Деб Брайт - Правда без обид

Основные идеи

Критика совсем не обязательно должна вызывать негативные эмоции, быть источником стресса.
То, как сотрудники воспринимают критику, напрямую зависит от атмосферы в компании.
К числу наиболее распространенных ошибок критикующих относится неправильный выбор времени для разговора, переход на личности, отсутствие ясных рекомендаций и недостаток сочувствия.
Необходимо, чтобы критикующий и объект критики с самого начала относились друг к другу с доверием и уважением.
Прежде чем высказывать критику, попробуйте выяснить, в какой форме собеседник воспримет ее лучше всего.
Не стоит критиковать человека, который в любом случае не в силах изменить ситуацию.
Ход беседы контролирует тот, кого критикуют.
Критические замечания следует воспринимать как информацию, а не как обвинение.
Критикующий должен быть готов к тому, что собеседник может неадекватно отреагировать на претензии и замечания – например, разрыдаться или впасть в гнев.
Компании, которые избегают даже упоминания слова “критика”, наносят сами себе очень серьезный ущерб.

Краткое содержание

Зачем нужна критика?

Не следует недооценивать роль критики в жизни организации. Игнорировать проблемы в надежде, что они исчезнут сами собой, нельзя. Любой человек, работающий в коллективе, должен уметь не только делать критические замечания, но и правильно их воспринимать. Однако многим людям критика дается нелегко. Они предпочитают маскировать суть дела за расплывчатыми выражениями вроде “конструктивная критика” или “негативная обратная связь”. Многие полагают, что критика всегда болезненна, хотя это совсем не так. Отказываясь от нее, вы упускаете шанс помочь сотруднику полностью раскрыть свой потенциал, добиться еще более высоких результатов.

“Конечно, правда может оказаться болезненной. Но в ваших силах превратить полученную информацию в силу, которая двигает вас вперед, давая импульс”.

Чтобы критика была эффективной, в организации необходимо создать определенную культуру. Если в компании царит атмосфера взаимного уважения и доверия, то сотрудники принимают и ценят критику. Они понимают, что она призвана им помочь, и не подвергают сомнению искренность мотивов тех, кто критикует.

У каждого свое восприятие критики

Все воспринимают критику по-разному. Кто-то считает, что все нужно говорить без обиняков, другие предпочитают более мягкую форму. Чтобы понять, какой тон взять при разговоре с конкретным человеком, просто спросите его об этом. Если вам неловко это сделать, попробуйте такой прием. За чашечкой кофе попросите сотрудника рассказать о лучшем, по его мнению, начальнике из тех, с кем ему довелось работать. Затем спросите: “Как реагировал ваш шеф, если вы совершали ошибку или не справлялись с заданием?”. Помните о формальностях служебных отношений и уважайте их. Люди легче воспринимают критику от того, кому они доверяют, и в том случае, если она касается исключительно результатов работы, а не их личных качеств. Чтобы избежать неловких ситуаций, и критикующий, и критикуемый должны уважительно относиться друг к другу и не переступать личные границы. Ваши отношения с сотрудниками могут пострадать, если вместо того, чтобы предельно ясно высказать свои замечания, вы ограничиваетесь намеками.

Ошибки тех, кто критикует

Следите за тем, чтобы критика была высказана в подходящее время и в подходящем месте. Иначе она может задеть чувства другого человека и не принесет желаемого результата. Вот шесть самых распространенных ошибок, которые часто допускают, критикуя:

В атаку! Вы сразу набрасываетесь на человека, едва заметив его ошибку. Это может стоить ваших с ним отношений, поскольку при таком подходе вы не задумываетесь о последствиях своей критики. Но откладывать неприятный разговор на потом – тоже не выход. Ведь тот, кто вызвал ваше недовольство, будет по-прежнему думать, что все в порядке. А когда вы наконец выскажете свои замечания, он искренне расстроится.
Подсластить пилюлю. Начиная разговор, вы представляете, в какой форме сами хотели бы выслушать замечания, и действуете соответственно. Сторонники такого подхода чаще всего отдают предпочтение традиционной схеме “позитив–негатив–позитив”, вне зависимости от того, годится ли она для собеседника. Они начинают свою речь с похвалы, затем высказывают свои замечания и заканчивают разговор вновь на позитивной ноте. Однако собеседник не всегда оказывается в состоянии переварить подобный “бутерброд”. Он либо пропускает критику мимо ушей, либо не воспринимает ее всерьез.
Эй, ты! Будучи не в состоянии сохранить беспристрастность, вы переходите на личности. В итоге объект критики воспринимает замечания как обвинения. Он не ощущает от вас достаточной поддержки. Сторонники такого подхода обычно используют личные местоимения “вы” и “ты”, вместо того чтобы говорить о сложившейся ситуации нейтрально, в третьем лице.
Угадайка. Вы говорите слишком уклончиво. Вы так стараетесь проявить вежливость, что не в состоянии четко указать, в чем конкретно заключается проблема и что именно следует исправить.
Без пощады. Высказывая критические замечания, вы совершенно не задумываетесь о чувствах собеседника. Причина этого может заключаться в том, что вы слишком торопитесь с критикой или вам недостает эмпатии. Между тем даже если вам необходимо срочно сделать замечания, нужно дождаться подходящего момента.
Это катастрофа! Вы слишком преувеличиваете масштабы любой совершенной ошибки. В итоге сотрудники начинают игнорировать ваши апокалипсические предсказания, и вы теряете авторитет в их глазах.

Ошибки тех, кого критикуют

Критикуемые тоже часто допускают ошибки. Вот самые распространенные из них:

Оскорбленное самолюбие. Человек воспринимает любое замечание как личное оскорбление, а не как информацию к размышлению.
Необдуманная реакция. Тот, кого критикуют, реагирует слишком поспешно и эмоционально. Лишь позднее он обдумывает полученную информацию и делает выводы. Или же ему приходится вновь обращаться к собеседнику за разъяснениями. Важно помнить, что ход беседы всегда контролирует тот, кого критикуют, а не тот, кто критикует.
Нежелание признать ошибки. Человеку свойственно отрицать свои ошибки или обвинять в них других. Но чтобы добиться доверия и уважения, необходимо научиться признавать свои недочеты. Люди забудут, что именно вы сделали не так, но всегда будут помнить о том, как вы повели себя в возникшей ситуации.
Позиция жертвы. Объект критики считает себя жертвой. Иногда это возникает из-за того, что критикующий высказывается слишком неконкретно либо в ходе беседы меняет свои требования. Это сбивает собеседника с толку, он чувствует себя козлом отпущения.

Как критиковать правильно

Прежде чем критиковать, вам следует выяснить, в чем именно ваш собеседник видит свои цели и задачи, в какой форме он лучше воспринимает критику, а также установить с ним доверительные и уважительные отношения. Обдумайте, чего вы хотите добиться своими замечаниями, и заранее составьте свою речь. Если сотрудник в принципе не в состоянии исправить ситуацию, вообще воздержитесь от критики. Иначе она не достигнет цели и лишь вызовет у него беспокойство.

“Критика куда больше, чем любая другая форма коммуникации, способна бесповоротно разрушить отношения”.

Формулируйте свои претензии как можно конкретнее. Например, если вы обвините человека в том, что он “не командный игрок”, то он, скорее всего, так и не поймет, что именно ему нужно менять. Когда критика слишком расплывчата, люди относятся к ней скептически и предпочитают игнорировать услышанное. Используйте примеры, чтобы объяснить, какой вам нужен результат. Оцените, насколько срочным является запланированный разговор. В большинстве ситуаций с критикой можно подождать, однако если случай неотложный – например, кризис в отношениях с клиентом, – проводите беседу сразу же.

“Избегайте навязчивого стремления отстоять свою правоту и выиграть сражение ценой проигранной войны”.

