Сью Франс - Полный справочник помощника руководителя

Основные идеи

По мере того как компании сокращают численность персонала, деятельность административных работников приобретает все более важное значение для успешной работы фирмы.
Если вы персональный ассистент, вам часто придется брать на себя функции лидера и управленца.
Научитесь вдохновлять членов своей команды, правильно расставлять приоритеты в работе и делегировать задачи сотрудникам.
Вы должны хорошо владеть навыками коммуникации и мотивировать других, в том числе своего шефа.
Освойте методику управления проектами
Развивайте свой эмоциональный интеллект.
Выступая в роли наставника, помогайте сотрудникам совершенствовать профессиональные навыки.
В числе обязанностей личного помощника – подготовка выставочных стендов и подбор кадров для работы на выставках и конференциях, организация корпоративных мероприятий.
Для успешного ведения переговоров в любой ситуации нужны терпение, способность к самоанализу и умение почувствовать партнеров.
Учитесь квалифицированно управлять изменениями.

Краткое содержание

Личный помощник – тоже лидер

По мере того, как компании сокращают численность персонала, работа специалистов в области административной поддержки приобретает все более существенное значение. Если вы помощник руководителя, вам наверняка приходится нередко брать на себя определенные функции лидера компании. Поэтому вы должны понимать, что такое лидерство и каковы законы управления людьми.

“Все мы лидеры, независимо от названия наших должностей”.

По мнению Джона Коттера из Гарвардского университета, лидеры задают направление, предлагая свое видение будущего, формулируя глобальные цели и разрабатывая пути их достижения. Они организуют команду, побуждая всех ее членов действовать по единому плану. Они мотивируют и вдохновляют сотрудников, культивируя позитивное отношение к фирме и ее деятельности. Сильные лидеры вовлекают членов своей команды во все свои действия, принимают верные решения, правильно расставляют приоритеты и делегируют задачи.

Мотивация

Личный помощник должен уметь вдохновлять коллег, сохранять оптимистичный настрой и заряжать энергией собственного босса. Чтобы мотивировать членов своей команды, удостоверьтесь, что они обладают необходимыми ресурсами. Объясните каждому, каковы его задачи и обязанности. Не стремитесь руководить всяким шагом подчиненных. Не забывайте хвалить сотрудников, когда похвала заслуженна.

“Как лидер команды, вы должны понимать разнообразные роли ее участников и осознавать разницу в стиле поведения каждого из них”.

Возможно, вам приходится мотивировать и собственного шефа: как любого человека, его необходимо иногда хвалить, а иногда и подталкивать. Чем лучше вы выполняете свою работу, тем больше энтузиазма будет испытывать ваш руководитель.

Будьте уважительны ко всем, в точности следуйте инструкциям начальника и всегда сохраняйте благоразумие. Старайтесь так организовать работу, чтобы посетители, с которыми он планирует встретиться, всегда приходили вовремя. Придумывайте способы не допускать к шефу тех, кто зря тратит его время на досужую болтовню или бесцельные обсуждения.

Эмоциональный интеллект

Поскольку должность помощника требует умения правильно трактовать слова и действия клиентов и коллег, вам необходимо повышать свой коэффициент эмоционального интеллекта. Научитесь использовать общие принципы, лежащие в основе эмоционального интеллекта, тогда вы создадите более располагающую обстановку в компании. Ваши сотрудники будут охотнее помогать друг другу, а вы сможете развить свою способность к убеждению.

“Тот, кто не готов взять на себя ответственность за свою работу и свои поступки, будет оказывать негативное влияние на всю команду”.

У эмоционального интеллекта четыре основные функции:

Осознание и понимание эмоций. Научитесь правильно интерпретировать намерения окружающих. Чтобы понять их чувства, обращайте внимание на язык тела, выражения лиц, жесты и другие средства невербальной коммуникации.
Использование чувств для управления мыслями. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта умеют пробуждать в себе позитивные эмоции, чтобы оставаться в хорошем настроении и сосредоточивать внимание на действительно важных действиях и событиях.
Понимание эмоций. Чувства нередко определяют человеческие поступки. Поняв эмоции людей, вы сможете предсказать их дальнейшие шаги.
Управление эмоциями. Контролируя чувства, вы снижаете их влияние на процесс умозаключения и, таким образом, можете принимать более рациональные решения.

Управление командой

Если вам приходится руководить работой команды, нужно четко понимать принципы командообразования. Разобравшись в том, что мотивирует каждого из участников, изучив их индивидуальный стиль поведения, вы сможете более продуктивно использовать их таланты и навыки на благо компании.

“Принято считать, что начальник всегда лучше знает, что делать, но в сегодняшнем быстро меняющемся мире с его плоскими организационными структурами все может быть по-другому”.

Составьте “командный устав”, который определит смысл существования команды. Если вам предстоит решать конкретную задачу, ответьте на вопросы: “В чем именно заключается проблема?”; “Какой нужно получить результат?”; “Почему это важно?”. Устав должен быть связан с миссией вашей команды и стоящими перед ней задачами. Он должен определять меру ответственности и границы полномочий каждого участника.

“Ваш настрой не менее важен, чем приемы, тактики, уловки и навыки работы с людьми, которые вы задействуете во время переговоров”.

Включите в устав раздел “Ресурсы и поддержка”, в котором будет указан бюджет проекта и перечислены все необходимые ресурсы. В этой части подробно опишите повседневную деятельность команды, в том числе основополагающие правила взаимодействия, которые помогут участникам работать продуктивнее. К примеру, речь может идти о том, что все члены команды должны отказаться от любых проявлений дискриминации и стремиться не только самим добиваться хороших личных результатов, но и способствовать в этом своим коллегам.

Управление эффективностью

Качественный результат подразумевает достижение поставленных целей или даже перевыполнение намеченных планов. Как одному из ключевых координаторов деятельности организации, вам нужно делать все возможное для увеличения производительности труда. Зачастую для этого приходится внедрять программы, направленные на обучение и личностное развитие сотрудников, такие как консультирование и наставничество.

“Личные встречи – наиболее эффективный способ работы коуча с подопечным”.

Квалифицированный подбор кадров – один из важнейших компонентов, обеспечивающих результативность работы. Участвуя в координации собеседований и оценке соискателей, вы должны подробно протоколировать беседы с потенциальными сотрудниками.

Внимательно изучите резюме кандидата в хронологическом порядке, чтобы как можно больше узнать о его профессиональных навыках и способах решения тех или иных рабочих ситуаций. Не делайте необоснованных предварительных выводов по поводу профессиональной несостоятельности соискателя. В частности, опасайтесь попасть в ловушку самосбывающегося пророчества, формулируя вопросы, способные лишь подтвердить ваше первое – возможно, ошибочное, – мнение о кандидате.

Наставничество

Административные работники часто выступают в роли наставников для других сотрудников компании, помогая им повышать свой профессиональный уровень. Те, кто получает помощь и консультации от опытных коллег, разумеется, должны сами нести ответственность за свое профессиональное развитие и принимаемые на работе решения, однако наставники помогают своим подшефным находить более продуктивные методы работы. Если вы занимаетесь наставничеством, то, вероятно, задумывались о необходимости развития собственных знаний и навыков в этой области. В этом случае вам пригодится следующий план, описывающий основные шаги при организации наставничества:

Профессионализм. Оцените компетентность предполагаемого подопечного.
Результаты. Определите желаемые результаты вашей программы обучения.
Действия. Заключите соглашение с подшефным о том, какие конкретные шаги будет включать в себя процесс наставничества.
Контроль. Обеспечьте необходимую обратную связь.

Коммуникации

Чтобы успешно общаться с окружающими, нужно принимать во внимание их взгляды и стиль поведения. Методика решения конфликтов под названием TetraMap, разработанная в Новой Зеландии, описывает полезную поведенческую модель, которую вы можете использовать, чтобы лучше понимать коллег, оказывать влияние на их установки и стимулировать их к новым способам взаимодействия. В системе TetraMap все люди принадлежат к одной из четырех природных стихий.

“Стихия земли”. У таких людей левое полушарие головного мозга – ведущее. Они сосредоточены на стоящих перед ними задачах. Окружающие обычно считают их агрессорами, готовыми расталкивать локтями всех, кто мешает им добиться желаемого. Лучший способ общения с представителями “стихии земли” – твердо стоять на своей позиции.
“Стихия воздуха”. Это те, кто отличается логическим мышлением, прекрасно владеет словом и обладает неплохими творческими способностями. Для эффективной коммуникации с представителями “стихии воздуха” следите за логикой своей речи и точно формулируйте вопросы.
“Стихия воды”. У этих людей ведущее полушарие головного мозга – правое. Они очень терпеливы и умеют ладить с окружающими. Показывайте представителям “стихии воды”, что внимательно относитесь к ним и к тому, что им небезразлично.
“Стихия огня”. Входящие в эту группу отличаются позитивным мышлением и обожают общение. Обладая масштабным видением, они, однако, могут упускать из виду такие детали, как бюджетные ограничения.

Управление проектами

Типичные проекты, которыми приходится руководить ассистентам, – устройство выставочной площадки и подбор сотрудников для работы на стендах компании во время выставок и конференций, разработка новых корпоративных процедур, организация совещаний и праздничных мероприятий, а также разного рода благотворительные программы.

“Среди самых важных навыков лидера – способность управлять эмоциями других”.

Подходите к своим задачам как к бизнес-проектам, определяя цели и необходимые ресурсы. Правильно сформулируйте все требования. Поддерживайте постоянный контакт со всеми участниками проекта. Информируйте их обо всем таким образом, чтобы их ожидания были реалистичными. Тщательно взвешивайте риски. Совершенно необходимо правильно и вовремя выполнять все работы по проекту. Подбирайте сотрудников строго в соответствии с их профессиональной компетентностью. Четко распределите роли и обязанности. Составьте ясный план действий. Для высокотехнологичного управления проектом незаменимы следующие программные инструменты: Web 2, Enterprise 2.0, MS Project, Project Management Body of Knowledge, PRINCE2.

Переговоры

Если вы заняты организационной работой, нужно уметь вести переговоры. Постарайтесь заранее представить себе развитие ситуации. Прикиньте все возможные результаты переговоров – как для себя, так и для противоположной стороны. Научитесь вызывать симпатию партнеров: в этом случае ваши шансы добиться желаемого исхода возрастают.

“Все хотят изменить мир, но никто не хочет измениться сам” (Лев Толстой).

Сумеете ли вы добиться нужного для вас результата переговоров, во многом зависит от того, как вы ставите вопросы. Помимо отличных навыков коммуникации для успешного ведения переговоров необходимы терпение, дисциплина, способность к самоанализу, умение почувствовать настрой другой стороны, а также глубокое знание обсуждаемой темы. Тщательное планирование – еще одна важная составляющая успеха в переговорах. Ваша цель – предложить соглашение, в результате которого выиграют все заинтересованные стороны.

Управление изменениями

В бизнесе изменения происходят постоянно, и ассистент должен уметь ими управлять. Компании регулярно вносят поправки в свои тактические и стратегические планы. Эти перемены – сфера ответственности высших руководителей компании, которые часто получают необходимую информацию от своих личных помощников. Именно в подобных случаях требуются знания об управлении изменениями.

“Понять человека не значит согласиться с ним”.

Управление изменениями – это подход, который с помощью тщательного планирования и организации процесса помогает компании наиболее безболезненным образом проводить преобразования. Воспитайте в себе позитивное отношение к переменам, ведь любые изменения несут в себе новые возможности.

Психиатр Элизабет Кюблер-Росс разработала “график восприятия изменений”. Согласно ее модели в восприятии перемен человек проходит четыре стадии.

Информация о грядущих изменениях. Люди не любят перемен, поэтому поначалу они обычно принимают их негативно. Если вы несете ответственность за проведение преобразований или вам поручили убедить сотрудников в их необходимости, объясните им, в чем заключается основная цель перемен и почему без них нельзя обойтись. Дайте аудитории как можно больше подробностей.
Первичная реакция на изменения. На графике восприятия изменений это самая опасная зона. Не исключено, что переменам будут изо всех сил сопротивляться. Если вы руководите процессом преобразований, старайтесь заранее предвидеть возможные возражения и будьте готовы смягчить неприятные для сотрудников последствия.
Люди перестают думать лишь о том, что они теряют. Они начинают понимать, что изменения – свершившийся факт, и начинают к ним приспосабливаться. На графике восприятия изменений это поворотный пункт. Ваша задача – убедиться, что люди, которых коснулись перемены, обладают достаточными знаниями и навыками для успешной адаптации к новой обстановке.
Люди принимают изменения и начинают находить в них позитивные стороны. На этой стадии организация начинает получать запланированные дивиденды от перемен. Как можно чаще подчеркивайте, что полученные преимущества – результат самоотверженного труда всех без исключения членов вашей команды.

Об авторе

Сью Франс – президент британского отделения Европейской ассоциации ассистентов руководителей, профессиональный администратор и коуч.