April 5, 2019

Дружелюбное общение с клиентом и не только :)

Если Вы думаете, что Вас или Ваших сотрудников это не касается, попробуйте проверить сами себя. Наймите тайного покупателя, попросите родственников или знакомых позвонить и/или зайти проконсультироваться или купить что-нибудь в Вашем магазине или офисе, и потом честно рассказать, что им понравилось и особенно не понравилось. Вы можете быть удивлены, как Ваши милые коллеги и сотрудники могут иногда общаться с клиентом.

Ведь в основном критерий какой: нет отрицательных отзывов на сайте или в «Книге отзывов и предложений», клиент не кричит в магазине или офисе, значит все в порядке. Но давайте будем честны, чтобы довести клиента до такого состояния, нужно очень сильно постараться, откровенно нахамить, не выполнить свою работу вовсе и т.д., мы надеемся, этого сотрудники не позволяют. Но если сотрудник вроде бы все сделал, и клиент вроде бы все получил, но без особого удовольствия, он не отметил этот магазин (офис) для себя, не порекомендует его знакомым – в этом случае и сказывается недостаточная дружелюбность персонала.

Чтобы клиент был «Ваш», нужно помимо просто выполнения своей работы общаться с ним дружелюбно!

Доказано, что за качественный сервис, за более приятное общение с продавцом, за дружелюбие и отсутствие хамства клиент готов серьезно переплачивать. Помимо этого, всем известна статистика, что довольный клиент расскажет еще 3 знакомым, но это только в том случае, когда сервис был оказан действительно на высоком уровне, когда Вы действительно будете выделяться среди конкурентов. А начинать, конечно, надо с персонала, вернее с их дружелюбного общения с клиентом. Итак, практические рекомендации: 

1. Обращайте внимание на сотрудников при приеме на работу. Если человек изначально негативно настроен или не умеет общаться, никакой качественный сервис он е сможет оказать. Есть такая категория людей, которым в принципе противопоказано общаться с клиентами. Они могут быть прекрасными специалистами в какой-то области, но от покупателей их лучше держать подальше. Особенно часто это происходит, если Вы берете на работу родственников или знакомых, квалификацию которых Вам сложно оценить объективно. Так что в первую очередь обращайте внимание на личностные качества персонала.

2. Напишите памятку, что конкретно должен говорить сотрудник, когда

- приветствует клиента

- отвечает клиенту по телефону

- общается с ним в магазине (офисе)

- отвечает по электронной почте

- клиент о чем-то просит/спрашивает

3. Отправьте сотрудников на тренинги или организуйте их внутри компании на постоянной основе. Эффекта от позитивного «заряда» тренинга хватает максимум на месяц, затем постепенно все возвращается в привычное русло.

4. Мотивируйте персонал. Это отдельная и очень большая тема, которую мы рассмотрим позже, скажу лишь, что, если Вы ли Ваш сотрудник сам по себе всегда дружелюбен с клиентами, то это действительно клад.

5. Контролируйте сотрудников и себя, только так можно добиться результата.