Джеймс Пайл - Как выяснить что угодно у кого угодно

Основные идеи

Чтобы правильно задавать вопросы, нужно изменить свою установку с “проведения дознания” на непредвзятое “выяснение истины”.
Правильно заданный вопрос позволит вам не только получить требуемую информацию, но и лучше узнать собеседника.
Избегайте вопросов, предполагающих односложные ответы.
Лучше других выяснить истину помогают следующие виды вопросов: прямой, контрольный, повторный или серия вопросов об одном предмете. Иногда для некоторых целей сработают даже вопросы не по теме или нечетко сформулированные.
Не давайте слишком много пояснений: ваш “фрейминг ситуации” может натолкнуть собеседника на определенный ответ.
По тому, как люди отвечают на вопросы, их можно разделить на четыре группы: “интеграторы”, “диктаторы”, “комментаторы” и “идеалисты”.
Информацию сортируют тремя способами: одни обращают внимание на время действия, другие – на порядок событий, третьи – на детали события.
Отклонение собеседника от его модели сортировки информации – повод для подозрений.
Кроме умения спрашивать еще необходимо умение внимательно слушать и наблюдать, логика и интуиция.
По изменениям в характере речи, поведении или жестикуляции можно определить, что собеседник лжет.

Краткое содержание

Измените свою установку

Насколько правильно вы задаете вопросы, зависит от вашей установки. Обычно люди избегают ответов на вопросы, которые кажутся им слишком агрессивными и назойливыми. Однако настроившись не на расследование, а на выяснение истины, вы сможете узнать нужную информацию и при этом сохранить уважительный тон и даже выстроить с собеседником отношения взаимопонимания. Корректная постановка вопроса показывает, что вы просто хотите о чем-то узнать и у вас нет предубеждений.

“Умение правильно ставить вопросы помогает нам не только узнавать о фактах и осваивать практические навыки, но и совершенствует наши мыслительные процессы”.

Древнегреческий философ Сократ известен помимо прочего своим умением задавать вопросы. Его метод позволял постепенно подвести собеседника к самостоятельным выводам, которые изначально были для того неочевидными, или к решению сложной задачи.

Правильно поставленный вопрос поможет вам не только получить информативный ответ, но и узнать о сокровенных мыслях собеседника, его способе мышления. Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа. Продумывайте форму вопроса так, чтобы на него нельзя было ответить односложно – “да” или “нет”. Не задавайте сразу несколько вопросов “в одной связке”.

“Не пытайтесь выяснить несколько вещей сразу – иначе вы получите массу ненужной информации, которую придется сортировать”.

Чтобы выяснить то, что вам нужно, необходимо использовать верное вопросительное слово. Лучше всего работают обычные вопросительные местоимения: кто, что, где, когда, как и почему. Если вы отклонитесь от этих “классических” вариантов, собеседник может и не поделиться с вами всем, что знает. К примеру, ответ на вопрос “Где вчера побывал?” будет, как правило, информативнее, чем на “Где-нибудь был вчера?”

“Некоторые люди не решаются задавать вопросы, поскольку это кажется им проявлением невежливого любопытства... Вопросы надо воспринимать совершенно иначе – как возможность показать окружающим, что они вам интересны”.

Если вопрос сформулирован правильно, то обычно он не требует долгого предисловия. Конечно, бывают ситуации, когда вопрос выигрывает от того, что сопровождается пояснениями. Они задают нужный тон и снабжают собеседника информацией, которая нужна ему, чтобы комфортно чувствовать себя в разговоре с вами. Тут важно соблюдать осторожность: сделанный вами “фрейминг ситуации” ни в коем случае не должен наталкивать его на какой-то определенный ответ.

Виды вопросов

Можно выделить шесть категорий вопросов, которые обычно работают лучше других.

Прямой. Самый обычный вопрос, который содержит вопросительное слово, существительное или местоимение и глагол (Почему вы ушли раньше?).
Контрольный. Ответ на этот вопрос уже вам известен. Это хорошая проверка собеседника на честность и внимательность. Кроме того, контрольные вопросы позволяют выявить особенности его вербального поведения.
Повторный. Задайте в разные моменты разговора два вопроса, по-разному подводящие к интересующей вас теме. Так вы сможете прояснить информацию, убедиться в точности полученных сведений или, наоборот, выявить расхождения между первоначальным и более поздним ответом. Последнее – повод для того, чтобы усомниться в искренности собеседника или его осведомленности.
Серия вопросов. Это парафразы вопросов об одном и том же. Так же как и повторные вопросы, серия вопросов чаще задается, когда вы подозреваете собеседника в том, что он уклоняется от правдивого ответа.
Подводящий итог. Вопрос такого рода побуждает собеседника заново проанализировать свой прежний ответ. Также он показывает, что вы искренне интересуетесь тем, о чем спрашиваете.
Не по теме. Иногда бывает полезно задать вопрос, напрямую к делу не относящийся. С его помощью вы снимете напряжение в разговоре или получите передышку, чтобы обдумать свои шаги. На такой вопрос собеседник, скорее всего, даст правдивый ответ; это будет способствовать лучшему контакту с ним.

“Если ваш вопрос сформулирован правильно, то особая подготовка слушателя не нужна”.

Какими бывают распространенные ошибки? Когда спрашивающий хочет продемонстрировать свою осведомленность, он склонен упоминать имена или факты, которые к обсуждаемому предмету имеют лишь косвенное отношение. Как правило, это дает обратный эффект: показывает, что этот человек не так уж много знает. Старайтесь говорить меньше и формулировать свои вопросы как можно более лаконично. Избегайте ненужных определений и лишних слов. Очень частая ошибка состоит в том, что у того, кто спрашивает, не хватает терпения дождаться ответа. Молчание – важная часть вашей стратегии. Не надо отвечать за собеседника – дождитесь, пока он сам что-нибудь скажет.

“Нельзя готовиться к тому, чтобы задать следующий вопрос, пока собеседник еще отвечает на предыдущий”.

Бывают ситуации, когда получить нужную вам информацию помогают даже не вполне корректно составленные вопросы. Они подразделяются на следующие группы:

Наводящий. Такой вопрос подводит вашего собеседника к определенному ответу; он может увести его в сторону от истины. Наводящими можно назвать: 1) вопросы, включающие в себя предположение; 2) вопросы, вызывающие у собеседника ассоциативные связи с идеями или фактами, которые вы упоминали раньше; 3) вопросы, подводящие собеседника к осознанию причин и следствий; 4) вопросы, сама постановка которых принуждает оппонента согласиться с вами (Разве вы не считаете, что...?; Неужели...?); 5) вопросы, лишь формально являющиеся таковыми, заканчивающиеся фразами “не так ли?”, “разве нет?”; 6) вопросы, принуждающие к действию, принятые у начальства в общении с подчиненными (А что может заставить вас не прийти на это совещание?).
Расплывчатый. Вопрос формулируется нечетко, в нем нет ясной связи с предметом разговора. Если делать это с умом, такой вопрос поможет вам выяснить правду.
Составной. В одно предложение включают по сути два разных вопроса, о разных предметах. Такие вопросы часто задают журналисты, у которых ограничено время на интервью. Одна из частей вопроса нередко имеет эмоциональную окраску, подталкивающую собеседника в определенном направлении.

“Если человек сортирует информацию каким-то определенным образом, то любое отступление от этой модели – повод для подозрений”.

Вопросы, не имеющие “установки на выяснение истины”, нельзя называть удачными или неудачными. Их часто задают, просто чтобы услышать “да” или “нет”, а иногда ответа вообще не требуется. Такого рода вопросы включают следующие виды: 1) вопрос-просьба (Выйдешь за меня замуж?); 2) предваряющий вопрос, подготавливающий почву для дальнейших, более содержательных вопросов; 3) вежливый, или этикетный вопрос (Как поживаете?); 4) инструктивный вопрос, к которому часто прибегают руководители, учителя и родители (Ты не можешь делать все быстрее?); 5) риторический вопрос.

