Кейс #4

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН! ИЛИ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН?

Описание ситуации.

Знаете, есть такая удивительная статистика и тенденция, о которой преобладающая часть предпринимателей даже не догадывается. Имя этому явлению «сотрудник не на своем месте».

Сейчас на примере я раскрою, что это за опасная штука и какие бывают последствия.

Все названия и имена изменены, кроме ключевой фигуры Юлии. Кстати, Юлия, тебе большой «привет»!

Помимо консалтинговой деятельности и обучения в нашей тренинговой компании, моя команда периодически проводит крупные бизнес-мероприятия для предпринимателей на несколько сотен участников. И для всего этого нужны крупные площадки. Найти адекватных и достойных партнеров для сотрудничества - задача из категории «очень-очень-очень сложно!».

Почему сложно? Потому что помимо самой площадки, которая сможет вместить такое количество людей, нужна и соответствующая инфраструктура: месторасположение, наличие парковки, гардероб, организация кофе-брейков, наличие хорошей аудио-видео техники и обязательно компетентной команды сотрудников со стороны площадки. И это только вершина всего айсберга.

Думаю, что теперь стало немного понятно, насколько сложно найти хороших подрядчиков под такие мероприятия. Ведь даже банальное отсутствие дополнительного сотрудника на гардеробе при 200 гостях может организовать такую «пробку» из людей в холодное время года, что ощущение от мероприятия будет негативным. Или микрофоны, которые отказались работать прям вначале мероприятия, когда спикеру в течение 20 минут приходится чуть ли не кричать, чтобы его хотя бы в середине зала слышали, не говоря уже про задние ряды.

Мы эти ошибки проходили собственными нервными клетками, поверьте, такого стресса повторно испытывать не хочется. И когда находишь достойного партнера, то сотрудничаешь с ним до самого финала. Так было и у нас до поры до времени.

Из всех площадок для мероприятий через метод проб и ошибок мы выбрали бизнес-отель, в котором стали регулярно проводить все крупные мероприятия. И нам там нравилось все, пока спустя время у нашего партнера не сменилось все руководство на 100%. Новые руководители полностью сменили весь линейный персонал под себя, то есть никого из прежних сотрудников не осталось.

И вот в конце марта мы планируем очередное крупное бизнес-событие в городе. Связываемся с площадкой, чтобы забронировать нужную дату и тут начинаются чудесные чудеса. Первое, что должно было нас насторожить, так это то, что на звонок в отдел бронирования конференц-зала в середине рабочего дня пятницы нам никто не ответил и не перезвонил. Спустя пару часов совершаем попытку №2 через стандартный номер бронирования номеров, где девушка любезным и приветливым голосом сообщает о том, что ответственный менеджер будет на месте только в понедельник и не раньше. И никто вместо него не сможет нам забронировать площадку. Удивительно, не правда ли? Ну ок, в состоянии полного удивления ждем понедельника.

В понедельник с трудом, но площадку бронируем. Попутно узнаем, что руководство сменилось после фразы: «Не знаю я никакого директора Александра! Понятия не имею, кто это такой…».

И все это после того, когда мой помощник пыталась наладить контакт с менеджером, сказав, что мы уже 3 мероприятия больших у вас проводили, и ваш руководитель Александр знает про нашу компанию.

Складывалось ощущение, что мы как клиенты, которые приносят приличные деньги за аренду зала, оплату работы ресторана в день мероприятия и номеров для спикеров, еще должны упрашивать исполнителя принять нашу заявку и бронь. Надменная, но вежливая речь сотрудника Юлии вызывала двоякие чувства. Мой сотрудник сдалась первой, сообщив, что больше не может с ней общаться, так как Юлия непробиваемая и не на один вопрос не может ответить, а только требует заполнение всяких брифов, документов и писем.

Тут уже удивляться начинаю я, так как просто принять заявку на бронь по телефону за 1,5 месяца до события, сложностей вызывать не должно. Попросил узнать номер нового руководителя, чтобы все вопросы мы могли обсудить сами. Но даже тут возникла проблема в лице сотрудника бизнес-отеля: «Я вам никакой номер давать не собираюсь, потому что не должна! Это вы должны заполнить заявку и отправить мне на почту!».

