Библия торговли

by @bookpower
Библия торговли

Введение

«Библия торговли» — очень необычная книга. Прежде всего, само название неординарно. Первая глава называется «Книгой бытия», и за ней следуют другие книги-главы. Однако за столь претенциозным названием кроется не столько желание автора продемонстрировать, что он знает о торговле абсолютно все, сколько стремление дать ответы на максимальное количество вопросов о сути торговли, о работе продавца, о методах, способах и инструментах продаж. И надо сказать, Джеффри Гитомеру это удается! Несомненно, это первая книга, которую стоит изучить начинающему продавцу, и обязательное чтение для тех, кто уже не первый день работает в торговле.

Автор утверждает, что торговля — это сложная наука, которую нужно постигать каждый день, открывая новые горизонты, и при этом ежедневно удивляться ее нескончаемым возможностям. В то же время, к продажам следует подходить творчески: если вы будете слепо следовать правилам, которые предлагает автор, успеха не добьетесь, — все надо переосмысливать и модифицировать под себя. Д. Гитомер также отмечает, что в торговле есть элементы религии:существуют ежедневные ритуалы, которые необходимо соблюдать неукоснительно.

Стремление просто продать свой товар — цель далекого прошлого. Современный подход к торговле подразумевает, что нужно стремиться к тому, чтобы покупатель был удовлетворен обслуживанием или качеством товара настолько, что вернулся бы к вам снова и рекомендовал знакомым. 

Автор щедро делится с читателем секретами успешной торговли, разъясняя, в чем отличие между плохим и хорошим продавцом, и подсказывая, как грамотно организовать работу и увеличить прибыль.  



1. Основы торговли

1.1. Сервис важнее, чем сбыт

Новый подход к продаже основан на старом: вы по-прежнему должны мастерски владеть всеми приемами торговли, чтобы продать товар, только применять их следует по-другому, а именно дружелюбно и искренне. Напористость и безапелляционность, которые были свойственны успешным торговцам из недалекого прошлого, больше не работают. Клиенту в первую очередь нужен качественный сервис, прежде чем он решит, стоит ли у вас покупать. Чтобы добиться успеха, необходимо знать и виртуозно применять следующие правила:

—  говорите на языке клиента, акцентируя внимание на его желаниях и потребностях;

—   собирайте личную информацию и учитесь ей пользоваться;

—   стройте взаимоотношения: люди предпочитают покупать у друзей, а не у незнакомцев;

—   постройте из взаимоотношений такой щит, который не пробьет ни один конкурент;

—   найдите точки соприкосновения с клиентом (гольф, бейсбол, старое кино…);

—   завоевывайте доверие;

—   получайте удовольствие от работы и доставляйте его другим (сможете вызвать у клиента улыбку — сможете убедить его купить ваш товар);

—   не ведите себя как продавец. 

1.2. Постановка целей

Все мы хотим добиться успеха: мечтаем начать новую жизнь с Рождества или с понедельника, но уже к февралю или к среде забываем об обещаниях, данных самим себе, и неизменно испытываем разочарование. Хотите действительно достигать своих целей? Мечтаете о том, чтобы ваши обещания становились реальностью? Для достижения успеха вам потребуются:

—   самоклеющиеся листочки;

—   фломастер;

—  зеркало в ванной;

—  зеркало в спальне.

Итак, если у вас имеется все вышеперечисленное, пора приступать к делу:

—  Сформулируйте цели, записав их на крупных самоклеющихся листках: используйте короткие предложения (получить кредит на развитие бизнеса, стать Продавцом года).

—  Выпишите менее глобальные цели (читать мотивирующие книги по 30 минут в день, навести порядок на столе).

—  Приклейте листочки на зеркало в ванной комнате, чтобы смотреть на них минимум два раза в день.

—  Произносите цели вслух: визуальный и вербальный контакт усиливает подтверждение цели.

—   Продолжайте читать цели до тех пор, пока не начнете действовать.

—  В один прекрасный день, осуществив задуманное, вы сможете прокричать: «Я сделал (-а) это!» — и переместить листок с зеркала в ванной на зеркало в спальне, чтобы каждое утро иметь возможность видеть в зеркале не только себя, но и свои успехи.

Глядя на успешно достигнутые цели, вы вспоминаете приятные моменты и заряжаетесь позитивной энергией на весь день, кроме того, у вас появляется мотивация для дальнейших свершений. К тому времени как все зеркало будет заклеено, у вас будут деньги не только на большое зеркало, но и на более просторный дом.

1.3. Формула успеха

Многолетний опыт Джеффри Гитомера позволил ему вывести формулу успеха в торговле: Установка — Юмор — Действия. 

Позитивный настрой — движущая сила жизни. Положительная установка — это не только желание чего-то добиться, но и дисциплина в тандеме с целеустремленностью. 

Юмор предполагает нечто большее, чем способность вызывать смех у окружающих: это также умение понимать юмор других людей, а главное — шутить над собой и своими неудачами. Человек, с которым легко и приятно проводить время, умеет расположить к себе и сделать так, чтобы собеседники с нетерпением ждали следующей встречи с ним.

Слова должны непременно сопровождаться делами. Если вы просыпаетесь с четко определенным списком целей и четким планом действий на день, готовностью и желанием напряженно работать, а ложитесь спать с чувством глубокой удовлетворенности результатами, достигнутыми в течение дня, вы по-настоящему деятельный человек!

Комбинация установки, юмора и действий — ключ к успеху не только в делах, но и в личной жизни. Следуйте формуле успеха, и результаты удивят вас! 

Автор приводит пример из собственной практики, когда юмор помог разрядить обстановку и заключить сделку: как-то раз он выступал с презентацией в комнате, полной курящих людей. Он рассказал им историю о том, как ехал в машине со своей знакомой и слушал о ее неудачных попытках бросить курить. Джеффри спросил ее: «А ты пробовала никотиновую жвачку?» И в ответ услышал: «Пробовала. Не горит». 

1.4. Работа над собой

Нередко продавцы терпят неудачу по одной простой причине: они ожидают провала. При этом практически каждый будет утверждать, что он — позитивно настроенный человек. На самом деле, лишь один человек из тысячи по-настоящему положительно настроен! Чтобы проверить, попадаете ли вы в это число, достаточно выполнить простой тест:

Ответьте «Да» или «Нет» на следующие вопросы:

— Я смотрю новости примерно в течение часа в день.

— Я каждый день читаю газеты.

— Я каждую неделю читаю новостной журнал.

— Иногда у меня бывают плохие дни.

— Моя работа — тяжкое бремя.

— Я могу злиться в течение часа и более.

— Я общаюсь с неблагополучными людьми и сочувствую им.

— Когда что-то идет не так, я обычно виню других.

— Когда дела не ладятся, я сообщаю об этом другим.

— Я злюсь на супругу (супруга) и не разговариваю с ним (с ней) более четырех часов.

— Я обсуждаю на работе личные проблемы.

— Я всегда готов к худшему.

— Плохая погода сильно влияет на меня, и я часто ее обсуждаю с другими.

Если у вас от 0 до 2 ответов «Да», у вас положительная установка, от 3 до 6 «Да» — у вас негативная установка. Если у вас 7 и более ответов «Да», у вас серьезные проблемы с установкой. 

Работать над позитивным взглядом на жизнь эффективнее всего при помощи книг, аудиозаписей и тренингов. Такие авторы, как Д. Карнеги, Н.В. Пил, К. Бланчард, В.К. Стоун, Н. Хилл, Т. Робинс и Д. Уэйтли учат тому, как добиться результата, а не тому, как искать себе оправдание.

Несколько общенациональных опросов дали следующую статистику неудач торговых работников: 15% — недостаточная подготовка (как в отношении навыков торговли, так и товара); 20% — слабые коммуникативные навыки; 15% — неквалифицированное начальство; 50% — негативная установка. 

Таким образом, можно увеличить шансы на успех вдвое, если изменить образ мыслей. Это несложно, если работать над позитивной установкой ежедневно:

•   Когда что-то идет не так, помните, что никто, кроме вас, не виноват в этом.

•  Напоминайте себе, что у вас всегда есть выбор.

•   Доверяйте себе: если вы считаете, что все нормально, значит, так и есть.

•   Работайте над стоящими проектами, стройте планы, все время делайте что-то, чтобы улучшить свою жизнь. 

•  В течение года читайте только позитивные книги и материалы.

•  Когда вы наталкиваетесь на препятствие, ищите в нем новую возможность.

•  Слушайте поднимающие настроение аудиозаписи, посещайте семинары и курсы.

•  Обратите внимание на свою речь: не «переменная облачность», «а солнце за облаками», не «наполовину пустой стакан», а «наполовину полный». Избегайте слов «зачем», «не могу», «не буду».

•  Говорите о том, за что вы любите людей или вещи, а не о том, за что не любите.

•   Помогайте другим, не рассчитывая на ответную помощь.

•   Посетите детскую больницу или пообщайтесь с человеком в инвалидном кресле.

•  Если у вас плохое настроение больше пяти минут, измените его!

Если потратить час, который вы ежедневно проводите перед телевизором, на позитивные действия и самообразование, на свой бизнес и семью, в год получится более 15 суток. Просмотр телевизора или работа на собственное будущее? Выбор очевиден!



2. Классное обслуживание

2.1. Что такое классное обслуживание?

Один из важнейших аспектов хорошего сервиса — это непохожесть на других. Недостаточно просто обслужить клиента, нужно обслужить его классно. 

КЛАСС — это заключенные сделки.

КЛАСС отличает сильного от слабого.

Автор выделяет 10 составляющих классной торговли:

•   тотальная настойчивость;

•   осведомленность о клиенте и его бизнесе; 

•   абсолютная готовность (четкая, выверенная презентация, документация, вспомогательные материалы, ответы на возможные возражения);

•   привычка приходить заранее (небольшое опоздание — гарантия неудачи);

•   безупречный внешний вид (одежда, профессиональные аксессуары, визитные карточки должны быть новыми, чистыми и качественными);

•   умение говорить быстро и по делу, умение слушать (изложение вашего торгового предложения не должно занимать более 5 минут; когда говорит клиент, слушайте, не перебивая, и делайте заметки);

•  умение выделить свою компанию и товар среди конкурентов: сделайте классную презентацию, демонстрирующую вашу исключительность, предложите новые идеи, сделайте профессионально то, что не делает никто другой;

•  уверенность и непринужденность;

•   умение ненавязчиво использовать тактические приемы (предлагайте дополнительные товары и услуги и не уходите от клиента без каких-либо договоренностей: о сроках, ценах, дате следующей встречи).

И самое главное — будьте КЛАССным человеком (позитивным, полным энту¬зиазма, сосредоточенным, элегантным, убежденным). Чтобы производить впечатление, надо быть неординарным и запоминающимся.

Ниже приведены 15 характеристик КЛАССного продавца. Оцените (по пятибалльной шкале), насколько развито у вас каждое качество, и сложите результаты:

—   настойчивость, подготовленность, творческое начало, чувство юмора, правдивость, искренность, неотразимость, быстрота и точность, опыт, компетентность, храбрость, незабываемость, долгосрочный подход, умение договориться.

70–75 баллов — вы по-настоящему классный продавец;

60–69 баллов — у вас все в полном порядке;

50–59 баллов — невысокий класс;

Менее 50 баллов — вы никчемный продавец.

Для того чтобы повысить свой класс, найдите слабые места по всем 15 пунктам. Затем составьте план устранения недостатков и начните работать над недостатками:

—   концентрируйтесь на покупателе;

—   постоянно помните о своих мечтах;

—   вкладывайте страсть в свою презентацию и никогда не показывайте, что волнуетесь; 

—   дайте покупателю почувствовать вашу веру в товар;

—  никогда не опускайте руки.

2.2. Где искать клиентов?

Продать товар или услугу рекомендованному клиенту — самый простой в мире способ торговли. Однако, получив заветную рекомендацию, не стоит почивать на лаврах. Чтобы продать товар, необходимо соблюдать 8 правил работы с рекомендованным клиентом:

•   не торопитесь, помните, что ваша задача построить долговременные отношения (а значит, заработать больше денег);

•   организуйте трехстороннюю встречу (вы, потенциальный клиент и человек, который его рекомендовал) или попросите того, кто рекомендовал, позвонить потенциальному клиенту и сообщить о вашем скором звонке;

•   ничего не продавайте на первой (трехсторонней) встрече, ваша задача — достичь взаимопонимания, расположить человека к себе и договориться о следующей встрече;

•   не отправляйте слишком много информации по почте, нужно лишь осведомить и заинтересовать потенциального клиента;

•   в течение 24 часов после первой встречи отправьте письмо о том, что вы были рады знакомству и с нетерпением ждете следующей встречи;

•   напишите благодарственное письмо покупателю, который рекомендовал клиента, а если намечается крупная сделка, отправьте качественный сувенир с логотипом компании или билеты на футбол (в театр), в зависимости от интересов покупателя;

•   перевыполняйте свои обещания — это создаст вам хорошую репутацию и обеспечит приток клиентов по рекомендации.

Если вы боитесь холодных звонков и визитов, вам лучше не начинать заниматься торговлей. Этот метод чрезвычайно эффективен при условии, что вы можете связаться с человеком, который действительно уполномочен принимать решения. Если вы хотите научиться холодным контактам, обратите внимание на следующие рекомендации: 

•   будьте хорошо подготовлены (ставьте перед собой конечную цель и обозначайте промежуточные цели, составьте и выучите сценарий, предусмотрите возможные вопросы и возражения);

•   никогда не извиняйтесь, не оправдывайтесь и не жалуйтесь;

•   то, как вы произнесете первую фразу, определяет ваш успех;

•   игнорируйте свой страх перед холодными контактами (главное — хорошо подготовиться);

•   будьте готовы к отказам;

•   извлекайте уроки из отказов (анализируйте причины);

•   практикуйтесь как можно больше: первое время вы будете говорить сбивчиво и путано, но хуже всего, когда продавец говорит как продавец;

•   получайте удовольствие: вы приобретаете жизненный опыт, а вам за это платят!

С чего начать разговор? Вот несколько слабых фраз, после которых выставляют за дверь (вешают трубку):

Могу я отнять несколько минут вашего времени?

Я хотел бы узнать, может быть, вас заинтересует…

К вам можно?

У меня есть идея, с которой вы можете сэкономить деньги.

Следующие фразы, напротив, очень эффективны:

Мне нужна ваша помощь.

Я знаю, что на самом деле компанией управляете вы, но могу ли я поговорить с человеком, который считает, что эта честь выпала ему?

К королю можно?

Я только что от …, и она считает, что я смогу помочь вам так же, как ее компании.

Я только что от …, и она рекомендовала мне зайти к …. Она здесь?

Меня зовут …. Вряд ли мы с вами знакомы…

Вы не подскажете, куда мне идти дальше?

Мой босс сказал, что если я ничего не продам, я уволен. Если у вас нет настроения покупать, подскажите хотя бы, какие есть вакансии в вашей компании.

2.3. Доверие покупателя

Перед тем как отправиться на встречу, постарайтесь как можно больше узнать о потенциальном покупателе. Имеет значение буквально все: откуда он родом, где учился, есть ли у него дети, чем он интересуется. Если вы найдете общие темы и интересы (а вы их обязательно найдете, если приложите усилия), то сможете установить дружеские отношения. Как известно, люди предпочитают покупать у друзей, а не у незнакомцев. 

Говорите о клиенте и его потребностях, а не о себе и своем товаре. Помните, что следует избегать разговоров о политике, религии и личных неурядицах. Ниже приведены эффективные способы завоевания доверия клиента:

•   Будьте полностью подготовлены (неуверенный в себе человек не вызывает доверия).

•   Быстро вовлекайте клиента в процесс презентации, дайте ему «пощупать» товар, придумайте что-то, что сделает вас командой: он может помочь настроить технику, разложить образцы.

•   Имейте при себе что-то, официально опубликованное (статья или новостная заметка о вашей компании в известном издании подтвердят вашу репутацию).

•   Расскажите историю о том, как вы помогли другому покупателю (клиент спроецирует ситуацию на себя).

•  Упоминайте названия крупных клиентов и имейте при себе список удовлетворенных покупателей, аккуратно напечатанный на хорошей бумаге, а также копии благодарственных писем. 

•  Не засыпайте клиентов доводами в пользу покупки: примеры из презентации должны естественным образом убеждать в необходимости приобретения вашего товара.

•  Расскажите о послепродажном обслуживании: доставке, гарантии и обучении.

•   Подчеркните долговременность отношений: дайте телефон, по которому покупатель может позвонить в случае проблем.

•   Продавайте, чтобы помочь, а не чтобы получить комиссионные: жадного продавца видно за версту.

Д. Гитомер вспоминает, как в 1972 году использовал личную вовлеченность клиента, продавая франшизы: он заезжал за клиентом на большом белом Кадиллаке и жаловался: «Боже, как у меня болит голова. Может быть, вы поведете машину?» К моменту прибытия в офис клиент мечтал о такой машине, как у продавца. Он готов был купить франшизу, которая, судя по всему, была настолько прибыльной, что давала возможность приобрести Кадиллак. 

2.4. Возражения

Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель говорит «нет». Если вам удастся обратить это «нет» в «да», вы заключите сделку. Сделка заключается в любом случае: либо вы убеждаете клиента приобрести товар, либо он убеждает вас, что ему это не нужно. Не относитесь к «нет» как к окончательному ответу. Преодолевайте возражения. Большинство возражений, которые мы слышим, ложные. Вот самые распространенные из них:

•  Мне надо подумать.

•   У нас израсходован весь бюджет.

•   Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (с женой, юристом).

•  Не будем торопиться…

•  Я пока не готов к покупке (свяжитесь со мной через три месяца).

•  В настоящее время дела идут не очень.

•  Мы довольны нашим поставщиком (мы должны рассмотреть другие предложения).

•  У вас слишком высокие цены.

Большинство истинных возражений никогда не озвучивается. Если клиент говорит: «Мне надо подумать» или произносит одну из отговорок, он имеет в виду что-то другое:

•   Деньги есть, но я слишком скуп.

•   Боюсь, что не смогу получить кредит на покупку.

•   Я не в состоянии принять решение единолично.

•   Мне кажется, я смогу купить в другом месте дешевле.

•   У меня есть друг, у которого я привык покупать.

•  Вы (ваш товар или компания) не вызываете доверия.

Иногда возражение — это форма проявления заинтересованности. Покупатель хочет узнать больше о товаре и компании, «прощупать» возможность снизить цену или получить дополнительные услуги. Умение работать с возражениями — признак мастерства. Основные правила преодоления возражений стоит выучить наизусть:

•   Выслушайте возражение и определите, истинное ли оно.

•   Установите, что это единственное истинное возражение.

•   Подтвердите возражение путем перефразирования.

•  Оцените возражение и подведите клиента к решению.

•  Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его, и подтвердите решение.

•  Задайте клиенту заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предложения.

•  Подтвердите ответ и сделку в письменном виде.

Господин Джонс хочет приобрести новый копировальный аппарат. Он выслушал вашу презентацию и говорит: «Мне надо подумать».

Продавец: Отлично! Вы хотите подумать, значит, заинтересованы, не так ли?

Джонс: Вы правы.

П.: Вы же сказали это не для того, чтобы от меня избавиться? (с юмором)

Д.: О, нет! (смеется)

П.: Вы знаете, господин Джонс, это важное решение. Копировальный аппарат — это не только машина для изготовления копий, но и отражение имиджа вашей компании. Скажите, с кем из сотрудников вам надо обсудить это решение?

Д.: Я уполномочен лично принимать решения по закупке оргтехники.

П.: Господин Джонс, вы известны как прекрасный профессионал в сфере строительства и, уверен, могли бы ответить на любой мой вопрос из этой области. Я же достаточно квалифицированный специалист по копировальной технике (успешно продаю и обслуживаю копировальные аппараты в течение шести лет). Обычно, когда люди хотят подумать, это значит, что у них есть вопросы. Буду рад разрешить ваши сомнения и ответить на них сейчас или в удобное для нас обоих время. (Встреча либо продолжается «до победного конца», либо достигается договоренность о новых переговорах.)

3. Секреты успеха

3.1. Правило семи отказов

Первая сделка заключается в среднем после семи отказов. Продавец либо должен быть готов выслушать множество отказов, извлечь из них уроки и заключить, наконец, сделку, либо найти себе работу с постоянным окладом. Вот несколько рекомендаций для приближения заветного «да»:

•   Знайте «красные кнопки» (то, что может побудить к покупке) своего клиента.

•   Предоставляйте новую информацию, имеющую отношение к сделке.

•   Будьте креативны при подаче материала.

•  Будьте искренни в желании помочь покупателю.

•  Не ходите вокруг да около, прямо отвечайте на вопросы, относитесь к клиенту с уважением.

