Кен Золлер , Керри Престон - Что вы сказали?!

Основные идеи

Коммуникацию можно назвать эффективной, когда собеседник воспринимает именно то, что вы имели в виду.
Ваш личный бренд складывается в процессе как вербального, так и невербального общения.
Чтобы улучшить свой имидж, достаточно бывает немного изменить свою внешность, стиль общения и манеру держать себя.
Залог создания прочных связей – ваша способность вызывать доверие и нравиться.
Письмо не в силах передать нюансы, которые в личной беседе выражаются невербальными средствами.
При умелом использовании социальные сети – важный инструмент продвижения личного бренда.
Перебивать собеседника, говорить слишком много, проявлять рассеянность во время разговора – распространенные ошибки в общении.
Чтобы обратная связь была эффективной, обсуждайте действия, а не человека, будьте конкретны, общайтесь с собеседником в привычной для него манере.
Создайте план совершенствования своих коммуникативных навыков.
Всегда сохраняйте спокойствие, сосредоточивайтесь на решении проблемы и следите за тем, чтобы то, что вы говорите, не помешало вам идти к намеченной цели.

Краткое содержание

Как избежать коммуникативной неудачи

“Коммуникативный разрыв” – дистанция между тем, что вы хотели сказать, и тем, что услышал собеседник, – явление крайне распространенное. Если ваши слова или действия не способны передать то, что вы имели в виду, пора задуматься. Точная передача ваших идей зависит не только от того, что вы говорите, но и от того, как вы это говорите и как себя подаете. Общение можно назвать эффективным, когда собеседник воспринимает именно то, что вы имели в виду. Чтобы достичь взаимопонимания, старайтесь избегать 16 типичных коммуникативных ошибок. Что же это за ошибки и как с ними можно бороться?

Ошибка 1: не контролировать свою реакцию

Необходимое условие успеха – положительный настрой и готовность действовать конструктивно. Когда условия складываются неблагоприятно, контролируйте свою реакцию. Предположим, у вас сорвался авиарейс: если вы начнете раздражаться и накричите на сотрудника авиакомпании, толку от этого не будет. Не бросайтесь обвинять окружающих – лучше попытайтесь понять их точку зрения. Поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Что-то пошло не так? Возьмите паузу, успокойтесь и попробуйте найти решение. Будьте готовы к самым неблагоприятным сценариям, чтобы обстоятельства не застигли вас врасплох.

Ошибка 2: не ориентироваться на конечную цель

Если чьи-то слова или действия пришлись вам не по вкусу, не спешите отвечать резкой критикой – подумайте, прежде чем говорить. Соотнесите ответ со своими стратегическими целями. Видение конечной цели поможет заранее планировать ход разговора так, чтобы, с одной стороны, достигнуть желаемого результата, а с другой – не испортить отношения с человеком. Его интересы и планы необходимо учитывать. Имеет значение и момент, когда вы выскажете свое мнение, – от обстоятельств, в которых ведется разговор, может зависеть очень многое.

Ошибка 3: не развивать свой личный бренд

Любые ваши поступки и высказывания – будь то электронное письмо или случайный комплимент – влияют на ваш имидж, или, иначе говоря, личный бренд. Этот бренд надо культивировать: будьте последовательны в том, как вы общаетесь, выглядите, держите себя. Согласуйте свой имидж с обстоятельствами, но всегда оставайтесь самим собой. Одежда тоже должна соответствовать образу, который вы хотите создать. В речи избегайте профессионального сленга и ненормативной лексики. Не участвуйте в сплетнях и пересудах.

Ошибка 4: не учитывать, как вас воспринимают окружающие

От создаваемого вами образа зависит, как окружающие воспринимают ваши слова. Чтобы яснее увидеть себя со стороны, важно наладить канал объективной обратной связи с людьми, которым вы доверяете. Повысить эффективность общения помогут несложные приемы, связанные с внешностью и языком взглядов и жестов. Вот несколько советов:

Смотрите собеседнику в глаза, руку жмите крепче, держите голову прямо и улыбайтесь.
Сконцентрируйте внимание на собеседнике, демонстрируйте позитивный настрой, спрашивайте и внимательно слушайте, что вам отвечают.
Активно участвуйте в совещаниях: будьте сосредоточенны – старайтесь не показаться рассеянным, неорганизованным, утомленным или раздраженным.
Одевайтесь в соответствии с тем, в какой среде вы работаете и на какое мероприятие (встречу, презентацию) идете.
Не пренебрегайте тем, как вы выглядите, ради удобства.

“Любой способ, которым передается информация, – от ваших слов до невербальной коммуникации и вашего личного бренда – может оказать влияние на то, сможете ли вы достичь своих целей”.

Анализируйте, как вас воспринимают другие и как вы воспринимаете себя сами. Для этого можно использовать аналитическую схему “Окно Джохари”, разработанную Джозефом Луфтом и Гарри Ингхэмом и состоящую из четырех квадрантов. Какие ваши качества известны вам и заметны окружающим? Нет ли чего-то, что может быть заметно им, но неизвестно вам (это нужно выяснить)? Что вы знаете о себе, но не хотите открывать другим? Наконец, скорее всего, есть нечто, о чем не подозреваете ни вы, ни окружающие, – но это уже область исследований психологов.

Ошибка 5: не заводить и не укреплять связи

Личные и профессиональные связи – катализатор успеха. То, что о вас говорят, значит для людей намного больше, чем ваши собственные слова о себе. Чтобы повысить доверие к себе и свою привлекательность, не отзывайтесь плохо ни о ком, в том числе и о конкурентах. О своей работе рассказывайте в позитивном ключе. Всегда доводите дело до конца; любое задание исполняйте как можно более тщательно. Если вы где-то ошиблись или не уложились в сроки, стоит извиниться и спросить, как исправить ситуацию. Для расширения и поддержания контактов полезно использовать социальные сети. Ищите людей, которые смогут рекомендовать вас, но при этом помните: если вы работаете посредственно, никто за вас поручаться не станет. Заготовьте “речь в лифте”, которая позволит вам при знакомстве ясно и лаконично рассказать о себе. Познакомившись с человеком, поддерживайте с ним отношения; связывайте людей друг с другом; если вы можете помочь, будьте отзывчивы.

Ошибка 6: не уметь вести светскую беседу

Непринужденный светский разговор – прекрасный способ установить контакт и найти точки соприкосновения. Побуждайте людей раскрываться, не допрашивая их. Задавайте вопросы, предполагающие развернутый ответ, например: “Как получилось, что вы занялись…?” или “Какие у вас планы на будущее?” В беседе затрагивайте темы, которые интересны всем, – хобби, спорт, кино, семья и так далее, – а вот говорить о политике и религии, сплетничать или обсуждать, кто сколько получает, лучше не стоит. Не сообщайте о себе слишком много личного. Не перебивайте, не жалуйтесь и старайтесь не казаться рассеянным.

Ошибка 7: неправильно пользоваться электронной почтой

Электронные письма часто интерпретируют неверно. Они не в силах передать те нюансы, которые в личном общении выражаются невербально – интонацией, жестами или взглядом. Поэтому к электронной почте лучше прибегать только в простых ситуациях. Всегда проверяйте орфографию; письма с орфографическими ошибками вредят вашей репутации. Если вы пишите по рабочим вопросам, выдерживайте форму делового письма – с официальными приветствием и заключением. По возможности соблюдайте краткость, у людей обычно нет времени читать длинные послания. Письмо не вполне заменяет личную беседу, так что, если вопрос деликатный, лучше встретиться или созвониться. Во время встречи или разговора невежливо писать или отвечать на сообщения.

Ошибка 8: не владеть потенциалом социальных сетей

Социальные сети – отличный инструмент для раскрутки личного бренда, но они же могут и подорвать вашу репутацию, если посторонние увидят какое-нибудь компрометирующее фото или сомнительный пост. “Просто невероятно, как много студентов выкладывают в Интернет неуместные фотографии! – пишет представитель кадровой службы компании из списка Fortune 500. – Неужели они не понимают, что рекрутеры все просматривают?” Чтобы извлечь выгоду из социальных сетей, надо понимать, в чем сильные стороны каждой из них. LinkedIn идеально подходит для поддержания деловых связей: регулярно обновляйте профиль, поддерживайте его на профессиональном уровне; вступайте в группы, связанные со сферой вашей деятельности. Не публикуйте слишком много постов – главное, чтобы это была информация, интересная для ваших коллег. В сети Facebook заведите два аккаунта – личный и деловой; правильно используйте настройки, чтобы контент не был виден тем, кому он не предназначен. Если вы что-то выложили в Сеть, люди рано или поздно это найдут, поэтому никогда не публикуйте негативных постов о своей работе. Избегайте излишней активности, три поста в день – это максимум. YouTube – лучшая платформа для размещения видео в стиле “сделай сам”. Наконец, Twitter при умелом использовании поможет вам создать себе репутацию “властителя дум”, в том случае если вы публикуете актуальные комментарии и делитесь ценными идеями. Twitter поможет вам расширять сеть контактов и продвигать личный бренд.

Ошибка 9: не осознавать, что ваше поведение отталкивает окружающих

Вы ведь не хотите быть человеком, с которым никто не желает иметь дело? Тогда избегайте привычек, которые отталкивают от вас коллег. Не стоит автоматически отвечать отказом на любое предложение, давать непрошеные советы, говорить слишком долго и не обдумывать грамматические конструкции своих предложений, перебивать собеседника, во время разговора смотреть по сторонам или пользоваться смартфоном.

Ошибка 10: делать необоснованные умозаключения

Мы воспринимаем и оцениваем информацию исходя из своего жизненного опыта – и нередко допускаем ошибки. Если речь идет о деловых ситуациях, то неверные умозаключения могут дорого обойтись. Понаблюдайте за собой: насколько ваше общение с окружающими зависит от вашего предвзятого мнения о них? Какой личный опыт и какие эмоции заставляют вас реагировать определенным образом? По каким причинам у вас сложилось то или иное мнение? Будьте готовы к альтернативным решениям и неожиданным поворотам.

