Томас Дейвенпорт - Зарабатывая умом

Основные идеи

Работникам интеллектуального труда принадлежит исключительная по важности роль в современном бизнесе.
Выполнение интеллектуальных операций можно и нужно оптимизировать.
Руководителям следует с большой осторожностью вмешиваться в работу специалистов, занятых интеллектуальным трудом.
Перед изменением того или иного аспекта интеллектуальной работы изучите процессы, из которых она состоит, а также используемые методы.
Прежде чем приступать к совершенствованию интеллектуальной работы, составьте четкое представление о том, по каким направлениям она ведется.
Оценивайте результаты интеллектуального труда по критериям, имеющим значение для вашей компании и отрасли.
Рассматривайте интеллектуальный труд как технический процесс.
Обеспечьте работников интеллектуального труда необходимыми инструментами и создайте условия как для сотрудничества, так и для уединения.
Оказывайте сотрудникам помощь индивидуально – например, обучайте их методам управления информационными потоками.
Организационная структура компании должна способствовать сотрудничеству и установлению профессиональных связей.

Краткое содержание

Работники интеллектуального труда

Термин “работник интеллектуального труда” неоднозначен, ведь любой труд, в том числе и физический, в той или иной степени требует интеллектуальных усилий. Сегодня под интеллектуальным трудом чаще всего подразумевается деятельность по созданию, распространению и применению знаний. Как правило, люди, которые ею занимаются, хорошо образованы и являются экспертами в своих областях знаний. По данным Бюро трудовой статистики США, в этой стране насчитывается около 36 миллионов работников интеллектуального труда – это чуть более четверти всех работающих американцев. Чем выше уровень развития экономики, тем больше в ней занято таких работников. То же верно и в отношении компаний. На долю самых прибыльных и быстрорастущих из них приходится наибольшее число работников интеллектуального труда. Именно эти специалисты придумывают новые идеи, изобретают новые продукты, предлагают новые способы их распространения и создают новые формы организации бизнеса.

“Без всех этих работников [интеллектуального труда] не было бы ни новых товаров и услуг, ни их роста”.

Работников интеллектуального труда объединяет ряд общих черт. Больше всего эти люди ценят независимость действий. Рабочее время такого человека регламентировано намного меньше, чем у работника, занятого физическим трудом, а любые попытки усиления контроля вызывают у него протест. Поэтому, прежде чем вмешиваться в работу подчиненных, занятых умственным трудом, вначале понаблюдайте за ними и расспросите, почему они действуют именно так, а не иначе. Кроме того, сотрудники, выполняющие интеллектуальные операции, только тогда работают эффективно, когда верят в важность того, чем занимаются, и имеют право голоса в принятии решений, затрагивающих их работу. Наконец, им важно ощущать, что с ними обходятся по справедливости.

Виды интеллектуальной деятельности

Интеллектуальный труд можно разделить на категории в зависимости от того, какая модель лежит в его основе:

Транзакционная модель. Это однообразная работа, состоящая из стандартных процедур. Таким трудом заняты, в частности, сотрудники справочно-информационных служб: они ищут и передают другим информацию, не принимая самостоятельных решений.
Интеграционная модель. Эта работа, предполагающая выполнение повторяющихся операций, обычно заключается в соединении знаний из различных областей, как это происходит, скажем, при разработке системы управления информацией.
Модель сотрудничества. Эта работа требует импровизации и высокого профессионализма. Люди, занятые такой работой, к примеру, сотрудники инвестиционного банка, умеют взаимодействовать друг с другом в быстро меняющихся обстоятельствах.
Модель экспертных знаний. Эта работа предполагает независимость мышления и умение принимать решения. Например, самостоятельно принимать важные решения нередко приходится врачам.

“Работники интеллектуального труда зарабатывают тем, что мыслят. Они добывают средства на жизнь мозгами”.

Работников интеллектуального труда также можно классифицировать в зависимости от выполняемых ими операций. Одни из них находят знания (библиотекари), другие их создают (ученые), третьи компонуют знания, найденные или созданные другими (редакторы). Еще есть те, кто эти знания распространяет. Наконец, значительная часть работников интеллектуального труда (в том числе бухгалтеры и технические специалисты) занимается применением знаний. Кроме того, работников интеллектуального труда можно подразделять на типы в зависимости от характеристик рабочего процесса – повторяемости операций или вида обрабатываемых данных. Чем выше повторяемость операций, тем легче разбить процесс на стадии и оптимизировать его выполнение.

Особенности контроля работы персонала

До недавнего времени считалось, что наиболее эффективный принцип управления персоналом, занятым интеллектуальным трудом, таков: “Наймите умных людей и оставьте их в покое”. Однако сегодня такого подхода уже недостаточно. Для повышения результативности интеллектуального труда руководителям постоянно приходится в него вмешиваться. Действуйте осторожно: многие люди не привыкли к тому, чтобы их кто-то контролировал. Большинство таких специалистов (к примеру, штатные преподаватели вузов) подвергаются оценке лишь изредка, а иногда только в начале своей карьеры в организации.

“Работники интеллектуального труда любят автономность... им не нравится, когда указывают, что надо делать. Процесс мышления за деньги порождает независимость мышления”.

Вмешиваться в интеллектуальный труд с целью его оптимизации сложно еще и потому, что единых и объективных критериев его эффективности не существует. Часто невозможно оценить конечный результат такой работы, скажем, в виде повышения прибыли компании, так как она носит неосязаемый характер, а ее эффект ощущается на всех организационных уровнях. Творческие замыслы могут вызревать годами, а неумелая реализация способна погубить даже самую гениальную идею.

“Подробное определение этапов и хода наукоемких процессов... более сложно, чем аналогичные определения в отношении других видов труда... Работники интеллектуального труда не любят смотреть на то, как их работу раскладывают на бумаге на ряды соединенных стрелками прямоугольников”.

Известно немало случаев, когда вмешательство в интеллектуальный труд не давало никаких результатов, поэтому руководителю следует действовать в высшей степени осмотрительно. Так, не стоит навязывать методы и процессы, которые, на ваш взгляд, эффективнее используемых, – работники интеллектуального труда слишком высоко ценят свою независимость и право принимать самостоятельные решения. Также не стоит подробно регламентировать умственный труд: строгие инструкции лишь помешают специалистам эффективно использовать свой интеллектуальный потенциал. Найдите индивидуальный подход к каждому из подчиненных. Наконец, применяйте IT-средства, где это возможно, но не пытайтесь компьютеризировать абсолютно все процессы.

“Работники интеллектуального труда, выступающие в роли менеджеров, выдвигают новые стратегии. Работники интеллектуального труда, занимающиеся научными исследованиями и опытно-конструкторскими разработками, а также проектированием, создают новые продукты. Работники интеллектуального труда, занимающиеся маркетингом, создают для продуктов... привлекающее клиентов оформление”.

Итак, как следует действовать руководителю, управляющему коллективом работников умственного труда? Начните с наблюдения за их работой, не пытаясь в нее вмешиваться. Затем поставьте цели, достижение которых требует определенных преобразований. Выберите подходящие критерии оценки и стандарты качества, соответствующие особенностям процессов, выполняемых в компании. Проводя преобразования, оценивайте эффективность предпринятых шагов и вносите в процесс необходимые коррективы.

Интеллектуальный труд как технический процесс

Управляя интеллектуальным трудом, рассматривайте его как технический процесс, который состоит из определенных этапов. Наблюдайте за работой сотрудников и расспрашивайте их, чтобы лучше ее понять. Если им покажется, что вы пытаетесь навязать им некую формальную схему, они начнут сопротивляться. Во избежание этого разбейте рабочий процесс на стадии и покажите, как выполнять их более продуктивно. Возможно, для этого вам придется привлечь консультантов, – убедитесь, что они обладают необходимыми знаниями. Например, если вам предстоит оптимизировать рабочий процесс в медицинском учреждении, первым делом обратитесь к врачам и медсестрам и предложите им указать, что нужно изменить в работе. Стремитесь к тому, чтобы вклад в изменение процессов внес каждый, а сами преобразования были постепенными и непрерывными. Один из подходов к решению этой задачи – метод “шести сигм”. Помните, что ваша цель – не столько оптимизировать процесс, сколько оказать помощь тем, кто его выполняет.

“Интеллектуальный труд невидим, и для того, чтобы понять его течение, логическое обоснование и различия рабочих процессов, необходимо определенное время”.

Для каждого вида интеллектуального труда есть свои виды преобразований. Персоналу, работающему по транзакционной модели, поможет структурирование процесса с облегчением доступа к информации. Стандартизация процедур будет полезна для сотрудников, работающих по интеграционной модели. Что касается работников-экспертов, то им лучше просто оказывать содействие, чем прямо или косвенно указывать, что и как делать. Сложнее всего поддается управлению работа, основанная на сотрудничестве. Наилучшей тактикой здесь будет указание направления, в котором следует двигаться, выделение приоритетов, регулярное проведение оценки результатов и их обсуждение с работниками.

“В будущем наибольших успехов добьются компании, где любой работающий станет творцом”.

Структурирование деятельности позволит повысить эффективность работы специалистов, создающих знания. Организуйте условия, облегчающие для них обмен опытом. Чтобы помочь сотрудникам, распространяющим знания, создайте комфортную рабочую среду: сформируйте новые команды, продумайте организацию рабочих мест, введите новые параметры оценки и внедрите другие аналогичные инновации. Для повышения эффективности работы тех, кто применяет знания, предложите им более простые и удобные способы использования накопленных знаний. Обеспечьте легкий доступ к базам знаний и следите за тем, чтобы качество этих знаний оставалось высоким.