Тематические области

По своему предмету вопросы разделяются на четыре основные группы: о людях, о местах, о вещах и о событиях. Вопросы о людях могут быть личными (Что вы думаете о...?), профессиональными (например, об образовании или опыте работы) и межличностными (о взаимоотношениях с окружающими).

“Из идеалистов, сочетающих интуицию и чувство, выходят талантливые лжецы. Они хотят, чтобы все люди ладили между собой, а чтобы этого достичь, нередко самый лучший способ – погрешить против истины”.

Если вы задаете вопрос о месте, может оказаться, что собеседник не обладает хорошим пространственным воображением или визуальной памятью. Тогда ему нужно помочь: указать какие-нибудь ориентиры, например названия улиц или исторические объекты. Если собеседник предпочитает ориентироваться в системе правой–левой сторон или каким-либо иным специфическим способом, формулируйте вопрос в его координатах.

“Некоторые люди полагают, что у них вообще нет интуиции, но я с этим не соглашусь. Дело не в том, что у нас ее нет, а в том, что мы ею часто пренебрегаем”.

Спрашивать о вещах легче, чем о людях. Если вас интересует какой-либо предмет – будь он механическим или электронным, будь это структура, процесс или абстрактное понятие, – можно говорить о его названии, назначении и устройстве. Исследование события приносит много ценных сведений, поскольку любое событие всегда тесно связано со своими предпосылками и последствиями. Расспрашивая о событиях, используйте методику “броска вперед и назад”, разработанную Грегори Хартли, автором книги “Как разоблачить лжеца”: спрашивайте о событиях не в хронологическом порядке. Вопросы не по порядку не только помогут вам изобличить оппонента во лжи; они заставят очевидца события вспомнить больше деталей.

Не только спрашивать, но и слушать, писать, наблюдать

Овладевая искусством спрашивать, не забывайте о важности умения внимательно слушать. Не задавайте дополнительный вопрос, пока не услышали ответа на текущий, – только в этом случае ваш диалог будет полезным.

“Если вы не умеете внимательно слушать, нет смысла и задавать вопрос. Умение слушать так же важно, как умение спрашивать”.

Чтобы развить в себе способность активно слушать, делайте записи. Положите перед собой четыре листа бумаги – в соответствии с четырьмя категориями вопросов. На одном листе записывайте информацию о людях, на другом – о местах, на третьем – о вещах, на четвертом – о событиях. Ведение четких записей поможет вам правильно формулировать вопросы и правильно систематизировать получаемую информацию. Наш мозг склонен усматривать закономерности там, где их нет. Процесс систематизации информации не даст вам делать преждевременные выводы.

Как на вопросы отвечают

По типам ответов людей можно разделить на четыре поведенческие группы. “Интеграторы” тщательно обдумывают свой ответ и поясняют его, если вы попросите. “Диктаторы” отвечают уверенно, но нередко выдают свое личное мнение за факты. “Комментаторы” дают исчерпывающие, порой слишком обстоятельные ответы. “Идеалисты” вообще избегают четких ответов. Они хотят, чтобы все были счастливы и довольны, и уклоняются от разговора об истинном положении дел.

“Характер вопросов, которые вы задаете на свидании, скажет очень многое о том, чего вы ждете от партнера и что вы можете ему предложить сами”.

Ответы можно разделить на “продающие свою историю” и “честный рассказ”. Ваша способность отличать одно от другого зависит от того, насколько у вас развита интуиция, а также от того, насколько хорошо вы умеете считывать невербальные сигналы. Для оценки получаемой информации Питер Эрнест, бывший сотрудник ЦРУ и автор книги Business Confidential, предлагает использовать следующие критерии: “требования”, “надежность” и “сочетание логики и интуиции”. Насколько ответы удовлетворяют вашим требованиям? Насколько информации можно верить? Не пытается ли собеседник уйти от прямого ответа – замечаете ли вы очевидную ложь, уклончивость, логические неувязки?

