Леонард Берри, Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic

Основные идеи

Клиника Мэйо является крупным медицинским центром, который специализируется на комплексном обслуживании пациентов.
В клинику приезжают люди из всех уголков США и из других стран. Здесь они в сжатые сроки могут получить всю необходимую медицинскую помощь.
С первых дней клиника успешно развивалась благодаря качественным медицинским услугам, информация о которых распространялась по “сарафанному радио”.
Работа клиники Мэйо основывается на принципе: “Нужды пациента превыше всего”.
Все сотрудники клиники, начиная от руководителей, ведущих специалистов и заканчивая обслуживающим персоналом, работают как одна команда.
Еще в 1970-х годах здесь была внедрена собственная компьютерная система составления графиков приема пациентов.
Помимо медицинского обслуживания в клинике ведется активная исследовательская и образовательная деятельность.
Многие принципы клиники Мэйо можно перенести в любую другую организацию, работающую в сфере услуг.
Обслуживание в Мэйо – это сочетание профессиональных врачебных навыков с подлинной заботой о комфорте и нуждах пациентов.
Руководящие посты в клинике занимают только врачи.

Краткое содержание

“Три щита” клиники Мэйо

Медицинский центр Мэйо – первая и одна из крупнейших в мире “комплексных некоммерческих медицинских групп”. Клиника пользуется заслуженным уважением у пациентов и их семей, неизменно получающих в этой “медицинской Мекке” качественную помощь, на которую можно рассчитывать лишь в немногих учреждениях. Более 90% пациентов исключительно положительно отзываются о Мэйо. Их отзывы служат для клиники бесплатной рекламой.

“Чем более важным, сложным, вариабельным и индивидуализированным является обслуживание, тем большую уверенность должны испытывать потребители по отношению к бренду”.

История этого учреждения началась во второй половине XIX века, когда доктор Уильям Уорралл Мэйо открыл медицинскую практику в Рочестере (штат Миннесота). Затем ее развитием занимались сыновья доктора Мэйо, Уильям и Чарльз. Они полностью разделяли цели отца, его ценности и понимание важности инфраструктуры и корпоративной культуры во врачебном деле. К концу 80-х годов XIX века заведение получило широкую известность как место, где оказывается качественная медицинская помощь. Пациенты приезжали сюда из других городов и даже штатов. “Сарафанное радио” было настолько эффективным, что вплоть до 1986 года в клинике не существовало отдела маркетинга.

“Вера в то, что клиника [Мэйо] способна дать точный ответ, является важнейшей составляющей ее имиджа” (Social Research, независимая компания, специализирующаяся на изучении потребителей).

Клиника росла, поглощая другие лечебные заведения в Рочестере. В 1986 году был открыт больничный комплекс в Джексонвилле (штат Флорида), а в 1987-м – в Скоттсдейле (штат Аризона). Все три центра функционируют как единая организация, у них общая философия и единая миссия. По мере расширения клиники число зарегистрированных частных пациентов росло. В 1912 году оно составляло 15 тысяч человек, а в 2007-м – 520 тысяч. Общий доход в том же году составил 7,3 миллиарда долларов.

“В 1950 году ученым клиники Мэйо доктору Эдварду Кендаллу и доктору Филиппу Хенчу была присуждена Нобелевская премия в области медицины за открытие кортизона”.

В уставе клиники говорится, что это “организация трех щитов”. Под щитами подразумеваются три области, выбранные братьями Мэйо в качестве высших приоритетов: медицинское обслуживание, исследования и образование. Исследовательским и образовательным программам уделяется повышенное внимание. При клинике открыта медицинская школа, включающая в себя в том числе магистратуру и аспирантуру; это достаточно редкое явление, так как большинство таких школ существуют на базе университетов. Около 80% врачей Мэйо активно занимаются исследованиями. В клинике идет работа в общей сложности над семью тысячами проектов.

Принципы обслуживания клиентов

Большинство задач сотрудников клиники Мэйо аналогичны задачам сотрудников любой другой организации, оказывающей услуги населению. Поэтому многое из ее опыта может быть использовано другими компаниями из сферы услуг. Вот некоторые из черт, характерных для медицинских услуг:

Основные выгоды, которые приносят услуги, нематериальны. Клиент платит деньги, но физического, осязаемого актива не получает.
Медицинские услуги очень трудоемки, они требуют применения разнообразных навыков. Оказывающие их работники являются лицом клиники.
Предоставление медицинской помощи требует планирования графика и синхронизации действий нескольких исполнителей.
Помощь врачей может потребоваться срочно.
Спрос на медицинские услуги непостоянен, поэтому невозможно обеспечить равномерное распределение нагрузки на персонал.
У разных пациентов разные предпочтения и требования, поэтому клиника должна проявлять гибкость в оказании услуг и распределении ресурсов.
Каждый из специалистов удовлетворяет определенные потребности пациентов, поэтому чрезвычайно важна четкая координация взаимозависимых элементов обслуживания.

“Для организаций сферы услуг бренд имеет особое значение, поскольку сильный бренд укрепляет доверие потребителей к нематериальным аспектам предоставления услуг”.

