Марк Гоулстон : «Я слышу вас насквозь».

Ос­новные идеи

  • Что­бы на­учить­ся убеж­дать лю­дей, для на­чала на­учи­тесь их слу­шать.
  • Хо­тите убе­дить ко­го-то в сво­ей пра­воте – най­ди­те с ним об­щий язык.
  • Пред­взя­тость и сте­ре­оти­пы не дол­жны вли­ять на то, как вы вос­при­нима­ете сло­ва со­бесед­ни­ка.
  • За­давай­те воп­ро­сы, по­буж­да­ющие че­лове­ка рас­ска­зать о се­бе, и вни­матель­но выс­лу­шивай­те от­ве­ты.
  • Пре­одо­леть соп­ро­тив­ле­ние и зас­та­вить за­думать­ся над ва­шими ар­гу­мен­та­ми по­мога­ет “воп­рос о не­воз­можном”.
  • Поп­ро­сите со­бесед­ни­ка наз­вать что-ни­будь же­ла­емое, но не­осу­щес­тви­мое, а за­тем по­ин­те­ресуй­тесь, что ме­ша­ет ему до­бить­ся это­го.
  • Про­явив в нуж­ный мо­мент со­пере­жива­ние, вы смо­жете до­бить­ся рас­по­ложе­ния че­лове­ка.
  • Ес­ли со­бесед­ник встре­вожен или чем-то оза­бочен, дай­те ему по­вод из­лить не­гатив­ные эмо­ции, что­бы он мог адек­ватно вос­при­нимать ва­ши сло­ва.
  • Не пы­тай­тесь скры­вать проб­ле­мы, ко­торые все рав­но ста­нут яв­ны­ми.
  • В не­кото­рых си­ту­аци­ях ру­ково­дитель дол­жен уметь под­чер­кну­то вы­ражать бла­годар­ность или при­носить из­ви­нения сво­им сот­рудни­кам.

О чем вы уз­на­ете

Из крат­ко­го со­дер­жа­ния этой кни­ги вы уз­на­ете:

1) Как на­ходить об­щий язык с людь­ми в труд­ных си­ту­аци­ях

2) Как убеж­дать лю­дей в сво­ей пра­воте

3) Ка­кие эф­фектив­ные при­емы убеж­де­ния ис­поль­зо­вать в об­ще­нии с близ­ки­ми, друзь­ями, на­чаль­ни­ками, кол­ле­гами, кли­ен­та­ми и да­же с аг­рессив­но нас­тро­ен­ны­ми нез­на­ком­ца­ми

Да­же ес­ли вас счи­та­ют ду­шой об­щес­тва, это вряд ли по­может вам пе­ре­убе­дить кри­тичес­ки нас­тро­ен­но­го со­бесед­ни­ка. По мыс­ли Мар­ка Го­ул­сто­на, для то­го что­бы убе­дить ко­го-то вы­пол­нить нуж­ное вам дей­ствие, не­об­хо­димо, что­бы этот че­ловек по­чувс­тво­вал ва­ше вни­мание. По­это­му не стре­митесь про­будить ин­те­рес к се­бе, а са­ми про­яви­те ин­те­рес к со­бесед­ни­ку. В свое вре­мя ав­тор кни­ги обу­чал сот­рудни­ков спец­служб США вес­ти пе­рего­воры с тер­ро­рис­та­ми об ос­во­бож­де­нии за­лож­ни­ков. При­меняя опи­сан­ные в кни­ге при­емы и ме­тоди­ки, вы смо­жете пре­одо­левать за­щит­ные пси­холо­гичес­кие барь­еры и убеж­дать со­бесед­ни­ков в сво­ей пра­воте. Все ре­комен­да­ции ав­тор под­креп­ля­ет за­поми­на­ющи­мися при­мера­ми из жиз­ни.