•  Будьте дружелюбны.

•  Шутите. Смех — лучший способ достичь взаимопонимания.

•  Если не знаете, о чем говорить, говорите о выгодах.

•  Не бойтесь задавать вопросы о заключении сделки. Делайте это часто.

3.2. Продавайт�� всегда и везде. Даже… в лифте

Иногда вам приходится пользоваться лифтом несколько раз в день. Почему бы не попытаться провести это время с пользой? Между первым и десятым этажом вы можете приобрести нового клиента или хотя бы получить визитную карточку.

•   Времени у вас мало, поэтому фразу «Чем вы занимаетесь?» нужно произнести до того, как лифт придет в движение.

•   Держите визитные карточки в кармане рубашки, чтобы быстро их достать.

•   Не давите. Если человек не отвечает вам, это его право.

•   Мужчины более восприимчивы, чем женщины.

•   Если клиент созрел, а договориться вы не успели, выходите на том же этаже, что и он.

•  Попросите визитную карточку, чтобы выслать информацию.

•   Практикуйтесь, пока не научитесь вызывать улыбку у «товарища» по лифту в первые секунды общения.

•   Свяжитесь с новым знакомым в течение 24 часов по электронной почте или по телефону.

3.3. Связи

Связи — чрезвычайно эффективный инструмент бизнеса, они недороги, а чаще всего бесплатны. Поэтому следует преодолеть собственную инертность и хотя бы раз в неделю отправиться на общественное мероприятие: в течение двух часов вы сможете пообщаться с 50 потенциальными покупателями в неформальной обстановке. В рабочее время вам не удастся познакомиться с таким количеством людей и за неделю. Однако на мероприятии нельзя расслабляться, тратя время на закуски и беседы с приятелями, а нужно следовать четкому плану действий:

•   Распланируйте мероприятие (установите цели, решите, кого и что взять с собой).

•   Придите заранее.

•   Если вы посещаете мероприятие вдвоем, разделитесь.

•  Пройдите через толпу минимум дважды, выбирая потенциальных клиентов.

•  Крепко жмите руки.

•  Без запинки произносите свой «рекламный ролик», тщательно подготовленный и отрепетированный. Реклама не должна быть длиннее 30 секунд.

•   Будьте счастливы, полны энтузиазма и позитивны.

•   Как минимум дважды произнесите имя собеседника.

•   Быстро и вежливо расставайтесь с собеседником, если выяснится, что он не представляет для вас интерес как покупатель. 

•   Не вмешивайтесь в чужие разговоры.

•  Ешьте в начале мероприятия.

•  Не пейте: устанавливать связи лучше на трезвую голову.

•  Не курите и не источайте запах табака.

•  Оставайтесь до конца.

•   Получайте удовольствие и доставляйте его другим.



Заключение

«Библия торговли» демонстрирует читателю, что торговля — это непростая, но чрезвычайно увлекательная наука, которую способен постичь лишь целеустремленный, организованный и амбициозный человек.

Прежде всего, современная торговля ставит во главу угла качественный клиентский сервис и создание прочных связей, а не быстрое получение прибыли. Джеффри Гитомер вывел формулу успешных продаж: Установка — Юмор — Действия, и призывает читателей применять ее не только в работе, но и в повседневной жизни. Кроме того, автор считает, что если продавец хочет достичь успеха в своем деле, ему необходимо уделить внимание самосовершенствованию и серьезно подойти к постановке и достижению целей.

Сегодня рынок столь многообразен, что клиент хочет не просто купить, а получить классное обслуживание: сделайте свой бизнес и товар непохожими на другие и приложите максимум усилий, чтобы завоевать доверие покупателей. Используйте разные способы поиска клиентов: продавать по рекомендации приятно и спокойно, однако, если вы намереваетесь иметь на счету шестизначные суммы, вам придется овладеть искусством холодных звонков и визитов. Оказывается, сделка начинается со слова «нет», а мастерство продавца определяется умением работать с возражениями.

Торговля — это образ жизни. Настоящий продавец не жалеет времени на налаживание связей и продает везде, даже в лифте. Кроме того, он (или она) отличается невероятной настойчивостью, зная, что придется натолкнуться на семь «нет», прежде чем услышишь долгожданное «да».

March 18, 2019