Как сократить время обработки звонков: рабочие методы для кол-центра

Оптимизация среднего времени обработки звонков, или AHT (Average Handling Time), — одна из ключевых задач в управлении эффективностью кол-центра: чем быстрее оператор решает вопросы абонентов, тем выше его производительность.

Какие практики работы с АНТ существуют на рынке, рассказываем в этом материале.

• Среднее время обработки звонка
• AHT в кол-центре
• Топ-10 методов сокращения времени обработки
• Технологии для ускорения обработки
• Как измерить эффективность изменений
• Инструменты аналитики
• Лучшие практики кол-центров
• Частые ошибки при сокращении АНТ
• Заключение

Среднее время обработки звонка

AHT — показатель в контактном-центре, который стоит отслеживать регулярно, если бизнесу важно увеличить пропускную способность службы сервиса. Метрика показывает среднее время обслуживания клиента оператором. Компании используют её для оценки эффективности кол-центра, планирования ресурсов и расчёта себестоимости одного контакта.

Формула расчёта

AHT-формула проста:

(Общее время разговора + время ожидания ответа в очереди абонентом + общее время работы после звонка) / общее количество звонков

На примере это выглядит так: за день работы операторы кол-центра приняли 100 звонков за 4 часа. Продолжительность ожидания абонентов на линии и время, которое операторы потратили на закрытие обращений в системе, составили ещё 1 час, а суммарное время ожидания ответов абонентами добавило 30 минут.

Итого:

(4 часа + 1 час + 30 минут) / 100 = 3,3 минуты

Для расчёта нужно учитывать только результативные звонки.

Чтобы оценить эффективность работы операторов в неголосовых каналах, вместо времени разговоров учитывайте скорость набора текста и время ответа. Если кол-центр мультиканальный, AHT следует считать для каждого канала отдельно.

AHT в кол-центре

Сокращение AHT повышает пропускную способность кол-центра. Чем меньше времени уходит на звонок, тем больше обращений оператор может обработать за смену, особенно в часы пик и периоды высокой нагрузки.

Нормативные показатели по отраслям

Единых нормативных показателей AHT нет. Всё зависит от специфики бизнеса и сценария общения с абонентами. Например, необходимость верифицировать личность абонента может увеличить средний AHT на 1–2 минуты.

Чем сложнее отрасль, тем медленнее происходит обработка звонков и тем выше AHT. Например, в кол-центрах с технической поддержкой сложных IT-продуктов AHT варьируется от 10 до 20 минут, а обработка входящих звонков от клиентов в электронной торговле обычно занимает 3–7 минут.

Почему важно сокращать АНТ

Чем ниже АНТ, тем эффективнее работает кол-центр. Снижение времени обработки звонков даёт ряд преимуществ:

1. Увеличение пропускной способности: чем быстрее операторы решают проблемы, тем больше заявок они могут принять за одну смену.
2. Снижение затрат: чем больше звонков успевает обслужить оператор за время работы, тем ниже стоимость одного контакта.
3. Повышение удовлетворённости клиентов: чем меньше клиент слушает «Ваш звонок очень важен для нас», тем выше его оценки за работу оператора.

Если цель бизнеса — сократить AHT, важно следить за изменениями. Сигнал к пересмотру стратегии — снижение метрик качества и показателей количества обращений, которые операторы закрывают при первом звонке.

Топ-10 методов сокращения времени обработки

Оптимизация работы операторов — важный процесс в управлении кол-центром. Рассмотрим основные методы сокращения АНТ.

Оптимизация скриптов разговора

Современные системы речевой аналитики работают в большинстве кол-центров, и с их помощью можно улучшить скрипты операторов. Для сокращения AHT важно, чтобы подсказки операторам включали:

• чёткую структуру диалога
• только необходимые вопросы
• шаблоны ответов для частых ситуаций

Внедрение быстрого доступа к информации

Чтобы операторы могли быстро и самостоятельно закрывать большую долю обращений, необходимо обеспечить удобный интерфейс и лёгкий доступ к необходимой информации. Здесь помогут:

• интеграция с CRM
• настройка горячих клавиш
• создание базы знаний для операторов

Автоматизация рутинных операций

Ещё один способ оптимизации АНТ — автоматизация типовых процессов. Максимальное время при обработке обращения обычно уходит на получение информации для последующей маршрутизации и на сбор контактов абонента. Чтобы сократить время на эти операции, можно использовать:

• голосовые роботы для первичного сбора данных
• автозаполнение форм
• интеллектуальные подсказки

Оптимизация системы удержания вызова

Процесс ожидания на линии — важная часть клиентского опыта. Именно поэтому необходимо уделить время его оптимизации. Работать здесь можно по двум направлениям.

• Качество удержания: информируйте абонента о его месте в очереди, возвращайтесь к клиенту во время поиска информации, объясняйте причину ожидания, замените однотипные мелодии полезным контентом и благодарите за терпение.
• Время ожидания: предложите клиенту не ждать на линии, а получить обратный звонок, обеспечьте техническую возможность быстрого поиска экспертов — настройте автоматическую систему оповещений. При необходимости интегрируйте чат-поддержку во время удержания.

Обучение операторов

Операторы должны качественно работать с возражениями, не теряться при возникновении нетипичных обращений. Для этого используют:

• тренинги по тайм-менеджменту
• разбор сложных кейсов
• техники быстрого решения проблем

Изучение лучших практик

Регулярное прослушивание звонков или использование речевой аналитики — способ выявить лучшие техники, анализировать их, чтобы в дальнейшем перевести в скрипты или внедрить через обучение операторов.