Ар­гу­мен­ты для са­мо­убий­цы

В ав­то­моби­ле у тор­го­вого цен­тра си­дит во­ору­жен­ный муж­чи­на, уг­ро­жа­ющий по­кон­чить жизнь са­мо­убий­ством. По­лицей­ский, ве­дущий с ним пе­рего­воры, яс­но по­нима­ет, что шан­сов на бла­гопо­луч­ный ис­ход поч­ти нет. Что­бы най­ти об­щий язык с до­шед­шим до край­ней сте­пени от­ча­яния че­лове­ком, он спра­шива­ет его: “Ты ду­ма­ешь, что ник­то кро­ме те­бя не зна­ет, ка­ково это – по­пасть в без­вы­ход­ное по­ложе­ние, и те­перь счи­та­ешь, что те­бе боль­ше ни­чего дру­гого не ос­та­ет­ся, вер­но?” Муж­чи­на на се­кун­ду за­думы­ва­ет­ся и от­ве­ча­ет: “Да, ник­то это­го не зна­ет и всем нап­ле­вать!” Та­ким не­хит­рым спо­собом пе­рего­вор­щи­ку уда­лось вов­лечь в бе­седу по­тен­ци­аль­но­го са­мо­убий­цу.

Воп­рос по­пал в точ­ку, и муж­чи­на от­ве­тил ут­верди­тель­но. Это и ста­ло пер­вым ша­гом к мир­но­му раз­ре­шению кон­флик­та. Пы­та­ясь ко­го-то в чем-то убе­дить, лю­ди не­ред­ко дей­ству­ют че­рес­чур нас­той­чи­во. Они опе­риру­ют до­вода­ми и фак­та­ми, но это лишь уси­лива­ет не­сог­ла­сие со­бесед­ни­ков. Ес­ли вы хо­тите на­учить­ся убеж­дать и пе­ре­убеж­дать дру­гих, пе­рес­тань­те опи­рать­ся на од­ну толь­ко ло­гику. Нач­ни­те прис­лу­шивать­ся к ок­ру­жа­ющим, по­пытай­тесь со­пере­живать им и про­ник­нуть­ся их чувс­тва­ми. Дос­ту­чать­ся до дру­гого че­лове­ка мож­но лишь тог­да, ког­да он по­верит в ва­ши ар­гу­мен­ты. Для это­го нуж­но пре­одо­леть его от­торже­ние, а за­тем сде­лать так, что­бы он прис­лу­шал­ся, за­думал­ся над ска­зан­ным и в ито­ге сог­ла­сил­ся с ва­шей точ­кой зре­ния.

Ов­ла­деть ис­кусс­твом убеж­де­ния по­может пред­став­ле­ние о том, из ка­ких уров­ней ор­га­низа­ции сос­то­ит че­лове­чес­кий мозг. Низ­ший его уро­вень – “мозг реп­ти­лии” – уп­равля­ет за­щит­ным по­веде­ни­ем и кон­тро­лиру­ет са­мые при­митив­ные ре­ак­ции, та­кие как “сра­жай­ся или бе­ги”. Сред­ний уро­вень – “мозг мле­копи­та­юще­го” – это вмес­ти­лище эмо­ций, а выс­ший – ко­ра боль­ших по­луша­рий – от­ве­ча­ет за ло­гичес­кое мыш­ле­ние. “Мозг реп­ти­лии” вклю­ча­ет­ся при стол­кно­вении че­лове­ка с опас­ностью. Ко­ра по­луша­рий то­же на нее ре­аги­ру­ет, но де­ла­ет это мед­леннее, пос­коль­ку сна­чала эту опас­ность ей нуж­но про­ана­лизи­ровать. Ес­ли вы ста­нете при­водить ло­гичес­кие до­воды че­лове­ку, у ко­торо­го вклю­чил­ся “мозг реп­ти­лии”, вы толь­ко зря пот­ра­тите вре­мя. Что­бы най­ти об­щий язык с со­бесед­ни­ком, нуж­но ус­петь за­во­евать его рас­по­ложе­ние до то­го, как сра­бота­ет за­щит­ная ре­ак­ция. В этом и сос­то­ит ра­бота спе­ци­алис­тов по пе­рего­ворам, ко­торые име­ют де­ло с раз­гне­ван­ны­ми или ис­пу­ган­ны­ми людь­ми. Важ­ную роль в про­цес­се убеж­де­ния так­же иг­ра­ют зер­каль­ные ней­ро­ны – скоп­ле­ния нер­вных кле­ток,  бла­года­ря ко­торым лю­ди спо­соб­ны подс­тра­ивать­ся под ок­ру­жа­ющих, со­пере­живать им и по­нимать их чувс­тва.

