Как добиваться своего со сложными людьми

Сосед по офису регулярно отпускает едкие замечания по поводу вашего внешнего вида и образа жизни. Коллега из смежного отдела постоянно жалуется на жизнь и сочиняет оправдания, почему его часть работы, необходимая для вашего общего проекта, до сих пор не сделана. Начальник впадает в бешенство из-за любой мелочи, которая кажется ему неправильной. Каждый из нас так или иначе сталкивался с подобными ситуациями. Работать в такой обстановке непросто.

Эта статья будет полезна тем, кто вынужден работать с трудными людьми и добиваться от них результатов.

По мнению авторов книги «Как общаться с невыносимыми людьми» (Dealing with People You Can’t Stand) Рика Бринкмана и Рика Киршнера, существует пять типов личности, которые усложняют нашу жизнь:

• «танк» — злой и агрессивный;
• «снайпер» — выставляет вас дураком;
• «граната» — взрывается бешенством ни с того ни с сего;
• «всезнайка» — ведет себя авторитарно и хочет, чтобы все было только так, как он решил;
• «нытик» — постоянно жалуется, не предлагая конкретных решений.

Общаться с трудными людьми не только неприятно, но и опасно для профессиональных достижений. Вот что пишет Роберт Саттон, преподаватель науки управления из Инженерной школы Стэнфордского университета, в своей книге с недвусмысленным названием «Как выжить среди м*даков»: «Стычки с грубыми, злобными и гадкими людьми снижают продуктивность сотрудников, в том числе притупляют их навыки принятия решений, креативность, желание усерднее трудиться и оставаться на работе чуть дольше, чтобы завершить проект или помочь коллегам».

Вспомните, когда вы последний раз наблюдали скандал в кофейне, ресторане или магазине. Например, ситуация может быть такой. В кофейню заходит парень в деловом костюме и делает сложный заказ, не прекращая разговора по беспроводной гарнитуре. Затем он забирает свой кофе, делает первый глоток и изрыгает проклятия на всю кофейню. Этот покупатель — «танк» или «граната». Его ярость вырвалась наружу и готова уничтожить все на своем пути.

Как ведет себя в этой ситуации бариста? На мгновение он замирает, затем выходит из ступора, выслушивает разъяренного клиента и быстро переделывает его заказ. Бариста вежливо передает новый кофе, дожидается подтверждения от клиента, кивает и переходит к следующему заказу. Мужчина выходит из кофейни — именно этого добивался бариста. Он получил то, что хотел. Бариста действовал как настоящий профессионал. Вы тоже можете этому научиться. Вот три совета, которые помогут вам добиваться желаемого при столкновении с трудными людьми.

1. Помните о своей цели и слушайте

Сначала бариста замер, чтобы избежать конфликта — так устроен наш мозг. Когда происходит какое-то стрессовое или выбивающее из колеи событие, мозг переключается в режим «дерись, беги или замри». Но бариста смог справиться с первой автоматической реакцией организма, разобраться, чего он хочет в данной ситуации, и добиться этого.

Активное слушание в комбинации с попыткой понять, чего хочет трудный человек, дает вам возможность закончить общение и при этом добиться цели. Бариста осознал, что на самом деле ругательства и проклятия, которые извергал мужчина, не имели значения. Бариста понял его истинное желание — чтобы кофе приготовили так, как он просил. Бариста слушал, сквозь крики пытаясь понять, как он может исправить ситуацию и добиться своей собственный цели — чтобы проблемный клиент ушел.

Если вы столкнулись с «танком» или гранатой» в виде орущего клиента, коллеги или начальника, главное — сохранять спокойствие. Они пытаются «завести» вас и взвинтить ваши эмоции — не поддавайтесь. Позвольте им выпустить пар, но не подливайте масла в огонь.

Роберт Саттон называет этот прием «снижением темпа». Он открыл его, наблюдая за работой коллекторов во время одного из своих исследований. Чем более разъяренным и раздраженным был должник, чем громче он кричал и чем больше осыпал проклятиями собеседника, тем спокойнее и медленнее отвечал ему коллектор. Примерно через 10 минут даже самые агрессивные должники становились спокойнее, вежливее, и большинство из них вносило платеж.