Внедрение систем предиктивного набора

Эта технология не сократит время разговора, но повлияет на продуктивность кол-центра: поможет определить, когда освободится оператор, и заранее наберёт номер следующего абонента.

Введение поощрения за решение проблемы с первого звонка

Если мотивировать операторов закрыть обращение за один звонок, можно увеличить количество звонков, а, значит, сократить АНТ.

Развитие и постоянное обновление базы знаний

Важно следить, чтобы нововведения бизнеса попадали в базу знаний операторов. В больших компаниях часто есть проблема с информированием кол-центра. Необходимо выстроить регулярный процесс передачи информации от разных подразделений компании операторам кол-центров.

Устранение неэффективных процессов

Через регулярный аудит процессов обработки обращений бизнес выявит неэффективные процессы и заменит их более простыми, а значит, более быстрыми решениями. Например, выпуск пула «извинительных» промокодов и чёткие инструкции по их выдаче — способ увеличить долю обращений, которые кол-центр закрывает при первом звонке.

Технологии для ускорения обработки

Современные решения кратно повышают эффективность процессов кол-центра.

Например, такие инструменты для кол-центра, как ИИ-ассистенты с анализом речи в реальном времени, системы распознавания голоса сокращают и время ожидания клиентом на линии, и задачи оператора после звонка. Интеллектуальная маршрутизация, интеграция с чат-ботами, речевая аналитка в составе виртуальной АТС МТС Exolve не требуют участия человека в процессе обработки типовых запросов.

Как измерить эффективность изменений

Оптимизация процессов кол-центра не ограничивается работой с метрикой AHT. Сокращение среднего времени обработки обращения должно происходить без ущерба качеству. Именно поэтому оценку изменений следует проводить с анализом трёх ключевых показателей:

1. АНТ — среднего времени обработки обращения
2. FCR — доли решения вопросов в рамках первого звонка
3. NPS, CSI — индексов удовлетворённости клиентов

Эти показатели необходимо отслеживать регулярно и сохранять статистику для аналитики. Кроме того, при внедрении изменений можно использовать методы А/В-тестирования — например, разделить операторов на две группы: первая будет работать по существующим скриптам, вторая — по новым.

Сравните АНТ для обеих групп и оцените влияние внедрения изменений. Успехом можно считать сокращение AHT при росте или сохранении на прежнем уровне показателя FCR и индексов удовлетворённости клиентов.

Инструменты аналитики

Оценку эффективности невозможно провести корректно без настройки отчётности и использования аналитических инструментов.

• Отчёты АТС — чтобы собирать все необходимые количественные показатели для расчётов метрик эффективности: время ожидания клиентами на линии, время разговора, количество звонков, которые операторы перевели на другие отделы, и др.
• Записи разговоров и последующая речевая аналитика — для анализа качества обработки обращений. Так вы оцените корректность использования скриптов, выявите ошибки и нарушения процессов.
• Опросы клиентов — чтобы получать обратную связь.

Лучшие практики кол-центров

Во время работы над повышением продуктивности кол-центров важно помнить, что эмпатия — ключевое качество сотрудников этой отрасли. Зачастую именно желание оператора помочь клиенту, умение посочувствовать — главный фактор, который влияет на удовлетворённость клиентов.

Поэтому лучшие практики кол-центров обязательно включают мотивацию операторов и заботу о них. Рассмотрим эффективные методики.

• Геймификация — игровые соревнования операторов. Отлично мотивирует сотрудников перевыполнять свои KPI без стресса или давления.
• Оптимальное расписание перерывов. В работе с людьми важно избегать выгорания, которое неизбежно происходит при ненормированной нагрузке.
• Системы наставничества. Опытные операторы обучают новичков, чтобы они не совершали типовые ошибки.
• Регулярный аудит качества. Тестовые звонки или тайные покупатели выявят ошибки в работе сотрудников не хуже, чем регулярное слушание звонков или изучение их транскриптов.

Частые ошибки при сокращении АНТ

Частая ошибка при оптимизации среднего времени обработки звонков — отсутствие внимания к показателям качества. В стремлении добиться целевого показателя операторы спешат закрыть обращение, поэтому не предоставляют полного решения. Это приводит к повторным звонкам, негативно сказывается на репутации компании и снижает лояльность клиентов.

Не менее важно внимательно изучать обратную связь операторов. Они находятся на первой линии, поэтому могут быстро выявлять проблемы в продукте, передавать ценную информацию для улучшения клиентских процессов.

Без индивидуального подхода к клиентам, без полноценного обучения персонала, в том числе и корпоративной культуре, бизнес получит низкие метрики удовлетворённости и качества — а в дальнейшем и отток клиентов.

Заключение

Среднее время обработки звонков — важный показатель эффективности кол-центров. Работать с ним нужно не в ущерб метрикам качества. Не стоит стремиться идеально попадать в бенчмарки индустрии, потому что этот показатель зависит от разных факторов.

Для постановки KPI на AHT лучше использовать собственную статистику, которую компания собирает по показателям FCR и метрикам удовлетворённости клиентов. Идеальный для бизнеса АНТ находится на пересечении трёх этих метрик. Именно так можно достичь баланса между скоростью и качеством обслуживания абонентов.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness