На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Введение

«Нужно было ответить этому выскочке совсем по-другому...» — вздыхаете вы уже после презентации или собеседования. И расстраиваетесь: второго шанса произвести впечатление на аудиторию, потенциального инвестора или работодателя уже не будет. Знакомая ситуация? А знаете, почему хороший ответ всегда приходит после? Потому что во время самого выступления вас застали врасплох.

Успешные ораторы отличаются от вас только тем, что заранее готовятся к трудным вопросам. И поэтому так легко и остроумно отвечают на самые каверзные вопросы или виртуозно переводят внимание аудитории на другую тему. Профессиональные спикеры тратят много времени на отработку правильной реакции на провокационные вопросы. Почему это так важно?

Основное впечатление о вас во время выступления или интервью формируется по тому, как вы отвечаете на сложные вопросы. Конечно, сами по себе блестящие ответы не сделают вас лидером и любимцем аудитории. Однако замешательство или агрессивная реакция на вопрос могут поставить вашу деловую репутацию под угрозу.

Как этого избежать? Учиться у опытных спикеров! Все ораторы, от менеджеров небольших компаний до президентов сверхдержав, используют одни и те же техники и алгоритмы для ответов на вопросы! Для написания этой книги были проанализированы сотни провокационных вопросов из мира бизнеса и политики, проведены интервью с десятком популярных бизнес-тренеров.

Прочитав книгу, вы:

• научитесь не терять самообладания, столкнувшись с негативно настроенной аудиторией или человеком-провокатором;

• приобретете навык слышать суть вопроса и понимать мотивацию человека, который его задал;

• узнаете, как выиграть время, чтобы подготовиться к легкому и остроумному ответу;

• освоите схему-конструктор построения ответа — и будете быстро формулировать блестящие ответы на самые сложные, провокационные вопросы.

Провокационные вопросы: как реагировать?

Все провокационные вопросы можно разделить на три категории: зеленые, желтые и красные.

ЗЕЛЕНЫЕ ВОПРОСЫ

Зеленые вопросы мотивированы недостатком информации. Они соответствуют теме беседы или выступления.

Пример: «Сколько первоначальных инвестиций потребует ваш проект?»

Угроза: минимальная. Как правило, это простые и корректные вопросы: у спрашивающего нет цели специально задеть вас. Формально зеленые вопросы не относятся к провокационным. Однако спикеры часто находятся в ожидании нападения — и реагируют на зеленые вопросы с обидой или агрессией. В результате конструктивно настроенные слушатели перестают задавать вопросы, а те, кого привлекают конфликты, наоборот, активизируются.

Как реагировать на зеленые вопросы?

Отвечайте честно, кратко и просто. Не используйте парафраз и не дополняйте ответы фразами «Хороший вопрос!» или «Вы правы, это очень важный вопрос...». Старайтесь избегать соблазна блеснуть знаниями: не приводите цифры и факты, не имеющие отношения к делу.

ЖЕЛТЫЕ ВОПРОСЫ

Желтые вопросы — это средство самовыражения. Тот, кто задает желтый вопрос, хочет выплеснуть эмоции или выразить свое мнение. Ответ спикера для него не так уж важен: человек, задающий желтый вопрос настроен на монолог, а не на диалог.

Пример: «Ваш бизнес-план вызвал у меня недоумение. Вам не кажется, что вы переоценили объем необходимых инвестиций?»

Угроза: средняя. У авторов желтых вопросов нет цели специально вывести вас из себя. Однако желтые вопросы и особенно ваша реакция на них опасны тем, что могут выставить вас в невыгодном свете.

Как реагировать на желтые вопросы?

Ваша задача — подстроиться к эмоциям человека, но отстроиться от его мнения, если вы с ним не согласны. Ни в коем случае не оставляйте без внимания ложные обвинения, особенно если вы выступаете в СМИ. Помните -о том, что спрашивающий может осознанно или неосознанно провоцировать вас на агрессивную реакцию — сохраняйте конструктивный подход, ссылайтесь на цифры и факты.

КРАСНЫЕ ВОПРОСЫ

Красные вопросы задают с сознательной или бессознательной целью задеть спикера, в идеале — вывести его из себя.

Пример: «Ответьте честно: сколько денег вы планируете положить себе в карман?»

Угроза: высокая. «Красные» вопросы всегда основаны на манипуляциях и оскорблениях.

Как реагировать на красные вопросы?

Если красный вопрос соответствует теме, в нем (пусть и с трудом) можно выделить рациональное зерно, на него нужно дать содержательный ответ. Если же очевидно, что единственная цель задающего вопрос — задеть спикера, то вы можете позволить себе не отвечать. Но не отвечать — не значит не реагировать. Есть проверенные способы уйти от ответа и «сохранить лицо»:

1) Доведение до абсурда

Юмор — лучшая защита: «Да, и кирпичи во время строительства Кремля тоже я украл!»

2) Согласие-Отрицание

Используйте двойное значение слов, наполняя их новым смыслом.

- Правда ли, что вы самый богатый человек в Европе?

- Да, это так! Я самый богатый человек не только в России, но и во всем мире! Моя семья, мои коллеги — это огромное богатство!

3) Недостаток или достоинство

Ваша задача — изменить контекст и подобрать позитивные синонимы вместо нелицеприятных эпитетов. Например, вы не трусливый, а осторожный. Не пустослов, а общительный человек и т. д.

4) Возврат к теме

Лучший способ быстро вернуться к теме — дать оценку вопросу («Очень важный вопрос. Но его время пока не пришло...», «Это скорее теоретический, чем практический вопрос», «О деньгах лучше спросить моего бухгалтера...»).

5) Игры со словами

Перефразированные крылатые выражения, метафоры, басни, анекдоты помогут спастись от неудобного вопроса и переключить внимание аудитории. Если вы начинающий спикер, то используйте домашние заготовки. Но работайте над тем, чтобы научиться реагировать «на ходу».

— Как вы можете оценивать живопись, если вы не написали ни одной картины в своей жизни?!

— Что верно, то верно! Однако я могу высказать свое мнение об омлете, хотя не снес в своей жизни ни одного яйца.

Бернард Шоу

5 типов провокаторов

Провокаторов — авторов «красных» вопросов — можно разделить на 5 типов: профессионалы, невротики, неуправляемые, разгневанные и тролли. На первый взгляд, их вопросы и методы похожи: все эти люди хотят выбить вас из колеи. Однако у каждого типа провокаторов — свои мотивы. Если вы понимаете мотивы провокатора, вам будет проще отразить его нападки.

1. Профессионалы

Журналисты, потенциальные инвесторы или работодатели могут специально задать провокационный вопрос и даже оскорбить вас. Но чаще всего такая провокация — это игра. Ее цель — вывести вас из себя и посмотреть, как вы справляетесь со стрессом.

Примеры вопросов:

• С чего вы взяли, что подходите на эту должность?

• Вам не стыдно за ваши книги?

• Вы уверены, что китайские инженеры не скопируют ваше изобретение за один день?

Неправильная реакция: нападать в ответ. Инстинктивная реакция «бей или беги» может стоить вам не только сорванной сделки или отказа в трудоустройстве, но и потери деловой репутации.

После того как Филипп Киркоров оскорбил журналиста («Меня раздражает ваша розовая кофточка...»), телеканалы MTV и МузТВ, а также несколько радиостанций объявили певцу бойкот.

Правильная реакция: не принимать каверзные вопросы и резкий тон на свой счет. Помните, что нападение и провокация — это часть профессиональных обязанностей.

2. Невротики

Почти в каждой аудитории найдется человек, который захочет улучшить свое эмоциональное состояние за ваш счет. Невротик легко может сорвать ваше выступление или тренинг, если вы неправильно отреагируете на нападки.

Неправильная реакция: вступать в полемику, эмоционально вовлекаться.

Правильная реакция: уйти от вопроса или негативного комментария.

Мысленно пожалейте человека: «Он устал, ему плохо!» Не отвечайте провокатору напрямую. Постарайтесь уйти от вопроса. Например, переадресуйте вопрос слушателям: «Да, это давний спор. Мне интересно мнение аудитории по этому поводу. Давайте проголосуем!»

3. Неуправляемые

Это люди с серьезными психическими отклонениями и те, кто находится в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения.

Неправильная реакция: вступать в любое взаимодействие.

Правильная реакция: удалить человека из аудитории, но не своими руками! Обратитесь за помощью к администратору, охране или вызовите соответствующие службы.

4. Разгневанные

Это те, кого ваши слова задели за живое, или те, кто пришел на лекцию или встречу уже в гневе и обиде.

Примеры вопросов:

• Сколько мы должны терпеть это безобразие?!

• Я родился внутри Садового кольца! Почему я должен платить за парковку?!

Неправильная реакция: сразу вступить в схватку или начать оправдываться.

Правильная реакция: дать провокатору время «выпустить пар».

Будьте внимательны к тому, что говорит человек, но старайтесь сохранить отстраненное состояние «над схваткой». Помните, что у этого типа провокаторов нет цели услышать ответ или решить проблему. Все, чего хотят «разгневанные», — выплеснуть раздражение и отстоять свою правоту.

5. Тролли

Чем выше ваша популярность, тем чаще вы будете сталкиваться с троллями. Вы можете встретить «подсадную утку» или того, кому весело наблюдать за вашей растерянностью. От невротиков такие тролли отличаются профессиональным подходом: у них есть набор крючков на все случаи жизни. Это очень опытные и коварные провокаторы.

Самый опасный вид троллей — те, кто пришли прорекламировать себя за ваш счет. Тролли-конкуренты используют все средства для того, чтобы вызвать у аудитории больше интереса, чем вы сами. Их цель — запомниться потенциальным клиентам.

Неправильная реакция: вступать в конструктивный диалог. Все, что вы скажете, тролль использует против вас.

Правильная реакция: обрадоваться вопросу и поблагодарить тролля.

Ответы на трудные вопросы: практика

Если вы столкнулись с недовольным слушателем, начальником или клиентом, используйте алгоритм понижения эмоционального градуса беседы. Ваша задача — направить разговор в конструктивное русло.

1. Сохраняйте спокойствие. Ни в коем случае не перебивайте человека, не спорьте с ним и не оправдывайтесь! Сделайте паузу — и просто слушайте. В этом вам помогут дыхательные техники (самая простая — сделать 10 глубоких вдохов и выдохов). После того как человек «выпустит пар», выдержите паузу в несколько секунд — и только после этого отвечайте.

2. Используйте технику «подстройки»

Ваша задача — создать у человека ощущение, что вы «свой», вам можно доверять. Очень важно обращаться к человеку по имени! Это лучшее начало ответа на его вопрос.

Задавайте уточняющие вопросы — так вы поймете, что на самом деле волнует человека.

Примеры уточняющих вопросов: «Что именно вызывает у вас опасение/беспокойство?», «Если я правильно вас понял, вы бы хотели...», «Уточните, пожалуйста, что именно / как именно вы бы хотели...», «Вас больше всего расстраивает А или Б? Возможно, что-то еще?»

В сложных ситуациях используйте специальные вводные фразы и вопросы, например, «Смелый вопрос!» или «Как я ждал этого вопроса!» Иногда может сработать похвала: «Как нестандартно вы умеете посмотреть на ситуацию!» или «Я бы хотел у вас поучиться умению задавать каверзные вопросы!».

Не забывайте о фразах, помогающих «присоединиться» к человеку, который задает вопрос: «Я, так же как и вы», «Мы вместе с вами не раз...», «Мы оба принадлежим к тому поколению, которое...». Местоимение «мы» помогает создать ощущение, что вас что-то объединяет. Подумайте заранее о том, что у вас общего со слушателями. Возможно, вас объединяет общий опыт, общие чувства или общие ценности?

Иногда есть смысл частично согласиться с нападками. Особенно если они не беспочвенные: «Да, вы правы. Проблема со сроками действительно есть...», «Согласен. Проблема очень серьезная». Не путайте это с полным признанием правоты автора вопроса. Такие фразы помогают сократить психологическую дистанцию и выиграть время для обдумывания ответа. В самом ответе вы можете «отстроиться» от оппонента и аргументированно пояснить свою точку зрения.

3. Если вы уверены, что поняли суть проблемы, предложите решение или альтернативный вариант. В конце фразы обязательно спросите: «Согласны?»

Примеры «предложений»: «Хорошо, давайте поступим так...», «Предлагаю такой вариант. Сначала мы...», «Что было бы для вас подходящим решением? Может быть, мы...», «Для лучшего результата, думаю, нам нужно...», «Как вам такой план? Согласны?»

4. Заранее подготовьтесь к провокационным вопросам. Сформулируйте для себя тезисно ответы на вопросы, связанные с вашим опытом, мотивацией, ценообразованием. Это ваши «ключевые сообщения» — мост между целями вашей речи и потребностями слушателей. Ключевые сообщения должны быть построены на глаголах и существительных, а не на прилагательных и наречиях.

Пример ключевого сообщения: «Мы подготовили план сокращения затрат. Он поможет сохранить рабочие места».

Лучший способ проверить ваше ключевое сообщение на прочность — задать самому себе вопрос «Ну и что?».

5. Никогда не используйте слова-«конфликтогены»! Это отрицания («нет», «никогда», «никто», «но» и т. д.), нападение («Вы не правы», «Еще раз повторяю...») и клише («Я вас услышал», «Я вас понял»). Если чувствуете, что ситуация выходит из под контроля, используйте для самообороны 10 приемов словесного айкидо.

Словесное айкидо

1. Буферная фраза

Повторяйте одну и ту же фразу, но добавляйте несколько слов в зависимости от очередной реплики собеседника. Например: «Хорошо! Давайте обсудим этот вопрос на совещании во вторник» или «Я обещаю, что обращу на это свое внимание! Давайте подробно обсудим этот вопрос на совещании во вторник».

2. Совет

Попросите совета или обратитесь за помощью: «А как бы вы поступили на моем месте?» или «Что я могу сделать, чтобы мы пришли к согласию?»

3. Признание недостатков

Мысленно скажите себе: «Мой недостаток — это мое преимущество!», а вслух произнесите одну из фраз-заготовок, например: «Да, и в этом причина моей популярности!» или «Настоящий профессионал может себе позволить быть … и делать …». Важно произносить эти заготовки вежливо и с юмором.

4. Попробуем по-другому?

Обратитесь к провокатору с предложением: «Как вы думаете, можно как-то иначе задать этот вопрос? Я не совсем его понял». Даже простое повторение вопроса, как правило, уже снижает его эмоциональный накал. А если человек по вашей просьбе переформулирует вопрос, то он точно будет менее агрессивным, чем его первая версия. Для усиления эффекта используйте жест «открытые ладони» и внимательно смотрите в глаза собеседнику.

5. Мои принципы

Спросите у нападающего, есть ли у него принципы или как он относится к принципиальным людям. А затем перейдите к разговору о своих принципах: «У меня тоже есть один важный принцип...» Лучше всего, говоря о своем принципе, использовать метафору или известную пословицу: «Тише едешь — дальше будешь», «Не суди — и не судим будешь» и т. д.

6. Просьба

Согласитесь с требованием провокатора. И тут же обратитесь к нему со встречной просьбой. Важно не использовать в предложении слово «но». Идеальная формулировка выглядит так: «Да, хорошо, и у меня к тебе тоже есть одна просьба...» или «Я отвечу на ваш вопрос и попрошу вас ответить на мой...».

7. Кто ты сейчас?

Этот прием полезен в тех случаях, когда собеседник перешел «на личности». Верните его в деловую роль вопросом: «Ты сейчас говоришь как директор или как мой приятель?» Вопрос поможет агрессору взглянуть на себя со стороны.

8. Вы правда так думаете?

Мысленно пожалейте агрессора и задайте ему вопрос «Вы правда так считаете или просто чем-то сильно расстроены?».

9. А на самом деле?

Если у человека нет цели специально вывести вас из себя, этот прием поможет отвлечь его от эмоций и перейти к сути дела. Примеры вопросов: «Что именно вы хотели этим сказать?», «О чем на самом деле вы хотели меня спросить?» или «Это то, что вас по-настоящему беспокоит? Возможно, есть что-то другое?»

10. А у вас...

Этот прием нужно использовать с осторожностью и только в том случае, если вы полностью контролируете свои эмоции. Вы должны излучать уверенность и благожелательность — тогда прием сработает. Спросите у нападающего о нем самом, например: «Я вижу, что вы чем-то очень расстроены...» или «Как вы думаете, почему наши взгляды не совпадают?»

10 ключевых идей о том, как вести себя «на линии огня» и реагировать на провокационные вопросы

• Провокационные вопросы требуют разных ответов в зависимости от того, какой тип провокатора перед вами. Всех, кто специально старается выбить вас из колеи, можно разделить на 5 типов: профессионалы, невротики, неуправляемые, разгневанные и тролли.

• Ответ должен соответствовать вопросу. Если вам задают простой вопрос из «зеленой» категории — отвечайте кратко и по делу.

• В случае более сложных, «желтых» вопросов, снижайте эмоциональный накал, выявляйте суть вопроса — и переходите к конструктивному ответу или заготовке.

• Если вы столкнулись с агрессивным «красным» вопросом, не пытайтесь отвечать содержательно — отшутитесь или переведите разговор на другую тему.

• Независимо от того, какой тип провокатора перед вами и насколько агрессивен его вопрос, никогда не нападайте в ответ! Такая реакция выставит вас в невыгодном свете и может стоить потери деловой репутации.

• Никогда не используйте слова — «конфликтогены»! При разговоре с агрессором исключите из речи слова «нет», «никогда», «никто», «но», фразы «Вы не правы», «Еще раз повторяю...» и клише «Я вас услышал», «Я вас понял».

• Не принимайте каверзные вопросы и резкий тон на свой счет. Если вы столкнулись с недовольным слушателем, начальником или клиентом, используйте алгоритм понижения эмоционального градуса беседы. Ваша задача — направить разговор в конструктивное русло.

• В сложных ситуациях используйте технику «подстройки». С помощью специальных вводных фраз и вопросов создайте у собеседника ощущение, что вы свой, понимаете его чувства — и вам можно доверять.

• Если у вас не получается успокоить собеседника и вы чувствуете, что ситуация выходит из под контроля, используйте один из приемов «словесного айкидо».

• Не играйте по правилам провокатора на его «территории». Возвращайтесь к ключевым сообщениям и темам, в которых вы ощущаете себя уверенно. Используйте провокацию для продвижения себя и своих идей. Не «ведитесь» на провокации, а ведите сами!