Умные звонки

“Умные звонки” вместо холодных

Холодные звонки, то есть звонки по телефону незнакомым людям с целью им что-либо продать, – занятие не только глупое и унизительное, но и неэффективное. Большинство менеджеров по продажам, как правило, не знают обо всех тонкостях телефонного общения с потенциальными клиентами. Прибегая к сомнительным приемам, которые только раздражают собеседника, многие из них провоцируют мгновенное отторжение. У них нет нужных навыков, поэтому они ненавидят холодные звонки и боятся их.

Совершая холодный звонок, вы полагаетесь только на удачу. Клиент ничего о вас не знает, и вы практически ничего о нем не знаете – ни о нем, ни о его компании. Каждому клиенту вы предлагаете одно и то же стандартное, заученное описание своего продукта. Совершенно не удивительно, что такой подход не срабатывает: он построен на неосведомленности.

Поиск потенциальных клиентов по телефону – не то же самое, что холодные звонки, и работает этот метод намного лучше. Без него невозможен рост любого бизнеса: компании, продающие товары или услуги, не могут позволить себе ждать, пока им позвонят потенциальные покупатели. Сотрудники отдела продаж должны сами завязывать с ними контакты. Лучше всего это получается делать именно по телефону, в устном разговоре, а не по почте, обычной или электронной, и не в социальных сетях.

Что такое “умные звонки”

Бизнес-тренер Боб Этерингтон считает, что 85% новых сделок заключают те 5% менеджеров по продажам, которые овладели секретами поиска потенциальных клиентов по телефону. “Умные звонки” – самый действенный способ продаж по телефону, помогающий налаживать контакты и приносящий быстрые результаты. Это проверенный на практике инструмент, главное отличие которого – в привлечении интереса к предлагаемому продукту при помощи “умных вопросов”. Такой подход побуждает собеседника к действию – например к тому, чтобы провести встречу или приобрести предлагаемые товар или услугу.

“Лучшие специалисты по продажам те, кто слушают больше, чем говорят, и знают, когда стоит промолчать”.

“Умные звонки” осуществляются в три этапа:

Соберите информацию о компании – потенциальном клиенте до разговора с лицом, принимающим решения.
Используйте эту информацию в общении с клиентом. Беседа должна быть легкой и непринужденной; ни вы, ни клиент не должны чувствовать себя неестественно и неловко.
Добейтесь того, чтобы собеседник был готов к дальнейшему взаимодействию: покупке продукта или проведению встречи.

Метод “умных звонков” позволит вам чаще выходить на лиц, принимающих решения, – их помощники, обычно фильтрующие звонки, перестанут относиться к вам с подозрением, и вы сможете выяснять у них полезные вещи. Благодаря сбору информации о компании вы расположите к себе собеседника уже в первые 10–20 секунд разговора – в тот решающий момент, когда большинство холодных звонков обрывается, едва начавшись. Потенциальный клиент начнет воспринимать вас как союзника, который поможет решить его проблемы. Вам удастся избежать обычной для холодных звонков натянутости, поэтому, представляя свой продукт, вы будете чувствовать себя более свободно и уверенно. Вам перестанут отказывать, не дослушав.

Составляющие метода “умных звонков”

Самые важные отличия метода “умных звонков” таковы:

Варианты ценностного предложения. Внимательно продумывайте формулировки: они должны заинтересовать собеседника. Понять, какая именно информация важна для потенциального клиента, поможет предварительная подготовка. Акценты будут меняться в зависимости от того, с кем вы разговариваете: помощнику руководителя важно убедиться в том, что вы не потратите время шефа зря, потенциальным покупателям – узнать, как ваши продукты или услуги могут решить существующие проблемы; начальникам отделов нужно понимать, как их подчиненные будут работать с вашим продуктом, а руководители высшего звена обязательно спросят о рентабельности инвестиций.
Сбор информации. Делая холодные звонки, менеджеры по продажам не пытаются ничего узнать о потенциальном клиенте и потому терпят поражение. Для “умных звонков” обязателен сбор информации. Чтó выяснять, зависит от продаваемого вами продукта. Вам нужны как “фактические сведения” (сколько офисов у компании-клиента и где они расположены, число сотрудников, финансовые результаты и конкретные данные о том, чем компания занимается), так и “ситуационные сведения”. Это любая информация об отрасли, компании или ее отдельном сотруднике, позволяющая понять, в чем в данный момент состоит насущная потребность, – ее-то вы и попытаетесь удовлетворить. Полезно узнать побольше о сотрудниках: это облегчит вам заключение сделки. Внимательно просмотрите сайт компании, объявления о вакансиях, пресс-релизы и так далее.
“Социальная инженерия” для “умного поиска информации”. Чтобы получить полезную информацию, помимо лица, принимающего решения, поговорите и с другими представителями организации. Позвоните в офис фирмы, представьтесь, упомянув название своей компании, и попросите помощи, сказав, например: “Я собираюсь разговаривать с вашим вице-президентом по продажам и хочу проверить, насколько точны мои данные”. Затем задайте вопросы.
Цели “умных звонков”. Вместо промежуточных результатов (“узнать, есть ли у них неудовлетворенные потребности”) добивайтесь результатов конечных, то есть того, чтобы потенциальный клиент был готов выполнять нужные вам действия. Договоренность о встрече – хороший конечный результат, еще лучше – контракт на продажу.
“Умные голосовые сообщения”. Не стоит надеяться, что потенциальный клиент, не имеющий представления ни о вас, ни о вашей компании, перезвонит. Если вам не удается дозвониться, оставьте голосовое сообщение по предварительной заготовке. Чем оно интереснее, тем лучше, например: “Насколько я знаю, ваша цель сейчас – привлекать и удерживать талантливых сотрудников. Мы уже помогли ряду компаний решить эту проблему, а кроме того, снизить расходы на процедуру найма”. Обязательно пообещайте перезвонить.
Работа со “сторожами”, “привратниками” и ассистентами. Не пытайтесь обойти административных сотрудников компании, разговаривайте с ними вежливо и уважительно – это часть бизнеса. От них зависит очень многое. Либо они станут вашими союзниками и помогут открыть нужные двери, либо навсегда лишат вас доступа к сотрудникам компании – потенциального клиента.
“Умная манера общения”. Говорите непринужденно, неофициальным тоном, как будто вы разговариваете с другом, а не пытаетесь что-то продать. Записывайте звонки и прослушивайте записи, чтобы понять, как улучшить свой стиль общения.
Начало разговора: запретные слова и фразы. Успех или провал телефонного звонка зависит от первых секунд разговора. Не обрекайте себя на неудачу использованием неподходящих ��лов (например, “просто”: “Я просто хочу...”) или громоздких конструкций, предписываемых этикетом дипломатической встречи (“Я хотел бы представиться и представить свою компанию”). Избегайте в самом начале разговора слова “спасибо”. “Спасибо, что согласились побеседовать со мной” принизит вас в глазах собеседника. Лучше не спрашивайте: “Удобно ли вам сейчас говорить?”; ответ наверняка будет отрицательным.
Подтверждение достигнутых результатов. Золотое правило: не называйте свой продукт без свидетельства его успеха. Обязательно сразу скажите о впечатляющих результатах, которых с его помощью добились ваши существующие клиенты.

“При выборе между холодными звонками и медленным выдиранием ногтей пассатижами большинство людей выберут пассатижи”.

Особое внимание нужно обратить на вступительную речь: она должна вызвать интерес собеседника. Составьте текст вступления так, чтобы потенциальному клиенту захотелось с вами разговаривать и отвечать на ваши вопросы. Для этого полезно придерживаться плана-сценария, который включает в себя четыре шага.

Представьтесь.
Воспользуйтесь собранной заранее информацией, например так: “Насколько мне известно, один из главных проектов компании в этом году – это...”
Упомяните о своем ценностном предложении: скажите, как вам удалось помочь другой фирме.
Дайте понять, что есть дополнительные аспекты ценности, о которых вы расскажете после того, как вам ответят на несколько вопросов: “Я думаю, что могу предложить вам несколько интересных решений и хотел бы задать некоторые вопросы”. Возможны и иные варианты завершения вступительной речи: “Давайте остановимся на некоторых деталях, чтобы понять, стоит ли нам продолжать разговор”.