В итоге звоню прежнему директору и узнаю, что действительно команда сменилась, и он обещал связать меня со своим преемником. Получив заветный контакт, набираю, и у нас получается такой диалог:

-       Добрый день, Алена! Мое имя Денис, мне ваш контакт дал Александр, бывший директор отеля «Бештау». Я хотел бы с вами обсудить возможность проведения у вас на площадке крупного бизнес-мероприятия.

-       Да, Денис, Александр предупредил меня. Слушаю вас внимательно.

-       22 марта нам нужно организовать 7-часовое мероприятие, где будет около 200 человек участников. Также хотим поселить у вас 5 человек в гостинице и также запланировать обеденный перерыв у вас в ресторане. Скажите, что для этого необходимо и можем ли мы рассчитывать на выгодные условия с вашей стороны. Ранее мы именно так и договаривались с Александром. Что-то оплачивали по базовой стоимости, что-то ваш отель предоставлял бонусом или с дисконтом.

-       Да я вас поняла, конечно, сможем. Дайте мне время подумать и я скажу, что мы сможем предложить.

-       Отлично, спасибо вам большое. Буду ждать информацию.

-       Да, я передам менеджеру Юлии, и она уже технически все организует.

-       Эммм… У моего помощника как-то не заладилось общение с Юлией, может кого-нибудь другого нам дадите?

-       Я ей объясню, что к вам нужен индивидуальный подход.

-       Отлично! Еще раз благодарю за знакомство и общение. Хорошего дня!

-       И вам, Денис!

Спустя несколько дней прошу связаться с Юлией и узнать о новых условиях.

Через час в ответ получаю монолог своего сотрудника с нотками легкой истерии, замешанной на раздражении о том, что: «Та мадам неадекватна и ничего знать не знает о каких-то условиях!».

Набираю сам, но на мой звонок никто не ответил. Смотрю на время, а уже 17:10 и на календаре пятница. Прям дежавю какое-то. Что ж, ждем понедельник.

В понедельник сам дозваниваюсь до этой Юлии и завязываю такой диалог:

-       Здравствуйте, Юлия! Мое имя Денис Федоренко. Ранее с вами общалась моя помощница насчет мероприятия 22 марта.

-       Да, добрый день, Денис! Слушаю вас.

-       Мне ваш директор Алена сказала, что для наc будет индивидуальное предложение, так как мероприятие крупное и на весь день.

-       Да. Но для этого мне нужна программа вашего мероприятия в электронном виде, чтобы мы могли посмотреть, чем оно может быть нам интересным и исходя из этого мы сможем предложить условия.

-       Не совсем понимаю, как это связано. Давайте я еще раз расскажу, что у нас будет много гостей, мы закажем у вас кофе-брейк в ресторане для всех, оплатим площадку на 7 часов и еще готовы расселить наших спикеров в 5 номерах дополнительно. Ранее нам ваше руководство шло навстречу и делало дисконт на размещение спикеров. Собственно мы еще и бесплатно предоставляли места на мероприятии для сотрудников вашего отеля. Обсудите это все с Аленой, пожалуйста.

-       Да, хорошо, но мне все равно нужна программа вашего мероприятия.

-       Вы можете ее посмотреть на сайте

-       Не буду я ничего смотреть, мне нужна она в электронном виде в документе word. И вы ДОЛЖНЫ мне ее отправить, тогда я смогу все обсудить с руководителем.

-       А в чем проблема показать на сайте, тем более там все удобно читается.

-       Когда вы мне отправите документ, я его распечатаю и отнесу руководителю. У нас такие правила.

-       Так это же ваши правила, почему они должны на нас распространяться, как на клиентов?

-       По-другому нельзя!

-       А вы слышали, что такое гибкость и клиентоориентированность?

-       Простите, что?

-       Ничего… Сейчас вам все отправят.

С застывшем удивлением в глазах, пишу своему сотруднику, чтобы сделала скриншоты с сайта и вставила их в файл, а затем отправила этой неадекватной Юлии.