2. Фокусируйтесь на том, что можете изменить

Если вы столкнулись с «нытиком», который изливает на вас поток бесконечных жалоб, важно задавать ему как можно больше наводящих вопросов. Это поможет ему высказать все, что он думает, а вам — выяснить, как можно исправить ситуацию.

Помните, что «нытики» делятся на две категории. Первых на самом деле не волнует решение, они просто хотят, чтобы их выслушали. Они приходят и говорят, говорят, говорят, пока вы не выпроводите их из своего офиса. Вот что можно сделать, если к вам пришел «нытик». Поговорите с ним немного, признайте его чувства, утешьте его, если необходимо, а после этого переведите разговор в сторону решения проблемы. Поскольку на самом деле «нытик» ничего не хочет решать, как только вы заговорите о решении, он сам очень быстро покинет ваш офис.

«Нытики» второй категории жалуются, когда на самом деле не знают, что делать. Предлагая способы решения проблемы, вы действительно им помогаете. Главное — не делать их зависимыми от вас. В противном случае они будут возвращаться к вам с одной и той же проблемой снова и снова, безжалостно пожирая ваше время. Проще говоря, дайте им не рыбу, а удочку.

Скажите такому человеку примерно следующее: «Хорошо, в этот раз я тебе покажу, как это сделать. Бери ручку и листок. Я буду объяснять, а ты делай пометки. После нашего разговора ты должен уметь все делать самостоятельно. Так что следи внимательно и не стесняйся задавать вопросы». Во время разговора ведите себя вежливо, но твердо. Если вы поможете «нытику» разобраться с проблемой, то избавите и себя, и его от лишней работы.

3. Отделяйте трудных людей от трудных сообщений

«Снайперы» и «всезнайки» часто обижают других сотрудников, убивая инициативу и энтузиазм в коллективе. «Снайпер» — это тот самый человек, который сидит в глубине комнаты и отпускает язвительные замечания относительно присутствующих, скрупулезно выискивая мелочи, к которым можно придраться.

Вспомните, как с такими ребятами справлялись школьные учителя. Обычно они говорили что-нибудь вроде: «Расскажи всему классу, мы тоже посмеемся». В ответ, как правило, эти ребята отмалчивались. Такой подход работает и в профессиональной среде. Призывайте «снайперов» высказаться открыто: «Кажется, вы что-то сказали? Поделитесь со всей аудиторией?» Обычно этот прием действует и пресекает «снайперское» поведение.

«Всезнайками» часто становятся люди, которые уже долго работают в компании и действительно многое знают. Если вы спорите со «всезнайкой», то убедитесь, что знаете «матчасть», иначе он очень быстро укажет на вашу некомпетентность. Признавайте и уважайте его опыт, но показывайте, что его идеи не всегда безоговорочно лучшее решение. Если вы столкнулись со «всезнайкой» на совещании, не пытайтесь выставить его в дурном свете и не превращайте его во врага. Иногда лучше незаметно подкинуть ему идею, чтобы он принял ее за свою. Таким образом, вы добьетесь желаемого и избежите конфликта.

Помните, что «снайперы» и «всезнайки» — не только задиры, но и источники ценной информации. Не принимайте критику на свой счет. Анализируйте ее и выявляйте проблемы. Порой критики дарят нам прекрасные возможности для развития.

Выводы

Трудные люди всегда будут встречаться на вашем пути. Но если вы будете выслушивать их, задавать вопросы, пытаться понять их цели и, соответственно, корректировать свои действия, то сможете занять более выгодное положение и добиться желаемого.

Общение с трудными людьми не всегда будет легким и приятным. Но если вы будете следовать приведенным выше советам, то научитесь преодолевать трудные моменты в общении с клиентами и коллегами и будете успешнее расти и развиваться.

Не замирайте и не убегайте при первом проявлении негативного поведения, идите на контакт с трудными людьми. Они будут толкать вас на инновации, улучшение и устранение пробелов, о существовании которых вы даже не подозревали. Полученный результат может с лихвой компенсировать дискомфорт от первоначального противостояния.