Кейс: как восстановить продажи после кризиса и потери репутации? Рост в +30% обращений за месяц с минимальным бюджетом, но сильной антикризисной стратегией.
В 2020 я пошла обучаться антикризисному пиару у Алисы Маллен, - штатной пиарщицы Яндекса. И как показала практика не зря.
В последствии, ко мне обратился крупный медицинский центр, который в 1996 гордо взлетел на рынок медицины и также гордо, спустя десяток лет спустился вниз.
Потому как не уделил внимания главному — репутации бренда.
Репутация — важнейший нематериальный актив, который определяет, как вас воспринимают окружающие, и какие цифры в графе продажи вам ждать в итоге).
1️⃣ Хорошая репутация формирует доверие. А это прямой путь к продажам.
2️⃣ Репутация помогает строить и поддерживать устойчивые отношения с клиентами и партнерами. А значит, расти стабильно и без надрыва.
3️⃣ Репутация может стать ключевым фактором, который отличает вас от других. То есть, сильнейшим инструментом по отстройке от конкурентов.
4️⃣ Она хорошо работает в кризисных ситуациях и, если что-то идёт не так, снижает негативные последствия.
5️⃣ За безупречную репутацию люди всегда готовы платить больше.
А вот её потеря может быстро разрушить всё, что создавалось годами, и привести даже крупную процветающую компанию к серьезным убыткам.
*Так было с Pepsi, Nike, Meta, Volkswagen и другими мировыми брендами, которые заплатили миллионы за то, чтобы вернуть любовь народа и былые финансовые показатели.
Из чего следует, что поддерживать хорошую репутацию намного дешевле, чем восстанавливать, да и в целом, её защита и укрепление — 100% необходимость там, где есть, что терять.
Клиент, который обратился в моё агентство с вопросом репутации - частный многопрофильный медицинский центр с собственной станцией скорой помощи, и опытом в 20+ лет.
Факт 1.
За время своего существования на локальном рынке с 1996 года, в медцентре не один раз менялся руководящий состав, что привело к разрозненности коллектива и не пониманию общих целей. Зато появилось множество сильных конкурентов, с новым и более эффективным оборудованием.
Факт 2.
Отсутствие сильной позиции бренда в онлайн пространстве и работы с негативными отзывами привели к сильному удару по репутации медицинского бренда, а в следствии, и к отсутствию продаж как таковых.
Факт 3.
На момент начала нашего сотрудничества, увеличение среднего чека в медцентре, достигалось за счет назначения дополнительных анализов и процедур внутри клиники. Согласна, способ не самый экологичный, но, имеем то, что имеем).
Минусом такого подхода, являлась сильная текучка мед сотрудников, которые не были готовы продавать услуги центра без явной в них необходимости, и тем самым терять своих постоянных клиентов. «Своих» - потому что, часть клиентов медицинских центров, как правило ходит к конкретному доктору, и переезжает вместе с ним на новую работу).
Таким образом, была ещё и косвенная задача «со звёздочкой», удержать сотрудников центра и как следствие их клиентов, которые уходят с ними в другие центры.
Основные запросы клиента:
👉🏻 Повысить количество входящих и повторных обращений в медцентр на 20% с минимальным бюджетом на рекламу
👉🏻 Восстановить репутацию компании в глазах целевой аудитории
👉🏻 Увеличить жизнь клиента за счёт более длительного контакта с центром в рамках матрицы его услуг
👉🏻 Поднять лояльность мед сотрудников центра, чтобы снизить текучку кадров
Как мы это реализовали?
Работу над проектом начали с аналитики внутренних процессов компании, маркетингового исследования рынка в сфере медицины и оценки предложений конкурирующих брендов.
В течение месяца, мы подготовили полноценную коммуникационную стратегию с комплексной аналитикой, построением воронки продаж и рекомендациями по продвижению мед центра с привязкой к календарному графику, рассчитанную на 6 месяцев.
По результатам анализа, нам стало ясно, что слабыми сторонами компании являются:
😢высокие цены относительно рынка
😢низкий уровень сервиса с учётом стоимости услуг и как результат негативные отзывы в онлайн пространстве.
Мы не стали менять ценообразование, а решили постепенно улучшать качество предоставляемых услуг, параллельно увеличивая средний чек с одного клиента.
✔️ Внедрили дополнительные услуги, которые уже используют конкуренты
✔️ Составили график инфоповодов для разовых акций.
✔️ Добавили в продуктовую линейку комплексные пакеты услуг по выгодным ценам
✔️ Внедрили систему бонусов для постоянных клиентов с целью роста числа повторных обращений.
Предварительно, была собрана таблица, включающая в себя наиболее востребованные и дорогостоящие услуги клиники. Что дало чёткое понимание того, на какие услуги стоит сделать акцент в продажах, чтобы достигнуть поставленные КРІ.
+ добавили приятные плюшки в зону ожидания и обновили интерьер.
Перед тем, как идти в продажи и продвижение, было необходимо создать цельное позиционирование.
Мы предложили платформу бренда, основанную на опыте сотрудников медицинского центра и его многолетнем присутствии на рынке. Эти факты привели к идее «теории поколений», которые с 1996 года и по сей день приходят в MDS-Service.
Уникальная платформа дала нам возможность более точного сегментирования аудитории и осознания того, какие услуги могут быть актуальны для каждой отдельной целевой группы.
Помимо внутренних процессов, мы сделали упор на внешние коммуникации, основой которых стало Digital-продвижение и закуп рекламных позиций в Telegram-каналах.
Но, ни одна реклама не имеет смысла, если вы не понимаете что доносить потенциальным клиентам. Поэтому, мы прописали бренд-сообщения, на базе которых далее строилась вся коммуникация в онлайн.
И только потом, приступили к запуску рекламной кампании и воскрешению социальных сетей.
1 июня запустили Акцию «Неделя детского здоровья» в честь Дня защиты детей, где каждый ребёнок мог пройти медицинское обследование по -50% скидке. Запустили анонсы в пабликах и Telegram-каналах.
Подключили генерацию лидов и стали собирать заявки.
Поднять лояльность медсотрудников центра и снизить текучку кадров удалось за счёт внутренней системы бонусов, по итогам корпоративного рейтинга персонала. А для большей вовлечённости в жизнь и ценности компании, мы была разработана миссия бренда.
Результаты маркетинг сопровождения:
Прирост новых подписчиков в Instagram за период 26.05.22-10.06.22 составил +1040 новых пользователей
А охват +92 414% .
За первый месяц работы нам удалось увеличить число обращений на 30%. Что на 10% больше, изначальной цели.
А ещё:
Удержать двух ценных сотрудников от перехода в другую клинику.
Поработать с базой и напомнить о том, c клиникой всё окей, и никто никуда не закрывается)
Почистить отзывы в соц сетях, а там, где нельзя дать обратную связь по ситуациям недовольных клиентов.
Если Вы владелец малого/среднего бизнеса или маркетолог проекта, и вам нужна маркетинг или PR-стратегия, заполните бриф.
Кто я такая, и почему вам стоит меня читать, если вы эксперт, фрилансер, владелец бизнеса? Услуги, кейсы.
Пройдите опрос в блоге 👉🏻в подарок даю гайд по работе с целевой аудиторией.
Продажи мирового турне певицы Наргиз Закировой. 22.000$ с каждого концерта в 2-х городах Австралии и 5-ти странах Европы.