Де­вять глав­ных пра­вил на­лажи­вания кон­тактов

Что­бы убеж­дать дру­гих в пра­воте сво­ей точ­ки зре­ния, соб­лю­дай­те сле­ду­ющие пра­вила:

  1. На­учи­тесь быс­тро по­дав­лять чувс­тво не­годо­вания. В стрес­со­вой си­ту­ации ва­ше те­ло ока­зыва­ет­ся во влас­ти за­щит­ной ре­ак­ции. Че­рез ка­кое-то вре­мя вы ус­по­ка­ива­етесь и вновь об­ре­та­ете спо­соб­ность мыс­лить ло­гичес­ки. Что­бы на вос­ста­нов­ле­ние этой спо­соб­ности у вас ухо­дили не ча­сы, а се­кун­ды, на­учи­тесь быс­тро пе­рехо­дить от па­ники к спо­кой­ной сос­ре­дото­чен­ности. Ока­зав­шись в неп­ри­ят­ной си­ту­ации, от­меть­те про се­бя, ка­кие имен­но чувс­тва вы ис­пы­тыва­ете. В тот мо­мент, ког­да вы на­зыва­ете страх стра­хом, а ярость – яростью, вклю­ча­ет­ся часть моз­га, от­ве­ча­ющая за ло­гику, и вы об­ре­та­ете кон­троль над эмо­ци­ями. Пос­те­пен­но вы на­учи­тесь спо­кой­но ре­аги­ровать на си­ту­ации ос­тро­го дис­комфор­та, и этот на­вык сос­лу­жит хо­рошую служ­бу при на­лажи­вании кон­тактов с ок­ру­жа­ющи­ми.
  2. Пе­рек­лю­читесь на слух. На­ше вос­при­ятие слов и пос­тупков дру­гого че­лове­ка за­висит от на­шего мне­ния о нем – не­ред­ко пред­взя­того. Нап­ри­мер, ес­ли сек­ре­тарь за­быва­ет пе­редать курь­еру па­кет важ­ных до­кумен­тов, вы, ско­рее все­го, по­дума­ете, что она пло­хо справ­ля­ет­ся с обя­зан­ностя­ми. Од­на­ко вы из­ме­ните свое мне­ние, ес­ли уз­на­ете, что всю ночь она про­вела у пос­те­ли сво­ей боль­ной родс­твен­ни­цы. Де­лая пос­пешные суж­де­ния о лю­дях, мы не в сос­то­янии ус­лы­шать, что они пы­та­ют­ся нам со­об­щить. На­учи­тесь сле­дить за сво­ей ре­ак­ци­ей на сло­ва и пос­тупки дру­гих лю­дей. Всег­да стре­митесь раз­би­рать­ся в том, ка­кие суж­де­ния об ок­ру­жа­ющих име­ют под со­бой ре­аль­ные ос­но­вания, а ка­кие вы­тека­ют из пред­взя­тых пред­став­ле­ний.
  3. Дай­те дру­гому по­чувс­тво­вать, что вы по­нима­ете его эмо­ции. Ког­да вы со­пере­жива­ете че­лове­ку, он пе­рес­та­ет ощу­щать се­бя оди­ноким. Преж­де все­го уде­ляй­те вни­мание пе­режи­вани­ям ок­ру­жа­ющих вас лю­дей, а не то­му, че­го вы хо­тите от них до­бить­ся. Поп­ро­буй­те ос­во­ить сле­ду­ющий при­ем. Ска­жите че­лове­ку: “Я хо­чу по­нять, что вы чувс­тву­ете. Ду­маю, что вы...” – и опи­шите его эмо­ции.
  4. Про­яв­ляй­те ин­те­рес к ок­ру­жа­ющим. Боль­шинс­тво лю­дей стре­мят­ся про­из­вести впе­чат­ле­ние на ок­ру­жа­ющих и ста­ра­ют­ся прив­лечь к се­бе их вни­мание. Од­на­ко че­ловек, ко­торый в пер­вую оче­редь оза­бочен тем, ка­кое впе­чат­ле­ние он про­из­во­дит, обыч­но не слу­ша­ет со­бесед­ни­ка. По­это­му в раз­го­воре все вни­мание об­ра­щай­те на со­бесед­ни­ка. Пусть он по­чувс­тву­ет, что иг­ра­ет пер­вую скрип­ку. Вре­мя от вре­мени за­давай­те ему воп­ро­сы и вни­матель­но выс­лу­шивай­те от­ве­ты. Про­веряй­те, хо­рошо ли вы по­няли со­бесед­ни­ка, пов­то­ряя его реп­ли­ки в пе­реф­ра­зиро­ван­ном ви­де.
  5. По­кажи­те лю­дям, что вы их це­ните. Каж­дый из нас хо­чет быть зна­чимым че­лове­ком. По­кажи­те ок­ру­жа­ющим, что вы вы­соко их це­ните, и они от­ве­тят вам до­вери­ем. Нес­ложно ска­зать че­лове­ку, ко­торый вам нра­вит­ся, что вы его це­ните – го­раз­до слож­нее ска­зать это то­му, кто вы­зыва­ет у вас ан­ти­патию. Не сле­ду­ет за­бывать, что по­веде­ние та­ких лю­дей час­то име­ет впол­не объ­яс­ни­мые при­чины. Как пра­вило, лю­ди, к ко­торым вы ис­пы­тыва­ете ан­ти­патию, то­же хо­тят теп­ла и вни­мания. Дай­те им это, и вы за­во­юете их рас­по­ложе­ние.
  6. По­могай­те лю­дям да­вать вы­ход сво­им эмо­ци­ям. Чем-то расс­тро­ен­ный че­ловек пло­хо идет на кон­такт, пос­коль­ку его мыс­ли за­няты бес­по­ко­ящей его проб­ле­мой. По­моги­те ему вып­леснуть от­ри­цатель­ные эмо­ции на­ружу, что­бы по­чувс­тво­вать об­легче­ние, и тог­да вам бу­дет про­ще най­ти с ним об­щий язык. Дай­те че­лове­ку вы­гово­рить­ся. Не пе­реби­вай­те и не то­ропи­тесь да­вать со­веты. Ва­ша за­дача – слу­шать и вре­мя от вре­мени про­сить со­бесед­ни­ка про­дол­жать. Что­бы он ус­по­ко­ил­ся, пред­ло­жите ему зак­рыть гла­за и сде­лать нес­коль­ко глу­боких вздо­хов. Этот при­ем осо­бен­но эф­фекти­вен в об­ще­нии с под­рос­тка­ми.
  7. Из­бавь­тесь от фаль­ши в собс­твен­ном по­веде­нии. Ва­ши по­пыт­ки по­казать со­бесед­ни­ку свой ин­теллект мо­гут быть вос­при­няты как же­лание его уко­лоть, а по­каз­ная уве­рен­ность в се­бе – как вы­соко­мерие. Не­со­от­ветс­твие меж­ду тем, ка­ким вас ви­дят ок­ру­жа­ющие, и ва­шим пред­став­ле­ни­ем об этом час­то ста­новит­ся пре­пятс­тви­ем в по­ис­ке об­ще­го язы­ка с людь­ми. Что­бы уз­нать, что о вас ду­ма­ют дру­гие, спро­сите об этом нес­коль­ких че­ловек, мне­нию ко­торых вы до­веря­ете.
  8. Луч­ший вы­ход – от­кро­вен­ность. Ес­ли вы прит­во­ря­етесь, что у вас все в по­ряд­ке, ког­да это на са­мом де­ле не так, вы слов­но бы воз­дви­га­ете не­види­мую сте­ну меж­ду со­бой и ок­ру­жа­ющи­ми. Иног­да нуж­но по­казать лю­дям свою у­яз­ви­мость. Пос­ту­пив так, вы уви­дите, что боль­шинс­тво из них охот­но прос­тят вам ошиб­ки и пред­ло­жат свою по­мощь. Поп­ро­сите о по­мощи до то­го, как она вам дей­стви­тель­но по­надо­бит­ся.
  9. Из­бе­гай­те лю­дей, про­воци­ру­ющих кон­флик­ты. По­рой нам встре­ча­ют­ся лю­ди, ко­торые уме­ют лишь пог­ло­щать чу­жую энер­гию и тре­бовать к се­бе вни­мания. Они веч­но чем-то не­доволь­ны, им ни­чего не сто­ит под­вести че­лове­ка, они всег­да на­ходят оп­равда­ние сво­им ошиб­кам и вся­чес­ки из­бе­га­ют брать на се­бя от­ветс­твен­ность. При стол­кно­вении с та­кими людь­ми пос­та­рай­тесь свес­ти к ми­ниму­му их от­ри­цатель­ное вли­яние или же пол­ностью ус­тра­нитесь от об­ще­ния с ни­ми.