“Вопросы в нашей личной жизни – это средство не для проведения расследования, а для установления контакта”.

Чтобы оценить достоверность ответов собеседника, обратите внимание на то, как он сортирует информацию. Одни люди ориентированы на время, другие – на последовательность, а третьи – на события. Первые лучше всего запоминают, в какое время суток что-либо произошло. У вторых откладывается порядок событий. Третьи удерживают в памяти главным образом подробности события; при этом они могут и не помнить, когда событие произошло и как соотносится с другими. Если вам удалось понять “способ сортировки информации” вашим собеседником, то вам нетрудно будет отметить и случаи, когда он отступает от привычной модели. Это обычно происходит как раз тогда, когда человек говорит неправду.

Невербальные признаки лжи

Изменения в невербальных характеристиках речи, а также изменения жестикуляции и вообще манеры поведения помогут вам судить, насколько собеседник правдив. Собеседник, который лжет, при третьем упоминании ключевых для ситуации слов может произнести их несколько иначе, словно повторять ложь уже становится слишком тяжело. Иногда меняется тон голоса или темп речи – он ускоряется или замедляется. Признаками лжи или неискренности являются также нервозная напряженность в голосе, злоупотребление словами-паразитами (“ну”, “так сказать”, “значит” и тому подобное).

“Задав правильные вопросы самому себе, вы сделаете удивительные открытия относительно своих целей, вкусов, предпочтений и так далее”.

Существуют следующие типы невербальных сигналов, которые помогут вам судить о том, насколько собеседник искренен.

“Иллюстраторы”. Это жесты, подчеркивающие важность высказывания (такие как воображаемый удар молотком у Гитлера); подозрительно, если они появляются у человека, который обычно не жестикулирует.
“Барьеры”. К этому типу относятся движения, ослабляющие контакт с вами. Например, собеседник может отвернуться или взять какой-нибудь предмет, тормозящий течение вашей беседы или отвлекающий от нее внимание.
“Адапторы”. Это жесты, сигнализирующие о нервозности и помогающие успокоиться, например, когда человек ерзает на стуле или что-то вертит в руках.
“Регуляторы”. Свидетельствуют о желании человека контролировать ход беседы или направить ее в другое русло. Типичный пример – поджатые губы.

Разные навыки для разных сфер жизни

Убедитесь в том, что ваш источник информации близко связан с интересующим вас предметом и осведомлен о нем. Чтобы отточить свои навыки постановки вопросов, задавайте их как скептик, как аналитик, как офицер разведки. “Скептик”: задавайте вопросы так, как если бы вы сомневались в надежности своего источника. “Аналитик”: настройтесь на возможные внутренние противоречия в сведениях. “Офицер разведки”: помните, что необходимо удерживать разговор на интересующем вас предмете, в то же время продумывая ходы для выяснения важных подробностей. Чтобы заполнить информационные пробелы в уже прозвучавших ответах, последовательно задавайте дополнительные вопросы, нацеленные на получение интересующих вас данных.

“Помимо всех преимуществ, которые дает вам умение спрашивать, есть и еще один плюс: понимание того, почему люди готовы вам отвечать”.

В каждой области – будь то педагогика, медицина, право, бизнес или сфера услуг – существуют свои наиболее подходящие приемы постановки вопросов. В личной жизни умение правильно ставить вопросы позволяет упрочить связи с близкими, расположить к себе окружающих, улучшить вербальные навыки своих детей.

Об авторах

Джеймс Пайл сотрудничал с Пентагоном и вооруженными силами США как специалист по ведению допросов. Мэриэнн Каринч – автор и соавтор целого ряда книг о тактике постановки вопросов и детекции лжи.