За сто с лишним лет существования клиники Мэйо в ней сформировалась уникальная культура обслуживания пациентов. В ее основе взгляд на медицину как на сочетание специальных знаний и навыков (врач определяет проблему и решает ее, используя соответствующие технологии) и искусства (врач проявляет заботу, ободряет пациента, поддерживает у него оптимистичный настрой). Этот принцип дополняется стратегией повышения качества, эффективным управлением и отлаженными системами ухода за больными.

“Когда новичок осознает, что значит быть сотрудником клиники Мэйо, он впитывает в себя ее принципы. Они передаются через культуру, а не через обучение”.

Клиника завоевала высокую репутацию благодаря точной диагностике, продуманному подходу к лечению и повышенному вниманию к нуждам пациентов. Мэйо привлекает только лучших специалистов, которые достигли заметных результатов в своей области. Как правило, персонал работает здесь годами. Культура сотрудничества помогает работникам успешно развивать имеющиеся навыки и приобретать новые знания. Когда к “системе здравоохранения Мэйо” присоединяются новые врачи, они принимают ее основные ценности.

“Компании, стремящиеся к тому, чтобы принимаемый на работу сотрудник оставался в штате как можно дольше, должны оценивать не только имеющиеся у него навыки, но и потенциал”.

Клиника Мэйо непрерывно развивается. Залогом развития и выполнения заявленной миссии является следование трем основным принципам:

Интересы пациентов всегда на первом месте.
Необходимо объединять усилия.
Медицинская помощь должна оказываться немедленно и эффективно.

“Быть в штате клиники Мэйо – значит работать в команде”.

Рассмотрим эти принципы подробнее.

Интересы пациентов всегда на первом месте

Потребности пациента считаются в клинике главной ценностью, основой ее работы и успеха. Полная ориентированность на нужды пациента служит мощным источником мотивации для всего профессионального сообщества клиники – врачей, медсестер, администраторов, социальных работников, вспомогательного персонала, членов правления. Этот принцип находит воплощение во всех аспектах деятельности – от составления графика работы с пациентами и наделения сотрудников полномочиями до разработки архитектурных проектов зданий. Он прослеживается в любых – значительных и незначительных – действиях, направленных на удовлетворение нужд пациентов.

“Даже в условиях жесткой конкуренции клиника Мэйо является целью путешествия многих тысяч людей, стремящихся получить оперативную и эффективную медицинскую помощь”.

Каждый штатный сотрудник клиники наделен правом и обязанностью при необходимости обращаться за консультацией к тем, кто занимает более высокое положение в корпоративной иерархии. Хирурги и другие специалисты уважительно относятся к мнению коллег и советуются с ними, независимо от их должности. Также сотрудники клиники имеют право принимать самостоятельные решения и прилагать дополнительные усилия к тому, чтобы сделать пребывание пациентов в клинике максимально комфортным. Например, они могут по собственной инициативе взять на себя заботу о собаке пациента или разрешить провести в клинике церемонию бракосочетания, чтобы смертельно больной пациент смог присутствовать на свадьбе дочери или сына.

Необходимо объединять усилия

Клиника Мэйо придает большое значение сотрудничеству специалистов. Работающие здесь врачи привержены идее “командной медицины”: они активно взаимодействуют и координируют свои действия друг с другом. В результате каждый пациент получает доступ ко всем профессиональным ресурсам клиники.

“Инвестиции в персонал – это финансирование успеха как отдельных работников, так и организации в целом”.

Для каждого пациента составляется индивидуальный план лечения, который координируется его лечащим врачом. Тот, в свою очередь, консультируется с врачом, лечившим пациента по месту жительства, а также со специалистами Мэйо, в том числе хирургами, медсестрами, диетологами, реабилитологами, социальными работниками. Эффективной работе в команде способствует атмосфера взаимного уважения. Руководители клиники призывают сотрудников всегда обращаться к ним за поддержкой, если она требуется. В клинике ценится работа любого сотрудника, независимо от его должности и профессиональных обязанностей.

“Решение проблем потребителей, использование технологий для поддержки основных принципов и стратегии организации – все эти базовые составляющие открывают пути для различных предприятий и организаций, которые хотят стать лучшими в своей отрасли”.

Принятая в Мэйо система оплаты труда также способствует командному подходу к работе. В отличие от многих других учреждений здравоохранения, эта система не предполагает дополнительных вознаграждений по результатам работы. Поэтому врачи материально не заинтересованы в том, чтобы удерживать пациента “при себе”. Если врач понимает, что его опыта или квалификации недостаточно, он направляет пациента к другим специалистам.

“Выдающиеся организации сферы услуг сосредоточены на исполнении. Они концентрируют внимание на создании и предоставлении обещанных и ожидаемых услуг”.

Система управления Мэйо основывается на централизованном распределении ресурсов. Это позволяет определять приоритетность проектов и финансировать их исходя из того, насколько они отвечают миссии клиники, а именно трем целям: оказание качественных медицинских услуг, развитие профессионального образования и проведение исследований.