Технологические средства оптимизации интеллектуального труда

Современные технологии позволяют значительно повысить продуктивность интеллектуального труда. Однако внедрять следует лишь те из них, которые подходят для использования в конкретных рабочих процессах. Чем доступнее технология и чем проще ее использовать для сбора и фиксации данных, тем лучше. Например, попробуйте внедрить IT-средства для принятия решений. Так, автоматизированная система американской онлайн-биржи ипотечных кредитов Lending Tree оценивает ипотечные заявки по 17 критериям. Чтобы преодолеть естественное неприятие новых технологий, задействуйте мотивирующие стимулы, индивидуальные для каждой категории работников. Если вы докажете врачам, что новое ПО позволяет снизить число ошибочных диагнозов и повысить качество медицинского обслуживания, они начнут им пользоваться намного охотнее.

Индивидуальный подход к сотрудникам

Совершенствование управления людьми, занятыми физическим трудом, чаще всего предполагает изменение всей системы работы. Этот подход нередко переносится и на управление интеллектуальным трудом. Чтобы улучшить работу коллектива, оказывайте поддержку на индивидуальной основе. Предложите сотрудникам обучение или помощь в овладении смежными навыками – например, связанными с обработкой данных, проведением совещаний, использованием IT-средств.

“Любая попытка изменить способы выполнения работы нуждается в определенных дозах как процесса, то есть схемы выполнения работы, так и практики, то есть понимания того, как отдельные работники реагируют на реальный мир труда и как они выполняют поставленные перед ними задачи”.

Наиболее пристального внимания руководителя требует такая область, как методы управления информацией. Как правило, люди не способны оценить уровень развития своих навыков в этой сфере и поэтому плохо представляют, в каком направлении им совершенствоваться. Тем не менее можно выделить несколько общих черт, отличающих квалифицированных пользователей информации. Они не любят модных гаджетов и стараются пользоваться как можно меньшим числом устройств; они тщательно планируют свое время; им не свойственно доктринерское отношение к инструментам, а в случае затруднений они охотно обращаются за помощью; они легко адаптируют рабочие инструменты к стоящим задачам и четко расставляют приоритеты.

Организация сотрудничества работников интеллектуального труда

Как правило, высокоэффективные работники умственного труда поддерживают личные связи с множеством других людей. Эти связи охватывают все организационные уровни, позволяя работнику пользоваться знаниями и опытом специалистов из самых разных областей. Такие отношения имеют взаимовыгодный характер: их участники выполняют свои обязательства друг перед другом и отвечают услугой на услугу. Работники умственного труда продолжают общаться друг с другом, даже когда их карьерные пути расходятся.

“Пользуйтесь золотым правилом управления процессами. Спросите себя: хотел бы я, чтобы мою работу анализировали и проектировали по-новому, так, как я делаю это по отношению к работе других людей?”

С организационной точки зрения руководитель может оказать работникам интеллектуального труда поддержку по четырем направлениям. Во-первых, стимулируйте сотрудничество, без которого немыслима высокая эффективность. Советуйтесь с руководителями других подразделений и обсуждайте с ними важность взаимодействия. Во-вторых, нанимая новых сотрудников, обращайте внимание не только на профессиональные навыки, но и на навыки межличностного общения. В-третьих, оценивайте эффективность работы персонала в том числе и по критериям, связанным с сотрудничеством и командным взаимодействием. Наконец, создайте условия для извлечения ценного опыта, выделив достаточно времени для составления отчетов о проделанной работе. Создавайте базы данных, обеспечивающих коллективный доступ к информации.

Рабочее место сотрудника, занятого интеллектуальным трудом

Оптимизация условий труда часто ускоряет или сопровождает комплексную модернизацию всей системы, но влияние такой оптимизации на эффективность труда остается малоизученным. Улучшение рабочей среды нередко сочетается с другими преобразованиями, что затрудняет оценку достигнутого эффекта. Прежде чем принимать решение о реорганизации рабочего пространства, займитесь наблюдением. Так, вы наверняка заметите, что работники интеллектуального труда предпочитают изолированные помещения, в которых им легче сосредоточиться. Однако обмен информацией наиболее эффективен в открытом пространстве. Поскольку работники наиболее часто общаются с теми, кто находится рядом, разместите рабочие места специалистов, которые по характеру своей деятельности должны взаимодействовать друг с другом, неподалеку. Не беспокойтесь о бонусах в виде абонементов в бассейн или игры в настольный теннис в перерывах – большинство работников интеллектуального труда не придает им большого значения.

Управление работниками интеллектуального труда

Для эффективного управления работниками умственного труда вы должны влиться в их среду, научиться понимать их потребности и методы работы. Такая интеграция в коллектив должна стать основой вашей системы управления. Подчеркивайте важность сотрудничества, а не соблюдения иерархических формальностей. Разъясняйте подчиненным цели и стандарты организации, держите их в курсе важнейших событий. Постоянно занимайтесь поиском новых работников, а найдя их, обучайте и старайтесь удержать. Развивайте их творческий потенциал, побуждая к налаживанию взаимовыгодных отношений с коллегами, невзирая ни на какие организационные барьеры.

Об авторе

Томас Дейвенпорт – автор, соавтор и редактор более 10 книг, включая “Знания, которые работают: как организации управляют тем, что они знают” и “Информационная экология и экономика внимания”. Заведующий кафедрой информационных технологий и управления в колледже им. Р. Бэбсона (США, штат Массачусетс).