Что важнее: звонить помногу или качественно?

Задача на обучение отдела продаж

«Наша цель не обзвонить сразу 3000 клиентов, а получить бриф либо назначить встречу, подготовить качественное предложение и выиграть тендер. Наши звонки не должны быть банальным обзвоном колл-центра. Лучше сделать три качественных контакта за весь день, получив нужный результат, чем выполнить план по звонкам, не производя впечатления на клиентов…»

В подобных случаях подмывает высказаться: «Дорогой заказчик, пожалуйста, переформулируйте задачу. Не надо противопоставлять количество звонков их качеству».

Почему?

Как вы яхту назовете, так она и… (а еще вспоминается грубоватая шутка программистов: «фиговое ТЗ — результат хз»).

Озвученная выше формулировка в реальности приведет не к повышению качества звонков, как хотелось бы руководителю, а к снижению количества контактов с клиентами и в итоге к провалу всего проекта.

По сути, руководитель выдал продавцам индульгенцию — «лучше сделать три звонка за день». Столько они и будут делать, а допустить этого категорически нельзя.

Почему так важно повышать не только качество контактов, но и их количество?

Причина 1

Потому что в «холодных» и активационных телефонных кампаниях параметр «статистика контактов» влияет на результат даже сильнее, чем «эффективность аргументации».

Как бы ты ни готовился к работе с возражениями, сколько бы «секретных переговорных техник» ни заучил, в «холодном» диалоге их просто не дадут применить, так как чаще всего отказ звучит в первые двадцать-тридцать секунд.

• — Кто у вас занимается заказом рекламы?
• — Нам реклама не нужна. (Кладут трубку.)
• — Мы поставляем оборудование, давайте обсудим сотрудничество.
• — Уже есть поставщик, все устраивает. (Гудки.)

Хорошо, что такое бывает не всегда (иначе активные телефонные продажи не применялись бы в огромном количестве отраслей).

Например, если клиента сегодня подвел постоянный поставщик, у нового продавца есть шанс на продажу без возражений.

Представьте, что у заказчика кризис (к примеру, задержка с поставкой сырья, из-за чего стоит производство и капают миллионные убытки). Если оперативно решить проблему можем именно мы, дозвонившись в нужное время (так совпало), будет он долго размышлять и торговаться?

Когда клиенту «очень надо», он купит и у косноязычного продавца и не будет требовать скидок.

Чтобы «совпадало» чаще, чтобы таких клиентов находилось больше, и нужно делать МНОГО звонков каждый день.

Необходимо увеличивать статистическую вероятность выявления «своего покупателя».

(Есть и хорошая новость. Абсолютно все поставщики рано или поздно ошибаются и подводят, что дает нам возможность вклиниться в их список. В том числе поэтому холодные звонки до сих пор эффективны во многих рыночных нишах.)

Причина 2

Закон перехода количества в качество, известный из школьной программы, работает и здесь.

Вероятно, читатель тоже встречал ситуации, когда хороший продавец общается «не по науке», а продает больше коллег, усердно отрабатывающих скрипты.

Секрет может заключаться в статистике «экспериментов». Чем больше звонков делает продавец, тем увереннее его интонации и убедительнее аргументы. Такая работа сама по себе отличный тренинг.

Правильную технологию сотрудник, конечно, может найти опытным путем без внешней помощи, но для этого трех звонков в день слишком мало.

Подытожим

При грамотном подходе к бизнес-процессу продаж правильным будет делать МНОГО звонков, при этом каждый — КАЧЕСТВЕННО: доброжелательно, с естественными, «нерекламными» интонациями, отрабатывая все задачи, заложенные в алгоритм (квалификация клиента, провокация интереса, сбор потребностей и стереотипов, прививка от возражений и прочие).

При выполнении этих условий шансы проекта на успех намного выше.

P. S. Несколько тезисов об «ошибках мышления»

а) Склонность к ложным дихотомиям¹ («продажи или маркетинг», «импровизация или скрипты», «звонить помногу или качественно») говорит не о решительности характера, как может показаться, а о поверхностном, примитивном понимании сути обсуждаемого вопроса.

Чем лучше мы умеем замечать и использовать сложные причинно-следственные связи, тем успешнее наши проекты.

Например, далеко не все руководители продаж и даже тренеры-консультанты понимают, что удачная импровизация в переговорах невозможна без освоения базовых речевых заготовок-скриптов.

Мудрый руководитель, заинтересованный в быстрой адаптации продавцов, сначала разрабатывает подробные сценарии продаж и только после усвоения ими обязательной аргументационной «базы» позволяет импровизировать².

б) Навык постановки «амбивалентных» целей и задач по принципу не «ИЛИ… ИЛИ», а «И… И» — один из признаков эффективно организованного мышления, и он чрезвычайно важен для руководителя любого уровня.