Чтобы критиковать, вы должны быть уверены в прочности своих отношений с объектом критики и в существовании четких формальных границ. Вы же не хотите услышать в ответ: “Это не ваше дело” или “От вас я не желаю этого слышать”? Некоторые коллеги, например, считают нормальным критиковать друг друга, поскольку работают в одной команде, другие готовы воспринимать замечания только от руководителя.

“Компании, неспособные создать условия для высказывания критики, обрекают себя на посредственные результаты и снижение командного духа в коллективе”.

Критикуйте наедине. Поддержите собеседника. Не разрушайте его уверенность в себе. Убедите его, что в ваших замечаниях нет ничего личного, сказав: “Я в вас верю”. Избегайте слов-раздражителей, таких как “вы должны”, и не переходите на оскорбления, называя собеседника глупым или ленивым. Используйте вводные обороты, такие как: “Не думали ли вы попробовать действовать таким образом…? ”; “У меня есть предложение”; “Я хотел бы высказать свое мнение”.

Как правильно воспринимать критику

Критика вовсе не обязательно стресс. Все зависит от того, как вы ее воспринимаете. Помните: контроль над происходящим в ваших руках. Старайтесь не обращать внимания на форму замечаний, сосредоточьтесь на их содержании. Не погружайтесь в мысли о том, как бы вам опровергнуть собеседника. Слушайте внимательно, стараясь как можно точнее уловить суть претензий. Будьте открыты и считайте, что критика будет вам полезна, – или по крайней мере признайте, что критикующий искренне хочет вам помочь.

“Критика приносит стресс, когда ее объект не понимает намерений критикующего – хочет ли он помочь или, наоборот, уязвить, поколебать уверенность в себе и подтолкнуть к неудаче”.

Обычно мы подвергаем анализу личность критика, раздумывая, имеет ли смысл принимать во внимание его замечания. В то же время мы размышляем над содержанием его слов, решая, как с ними быть. Убедитесь, что правильно понимаете намерения критикующего. Учитывайте при этом характер ваших отношений. Уточняйте неясные, туманные моменты, докапывайтесь до сути. Хотя для любого человека естественно в ответ на критику вставать в оборонительную позицию, учитесь в подобных ситуациях владеть собой. Не спорьте и не бросайтесь в ответную атаку. Скажите: “Спасибо, что проинформировали меня,” – и не пытайтесь продолжать. Так вы выиграете время, чтобы обдумать свою дальнейшую реакцию. Примите во внимание как содержание критики, так и ее контекст. Тщательно обдумайте то, что услышали. Разберитесь, ценны ли для вас полученные замечания, понятно ли вам, что от вас требуется, и действительно ли критикующим движут добрые намерения.

“Восприятие критики как личных нападок приводит к немедленной эмоциональной реакции и снижает ясность восприятия и способность включиться в содержательное обсуждение”.

В вопросе о чистоте намерений того, кто высказывает критику, большинство людей полагается на интуицию. Однако в ряде случаев у вас есть все основания предполагать, что им движут не самые лучшие чувства. Вы столкнулись именно с такой ситуацией, если критикующий: 1) отводит взгляд – особенно если обычно за ним такого не водится; 2) явно пытается вывести вас из себя или намеренно использует слова-раздражители; 3) выбрал для разговора неудачное место или время; 4) сравнивает вас с заведомым врагом; 5) излишне обобщает или преувеличивает; 6) использует примеры, никак не связанные с его замечаниями; 7) не приводит конкретных примеров и не говорит о том, что следует исправить. Когда невозможно понять, какая польза заключается в высказанных замечаниях, это тоже повод насторожиться. Если вы уловили один или несколько из этих предупреждающих сигналов, имеет смысл всерьез задуматься как о намерениях критикующего, так и о ценности его замечаний.

Методы “быстрой подзарядки”

Многие люди воспринимают любую критику как личное оскорбление. Если вы относитесь к ним, научитесь поддерживать свою самооценку, видеть общую картину и понимать главный критический посыл. Если ваша вера в себя слабеет, еще раз внимательно изучите свои сильные стороны. Вспомните о достигнутых успехах, о том, что вы в состоянии контролировать собственные действия и происходящие события. Твердо держитесь своих убеждений.

