Переговоры без поражения. Гарвардский метод
Что такое принципиальные переговоры
В деловом мире распространены два способа ведения переговоров: деликатный и жесткий. Каждый из них направлен на отстаивание собственной позиции, зачастую в ущерб реальным интересам. Но существует и третий способ – принципиальные переговоры, – которому и посвящена эта книга. Принципиальные переговоры позволяют достичь взаимовыгодного решения, отвечающего интересам сторон, а не занятой изначально позиции.
Жесткий способ ведения переговоров
Человек, избравший жесткую манеру ведения переговоров, рассматривает любую возникшую ситуацию как конфликт самолюбий, в котором победить может только тот, кто настаивает на своем. Он хочет победить, но чаще всего наталкивается на еще более жесткую позицию. Это изматывает, истощает силы и ресурсы, портит отношения между участниками. Об удовлетворении реальных интересов уже никто не думает, сторонам нужно «сохранить лицо». Результатом подобного поведения становятся неразумные соглашения, сопровождаемые гневом и обидой, поскольку одной стороне приходится подчиняться воле другой стороны.
Деликатный способ ведения переговоров
Выбирая деликатный способ, человек всеми силами старается избегать личных конфликтов и идет на уступки ради достижения согласия. Он хочет достичь решения, которое устраивало бы обе стороны, но в результате чувствует себя обманутым. Основная цель участников таких переговоров – сохранить хорошие отношения, укрепить и поддержать их. Когда каждая из сторон соревнуется с другой в щедрости и самоотверженности, согласие не всегда оказывается разумным. А если другая сторона ведет жесткие переговоры, то ваша мягкая, дружеская манера делает вас уязвимым. Когда одна сторона настаивает на уступках, а вторая идет на них, боясь испортить отношения, переговорная игра завершается в пользу сторонника жесткой позиции. Такое соглашение не является разумным.
Принципиальный способ ведения переговоров
Принципиальные переговоры сочетают в себе черты первых двух способов. Этот метод жесток по отношению к решаемым вопросам (черты жесткого способа), но «деликатен» к людям (черты деликатного способа). Основная посылка заключается в том, что участники всеми силами стараются найти взаимовыгодное решение, не настаивая на своих позициях, а когда возникает конфликт интересов, основывают свое решение на справедливых стандартах, не зависящих от желания сторон.
4 принципа принципиальных переговоров
Если вам не нравится выбор между деликатной и жесткой системой ведения переговоров, вы можете изменить игру, перейдя к методу принципиальных переговоров. Этот метод базируется на четырех принципах. Вот они.
Принцип 1. Отделяйте людей от проблемы
Участники переговоров должны понять, что они воюют с проблемой, а не друг с другом, и начать работать рука об руку. Гораздо более эффективно воспринимать друг друга не как врагов, а как партнеров в сложной работе. Атакуйте проблему, а не друг друга. Порой участникам переговоров бывает полезно сесть с одной стороны стола, чтобы вместе рассматривать черновик контракта, карту, блокнот или нечто такое, что символизирует работу.
Принцип 2. Концентрируйтесь на интересах, а не на позиции
Позиция, занятая на переговорах, зачастую полностью отличается от того, чего вы хотите на самом деле. Компромисс между позициями не всегда ведет к разумному соглашению. Цель переговоров – удовлетворение интересов.
Принцип 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты
Прежде чем достичь соглашения, найдите варианты, которые служили бы взаимной выгоде.
Принцип 4. Настаивайте на использовании объективных критериев
В качестве критериев лучше выбрать нейтральные стандарты, например, такие как рыночная ценность, мнение экспертов, таможенные правила или требования закона. Обсуждайте эти критерии, а не то, чего каждая из сторон хочет или не хочет делать, и не то, в чем каждая сторона должна уступать другой.
Методы ведения принципиальных переговоров
Чтобы реализовать на практике вышеперечисленные принципы, авторы разработали методы ведения принципиальных переговоров. Рассмотрим их применительно к каждому принципу.
Как реализовать принцип «Отделяйте людей от проблемы»
Основное последствие «человеческого фактора» на переговорах заключается в том, что обе стороны воспринимают друг друга во взаимосвязи с обсуждаемой проблемой. Гнев по поводу сложившейся ситуации заставляет нас направлять его на конкретного человека, который в нашем разуме связан с данной ситуацией. Ситуация осложняется еще и тем, люди часто воспринимают замечания по теме переговоров очень лично. Им кажется, что претензии другой стороны выражают отношение лично к ним. Однако достижение материальных целей и поддержание хороших рабочих отношений вовсе не являются полной противоположностью друг другу. Напротив, эти цели вполне мирно уживаются, если стороны заранее психологически готовы воспринимать друг друга вне связи с материальными целями.
Авторы книги выделили несколько психологических приемов, которые помогут отделить людей от проблемы и максимально нейтрализовать негативные последствия «человеческого фактора».
1. Поставьте себя на место другой стороны, чтобы понять ее образ мыслей
Многие считают, что в случае конфликта надо больше узнать о предмете спора. Однако истоки конфликта лежат вовсе не в объективной реальности. Они кроются в сознании людей. Какими бы полезными ни были установленные факты, каждая из сторон воспринимает их по-своему. Люди видят только то, что хотят видеть. То, что идет вразрез с их восприятием реальности, сразу же подвергается сомнению или истолковывается абсолютно неправильно.
Однако недостаточно просто знать, что вы воспринимаете проблемы по-разному. Если вы хотите повлиять на другого участника переговоров, вы должны абсолютно отчетливо понимать его точку зрения и чувствовать ее эмоциональную силу. Чтобы справиться с этой задачей, вы должны быть готовы отказаться от собственных предубеждений и полностью разделить точку зрения другой стороны. Понять точку зрения другого человека еще не означает согласиться с ней. Однако понимание позиции противника (что за интересы за ней скрываются) может заставить вас пересмотреть собственные взгляды на ситуацию.
2. Не объединяйте намерения людей со своими собственными страхами
Люди часто предполагают, что другая сторона хочет сделать именно то, чего они так боятся. Привычка истолковывать слова и действия другой стороны в наихудшем свете не позволяет нам объективно воспринимать свежие идеи, а следовательно замедляет достижение согласия.
3. Не обвиняйте другую сторону в собственных проблемах
Очень соблазнительно возложить ответственность за свои неудачи на другую сторону. Но это непродуктивно. Подвергшись нападению, другая сторона займет оборонительную позицию и будет до последнего сопротивляться, что бы вы ни сказали. И начнет обвинять вас. Говоря о проблеме, вы должны отделять ее от человека, с которым ведете разговор.
Если же критике подвергаетесь вы, то не надо защищаться или переходить в контратаку. Лучше присоединитесь к ней и обратите ее против вашей общей проблемы. Вспомните о принципах, используемых в восточной борьбе дзюдо и джиу-джитсу: не обращайте свою силу против противника, вместо этого отступите и постарайтесь использовать его силу в своих интересах. Вместо того чтобы сопротивляться напору другой стороны, направьте его на анализ интересов, изобретение взаимовыгодных вариантов решения и поиск объективных стандартов.
4. Обсуждайте с другой стороной различия в ваших восприятиях
Справиться с различиями в восприятии – это сделать их явными и обсудить с другой стороной. Если вы сделаете это честно и открыто, не обвиняя друг друга в возникших проблемах, другая сторона убедится в серьезности ваших намерений.
5. Вовлекайте другую сторону в процесс выработки общего решения
Не предлагайте другой стороне уже готовый продукт, нуждающийся только в ее одобрении. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с заключением, противоречащим ее точке зрения, вы должны вовлечь ее в процесс выработки этого заключения. Причем на самой ранней стадии. Спросите совета. Щедро делитесь собственными идеями, и тогда вам не придется отстаивать их перед другой стороной.
6. Формулируйте свои предложения так, чтобы другая сторона могла их принять, «не потеряв лицо»
Очень часто в ходе переговоров люди продолжают настаивать на своем, потому что им просто не хочется чувствовать, что они уступили другой стороне. Тактика спасения лица заключается в том, чтобы изменить формулировки соглашения, приведя их в соответствие с принципами и самооценкой всех участников. Если соглашение, являющееся целью переговоров, можно сформулировать так, чтобы оно выглядело справедливым с любой точки зрения, другая сторона с радостью его примет.
7. Дайте возможность другой стороне выпустить пар, не реагируя на эмоциональные вспышки
Освободившись от груза невысказанных эмоций, люди с большей готовностью начнут работать над проблемой. Предоставьте другой стороне возможность выпустить пар, не реагируя на нападки и упреки, не прерывая выступления и не отвечая встречными возражениями. Таким образом вы снимите напряженность, услышите все претензии, выявите все основания для конфликта и в будущем сможете их устранить.
8. Активно слушайте и подтверждайте все услышанное
Во время переговоров участники бывают настолько заняты своими мыслями о том, что нужно сказать в следующий момент, как отреагировать на очередной выпад противника и как лучше сформулировать свой новый аргумент, что попросту забывают слушать друг друга. Самая эффективная и в то же время простая уступка, какую можно сделать другой стороне, - это дать ей понять, что вы ее слышите. Стандартные приемы активного слушания – внимательное отношение к словам собеседника, просьба повторить и разъяснить сказанное. Обязательно демонстрируйте свое понимание: «Давайте обсудим, правильно ли я вас понял. Вы считаете…..», «У вас сильная позиция. Давайте посмотрим, правильно ли я вас понял. Меня беспокоит……». Понимание еще не значит согласие. Если вам не удастся убедить собеседника в полном понимании его слов, вам никогда не объяснить ему свою точку зрения.
9. Не обвиняйте противника, а говорите о своей реакции на его действия (говорите о себе, а не о противнике)
Вместо того чтобы заявить «Вы нарушили слово!» скажите «Я чувствую себя уязвленным», вместо «Вы – расист!» - «Мы чувствуем дискриминацию с вашей стороны». Таким образом вы донесете до своих противников необходимую информацию и не вызовете с их стороны оборонительной реакции. Заявление о ваших чувствах они не смогут проигнорировать.
Если вы заподозрили противника в обмане, не надо называть его лжецом. Не позволяйте ему расценивать ваши сомнения как нападку лично на него. Здесь тоже должен работать принцип «Отделяйте человека от проблемы». Проверяя фактические заявления вашего противника, попробуйте перевести переговоры в несвязанное с доверием русло. Например, на вопрос противника: «Вы что, мне не доверяете?» можно ответить так: «Речь идет не о доверии. Вопрос в принципе».
Как реализовать принцип «Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях»
Стороны могут говорить что угодно, но проблема в итоге оказывается совершенно иной. Она кроется не в конфликте позиций, а в конфликте между потребностями, желаниями, тревогами и страхами каждой из сторон. Эти желания и тревоги выражают интересы. Интересы мотивируют людей. Именно они кроются за позициями сторон. Ваша позиция заключается в том, что вы решили. Ваши интересы – в том, что именно заставило вас так решить. Анализ подлинных интересов участников вне привязки к занимаемым позициям позволит выработать взаимоприемлемое решение. Мы привыкли думать, что, если позиция другой стороны противоположна нашей, ее интересы так же не совпадают с нашими. Но за противоположными интересами кроются общие и вполне совместимые интересы, а не только конфликтующие.
Как выявить интересы другой стороны
Изучая основные интересы, стоящие за заявленными позициями, в первую очередь выявляйте те из них, которые свойственны всем людям: безопасность, экономическое благополучие, признание, контроль над собственной жизнью. Если вы сможете удовлетворить их, то значительно повысите шансы на достижение соглашения.
Основной прием здесь такой же, как и для реализации первого принципа – поставить себя на место противника. Проанализируйте занятую им позицию и спросите себя: «Почему он ее занял?», «Что мешает ему принять предложенный вариант?» Наиболее распространенная ошибка в оценке переговорной ситуации заключается в предположении, что все участники с другой стороны имеют одни и те же интересы. Каждый участник переговоров подвержен разным влияниям – будь то влияние его руководства, его клиента, его коллег или его жены. Все это нужно принимать во внимание.
Как донести до другой стороны свои интересы
Шансы на благоприятный исход повышаются, если вы можете правильно выразить свои потребности. Если вы хотите, чтобы другая сторона учитывала ваши интересы, объясните, в чем они заключаются. Это ваша работа. Будьте конкретны. Убеждайте другую сторону в том, что ваши интересы кроются в установлении законности. Противник не должен чувствовать, что вы нападаете лично на него. Он должен понять, что вы ставите перед ним проблему, требующую законного разрешения. Вы должны убедить его, что будь он на вашем месте, он чувствовал бы то же самое. Если вы хотите, чтобы собеседник выслушал вас и понял ваши доводы, сначала выскажите свои интересы и аргументы и лишь затем переходите к заключительным предложениям. Если вы сделаете наоборот, к вашим аргументам никто не прислушается. Говорите о том, чего вы хотите от будущего, вместо того чтобы обсуждать совершенное вчера.
И последнее, но не менее важное. Если вы хотите, чтобы противник оценил ваши интересы, начните с демонстрации того, что вы понимаете и цените его интересы. Подтверждайте то, что эти интересы являются общей проблемой, которую вы пытаетесь разрешить.
Как реализовать принцип «Изобретайте взаимовыгодные варианты»
Искусство изобретения решений, служащих к взаимной выгоде сторон, является самым полезным из всех, какими только может обладать участник переговоров. Авторы предлагают несколько способов, которые могут помочь в изобретении взаимовыгодных вариантов.
1. Отделите процесс изобретения решений от процесса их оценки
Поскольку критическая оценка подавляет воображение, необходимо отделить процесс обдумывания возможных решений от процесса выбора среди них. Сначала изобретайте, решать будете потом. Хороший метод, позволяющий придумать много разных вариантов, - мозговой штурм. Мы можете провести его сначала без участия представителей противоположной стороны (чтобы самому выработать много вариантов, которые можно обсудить на переговорах), а затем вместе с участниками переговоров. Но во втором случае есть некоторые сложности. Мы можете неумышленно раскрыть конфиденциальную информацию, либо заставить другую сторону ошибочно принять предложенный вами вариант за окончательное предложение. Чтобы снизить риск принятия на себя нежелательных обязательств, выработайте привычку каждый раз предлагать как минимум две альтернативы одновременно.
2. Увеличьте количество обсуждаемых вариантов
На этапе изобретения взаимовыгодных вариантов вы не должны искать единственно верный путь. Вам необходимо создать пространство, на котором можно будет вести переговоры. Пространство можно организовать только с помощью достаточно большого количества самых разнообразных идей. Именно среди них вам совместно с другой стороной и предстоит потом сделать окончательный выбор.
Авторы предлагают два способа расширить количество обсуждаемых вариантов:
А) Круговая диаграмма
С помощью этого способа можно, используя одну идею, генерировать новые. Сначала вам нужно диагностировать проблему, затем предложить нескольких подходов к ее решению и, наконец, продумать, какие действия надо предпринять, чтобы реализовать каждый из этих подходов на практике.
Б) Анализ проблемы с точки зрения специалистов разных областей
Обдумывая возможные варианты решения проблемы, например, об опеке над ребенком, попробуйте взглянуть за задачу с точки зрения учителя, психолога, адвоката, судьи, врача и т.д.
Если переговоры о сути проблемы зашли в тупик, попробуйте достичь согласия в отношении процедуры. Это так же поможет расширить количество обсуждаемых вариантов и в дальнейшем сдвинуть переговоры с мертвой точки. Например, вы можете сформулировать все пункты разногласий и вести переговоры по их устранению или принять временное или частичное соглашение (не по всем пунктам, или с ограниченным сроком действия или с определенными условиями).
Есть еще один вариант избежать провала переговоров, особенно когда противник значительно превосходит вас по силе и изо всех сил настаивает на своей позиции, - разработать наилучшую альтернативу обговариваемому соглашению. Именно она должна стать стандартом оценки любого полученного предложения. Вместо того чтобы сразу отклонять любые решения, не удовлетворяющие вас, вы можете сравнить полученное предложение с наилучшей альтернативой и подумать, отвечает ли оно вашим интересам.
Тщательная проработка ваших действий на случай провала переговоров значительно укрепит вашу позицию. Вы обретете большую уверенность в себе. Чем выше ваша готовность к прекращению переговоров, тем лучше вы сможете представлять собственные интересы.
3. Стремитесь к взаимной выгоде
Будучи участником переговоров, вы должны всегда стремиться к достижению соглашения, взаимовыгодного для обеих сторон. Ведь если покупатель чувствует, что покупка не оправдала его ожиданий, в проигрыше остается не только он, но и владелец магазина: он может потерять покупателя, и его репутация пострадает. Чтобы найти взаимную выгоду, выявляйте общие и различные интересы и сочетайте их.
А. Ищите общие интересы
Общие интересы есть практически во всех переговорах, хотя на первый взгляд они неочевидны. Спросите себя: не является ли нашим общим интересом сохранение хороших отношений друг с другом? Какие расходы мы понесем, если переговоры зайдут в тупик? Имеются ли какие-то общие принципы (например, справедливая цена), которых обе стороны могут придерживаться? Общие интересы – это возможности, а не данность, полученная от бога. Чтобы их можно было использовать, вы должны от чего-то отказаться. Это поможет вам сделать общие интересы явными и сформулировать их как общую цель. Другими словами, сделайте их конкретными и ориентированными на будущее.
Б. Сочетайте различные интересы
Различия в интересах и убеждениях делают предмет ценным для одной стороны и совершенно бесполезным для другой. Например, продавец акций считает, что акции скоро упадут в цене, а их покупатель – что вырастут, на этом различии и строится их сделка. Именно поэтому различные интересы могут стать основой для взаимовыгодного решения. Сочетаться между собой могут различия в убеждениях, ценности сроков, прогнозах, отношении к риску и т.д. Например, вас может заботить сегодняшний момент, а другая сторона целиком нацелена на будущее. На таком принципе основана продажа в кредит. Ищите то, что не имеет никакой ценности для вас, однако представляет интерес для другой стороны, и наоборот.
В. Спрашивайте о предпочтениях другой стороны
Предложите несколько одинаково приемлемых для вас вариантов и спросите у другой стороны, какой из них для нее предпочтительней. Затем можно доработать выбранный вариант, внести в него ряд изменений, и вновь предложить другой стороне несколько версий ранее выбранного решения. И так до тех пор пока вы не исчерпаете возможности для взаимной выгоды.
4. Облегчите другой стороне принятие решения
Вместо того чтобы создавать для другой стороны трудности и препятствия, вы должны предлагать ей как можно более безболезненный выбор. Если вы хотите, чтобы лошадь взяла барьер, не стоит поднимать планку слишком высоко. Имейте в виду, что другая сторона с большей вероятностью согласится с предложенным вами решением, если оно будет выглядеть «правильно» - справедливо, законно, честно и т.д. Ищите прецеденты. Ищите решения или утверждения, которые другая сторона делала в подобных обстоятельствах.
Как реализовать принцип «Настаивайте на использовании объективных критериев»
Реальность такова, что интересы сторон всегда находятся в конфликте. Никакие разговоры о взаимной выгоде не скроют этого факта. Вы хотите, чтобы арендная плата была низкой, а домовладелец хочет, чтобы она была высокой. Вы хотите, чтобы товар доставили завтра, а поставщик может доставить его не ранее следующей недели, и т.д. Подобные разногласия нельзя игнорировать.
Переговоры никогда не завершатся успехом, если вы будете обсуждать занятые позиции и противопоставлять свое самолюбие самолюбию другой стороны. Лучший вариант – вести переговоры независимо от самолюбия каждой из сторон – то есть на основе объективных критериев. Чем настойчивее вы будете ссылаться на прецеденты, общественный опыт, стандарты и т.д., тем выше ваши шансы на успех. Людям гораздо проще общаться, когда они используют объективные стандарты решения проблемы, а не пытаются принудить друг друга к уступкам.
Как сделать так, что другая сторона вместо отстаивания своей позиции перешла на поиск объективных критериев? Авторы предлагают следующие способы.
1. Заранее разработайте ряд альтернативных стандартов и обдумайте, как их можно применить в данном конкретном случае
Вы почти наверняка сможете найти несколько объективных критериев, которые могли бы послужить основой для соглашения: рыночная стоимость, прецедент, научная оценка, профессиональные стандарты, решение суда, деловые обычаи и т.д.
Объективные критерии должны соответствовать нескольким условиям: они должны быть независимы от желаний всех участников переговоров и применимы к обеим сторонам. Объективные критерии можно использовать как для решения основного вопроса, так и для выбора процедуры разрешения конфликта интересов (приглашение постороннего арбитра, жребий и т.д.).
2. Формулируйте свои предложения таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск объективного критерия
Настаивая на том, что соглашение должно основываться на объективных критериях, вы не должны утверждать, что эти критерии могут быть только вашими. Каждый стандарт, предложенный другой стороной, становится рычагом, который вы сможете использовать для убеждения противника. Ваша позиция станет еще более убедительной, если она будет опираться на условия критерия, предложенного другой стороной. Противникам будет сложно возразить вам, если вы используете их собственный стандарт. Если же после длительного обсуждения вы все же не можете признать предложенный другой стороной критерий наиболее адекватным, попросите человека, чье мнение одинаково значительно для обеих сторон, решить, какой из критериев является наиболее справедливым и подходящим для вашей ситуации.
Заключение
Используя принципиальные переговоры, вы всегда сможете превратить отстаивание занятой позиции в поиск взаимовыгодного решения на основе объективных критериев. Тот, кто настаивает на том, что переговоры должны основываться на объективных критериях, может заставить всех участников играть по его правилам, поскольку они становятся единственным способом отстоять свои материальные интересы. Как вы уже убедились, принципиальные переговоры помогут вам добиться желаемого и не превратиться в ловкача и обманщика.