех. Просите сотрудников делиться своими идеями и мнением. Публично благодарите тех, кто делает больше, чем от него ожидается.

“Если вы как лидер не показываете своим сотрудникам, что отключаться от работы и жить своей жизнью в порядке вещей, то как они узнают, что могут поступать так же?”

Не упускайте любую возможность повысить ценность вашей компании в глазах людей. Интернет-магазин мужского белья Mack Weldon, к примеру, предлагает своим клиентам присылать на его адрес старую одежду, в том числе нижнее белье, оплачивает стоимость пересылки и затем переправляет полученное в компанию, перерабатывающую текстиль. Компания General Assembly, владеющая помещениями для коворкинга, основала Opportunity Fund (“Фонд возможностей”), который позволяет таким корпорациям, как Target, Adobe и AT&T, проводить для своих сотрудников бесплатные программы обучения. Faherty Brand, фирма, выпускающая костюмы для серфинга, сделала фотографии для своего очередного каталога на Гаити и отчислила 5% прибыли от продаж организации Artists for Peace and Justice (“Художники за мир и справедливость”).

7. “Отключайтесь, чтобы эффективнее подключаться”

Постоянное взаимодействие с новейшими технологиями в повседневной жизни может плохо сказаться на психическом здоровье, памяти и способности человека к обучению. Высокие технологии могут, несомненно, быть неоценимым подспорьем в работе, но в то же время они способны отнимать у нас время и энергию. Американцы теперь меньше отдыхают, потому что у них есть техническая возможность работать где угодно. Сверхурочная работа приводит к выгоранию, равнодушию и потере сил.

“Положительные результаты индивидуально спланированного профессионального развития трудно переоценить”.

Ценности вашей компании с первого ее дня должны включать в себя здоровые рабочие привычки и баланс личной жизни и работы. Не заказывайте ужины в офис: вместо этого раньше отпускайте своих сотрудников домой. Не держите офис компании все время открытым; периодически делайте его недоступным. Поощряйте сотрудников делиться фотографиями, сделанными во время отпуска. В компании Daimler есть специальное приложение, задерживающее письма, пришедшие на адрес сотрудника, который ушел в отпуск. Архитектурное бюро Rowland+Broughton поддерживает равновесие между работой и личной жизнью своих сотрудников, ставя их в известность, когда общее время их работы в течение недели превысило 40 часов. Руководители бюро раньше никогда не отключались от почты и от бизнеса. Когда наконец они позволили себе полноценный отпуск, у них появилось время поразмышлять над тем, что для них по-настоящему важно. Вернувшись с новыми силами, они убедили своих сотрудников, что нужно чаще отдыхать.

8. “Пространство имеет значение: поощряйте взаимодействие”

Хорошо спроектированное рабочее пространство помогает людям устанавливать и поддерживать контакты и заводить дружеские отношения, которые полезны как им самим, так и бизнесу. Сделайте рабочее пространство проявлением ваших ценностей.

“Делать добро – часть человеческой натуры. Рассматривайте благотворительность как еще один шанс вашей компании прояснить для себя, кто вы и во что верите”.

Squarespace, компания, занимающаяся веб-дизайном, уделяет большое внимание привлечению представителей поколения Миллениума и оказанию им помощи в начале карьеры. CEO фирмы Энтони Касалена решил, что планировка и интерьер офиса должны соответствовать рабочим привычкам его сотрудников, и дал задание спроектировать пространство, подходящее “как для интенсивной совместной работы, так и для абсолютного одиночества”. При перепланировке были убраны личные кабинеты: вместо них вдоль внешних стен офиса были созданы индивидуальные рабочие зоны, а в центре – пространство для взаимодействия.

“Лучше всего благодарить за особые достижения в ходе проекта либо за особые чувства, которые кто-то у вас вызвал”.

Перемещая сотрудников по офису или располагая их рядом с теми, кто занимается выполнением определенных рабочих задач, вы даете им возможность увидеть, чем занимаются коллеги. Избавление от старомодных барьеров всегда идет на пользу, но при этом необходимо учитывать в дизайне предпочтения сотрудников. Предлагайте сотрудникам выбор из различных вариантов – например, рабочие места, за которыми можно стоять или сидеть. Betterment, фирма, специализирующаяся на онлайн-услугах в сфере инвестиций, предоставляет своим сотрудникам, желающим переменить обстановку, дополнительное рабочее пространство вне стен офиса. В будущем фирмы, возможно, будут пользоваться искусственным интеллектом, чтобы в нужный день устраивать сотрудников на оптимальном рабочем месте – рядом с теми, с кем они должны взаимодействовать по ходу проекта. В организации пространства стремитесь к равновесию между порядком и гибкостью.

9. “Расширяйте возможности сотрудников”

Миллениалы стремятся к личному и профессиональному росту, и заработная плата не является для них основным критерием оценки места работы. Некоммерческая организация DoSomething.org решила создать подразделение для вовлечения и обучения персонала. У сотрудников выяснили, что им будет интересно, и благодаря этому опросу родилась очень успешная 4-недельная инновационная программа с отрывом от работы. Участвовать в ней могут сотрудники, проработавшие в компании не меньше двух лет. Они должны подобрать себе временную замену и обещать, что после прохождения программы останутся в компании по крайней мере на год.

“Мы все должны это делать, каждый день, при любой возможности. Просто говорить «спасибо»”.

Мероприятия по “сплочению сообщества”, тимбилдинг и наставничество – это хорошие способы поддержать связи между людьми и их мотивацию к обучению. Betterment создает команды по восемь человек из людей, работающих в разных отделах: в этих группах они узнают о том, кто чем занимается, обедают и проводят время вместе, соревнуются друг с другом. Группы общаются между собой. Чтобы избежать застоя, Betterment время от времени перераспределяет людей по командам. Таким образом, новички и ветераны, менеджеры по продажам и разработчики имеют возможность общаться друг с другом и делиться идеями.

Refinery, медиа-компания, аудиторией которой являются молодые женщины, разработала для своих менеджеров программу обучения, посвященную эмоциональному интеллекту и эмпатии. Больше узнав о том, чтó вызывает гнев и фрустрацию, менеджеры фирмы теперь способны лучше справляться с трудными ситуациями.

10. “Десять способов сказать «спасибо»”

Публичное признание отличной работы и благодарность не только доставляют сотрудникам приятные минуты, но и повышают финансовые результаты. SoulCycle, сеть залов для занятий велосипедным спортом, приобрела у клиентов культовый статус. Для персонала компания разработала значки с надписями, которые помогают передать сотрудникам это чувство энтузиазма. Сотрудники награждают друг друга значками, на которых написано, к примеру, “Культура слова «да»” или “Приветствуй перемены”, показывая тем самым свое восхищение теми, кто воплощает собой ценности компании.

В компании Indagare, предоставляющей онлайн-услуги для организации путешествий премиум-класса, работники каждое утро рассказывают друг другу о том, в какой ситуации они почувствовали признательность коллеге. Благодаря этому ритуалу у них повышается настроение, они лучше узнают друг друга. Когда говоришь “спасибо” тому, кто облегчил тебе работу, это формирует общую культуру благодарности.

Об авторе

Эрика Кесвин – консультант, рекрутер и специалист по стратегии, печатается в журналах Forbes, Harvard Business Review, Entrepreneur, а также на сайте Quartz at Work. Основала проект Spaghetti Project – платформу, публикующую материалы “о взаимоотношениях человека с брендами, сообществами, командами и индивидуумами”.