Дальше больше. В итоге эта менеджер ни разу не получила от нас письмо. С ее слов, конечно. Хотя повторную отправку я совершил самостоятельно.

Звоню и выясняю, что оказывается у меня в команде неадекватные люди, которые не могут письмо отправить и тд. Разговор продолжать не стал и решил звонить вновь Алене. Она теперь недоступна, так как находится за пределами России. Перепиской тоже проблему решить не получалось. В итоге, забиваем на все и заказываем проживание спикеров в другой гостинице, где руководство оказалось наиболее клиентоориентированным. Жаль, что у них нельзя было и само мероприятие организовать.

А спустя пару дней Юлия звонит с индивидуальным предложением: «Мы готовы предоставить вам скидку в 5% на номера». «Знаете, девушка, нам оно уже неактуально, так как мы воспользовались предложением ваших конкурентов, которые не просили нас прислать им анализы в письменном виде, заверенные нотариусом!» - сказал я в ответ и закончил разговор.

Вот такая предыстория. И если вы подумали, что это конец, то я скажу, что это только начало.

В ночь перед мероприятием после 19 часов мы завозим на площадку все необходимое оборудование: большой экран, баннеры, раздаточные материалы и тому подобное, чтобы с утра в суете не натворить ошибок.

В 20 часов мне поступает звонок на телефон:

-       Денис, это Юлия!

-       Слушаю вас…

-       Мне сейчас сказали, что ваши ребята устанавливают какой-то большой монитор и еще что-то.

-       Да, так и есть, это обычная практика. А вопрос в чем?

-       Так а почему вы меня не предупредили об этом? Вы ДОЛЖНЫ были!

-       Послушайте, Юлия! Лично вам я ничего не должен.

-       Мы должны знать обо всем, что происходит у нас на площадке! И вы должны были письменно сообщить!

-       Телеграммой что ли? Наш техник с вашим пообщался и у того никаких вопросов к нам не возникло, мы уже не первый раз проводим у вас подобные мероприятия.

-       Все равно вы должны были предупредить меня! А вдруг там было бы мероприятие, когда ваши люди приехали.

-       Они бы подождали окончания, не переживайте.

-       Все равно так нельзя делать, вы должны были поставить меня в известность!

-       Юлия, еще раз, лично вам никто ничего не должен. А если у вас лично есть претензии к нам, к компании, которая платит за все это, то это ваши трудности. Можете направить официальное письмо к нам с претензией.

Весь диалог строился на том, что вышеупомянутая сотрудница не давала даже слова сказать в нормальном конструктивном ключе, постоянно перебивая и вызывая раздражение от беседы с ней. В итоге мне пришлось просто в одностороннем порядке закончить разговор.

Эпилог и решение.

Могу с точной уверенностью сказать, что несмотря на сложности с поиском хорошей площадки для мероприятий, на данной мы больше ничего проводить не будем. Причину, я думаю, называть не стоит, она более чем очевидна.

Но главную мысль, которую я хочу передать, так это то, что всегда смотрите какие сотрудники и на каких ключевых местах вашего бизнеса находятся. Если это точки контакта с клиентами, то там должен быть, как минимум дипломат, отстаивающий интересы клиента, а не цербер, отважно защищающий склад готовой продукции, где клиент никогда не появится.

С одной стороны хочется похвалить такого сотрудника за гипертрофированное чувство патриотизма к компании, а вот с другой стороны, сколько подобных «Юль» разбросано по бизнесам нашей необъятной бизнес-экосистемы? Боюсь предположить, что количество повергнет вас в шок.

И знаете, что самое печальное в такой ситуации? Руководитель даже не узнает о том, что вытворяет такой сотрудник на местах, да и к самому руководителю автоматически появляются вопросы. В итоге, весь многомиллионный бизнес с кредитами, недвижимостью, долей рынка конусом сводится к подобному сотруднику, который лишает в перспективе бизнес большого количества платежеспособных и наработанных клиентов. Можете посчитать калькуляцию сами: каждое подобное мероприятие обходится нам от нескольких десятков тысяч рублей.

Если ваш сотрудник часто произносит словосочетание «клиент должен» присмотритесь к нему или к себе.