Две­над­цать прос­тых тех­ник убеж­де­ния

В по­ис­ке вы­хода из слож­ных си­ту­аций ис­поль­зуй­те сле­ду­ющие при­емы:

  1. “Воп­рос о не­воз­можном”. Лю­ди всег­да го­товы наз­вать це­лый ряд прав­до­подоб­ных при­чин, по ко­торым вы не дол­жны де­лать то, что со­бира­етесь. Глав­ное в та­кой си­ту­ации – убе­дить их в дос­ти­жимос­ти пос­тавлен­ной це­ли. Для это­го мож­но ис­поль­зо­вать при­ем, при­думан­ный биз­нес-кон­суль­тан­том Дей­вом Хиб­бардом. Ког­да со­бесед­ник от­верга­ет ка­кую-ни­будь идею как не­выпол­ни­мую, за­дай­те ему воп­рос: “Есть ли что-ни­будь та­кое, что сде­лать прак­ти­чес­ки не­воз­можно, но ес­ли вы это сде­ла­ете, то добь­етесь ко­лос­саль­но­го ус­пе­ха?” Выс­лу­шав от­вет, спро­сите: “Что нуж­но сде­лать для то­го, что­бы это ста­ло воз­можным?” Так вы пре­одо­ле­ете за­щит­ную ре­ак­цию со­бесед­ни­ка и зас­та­вите его за­думать­ся – те­перь он не бу­дет соп­ро­тив­лять­ся ва­шим ар­гу­мен­там и ста­нет мыс­лить в од­ном с ва­ми нап­равле­нии.
  2. “Вол­шебный трюк”. Ког­да де­ла у че­лове­ка скла­дыва­ют­ся не луч­шим об­ра­зом, он нап­ря­га­ет­ся и за­нима­ет обо­рони­тель­ную по­зицию. Не спе­шите его рас­пе­кать, а пос­та­рай­тесь по­нять, ка­кие чувс­тва он ис­пы­тыва­ет. Уди­вите его, ска­зав сле­ду­ющее: “Мо­гу пос­по­рить: ты уве­рен, что ник­то не зна­ет, как силь­но ты ста­ра­ешь­ся и под ка­ким дав­ле­ни­ем те­бе при­ходит­ся ра­ботать”. Уви­дев, что вы его хо­рошо по­нима­ете, сот­рудник нач­нет с ва­ми сог­ла­шать­ся, и в ре­зуль­та­те об­щий тон раз­го­вора из­ме­нит­ся с от­ри­цатель­но­го на по­ложи­тель­ный.
  3. “За­ряд со­пере­жива­ния”. Есть лю­ди, ко­торым нра­вит­ся кри­тико­вать дру­гих. Од­на­ко та­кое вып­лески­вание не­гати­ва труд­но счи­тать нор­маль­ным об­ще­ни­ем. Что­бы ос­та­новить че­лове­ка, ув­лекше­гося об­ли­чени­ем ок­ру­жа­ющих, пе­редай­те ему “за­ряд со­пере­жива­ния”, то есть по­моги­те пе­рей­ти от раз­дра­жения к со­чувс­твию. Ес­ли один че­ловек при вас ко­го-то кри­тику­ет, пред­ло­жите ему пос­та­вить се­бя на мес­то вто­рого. Ког­да об­ви­ня­ющий нач­нет со­пере­живать об­ви­ня­емо­му, не­гатив­ные эмо­ции отой­дут на вто­рой план, ус­ту­пив мес­то го­тов­ности к ди­ало­гу.
