Сергей Шабанов, Алена Алешина - Эмоциональный интеллект

Основные идеи

Понимание своих и чужих эмоций и умение ими управлять помогают добиться успеха в делах.
Эмоциональный интеллект, или EQ, важен для успеха не меньше, чем интеллектуальный коэффициент – IQ.
Чтобы управлять эмоциями, прежде всего, следует научиться их осознавать.
Все человеческие эмоции делятся на четыре базовых класса: страха, гнева, печали и радости.
Эмоции не бывают хорошими или плохими – они бывают полезными или вредными с точки зрения поставленной цели.
Осознанию эмоций препятствуют социальные запреты на чувства.
Чтобы лучше понимать свои эмоции, необходима настойчивая практика.
Существует три основных метода, помогающих разобраться в чувствах собеседника: прямые вопросы, эмпатия, интерпретация языка тела и жестов.
Управление эмоциями может быть эффективным лишь при четкой постановке целей.
Поддержание позитивного эмоционального фона в коллективе – один из верных способов повысить мотивацию сотрудников.

Краткое содержание

Зачем нужны эмоции в бизнесе?

Многие предприниматели уверены, что в бизнесе чувства ни к чему, а залог успеха – в умении отрешиться от эмоций и действовать, руководствуясь исключительно разумом. Однако тот, кто имеет высокий эмоциональный интеллект (EQ) – способность осознавать эмоции и управлять ими, – знает, что это заблуждение. Эмоциональная компетентность, включающая в себя умение понять чувства людей и правильно их направить, может обеспечить хорошие результаты даже в кризисный период.

“Интеллект по-прежнему необходим для просчета последствий выбора каждой из альтернатив. Однако учет эмоционального фактора позволяет делать более разумный выбор”.

Овладеть основами эмоциональной компетентности часто мешают три популярных мифа.

Эмоциональная компетентность – то же, что эмоциональность. На самом деле это совсем не так: эмоции есть у каждого человека, а умением направлять их в правильное русло – то есть эмоциональной компетентностью – обладают немногие.
Эмоционально компетентный человек всегда спокоен и доволен жизнью. В действительности человек с высоким EQ может позволить себе испытывать любые эмоции, однако он проявляет их осознанно, в полной мере управляя их интенсивностью.
EQ более важен для успеха, чем IQ. В реальности наилучшего результата достигает тот, кто умеет обращаться и к разуму, и к чувствам.

“Эмоциональная компетентность начинается с осознания собственных эмоций”.

Несмотря на популярность темы эмоциональной компетентности, проведенные компанией HeadHunter опросы, результаты которых были представлены на Первой российской конференции по EQ в 2011 году, выявили любопытные факты: 23% российских менеджеров по-прежнему считают, что эмоциям на работе не место. При этом 22% опрошенных сотрудников говорят о негативном влиянии начальника на эмоциональный климат в коллективе и всего лишь 8% отмечают, что руководство оказывает позитивное влияние и заряжает их энергией. Неприятные данные? Что ж, есть и хорошая новость: если вы ощущаете в себе недостаток эмоциональной компетентности, то, приложив достаточно усилий, вы сумеете приобрести необходимые навыки.

Учимся осознавать свои эмоции

Чтобы управлять эмоциями, следует в первую очередь научиться осознавать их. Всего существует четыре класса основных эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость. Прочие эмоции представляют собой их разнообразные комбинации. К примеру, чувство вины – это печаль в сочетании с некоторой долей страха или гнева.

“Эмоционально компетентный человек может управлять своими эмоциями: не контролировать их, не подавлять, а именно управлять ими”.

Осознанию своих эмоций мешают несколько факторов. Прежде всего, это усвоенные с детства социальные стереотипы: запреты на основные эмоции. Например, считается, что гневаться некрасиво. На самом деле неприятными и даже опасными для окружающих могут быть лишь необдуманные действия, совершенные под влиянием гнева, – само по себе чувство никому не причинит вреда. Еще одна трудность в осознании эмоций заключается в отсутствии механизмов, которые помогали бы нам осознавать эмоциональные крайности. Если чувства захлестывают нас, мы физически оказываемся не в состоянии контролировать свое сознание: в этих случаях контроль над нашим разумом и, соответственно, действиями переходит от неокортекса к рептильному мозгу – древней и самой примитивной его части. Что же касается самых слабых проявлений эмоций, то дополнительный фактор, препятствующий их осознанию, – отсутствие в языке слов для описания тонких нюансов переживаний.

“Человек с высоким уровнем EQ выбирает наиболее подходящий способ влияния в зависимости от ситуации, и этот спектр включает в себя использование совершенно различных эмоциональных состояний”.

Однако невзирая на все эти сложности существуют практические приемы, которые помогут вам научиться осознавать свои эмоции. Прежде всего, называйте свои чувства. Придумывайте слова для самых легких проявлений эмоций – к примеру, “грустинка”, “страшулька”. Попробуйте фиксировать свои эмоции. Каждый день в определенный час (можно даже по будильнику) фокусируйте свое внимание на том, что вы чувствуете, стараясь осмыслить свои эмоции как можно подробнее. Очень полезно вести дневник эмоций: в конце каждого дня вспоминайте основные испытанные вами ощущения. Привыкайте анализировать проявления своих защитных механизмов. К примеру, бывает трудно осознать источник своего гнева, и из-за этого возникает злость на самого себя. Между тем лишь найдя реальный объект агрессии, можно разобраться в происходящем.

Учимся осознавать эмоции других

В общении людей всегда присутствует два уровня – логический и эмоциональный. Чтобы взаимодействие было эффективным, необходимо понимать, что происходит на обоих уровнях. Часто бывает трудно определить, какие чувства испытывает собеседник. Как правило, это происходит из-за привычки воспринимать исключительно логическую, а не эмоциональную сторону общения, из-за сосредоточенности на себе и собственных мыслях, а также из-за навыка скрывать эмоции. Между тем как показывают исследования, лишь 10% информации передаются на уровне логики, а 90% – именно на уровне эмоций. Чтобы их воспринять, необходимо уделять этому уровню беседы достаточно внимания. Нужно учиться воспринимать собеседника на эмоциональном уровне – то есть, фокусироваться не только на том, что он делает, но и осознавать, что он в этот момент ощущает. Кроме того, для адекватного восприятия чувств окружающих нужно уметь разграничивать эмоции и действия. Мы все попадали в неловкие ситуации из-за неумения это делать – когда мы, казалось бы, желаем человеку добра, а он на нас обижается! Освоив способность видеть за неумелыми действиями собеседника добрые побуждения, мы сможем более продуктивно сотрудничать с окружающими.

“Есть эмоции, которые помогают нам действовать более эффективно в конкретной ситуации, и есть эмоции, которые нам мешают”.

Разобраться в эмоциях других людей вам помогут те же техники, которые используются для понимания собственных чувств. Наряду с ними существует три способа осознания эмоций окружающих: эмпатия, наблюдения за невербальной коммуникацией и вербальные методы.

Эмпатия, или “вчувствование”, – то есть умение воспринимать эмоции другого человека как свои – не всем дается легко, но каждый способен улучшить свою способность к эмпатии. Наблюдайте за тем, что происходит с вами, когда человек рядом испытывает те или иные чувства, фиксируйте свои переживания и собственное физическое состояние. Сделать это вам поможет практика осознания собственных эмоций.

“Стоит осознавать невербальную коммуникацию в комплексе и обращать внимание на ее различные аспекты – только это помогает достоверно проинтерпретировать состояние другого человека”.

Старайтесь замечать невербальные проявления чувств собеседника. Язык тела и жестов способен сказать нам очень многое. Развить в себе умение понимать невербальную коммуникацию можно, даже сидя перед телевизором: отключите звук и попытайтесь угадать чувства героев голубого экрана. Обращайте внимание на особенности речи собеседника. Так, человек, испытывающий страх, обычно говорит высоким голосом, очень быстро, часто запинаясь, а агрессия может выражаться в излишней громкости голоса.

“Наша задача – управлять своим эмоциональным состоянием так, чтобы чувствовать себя комфортно и действовать в сложившейся ситуации наилучшим образом”.

Узнать о чувствах собеседника можно, воспользовавшись и вербальным методом – задав ему прямой вопрос. Однако упомянутые выше запреты на эмоции мешают искренне отвечать на вопросы о переживаниях. Ваш собеседник может или не пожелать открыть свои чувства, или искренне не понимать своих ощущений. Однако можно помочь собеседнику выразить то, что он чувствует, назвав его предполагаемую эмоцию (“Ты злишься?”) или ее возможную причину. Например: “Мне показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один, ты был раздосадован, так как тебе очень нужно было выговориться”.

Как управлять своими эмоциями

Чтобы управлять своими чувствами, необходимо следовать трем правилам: 1) принять на себя ответственность за свое эмоциональное состояние; 2) принять свои эмоции, не пытаясь делить их на “хорошие” и “плохие” (они бывают в каждой ситуации либо “вредными”, либо “полезными”); 3) поставить для себя конкретную цель, к которой вы будете стремиться, поскольку эмоции обретают осмысленность лишь с точки зрения этой цели. Управление эмоциями – это умение снижать накал отрицательной (то есть вредной с точки зрения цели) эмоции и усиливать положительную (то есть полезную). Методы управления эмоциями можно разделить на ситуативные (краткосрочные) и стратегические (долгосрочные). К ситуативным методам относятся:

Телесные техники. Дыхательные упражнения, физическая активность и даже простой крик помогут снизить накал страстей и изменить свое внутреннее состояние.
Вербализация чувств. Облекая в слова то, что вы чувствуете, выговорившись перед доброжелательным слушателем, вы снижаете эмоциональное напряжение.
Запись своих ощущений. Этот метод будет полезен, если вы по тем или иным причинам не можете выговориться.
Обращение к логике. Мыслительный процесс помогает уменьшить эмоциональность. Когда вы испытываете тревогу, попробуйте рассуждать логически.
Контроль над импульсами. Научитесь контролировать мгновенные порывы: поддаваясь им, вы рискуете столкнуться с весьма неприятными последствиями своей несдержанности.
Метапозиция, или “Взгляд непосвященного”. Постарайтесь посмотреть на ситуацию со стороны. Это поможет осознать целый спектр эмоций.

“Задача – создать такую систему мотивации, которая вызывала бы в сотрудниках здоровое раздражение вместе с некой долей радости”.

Стратегические методы включают в себя:

Рациональное самоуправление. Следуйте схеме “события – размышление – действия”. Очень часто те или иные события вызывают у нас автоматическую негативную реакцию. Например, если вас “подрезают” на дороге, вы чувствуете гнев. Но если вы прежде подумаете, почему водитель повел себя таким образом – может быть, просто вас не заметил, – вы сумеете пресечь поток привычных негативных эмоций.
Рефрейминг. Если вы не можете изменить ситуацию, измените отношение к ней. Посмотрите на происходящее шире. Вспомните какое-нибудь серьезное жизненное испытание, в сравнении с которым ваше нынешнее положение – лишь мелкая неприятность.
Ритуалы. Тем, кто склонен “застревать” в какой-либо эмоции, полезно будет выработать ритуал расставания с ней. Например, опишите свои чувства на листке и разорвите его.
“Тумблер”. Найдите действие, которое поможет вызвать нужную эмоцию, и используйте его, чтобы переключиться на работу или общение.
Позитивный подход. Концентрируйтесь на позитивных мыслях, вдохновляющих идеях. Думайте не о своих слабостях, а, напротив, о своих сильных сторонах.

Как управлять чужими эмоциями

Исследования консалтинговой фирмы Aon Hewitt показывают, что если хотя бы один сотрудник не вовлечен в работу эмоционально, выполняет свои обязанности спустя рукава, это обходится компании в 10 тысяч долларов прибыли в год. Согласно данным аналитиков, в российских компаниях около 60% сотрудников “с энтузиазмом относятся к работе и прилагают дополнительные усилия для достижения результатов”. Казалось бы, высокий показатель, однако за рубежом он превышает 80%. В масштабах страны 40% немотивированных работников означают для бизнеса потери, исчисляющиеся миллиардами. Вовлеченность персонала напрямую зависит от эмоционального состояния. Научившись воздействовать на эмоции работников, вы сможете повысить эффективность своего бизнеса.

“Чтобы поведение было более эффективным, то есть чтобы в результате этого поведения легче и быстрее получать желаемый результат, хорошо бы четко осознавать: а какой, собственно, результат является желаемым?”

Существует три основных принципа управления чужими эмоциями: 1) цивилизованное влияние, исключающее непорядочное поведение; 2) принятие эмоций других, то есть осознание их права испытывать любые чувства; 3) целеполагание – управление эмоциями в соответствии с поставленной целью. Тактические методы управления эмоциями включают в себя:

Помощь в осознании и переживании эмоций. Признайте важность чужих чувств, дайте человеку выговориться и тактично направьте его к осознанию того, что он переживает в данный момент.
Позитивное отношение к изменениям. Подробно расскажите о предстоящих изменениях и их предполагаемых выгодах для каждого сотрудника.
Совместные ритуалы. Ритуалы, вовлекающие всех сотрудников организации, – незаменимое подспорье для поддержания в коллективе боевого духа. Они могут быть самыми разнообразными. Например, руководство крупной сети магазинов после особенно напряженного периода работы подарило всем сотрудникам новинку – гель для душа “Антистресс”.
Мотивирующая речь. Зажигательное выступление истинного лидера и хорошего оратора способно зажечь энтузиазмом целый коллектив.

“Нет ничего особенно сложного в подготовке мотивирующей речи. Она может быть очень короткой, просто призыв. Важно, чтобы в нем содержались три компонента: эмоциональная насыщенность текста, нужная эмоция, идущая от руководителя (или от того, кто на что-либо мотивирует), и обращение к значимым для вашей аудитории ценностям”.

К стратегическим методам относятся:

Формирование системы эмоциональной мотивации. Ищите различные способы вызвать желание сотрудников достичь высоких результатов. Например, информируйте их об успехах конкурентов. Это вызовет в них спортивную злость, “зажжет искру”.
Управление “эмоциональным счетом”. Руководство компании должно следить за тем, чтобы у каждого сотрудника положительные ощущения от работы всегда перевешивали отрицательные. К примеру, в дизайнерской компании Nayada для создания позитивной атмосферы принято регулярно награждать сотрудников за самые разные – как серьезные, так и забавные – достижения, например, “за душевное отношение к работе”.
Вера в потенциал сотрудников. В беседах с сотрудниками подчеркивайте их достоинства, даже если они пока не проявились, выражайте уверенность в том, что им по силам добиться успеха. Тогда они сами будут изо всех сил стараться оправдать ваши ожидания.
Внедрение идей эмоциональной компетентности. Знакомство сотрудников с понятием EQ и проведение специальных тренингов поможет изменить к лучшему климат в коллективе, а значит, и результаты работы.

“Главный критерий качественной обратной связи – это ее безоценочность”.

Умение управлять эмоциями коллектива необходимо руководителю, чтобы эффективно строить работу команды и вовремя предотвращать конфликты. По данным портала hh.ru, стресс у сотрудников чаще всего вызывают конфликты в команде (37%) и критика руководства (26%). Освоив принципы конструктивной критики, руководитель сможет существенно улучшить обстановку в компании. Для этого необходимо научиться обеспечивать сотрудников обратной связью – своевременной, конкретной, без перехода на личности, с описанием последствий совершенных ошибок и альтернативных путей решения проблем. Впрочем, и хвалить тоже нужно правильно.

Об авторах

Сергей Шабанов – совладелец и генеральный директор тренинговой компании EQuator, Алена Алешина – ее совладелец и директор по развитию. Оба автора являются разработчиками и ведущими тренингов по развитию эмоционального интеллекта.