Другие важные навыки для ведения “умных звонков”:

Как преодолеть первоначальное сопротивление. Даже делая все правильно, вы можете встретить сопротивление. В таких случаях нужно разрушать коммуникационный стереотип, уходя от стандартного сценария. Например, если потенциальный клиент говорит, что не заинтересован в вашем предложении, можно обойти отказ, спросив, где его компания сейчас закупает аналогичный продукт. Или можно притвориться, что вы не понимаете собеседника – на слова “Это не то, что нам нужно” отвечайте: “Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду”.
Как задавать “умные вопросы”. Ваша цель – добиться того, чтобы бóльшую часть времени говорил собеседник. Задавайте вопросы, которые помогут вам понять, какие у него есть потребности, проблемы, желания или “болевые точки”. Предположим, собеседник упоминает о них так: “Мы понимаем, что нам надо улучшить процесс отбора кандидатов, иначе мы нанимаем не тех людей”. Сразу реагируйте на это дополнительными вопросами.
Как слушать. Как добиться того, чтобы собеседник отвечал на ваши вопросы? Сделайте небольшую паузу в конце предложения. Не торопитесь говорить и после того, как собеседник закончил отвечать. Обращайте внимание на фразы: “У нас есть такие проблемы...”; “Нам сложно...”; “Нам нужно улучшить...”. Обязательно просите рассказать подробнее.
Как предложить следующий шаг. Ура! Вы правильно провели первую часть разговора, и потенциальный клиент заинтересовался вашим продуктом. Теперь переходите от вопросов к рекомендациям, покажите, какие дальнейшие действия помогут решить его проблему: “Учитывая то, что вы рассказали мне о своих условиях страховки, я наверняка смогу предложить вам примерно за такую же сумму полное покрытие бизнеса”.
Как добиться того, чтобы клиент взял на себя обязательство действовать. На этом этапе потенциальный клиент должен согласиться на выполнение конкретных действий по итогам телефонного разговора. Предлагайте то, что принесет выгоду компании собеседника и в то же время будет способствовать достижению ваших целей. Например: “Давайте сделаем так: к следующему нашему разговору вы проведете опрос сотрудников и узнаете, какие характеристики продукта их интересуют, договорились?”
Как подвести итоги звонка. Итак, потенциальный клиент пообещал выполнить определенные действия. Теперь скажите, что вы планируете сделать: какие материалы пришлете, с кем переговорите и так далее. Нерешительности здесь не место, перечисляйте конкретные шаги. Если вы договариваетесь о повторном звонке, обязательно назначьте дату и время.

Полезные советы

Лучше всего заниматься звонками в определенное время – каждый день, каждые несколько дней или раз в неделю, – придерживаясь расписания. Для звонков потенциальным клиентам не стоит пользоваться мобильными телефонами: городская связь надежнее, а ее качество значительно выше.

“Хотите избежать моментов, когда в офисе клиента телефон разрывается от звонков? Звоните, когда другие обычно не звонят, или в «плохое», как принято считать, время – в период праздников и летних отпусков”.

Чтобы добиться лучших результатов, старайтесь звонить представителям компании несколькими уровнями выше тех, с кем обычно связываются менеджеры по продажам. Не бойтесь мыслить масштабно и ставить перед собой амбициозные цели. Как отыскать прямой номер телефона лица, принимающего решения? Найдите его имя и фамилию через LinkedIn или другие ресурсы, потом скопируйте их в строку поиска в своем браузере и добавьте код города или региона с символами-джокерами, например 480-* * *-* * * *. Или зайдите в раздел “Контакты” на сайте компании – потенциального клиента и запросите контактную информацию руководителя, который, скорее всего, принимает решения по закупкам. Во время “умных звонков” старайтесь узнать имена всех лиц, принимающих решения по закупкам.

Если вам удалось завязать хорошие отношения с представителем компании, вы сможете узнать, кто принимает решения по интересующим вас вопросам в других офисах фирмы.

Мотивация

Успех поиска новых клиентов по телефону зависит от вашей мотивации, то есть настроя и готовности к разговору. Телефонные продажи или переговоры с потенциальными клиентами – это “битва умов”, требующая правильной внутренней подготовки. Примите решение сохранять жизнерадостный и оптимистический настрой во время каждого звонка, старайтесь не мыслить негативно – это отразится на вашем подходе к разговору. С положительным настроем вы перестанете воспринимать отказы как личную неудачу и переживать из-за них. Откажут вам, если вы заранее настроите себя на отказ. Чтобы сохранить мотивацию, постарайтесь преодолеть страх перед поиском клиентов по телефону. Не думайте слишком много о предстоящих звонках, это лишит вас энергии.

“Нацеленные на высокие результаты менеджеры по продажам... стремятся выжать из звонка все, что можно, – поэтому они успешны”.

Мотивация подразумевает, что вы ставите перед собой высокие цели и всегда готовы к разговору с любым руководителем из любой компании. Не бойтесь метить высоко: поставьте себе задачу заканчивать каждый телефонный звонок заключением сделки.