  4. “Об­ратный за­ряд со­пере­жива­ния”. Этот при­ем эф­фекти­вен в об­ще­нии с сот­рудни­ком, ко­торый зна­ет, что не поль­зу­ет­ся ва­шей бла­гос­клон­ностью. Суть его сос­то­ит в сле­ду­ющем: вмес­то то­го что­бы предъ­яв­лять та­кому че­лове­ку пре­тен­зии, из­ви­нитесь пе­ред ним. Пе­речис­ли­те си­ту­ации, в ко­торых вы, воз­можно, бы­ли к не­му нес­пра­вед­ли­вы. Нап­ри­мер, вы мо­жете ска­зать: “Ты на­вер­ня­ка счи­та­ешь, что я по­ручаю те­бе всю са­мую скуч­ную ра­боту”. Ес­ли сот­рудник с этим сог­ла­сит­ся, вы­рази­те свое со­жале­ние и по­обе­щай­те ис­пра­вить си­ту­ацию. Пос­ле та­кого раз­го­вора сот­рудник вер­нется к ра­боте со све­жими си­лами.
  5. “Вы дей­стви­тель­но так счи­та­ете?” Лю­ди склон­ны пре­уве­личи­вать серь­ез­ность проб­лем, с ко­торы­ми стал­ки­ва­ют­ся. Ког­да со­бесед­ник про­яв­ля­ет силь­ное бес­по­кой­ство по по­воду ка­кой-ни­будь проб­ле­мы, спо­кой­но его спро­сите: “Вы дей­стви­тель­но счи­та­ете, что все нас­толь­ко пло­хо?” Этот воп­рос зас­та­вит его взгля­нуть на си­ту­ацию по-ино­му. В тех же слу­ча­ях, ког­да че­ловек счи­та­ет, что проб­ле­ма, с ко­торой он стол­кнул­ся, в са­мом де­ле очень серь­ез­на, пред­ло­жите ему по­мочь в ее ре­шении.
  6. Си­ла “хм...” Об­щать­ся с че­лове­ком, ко­торый чем-то силь­но раз­дра­жен, неп­росто. Пер­вое, что хо­чет­ся сде­лать в та­кой си­ту­ации – про­явить от­ветную аг­рессию или за­нять обо­рони­тель­ную по­зицию. Од­на­ко вмес­то все­го это­го поп­ро­буй­те прос­то про­из­нести “хм...”. Этот прос­той при­ем по­будит че­лове­ка выс­ка­зать­ся и про­демонс­три­ру­ет ва­ше вни­мание к его пе­режи­вани­ям. Нап­ря­жен­ность сни­зит­ся, и со­бесед­ник нас­тро­ит­ся на по­иск ре­шения бес­по­ко­ящей его проб­ле­мы.
  7. “Ком­му­ника­тив­ный гам­бит”. Не скры­вай­те свои не­дос­татки. Нап­ри­мер, ес­ли вы за­ика­етесь, со­об­щи­те об этом в са­мом на­чале раз­го­вора, что­бы и вы, и со­бесед­ник не ста­ли ис­пы­тывать дис­комфорт. Рас­ска­зав по собс­твен­ной ини­ци­ати­ве о сво­их не­дос­татках на со­бесе­дова­нии при при­еме на ра­боту, вы смо­жете объ­яс­нить по­тен­ци­аль­но­му ра­бото­дате­лю, по­чему эти не­дос­татки ни­как не вли­яют на ва­ши про­фес­си­ональ­ные ка­чес­тва.
  8. От по­вер­хностно­го – к под­линно­му об­ще­нию. Боль­шинс­тво раз­го­воров меж­ду людь­ми ка­са­ют­ся бы­товых ме­лочей и не зат­ра­гива­ют их пе­режи­ваний. Что­бы на­ладить с че­лове­ком проч­ный кон­такт, за­дай­те ему та­кой воп­рос, ко­торый по­будит его за­думать­ся, а за­тем рас­ска­зать что-ни­будь лич­но о се­бе. Нап­ри­мер, спро­сите его: “Ес­ли бы у те­бя бы­ла воз­можность что-ни­будь из­ме­нить в ра­боте ком­па­нии, что бы ты сде­лал?” или “Труд­но ли те­бе приш­лось в на­чале карь­еры?”