Ошибка 11: проявлять пренебрежение к деталям

Заведите ежедневник и заносите в него все сроки и встречи. Дав обещание что-то сделать, обязательно его выполняйте. Всегда отправляйте людям личные благодарственные письма. Самый ничтожный промах может иметь серьезные последствия: если вы допустили ошибку в фамилии клиента, у него сложится впечатление, что вы всегда работаете небрежно.

Ошибка 12: не уметь давать и получать обратную связь

Если от вас требуется конструктивная критика, подготовьтесь заранее – это поможет вам избежать неловких ситуаций. Оценивайте поведение, а не человека, и будьте предельно конкретны. Вместо того чтобы сказать: “Надо прилагать больше усилий”, сосредоточьтесь на деталях: “Во время разговоров с клиентами старайтесь улыбаться и поддерживать зрительный контакт”. Постройте обратную связь так, чтобы она соответствовала стилю общения сотрудника. Объясните, как ему помогут ваши советы. Составьте для него план самосовершенствования со сроками.

“Если вы полагаете, что у вас нет личного бренда, вы ошибаетесь”.

Не стоит надеяться, что окружающие сами будут обеспечивать вам стабильную обратную связь. Встречайтесь со своим непосредственным начальником регулярно, но главное – сразу же после завершения важного для вас проекта. Чтобы получить от него конкретные замечания, задайте хотя бы три уточняющих вопроса. Спросите, какими должны быть следующие шаги к профессиональному росту. Договоритесь о следующих встречах, чтобы проверить, как вы двигаетесь вперед.

Ошибка 13: не учитывать различий в стиле общения

У каждого человека свой стиль общения. Одни больше говорят, другие предпочитают слушать; одни ориентированы на решение задач, другие – на общение. Нужно уяснить коммуникативный стиль коллеги и выбрать оптимальный вариант взаимодействия. Например, один из ваших подчиненных – неутомимый трудоголик, способный одновременно решать массу задач. В разговоре с ним сразу переходите к существу вопроса, говорите, не вдаваясь в детали, предупреждайте, что вам будет нужна его помощь, а не спрашивайте, есть ли у него время. Если сотрудница общительна, любит работать в коллективе и хочет вызывать всеобщую симпатию, уделяйте ей больше личного внимания и интересуйтесь ее идеями.

Ошибка 14: несдержанно реагировать на раздражители

Вы можете сожалеть, что в напряженной ситуации отреагировали слишком резко, но если подобная ситуация повторится, вы, вполне вероятно, поведете себя точно так же. Чтобы вырваться из этого замкнутого круга, необходимо понять, что является для вас раздражителем – какие обстоятельства вызывают у вас всплеск эмоций. Прежде чем отреагировать на раздражитель, помедлите – это поможет вам избавиться от вредной поведенческой модели. Полезно также выяснить, что раздражает окружающих, – так вы сможете противостоять деструктивной групповой динамике. Если у вас не получается выбраться из этой ловушки самостоятельно, стоит проконсультироваться с коучем.

Ошибка 15: досадные промахи по недоразумению

Никто не в силах предугадать, как на вас может сказаться конфликт с предположительно посторонним человеком. Скажем, вы подрезали на дороге чью-то машину – а через пару часов этот человек сидит напротив вас за переговорным столом. Следите за своим поведением в повседневных ситуациях – будь то на дороге, в аэропорту или супермаркете. Будьте вежливы с обслуживающим персоналом, даже если вас что-то не устраивает.

И последняя ошибка: не заботиться о повышении своего авторитета

Каждое ваше действие передает информацию о вашей личности, создает вашу репутацию и подкрепляет личный бренд. Вот что следует делать, чтобы поднять свой авторитет в глазах окружающих. Поддерживайте других людей в достижении их целей или карьерном росте. Взаимодействуя с окружающими, внимательно относитесь к деталям. Для решения проблемы делайте больше, чем обязаны сделать. Выполняйте свои обещания. Поддерживайте с людьми личный контакт – лучше позвонить, чем написать. Будьте последовательны, слушайте внимательно, проявляйте искреннюю заботу.

Ваш план действий для достижения стабильного успеха

Даже самые умные и одаренные люди не застрахованы от коммуникативных ошибок, но их можно исправить. Для этого полезно использовать методику из пяти шагов.

Выберите от одной до трех коммуникативных целей, которые для вас приоритетны, например: повысить эффективность звонков клиентам, улучшить отношения с коллегой.
Определите, кто из тех, с кем вы общаетесь, важен в достижении вами каждой из этих целей. Выясните, на что именно в вашем поведении эти люди реагируют наиболее остро.
Помня об этих триггерах, просмотрите советы авторов и выделите три категории действий: что вам нужно начать делать, что нужно продолжить делать и что нужно прекратить делать.
Из каждой категории выберите несколько действий и создайте из них план изменения.
Каждую неделю заглядывайте в этот план и отмечайте, все ли идет так, как запланировано.

Об авторах

Ким Золлер и Керри Престон возглавляют консалтинговое агентство Image Dynamics, специализирующееся в области лидерства и этикета, часто выступают с публичными лекциями.