“Вопрос не в том, «какая структура лучше», а в том, «какая структура лучше для реализации стратегии»”.

Сегодня, когда в трех медицинских центрах клиники работают 2500 врачей, во главе организации по-прежнему стоит врач. Все высшие руководящие посты также занимают медики. Практикующие врачи в Мэйо на равных общаются с врачами-руководителями. Последние сменяются в ходе плановой ротации и часто совмещают руководящую работу с медицинской практикой, чтобы не потерять связь с коллегами и пациентами. Врачи, которые занимают руководящую должность впервые, должны адаптироваться к стилю работы коллег.

Медицинская помощь должна оказываться немедленно и эффективно

Клиника Мэйо предоставляет комплексное обслуживание пациентам из США и 150 других стран мира. Лечение проводится с учетом всех индивидуальных потребностей по хорошо продуманному плану. Это напоминает своего рода медицинский супермаркет, в котором можно приобрести все необходимое за один визит.

“Столетний бренд клиники Мэйо процветает и в наши дни – не только потому, что один из основателей определил его основные принципы в 1910 году, но и по той причине, что эти принципы ежедневно претворяются в жизнь сотрудниками”.

Комплексный подход исключает потери времени, характерные для других моделей медицинского обслуживания. В большинстве учреждений пациент, страдающий несколькими заболеваниями, сначала попадает на прием к терапевту, а затем долго ждет приема другого специалиста, у которого, возможно, даже не будет доступа к результатам его предыдущих анализов. Пациентам часто приходится посещать врачей повторно, тратя на это много времени в ущерб семье и работе. В клинике Мэйо пациент может пройти все необходимые обследования и быть осмотрен целым рядом специалистов в течение одной тщательно спланированной недели. Это значительно сокращает временные и финансовые затраты пациентов, а также снижает уровень стресса, которым обычно сопровождается посещение врачей.

В 1907 году доктор Генри Пламмер ввел в клинике новую единую систему ведения медицинской документации (раньше каждый врач вел свои собственные медицинские карты). Эта система существует в клинике до сих пор, правда, сегодня карты ведутся уже в электронном виде. При этом в них заносятся “объединенные амбулаторные и больничные записи”, что даже в наши дни встречается крайне редко. В клинике Мэйо история болезни попадает к каждому следующему специалисту раньше пациента.

Усовершенствования коснулись и процесса составления графика осмотров, процедур и анализов. Еще в 1970-х годах, когда только начали появляться первые компьютерные технологии, для составления графика приема в клинике было внедрено программное обеспечение собственной разработки. Эта система прослужила почти 30 лет, а в 2005 году ей на смену пришла новая. В ее основе лежит алгоритм, охватывающий около восьми тысяч видов обследований и процедур. Система буквально за несколько минут позволяет определить наилучшую последовательность назначений для каждой конкретной болезни и каждого конкретного пациента. Такое планирование – одно из проявлений принципа объединения технического и профессионального мастерства. “Умное” расписание – ключевой фактор эффективного обслуживания пациентов.

В клинике существует специальный отдел рационализации процессов, в котором трудятся аналитики и промышленные инженеры. Цель их работы – повышение производительности процессов, расчет потенциального потока пациентов и определение баланса между спросом и имеющимися возможностями. Результатом этой работы для пациентов становится бесперебойный цикл получения медицинских услуг, а для клиники – высокая производительность врачей, лабораторий и вспомогательных служб.

Стремление к совершенству – путь к успеху

Клиника Мэйо уделяет повышенное внимание так называемым признакам качества. Эти признаки делятся на три категории. К первой относятся признаки, характеризующие профессионализм предоставляемых услуг (насколько они хорошо оказываются и насколько они качественны). Вторая категория – это чистота оборудования и помещений, запахи, звуки, освещение. Третья – это поведение и внешний вид сотрудников, их манера общения, отношение к работе.

Последовательная реализация своей миссии – вот благодаря чему клиника Мэйо добилась выдающихся результатов. Этого же может добиться любая организация, работающая в сфере услуг. Из опыта клиники можно извлечь следующие уроки:

Достижение превосходных результатов – это долгий путь. Секрет высокого качества оказываемых услуг – внутренне мотивированные сотрудники. Именно они сделали Мэйо самым известным брендом в системе здравоохранения США.
Качество услуг должно соответствовать репутации бренда. Пациенты ожидают от Мэйо высокого качества и находят его во всех отделениях клиники. Для этого клиника постоянно совершенствует свою организационную структуру, системы управления и процесс обслуживания пациентов.
Исполнители должны быть заинтересованы в повышении качества своей работы. В Мэйо врачи, медсестры, сотрудники лабораторий, технические специалисты, программисты, системные инженеры и все остальные сотрудники объединяют усилия, чтобы поддерживать высокие стандарты лечения и обслуживания пациентов.

Об авторах

Леонард Берри преподает маркетинг и гуманитарные науки в Техасском университете. Ранее работал приглашенным исследователем в клинике Мэйо. Кент Селтман проработал 16 лет главой отдела маркетинга Мэйо.