  9. “Бок о бок”. Один из са­мых эф­фектив­ных спо­собов най­ти с че­лове­ком об­щий язык – об­щать­ся с ним тог­да, ког­да вы, нап­ри­мер, обе­да­ете за од­ним сто­лом, го­тови­те к от­прав­ке кор­респон­денцию или еде­те в ав­то­моби­ле. Кон­такты та­кого ро­да рас­по­лага­ют к ис­крен­не­му раз­го­вору. Ис­поль­зуй­те та­кие си­ту­ации, что­бы луч­ше уз­нать со­бесед­ни­ка. Этот спо­соб так­же эф­фекти­вен при об­ще­нии ро­дите­лей с деть­ми.
  10. “За­пол­не­ние про­белов”. Лю­бой опыт­ный спе­ци­алист по про­дажам зна­ет, что бе­седу с кли­ен­та­ми нель­зя прев­ра­щать в доп­рос. Пред­ло­жите со­бесед­ни­ку са­мому “за­пол­нять про­белы” в раз­го­воре. Нап­ри­мер, ска­жите кли­ен­ту: “Вы со­бира­етесь ку­пить па­кет на­ших прог­рамм по­тому, что...”, а за­тем пред­ло­жите ему за­кон­чить пред­ло­жение са­мос­то­ятель­но. Кли­ент та­ким об­ра­зом смо­жет сво­ими сло­вами объ­яс­нить, что ему нуж­но на са­мом де­ле.
  11. “Дей­стви­тель­но ли «нет» – это «нет»?” Ес­ли вы не ус­лы­шали от кли­ен­та ре­шитель­но­го и од­нознач­но­го от­ка­за, то, воз­можно, еще не все по­теря­но. В де­ловом ми­ре “нет” по­рой оз­на­ча­ет “мо­жет быть”, по­это­му всег­да имей­те на­гото­ве уточ­ня­ющий воп­рос. Нап­ри­мер, ес­ли по­тен­ци­аль­ный кли­ент го­ворит, что его не ин­те­ресу­ют про­дук­ты ва­шей фир­мы, поп­ро­буй­те спро­сить у не­го: “На­вер­ное, я был слиш­ком нас­той­чив... Не упус­тил ли я ка­кие-то важ­ные для вас об­сто­ятель­ства?” Так вы пов­торно вов­ле­чете его в раз­го­вор, и у вас по­явит­ся шанс до­бить­ся от не­го сог­ла­сия.
  12. Под­чер­кну­тое вы­раже­ние бла­годар­ности или со­жале­ния. В не­кото­рых си­ту­аци­ях от нас тре­бу­ет­ся неч­то боль­шее, чем прос­то “спа­сибо”. Для это­го поб­ла­года­рите сот­рудни­ка в при­сутс­твии кол­лег, офор­ми­те бла­годар­ность в пись­мен­ном ви­де или вру­чите по­дарок. Дай­те лю­дям по­нять, что вы це­ните их уси­лия и что их ра­бота име­ет для вас боль­шое зна­чение. Так­же есть си­ту­ации, тре­бу­ющие осо­бого под­хо­да к вы­раже­нию со­жале­ния (нап­ри­мер в тех слу­ча­ях, ког­да прос­то­го “из­ви­ните” бу­дет не­дос­та­точ­но). Этот под­ход сос­то­ит из та­ких эта­пов, как де­монс­тра­ция рас­ка­яния, ис­прав­ле­ние ошиб­ки, вос­ста­нов­ле­ние до­верия и прось­ба о про­щении.

Об ав­то­ре

Марк Го­ул­стон – пси­хи­атр, жур­на­лист и биз­нес-кон­суль­тант. Ав­тор книг “Не ме­шай­те се­бе” и “Мен­таль­ные ло­вуш­ки на ра­боте”.

Ци­таты

  • “От­кро­вен­ность – это не сла­бость, а си­ла”.
  • “Поч­ти все ак­ты ком­му­ника­ции – по­пыт­ки зас­та­вить лю­дей сде­лать что-то от­личное от то­го, что они де­лали ра­нее”.
  • “Лю­ди, с ко­торы­ми вам при­ходит­ся об­щать­ся, хо­тят, что­бы вы зат­ро­нули их ду­шу, и все, что вам нуж­но сде­лать, – про­бить­ся сквозь сте­ны, ко­торые они са­ми воз­во­дят вок­руг се­бя для за­щиты от неп­ри­ят­ностей и внеш­не­го кон­тро­ля”.
  • “Ес­ли ваш EQ вы­сок, вы всег­да най­де­те спо­собы по­казать лю­дям, как вы их це­ните, дать им по­нять, что они де­ла­ют ваш мир бо­лее счас­тли­вым, бе­зопас­ным, ве­селым и ме­нее нап­ря­жен­ным и страш­ным, а зна­чит, бо­лее прис­по­соб­ленным для жиз­ни”.
  • “Уве­рен­ность в се­бе из­ме­ря­ет­ся тем, нас­коль­ко глу­боко и ис­крен­не вы за­ин­те­ресо­ваны в дру­гих. Не­уве­рен­ность в се­бе из­ме­ря­ет­ся те­ми уси­ли­ями, ко­торые вы прик­ла­дыва­ете, что­бы про­из­вести впе­чат­ле­ние на дру­гих лю­дей”.
  • "Преж­де чем на­чать ре­шать пред­ло­жен­ную кем-то проб­ле­му, убе­дитесь, что она дей­стви­тель­но су­щес­тву­ет”.
  • “Гнев и эм­па­тию мож­но пред­ста­вить как ве­щес­тво и ан­ти­вещес­тво, ко­торые не мо­гут су­щес­тво­вать в од­ном мес­те в од­но и то же вре­мя”.
  • “В на­ши дни вза­имо­от­но­шений нет – есть тран­закции”.
  • “Чем ча­ще и ис­крен­нее вы го­вори­те «прос­ти», тем быс­трее вы най­де­те об­щий язык с кол­ле­гами и под­чи­нен­ны­ми”.
  • “Ес­ли кто-то не мо­жет или не хо­чет вас слу­шать, зас­тавь­те его слу­шать са­мого се­бя”.
  • “Грамм из­ви­нений сто­ит ки­лог­рамма воз­му­щения и тон­ны но­таций”.
  • “...Все-та­ки сле­ду­ет не за­бывать о мо­ем со­вете – из­бе­гай­те ядо­витых лю­дей”.