Голосовые роботы в 2025 году

В 2025 году уже никого не удивляет цифровой ассистент, который общается почти как человек. Искусственный интеллект в голосовых роботах подарил бизнесу возможность строить с клиентами персонализированную и человечную коммуникацию, а не выдавать заготовленные шаблонные фразы, как это было ещё несколько лет назад. Рассказываем, что такое голосовые роботы и почему автоматизация звонков в 2025 году становится must-have для бизнеса.

Что такое голосовые роботы в 2025 году

Голосовые роботы — это программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, которое имитирует человеческое общение с помощью технологии синтеза речи и обработки естественного языка. Система используется для автоматизации общения с потребителями в банках, онлайн-магазинах и других сферах бизнеса.

Раньше для взаимодействия с клиентами применяли системы IVR (интерактивные меню). Они тоже могут общаться через голос, но имеют ограниченный набор возможностей. Если бот с искусственным интеллектом анализирует естественную речь, понимает контекст, может вести диалог и даже задавать уточняющие вопросы, то IVR работает более примитивно. Система использует заранее записанные аудиофайлы и DTMF (тональный ввод), обычно требует чётких команд и функционирует по жёстким сценариям. Сейчас IVR применяют преимущественно для простых задач, например, проверки баланса счёта.

Основные технологии

Голосовые ассистенты с искусственным интеллектом используют различные технологии:

Распознавание речи (ASR) — преобразование устной речи в текст, считывание сложных фраз, в том числе нечёткой дикции, разных диалектов и акцентов.
Синтез речи (TTS) — имитация человеческой речи в виде заранее записанных фраз или уникальных реплик в зависимости от контекста диалога.
Распознавание эмоций — считывание настроения собеседника по интонации для понимания его потребностей и улучшения пользовательского опыта.
Интеграция с разными бизнес-системами — подключение к CRM и другим сервисам автоматизации для более быстрого решения задач и поиска данных о клиентах.
Понимание естественного языка (NLU) — распознавание фраз целиком, а не по отдельным ключевым словам, для более эффективного понимания контекста разговора.

Так как голосовые роботы для обзвона клиентов работают на основе искусственного интеллекта, они постоянно обучаются и совершенствуют свои навыки.

Где применяют голосовых роботов

Такие инструменты используют в разных сферах бизнеса:

Клиентский сервис и техподдержка. Ответы на частые вопросы, решение простых проблем, обработка жалоб и передача сложных вопросов оператору.
Финансы и банки. Проверка баланса, переводы через голосовые команды, распознавание мошеннических звонков, консультации по услугам.
Медицина. Запись к врачу, напоминание о приёме лекарств и первичная диагностика.
Продажи. Холодные звонки, дополнительные продажи, напоминания о платежах и записях, информирование об акциях.
Умный дом и интернет вещей. Голосовые помощники для управления устройствами, навигация в автомобилях и умных колонках.
Логистика. Отслеживание статуса заказа, уточнение деталей, например адреса доставки.
Образование. Языковые тренажёры для практики речи, озвучка учебных материалов.
Госструктуры. Информация о документах, штрафах, налогах.

С каждым годом возможности роботов всё сильнее расширяются. Их начинают использовать для решения более сложных вопросов, например для консультирования клиентов, а не просто предоставления информации.

Преимущества и недостатки голосовых роботов в 2025 году

Всё больше компаний внедряют такие инструменты, поскольку они:

работают круглыми сутками без выходных, что позволяет всегда оставаться на связи с клиентами;
сокращают затраты на персонал, так как могут работать 24/7;
быстро обрабатывают запросы и предоставляют информацию;
делают сервис более стандартизированным за счёт сокращения влияния человеческого фактора;
могут одновременно обрабатывать тысячи звонков;
освобождают операторов от рутинных задач и общения с конфликтными клиентами;
адаптируются и масштабируются под разные задачи;
могут записывать звонки, а потом анализировать их и находить тренды;
способны проанализировать клиента перед разговором.

Автоматизация звонков с помощью ИИ упрощает коммуникацию бизнеса с потребителями. В отличие от живых операторов, ресурс роботов не ограничен, они могут работать без перерыва и обрабатывать огромное количество обращений, что не под силу ни одному человеку.

Впрочем, внедрение этого инструмента имеет не только плюсы, но и минусы. Дело в том, что боты:

плохо понимают сложные фразы, акценты и фоновый шум;
не имеют эмпатии, не справляются в эмоциональных ситуациях;
дороги в подключении и обслуживании;
требуют постоянных доработок и обучения на новых данных;
не справляются с нестандартными запросами;
зависят от стабильности ПО и интернета;
вызывают недоверие у клиентов при обработке персональных данных;
воспринимаются как «экономия на сервисе», что подрывает репутацию бренда.

Как внедрить голосового робота

Внедрение голосовых роботов в бизнес — это эффективный способ автоматизировать рутинные процессы, сократить затраты на колл-центр и улучшить клиентский сервис. Однако успех зависит от правильности настройки и интеграции.

Разберём, как происходит внедрение роботов в колл-центр.

1. Определите задачи

Перед началом разработки чётко сформулируйте, какие функции будет выполнять бот. Он может заниматься поддержкой клиентов, проводить консультации, принимать записи или информировать аудиторию. Например, салон красоты может настроить бота таким образом, чтобы за 24 часа до визита он звонил клиентке и напоминал о процедуре.

2. Выберите платформу

Подерите платформу для создания ботов с учётом вашего бюджета, возможностей и задач. На рынке есть несколько популярных сервисов:

Google Dialogflow. Хорошо распознаёт речь и интегрируется с Google-сервисами, но требует технических навыков для глубокой настройки.

Яндекс SpeechKit + Алиса. Отлично работает с русским языком, поддерживает голосовые технологии (TTS, NLP). Недостаток — проблемно интегрируется с некоторыми зарубежными CRM.

CallGuru, JustCall и другие SaaS-решения. Предлагают готовые шаблоны для колл-центров и интеграции с CRM, но менее гибки в кастомизации.

МТС Exolve. Можно внедрить робота самостоятельно или через специалистов МТС Exolve под ключ.

3. Настройте сценарии диалогов и интеграцию с CRM

Разработайте сценарии, по которым голосовой помощник для бизнеса будет общаться с аудиторией. Пример простого сценария:

Бот: «Здравствуйте! Вы хотите узнать баланс или оплатить счёт?».
Клиент: «Баланс».
Бот: «Ваш баланс — 1500 рублей».

Затем подключите сервис к CRM и базам данных, чтобы бот мог учитывать информацию о клиенте при разговоре с ним. Например, если человек звонит по поводу заказа №7492, бот должен «видеть» его статус («в пути») и сообщать точную дату доставки.

4. Обучите ИИ на реальных диалогах

Дайте боту как можно больше данных, чтобы он учился общаться с людьми. Для этого соберите записи разговоров операторов, разметьте интенты пользователей (например, «жалоба», «запрос баланса»), добавьте альтернативные фразы, чтобы бот понимал: «Сколько у меня денег?» = «Какой мой баланс?». Для анализа контекста лучше использовать NLP (Natural Language Processing).

5. Запустите пилотный проект и соберите обратную связь

Финальный шаг — запустить бота в пробном режиме на 10–20% звонков и сравнить метрики. Важно оценивать:

количество запросов, решённых без оператора;
время разговора vs. длительность диалога с человеком;
ответы клиентов на вопрос: «Удовлетворены ли вы обслуживанием?».

По итогам теста вы поймёте, как можно доработать систему.

Ошибки при внедрении голосовых роботов

Несмотря на то что боты активно развиваются, качество их работы остаётся не идеальным. Нередко алгоритмы ИИ плохо понимают речь и не могут разобраться, чего от них хотят, особенно когда человек говорит невнятно или с акцентом.

Встречаются и другие ошибки:

система работает только по заранее прописанным скриптам и не учитывает контекст, не может дать ответ в случае отклонения от скрипта;
речь интерактивного помощника излишне роботизирована, лишена эмоций;
голосовой бот для обзвона клиентов не имеет доступа к персональным данным и даёт общие ответы;
робот не переводит на живого оператора, когда не может решить проблему, а зацикливается или бросает трубку;
программа запрашивает конфиденциальные данные пользователей без подтверждения личности.

Чтобы избежать этих проблем, систему нужно постоянно анализировать, тестировать и дорабатывать.

Будущее интерактивных ботов

Голосовые боты для бизнеса стремительно эволюционируют. По прогнозам, к 2030 году они будут обрабатывать 70–80% рутинных звонков, но не заменят живых операторов полностью. В основном боты будут заняты простыми запросами, массовыми обзвонами и стандартными продажами. Люди же будут решать более сложные задачи, например, разрешать конфликты или оказывать эмоциональную поддержку. Также живые менеджеры останутся в нише премиальных услуг, где важен индивидуальный подход.

В сфере голосовых роботов будут развиваться различные прогрессивные технологии:

реалистичная речь, не отличимая от речи человека: паузы, уместные ответы и даже шутки;
интеграция с чатами, соцсетями и виртуальными ассистентами;
голосовые аватары с видеосопровождением, имитирующие мимику человека;
прогнозирование запросов клиентов до звонка через Big Data и AI на основании их поведения;
вход в аккаунт по голосу;
определение уровня стресса с помощью бота и перевод на оператора;
deepfake-голоса знаменитости или CEO компании для персонализации и озвучки контента.

ИИ-ассистенты для бизнеса не лишат операторов работы, а лишь возьмут на себя рутинные задачи. Например, останутся голосовые роботы для звонков клиентам. Люди перейдут в «сложные» роли и будут заниматься более нестандартными вопросами, например, деловыми переговорами.

Заключение

В 2025 году голосовые роботы для обзвона перестали быть технологией будущего — они стали неотъемлемой частью бизнеса.
Эти интеллектуальные системы уже сегодня кардинально меняют подход к клиентскому сервису, продажам и маркетингу.
С помощью интерактивных ботов компании могут экономить на колл-центрах, быть доступными клиентам 24/7 и максимально персонализировать коммуникацию. А через 5–10 лет виртуальные помощники возьмут на себя почти все рутинные задачи.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness