Пользователи становятся неактивными сразу после покупки. Часть 2
Помните мою серию (https://teletype.in/@blogproonline/hbqp9ZJl2Zs) о проблемах онлайн-школ?
В прошлом посте мы разобрали причины проблемы на уровне мотивации. Теперь разберём на других уровнях: методология, организация, сообщество.
▫️Пользователи были целевыми, но при первом касании с продуктом после покупки разочаровались в нем
Если вы пообещали один уровень наполнения, а дали ниже, хуже, человек это точно заметит. Ведь в свете событий этого года у всех особенно острая реакция на качество продукта.
Либо вы просто не позаботились о качестве первого шага - ведь в целом продукт, по вашему мнению, хорош. Но ведь после покупки продажа все равно продолжается. И первое касание может стать «моментом истины» для человека.
Сравните ключевые посылы в маркетинге с реальными возможностями продукта.
Очень важно во время продажи обозначить возможности курса такими, какие они есть, не преувеличивая. Это нужно отследить и на этапе вебинара, и на этапе работы отдела продаж - бывают случаи, что, чтобы повысить конверсию, менеджеры начинают завышать ожидания. А разбираться с этим потом придется отделу продукта, отрабатывая причины возвратов и реализуя эти сверх-ожидания.
После того, как человек купил, важно помнить, что продажа вашего продукта на этом не заканчивается!
Я иногда даже называю продакт-менеджеров маркетологами на этапе продукта, потому что, по сути, так оно и есть 😸 важно постоянно удерживать внимание пользователей.
👉🏼 Можно задуматься о доступе к бесплатному или короткому уроку, который сразу приносит ценность и закрепляет уверенность в правильности выбора.
👉🏼 Во время онбординга важно рассказать о преимуществах вашего продукта еще раз, продать его наполнение. Например, можно внедрить Welcome-серию писем, видео или чек-лист, которые помогут новичкам понять, что их ждет, и сделать эти материалы дружелюбными и простыми. А если вы еще уточните и цели участников на обучение, то сможете продать преимущества вашего продукта и с этой стороны.
👉🏼 Также следует подумать об этапе после онбординга - о начале обучения: сразу продумать методологию и мотивацию пользователей так, чтобы оно заинтересовало их с первых минут.
👉🏼 Включите автоматический запрос впечатлений от пользователей через 1-2 дня после начала обучения. Это поможет быстро выявлять проблемные точки.
▫️Продукт, наоборот, сильный, но вы не рассчитали нагрузку на человека, или недостаточно грамотно начали взаимодействие внутри продукта.
Представьте, входит к вам в продукт участник, который только решился открыть бренд одежды - а вы ему: «задание на первую неделю - продай 10 вещей! Вот, как это сделать.»
А вдруг у него еще нет этих вещей? Или он очень боится продавать?
А если он текущий участник, и еще задания по основному курсу пытается сделать?
Или заданий вообще нет.. Просто теория, и все. А ему обещали результат и конкретные шаги.
По итогу недели он может просто ложно разочароваться в самом себе и вас и больше не вернуться.
Чтобы не взвалить на человека слишком, по его мнению,
многое, важно понимать, какую нагрузку он вообще готов выдержать.
Этого можно достичь несколькими способами:
👉🏼 Видеть и разделять пользователей по сегментам - это важно для того, чтобы понимать, какие именно ожидания и возможности у каждого из них и как в связи с этим адаптировать нагрузку; либо можно поделить участников на сегменты в процессе, и начинать курс с мини-теста, чтобы подстраивать сложность материалов под разные уровни участников.
👉🏼 Адаптировать план обучения: дайте возможность пользователям выбирать темп: «быстрый старт», «умеренный» или «медленный». А когда человек уже прошел часть пути, собирать с него обратную связь в виде прямых цитат и дорабатывать.
👉🏼 Затем эти прямые цитаты можно смело использовать в пути , чтобы клиент видел, что вы понимаете его мысли и его язык!
👉🏼 Напишите небольшие тексты и визуальные подсказки, чтобы пользователь всегда знал, что делать дальше.
👉🏼 Также не забывайте о сборе обратной связи. Через 1-2 недели отправьте пользователям письмо или напоминание: «Как дела? Успеваете ли с нагрузкой?»
▫️Пользователи просто не поняли, как продукт работает.
Самая очевидная, банальная, такая обидная, но часто встречающаяся проблема - вы не прошли путь клиента перед запуском продаж, и человек: не понял, как войти на платформу / как попасть на разбор / как скачать вашу рабочую тетрадь / и так далее.
Самая очевидная, банальная, такая обидная, но часто встречающаяся проблема - вы не прошли путь клиента перед запуском продаж, и человек: не понял, как войти на платформу / как попасть на разбор / как скачать вашу рабочую тетрадь / и так далее.
👉🏼 Для этого очень важно совместными усилиями с командой тестировать путь клиента перед запуском: проверять все организационные и логические моменты от и до.
Среди недостатков могут быть неинтуитивный интерфейс, отсутствие пояснений, технические сбои, сложные инструкции.
👉🏼 Также можно собрать фокус-группу среди пользователей и их мнения по понятности пути.
Что можно добавить из стандартных дополнений:
• встроенные подсказки или тур по пути. Это может быть интерактивное знакомство с основными функциями.
• съемка короткого видео (1–2 минуты), где показывают, как работать с платформой.
• создать раздел, где есть ответы на популярные вопросы и пошаговые инструкции.
▫️ Так, как этого требует результат, качественно воссоздать продукт не удалось.
Представьте, что швея хочет понять, как сшивать те или иные части платья. От этого зависит, как оно будет сидеть на клиентах. Вы дали ей видео, на видео эксперт все объясняет, но так все плохо видно, издалека!
А ведь вы, команда, старались.
Но просто чуть не доработали и не поставили себя на место пользователя.
- провести фокус-группу с участниками, собрав все-все их вопросы о продукте и передав их методологу; причем вопросы должны быть не из серии "мне ничего не понятно", а "зашел на урок N, посмотрел видео с экспертом Иваном и понял, что не достает чего-то по теме Х"
- пригласить в продукт дополнительно экспертов, которые разбираются в этой теме (эксперты не равно методологи)! Чтобы они дали развернутую обратную связь по качеству созданного материала.
▫️Пользователю снизили мотивацию другие пользователи.
Представьте, человек вдохновился вебинаром, купил, заходит в чат, а там:
«Да продукт ваш... не помогает!»
«Да разве они эксперты?»
«Что-то я совсем загрустил..»
И все в таком духе.
Качество сообщества очень важно. Потому часто именно "языки" сообщества больше всего влияют на людей, а не то, что написано у школы на сайте. Но как дорабатывать сообщество мы разберем в следующих статьях.