“Если проблема затрагивает трех и более сотрудников, имеет смысл вынести ее на общее обсуждение с участием всех заинтересованных лиц”.

Вернуть контроль над происходящим вам поможет освоение методов “быстрой подзарядки”. К ним относится метод “2М, или мгновенная смена фокуса”. Первая “М” здесь означает “макро”, то есть общую картину, а вторая – “микро”, то есть детали. Научитесь при необходимости быстро менять фокус, глядя на ситуацию в целом или подробно рассматривая конкретный аспект. Если вы чересчур погрузились в детали, переместите взгляд на макроуровень и воспринимайте критику именно в этом контексте. Так вам будет легче обработать информацию и избежать проявления негативных эмоций.

“Если вы понимаете, что сотрудник раздражен и может утратить контроль над собой, возможно, стоит перенести разговор на другое время… Трудно вести содержательный разговор с человеком, который вас не слышит”.

Оборонительная позиция и желание спорить – это естественная реакция на критику. Вам стоит научиться реагировать иначе, более взвешенно, а значит, более эффективно. В этом помогут другие методы “быстрой подзарядки”: “И что теперь?” и “Метод мусорной корзины”. Они пригодятся в любой неприятной ситуации. Чтобы использовать “Метод мусорной корзины”, в течение 15 секунд пишите на воображаемой доске или обычном листе бумаги все, что приходит вам в голову. Этого времени хватит, чтобы избавиться от негативных мыслей. Затем мысленно возьмите исписанный лист и швырните его в мусорную корзину. Второй метод лучше всего подходит тем, кто эффективнее воспринимает информацию на слух. Спросите себя: “А что, если?..”; “Ну, и что теперь?”; “Как мне с этим быть?”.

Как вести трудные разговоры

Критика чревата неловкими ситуациями. К примеру, критикуемый может расплакаться. В таком случае не следует отправлять его в уборную: его увидят коллеги, заподозрят худшее и начнут сплетничать. Лучше сами выйдите из кабинета, чтобы дать собеседнику время успокоиться и взять себя в руки. Кстати, не думайте, что на такую реакцию способны лишь женщины и что слезы могут быть вызваны исключительно задетыми чувствами собеседника.

“Очень часто первой реакцией на критические замечания становятся задетые чувства, буря эмоций и ощущение того, что нам нанесли личное оскорбление”.

Одни люди, столкнувшись с критикой, плачут, другие способны не на шутку разозлиться. Если вы чувствуете, что эмоции выходят из-под контроля, глубоко вдохните, задержите воздух на одну-две секунды и выдохните.

Одна менеджер проектов славилась своей жесткостью: если она считала, что кто-то не справляется с обязанностями, она не церемонясь заявляла ему об этом. Большинство сотрудников воспринимали это спокойно, зная, что она искренне болеет за дело. Но однажды ее начальник услышал, как она устраивает кому-то разнос за не сданный вовремя отчет. Он не стал увольнять ее, а предложил пройти тренинг, чтобы научиться держать себя в руках. Есть люди, которые, наоборот, не любят критиковать. Это может быть связано с недостатком уверенности в себе, стремлением избежать конфликтов или страхом вызвать неудовольствие окружающих. Предварительная подготовка поможет им почувствовать себя увереннее.

“Чтобы критика была принята, доносить ее следует обдуманно. Необходимо дать собеседнику понять, что ваша цель – помочь ему”.

Некоторые компании запрещают употреблять слово “критика”. Этим они лишь усугубляют ситуацию, отказываясь от действий, которые помогли бы урегулировать разногласия и решить проблемы. Правильно высказанные и адекватно воспринятые критические замечания – это серьезный вклад в создание здоровой и продуктивной рабочей обстановки в компании.

Об авторе

Деб Брайт – президент консалтинговой компании Bright Enterprises, специализирующейся на производительности.