Приемы продаж: 7 способов влияния на покупателя при личном общении

Как помочь клиенту быстрее решиться на покупку при личном общении? Использовать приемы продаж. Подборкой проверенных способов, которые могут повлиять на позицию покупателя, делимся в статье.

Зачем маркетологу и менеджеру использовать приемы активных продаж

В продажах успех зачастую зависит от того, как мы общаемся с клиентами. В этом процессе ключевую роль играет психология: понимание потребностей и мотивации покупателей может увеличить конверсию в покупку.

Знание психологии помогает понять, как сформулировать предложение, чтобы выделиться среди конкурентов, и какой крючок использовать, чтобы захотелось купить именно здесь и сейчас. Проще говоря, психология помогает повышать продажи и управлять ими.

Например, мы покупаем не платье, а ощущения в нем, чтобы выделиться на встрече выпускников и показать, какие мы классные, или чтобы повысить самооценку и привлечь внимание противоположного пола. Этим может воспользоваться специалист по продажам, чтобы выгодно представить товар.

Разберемся, что именно дает маркетологу и менеджеру использование приемов продаж.

Доверие покупателей. Согласно результатам исследования платформ наружной рекламы Clear Channel и JCDecaux, для 81% потребителей доверие ― определяющий фактор при принятии решения о покупке. С помощью приемов продаж можно создать доверительную атмосферу, которая станет основой для более открытого общения с клиентом и увеличит вероятность покупки.

Понимание потребностей клиента. Мотивация к покупке у всех разная. Использование приемов продаж помогает лучше понять запросы конкретного человека. Например, если он ищет подарок, специалист по продажам может спросить, что для него важно в подарке или для кого презент, чтобы выявить скрытые потребности и предложить наиболее подходящие варианты.

Создание эмоциональной связи. Эмоции играют важную роль при принятии решения о покупке, а эмоциональную связь с клиентом можно создать с помощью приемов продаж. Исследование компании Tempkin Group показало, что потребители в 8,4 раза чаще доверяют бренду, если испытывают по отношению к нему положительные эмоции.

Увеличение конверсии. Использование приемов продаж может повысить конверсию. Это связано с тем, что они помогают лучше донести ценность продукта и убедить клиента.

Снижение числа возражений. Часто у покупателей есть возражения или сомнения по поводу покупки. Приемы продаж позволяют продавцам эффективно закрывать их и повышать конверсию.

Применять приемы продаж в общении с клиентами необходимо, чтобы увеличить конверсию и расположить клиентов к бренду. Назовем семь способов, которые можно использовать с этими целями в зависимости от ситуации.

Применение эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект (EQ) ― способность распознавать, понимать и контролировать свои эмоции для эффективного взаимодействия с другими людьми. В контексте продаж это означает, что специалист по продажам не только должен хорошо знать продукт / услугу, но и уметь выявлять потребности клиента, а также эмоции, которые за ними стоят.

Эмоциональный интеллект помогает устанавливать более глубокие связи с покупателями и адаптировать стратегии общения под ситуацию. Особенно важно уметь распознавать эмоции человека:

при первом контакте,
когда он выражает сомнения или негатив,
в процессе обсуждения сложных и чувствительных тем (например, цена или условия сделки),
когда клиент делится переживаниями, связанными с продуктом / услугой.

Женщина заинтересована в покупке, но её смущает высокая цена. Менеджер по продажам, наблюдая это, может сказать следующее:

«Вижу, что вы хотели бы приобрести наш продукт, но вас что-то беспокоит. Возможно, это связано с бюджетом? Мы можем рассмотреть и другие варианты покупки. Например, у нас есть беспроцентная рассрочка от банка, а также система лояльности, по которой мы дарим постоянным клиентам скидку 10% на любой товар».

Так менеджер не игнорирует беспокойство покупателя, а наоборот — инициирует разговор о чувствах, проявляет эмпатию. Это помогает установить доверие и найти подходящий вариант решения проблемы.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа, а не простого «да» или «нет». Они стимулируют клиента делиться мыслями и чувствами, рассказывать о себе. Это позволяет лучше понять ситуацию и предложить подходящее решение.

Когда использовать открытые вопросы в диалоге?

На этапе знакомства, чтобы узнать больше о потребностях и ожиданиях.
Когда человек сомневается или в чем-то неуверен, чтобы выяснить причины беспокойства.
При обсуждении деталей сделки, чтобы понять, что для клиента в приоритете.
В процессе обратной связи после завершения сделки, чтобы выявить степень удовлетворенности клиента и зоны роста для бизнеса.

Если человеку нужно новое ПО для бизнеса, чтобы выявить потребности и предложить подходящее решение, стоит спрашивать не о том, нравится ли ему конкретное ПО (на что он может ответить просто «да» или «нет»), а о том, какие функции в таком ПО важны и для каких задач он планирует его использовать.

Светлана Иванова в книге «Продажи на 100%» приводит примеры оптимальных открытых вопросов для выявления мотивов и потребностей клиента, которые позволят получить наиболее полную и достоверную информацию:

Что для вас важно при выборе (далее следует название товара)?
Что для вас важно при выборе партнера или поставщика (если речь идет о клиенте-посреднике)?
Что бы вы хотели улучшить в товаре (если стоит задача перевести клиента с прежнего товара или поставщика на ваш)?

Если клиент отвечает односложно, можно задать уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели ещё?». Также обратите внимание на то, в каком порядке человек перечисляет мотивы и потребности: как правило, люди начинают с самого важного. Это пригодится, когда будете озвучивать предложение ― при использовании той же последовательности аргументов будет больше шансов убедить клиента.

Использование принципа взаимности

Принцип взаимности — психологический механизм, основанный на естественном желании людей отвечать добром на добро. Это означает, что если вы предоставите клиенту что-то ценное, он будет более склонен ответить тем же. Это может быть информация, дополнительные услуги или скидки.

Особенно эффективно использовать принцип взаимности, когда вы презентуете продукт и хотите подчеркнуть преимущества, предлагая бесплатные демонстрации или пробные версии. А также в завершении сделки, когда стоит вопрос о дополнительных предложениях или скидках — это может подтолкнуть клиента к покупке.

Представьте, что работаете в компании, которая предлагает услуги по веб-дизайну. На встрече вы можете предоставить потенциальному клиенту полезную информацию о последних трендах. Например, сказать так:

«Заметил, что многие компании сейчас используют минималистичный подход в дизайне. Если интересно, могу поделиться примерами успешных проектов и объяснить, как эти решения могли бы повысить конверсию на вашем сайте».

После того, как вы предоставили ценную информацию, клиент может почувствовать необходимость ответить чем-то аналогичным: например, начать делиться идеями о проекте или задать вопросы о ваших услугах.

Подробно изучить принцип взаимности можно по книге Роберта Чалдини «Психология влияния», где ему посвящен целый раздел.

Создание чувства срочности и применение других триггеров

Создание чувства срочности заставляет клиентов действовать быстрее, чем они бы это сделали в обычных условиях. Метод основан на ограниченности: когда что-то доступно только в течение определенного времени или в ограниченном количестве, это вызывает у людей страх упустить возможность. Чувство срочности может быть вызвано временными скидками, ограниченными предложениями или предстоящим изменением цен.

Кроме того, есть и другие триггеры, которые могут повлиять на принятие решений клиентами.

Юлия Андреева

Маркетолог, руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой

Вот наиболее популярные триггеры:

Подарки. При покупке в течение 24 часов к уроку вы получите два месяца обратной связи вместо одной.

Дефицит. В наличии осталось 20 товаров, следующая поставка через три месяца.

Социальное доказательство. Уже 999 женщин попробовали этот крем и заметили результаты.

Результат. Купите сегодня мой урок, и уже через месяц частота истерик у ребёнка сократится вдвое.

Ощущение эксклюзивности. Методы, которые дам на курсе, я еще нигде не анонсировал: вы первыми узнаете их и сможете достичь результата.

Триггеры можно применять, когда вы хотите активизировать интерес к продукту или услуге. Например, во время запуска нового продукта, проведения акций или распродаж. Также способ уместен при работе с клиентами, которые колеблются при принятии решения, или когда необходимо быстро закрыть сделку.

Вы общаетесь с клиентом, который интересуется продуктом, но не спешит покупать. Можете сказать: «Я понимаю ваши сомнения, но хочу обратить внимание, что у нас сейчас действует акция — скидка 20% на этот продукт только до конца недели. После цена вернется к первоначальной».

Но важно помнить, что использование триггеров должно быть обоснованным. Если клиенты почувствуют манипуляцию или недостоверность информации, это может привести к потере доверия и негативной репутации компании. Допустим, в такой ситуации: вы только обещаете повышение цен, а по факту они остаются со скидками.

Использование сторителлинга

Сторителлинг — искусство рассказывать истории, которое используется в маркетинге и продажах, чтобы создать эмоциональную связь с клиентами. Как правило, люди чаще принимают решения на основе эмоций, а не логики. Сторителлинг помогает привлечь внимание и сделать продукт более привлекательным, показывая ценность через реальные истории и опыт других людей. Это создает у клиентов ощущение участия в чем-то большем, чем просто покупка товара.

Сторителлинг можно использовать на этапе знакомства с клиентом, во время презентации продукта или услуги, в процессе завершения сделки. Он может быть эффективен, когда клиент сталкивается с сомнениями или сопротивлением: история с описанием похожей ситуации или аудитории продемонстрирует преимущества вашего предложения.

Предположим, вы продаете экологически чистые продукты. На этапе презентации товара, вместо того, чтобы перечислять преимущества, можете рассказать историю о том, как кто-то из ваших клиентов уже перешел на экологичное питание ради здоровья семьи и что от этого получил. Такой подход проинформирует потребителя о продукте и вызовет эмоциональный отклик. Главное ― не придумывать, а говорить правду.

Подчеркивание выгод и опора на ценности

У вас будет больше шансов продать товар или услугу, если клиент поймет личную пользу от продукта. Это значит, что в презентации стоит акцентировать внимание не просто на выгодах, а на том, как он может улучшить жизнь покупателя. Например, сэкономит время, повысит качество жизни или решит конкретную проблему.

Опора на ценности — другой важный аспект. У каждого клиента есть приоритеты и ценности, будь то экология, качество, цена или инновации. Их понимание и умение связать с предложением поможет установить более глубокую связь с покупателем.

Подчеркивание выгод и опора на ценности особенно актуальны на этапе презентации продукта и при ответах на возражения. Когда клиент сомневается или задает вопросы, важно показать, как ваше предложение соответствует его потребностям и ценностям. Также этот подход эффективен при завершении сделки. Если клиент уже готов купить, но колеблется, напоминание о выгодах и ценностях может помочь окончательно принять решение.

Вы продаете систему умного дома. Можете рассказать о технических характеристиках, акцентируя внимание на пользе для клиента. Например, так:

«Наши системы умного дома позволяют управлять освещением и температурой в доме через приложение, а также тратить меньше денег на электричество. Представьте, как будет приятно возвращаться домой в комфортную атмосферу, зная, что вы не только экономите, но и заботитесь об экологии, потому что используете энергию более рационально».

Вы подчеркнете конкретные выгоды: экономию денег и удобство управления. При этом задействуете ценности клиента — заботу об экологии и комфорт в повседневной жизни.

Юлия Андреева

Маркетолог, руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой

Подчеркивание выгод и опора на ценности работают не только в продажах, но и в быту. Например, я знаю, как убедить ребенка выбрать то, что я предлагаю, без скандалов.

Представим, что он выбирает из двух курток. Я говорю, чтобы брал ту, на которой написано «чемпион», потому что знаю, что ему это важно. И он сразу делает выбор в её пользу, хотя минуту назад говорил, что она ему не нравится 😀

Применение активного слушания

Активное слушание — целенаправленное и внимательное отношение к словам собеседника. Это значит, что нужно не только слышать, что говорит клиент, но и понимать его потребности, эмоции и намерения.

Оно включает четыре компонента: внимание, понимание, интерпретацию и ответ. При этом нужно быть полностью сосредоточенным на диалоге.

Активное слушание можно использовать на любом этапе продаж, но оно особенно пригодится на этапе выявления потребностей клиента, при работе с возражениями, при завершении сделки. Когда клиент сомневается или делится ожиданиями, чтобы совершить успешную продажу, важно глубже понять его точку зрения.

Назовем пять наиболее популярных техник активного слушания, которые можно использовать в продажах.

Уточнение. В диалоге вы задаете уточняющие вопросы по отдельным моментам, чтобы показать, что вам интересно, о чем говорит человек, и узнать нюансы ситуации.
Эхо. Вы повторяете отдельные фразы собеседника, чтобы показать, что действительно погружены в разговор.
Вопросы. Вы спрашиваете, чтобы наиболее полно представить ситуацию и помочь человеку структурировать собственные мысли.
Резюмирование. В процессе разговора вы делаете выводы, опять-таки, показывая заинтересованность, а также давая человеку возможность прояснить отдельные моменты.
Обращение к контексту. Вы можете упоминать в разговоре темы, которые уже обсудили с этим клиентом, чтобы показать, что диалог для вас важен.

Допустим, использование техники «Эхо» в диалоге с клиентом может выглядеть так.

Покупатель: «Я хотел бы найти онлайн-обучение, которое не отнимало бы у меня дни напролет. Идеальный вариант ― слушать уроки в свободное время и домашние задания на закрепление материала, которые займут не более получаса в день».

Менеджер по продажам: «Понимаю, слушать уроки онлайн-курса в свободное время и выполнять небольшие задания иногда может быть намного эффективнее, чем учиться дни напролет, потому что есть время и мотивация».

Как еще можно повлиять на решение покупателя на разных этапах продаж

Перечисленные способы можно использовать на разных этапах продаж в зависимости от ситуации. Но есть нюансы, которые стоит учитывать и применять при установлении контакта с покупателем и отработке возражений. В этом разделе расскажем о них.

Установление контакта с покупателем. Этот этап помогает переключиться на диалог и погрузиться в контекст. Чтобы установить контакт с клиентом, нужно поработать над формированием доверия в начале общения. Покупатель начинает доверять, когда чувствует, что специалист по продажам искренен, компетентен и заботится о его потребностях. Тогда клиент может открыться и делиться мыслями, и это помогает подобрать подходящий вариант продукта или услуги.

Светлана Иванова в книге «Продажи на 100%» рассказывает о нюансах установления контакта. Вот на что стоит обратить внимание:

Учитывайте контекст. Начало разговора будет разным при разных обстоятельствах: например, для первой встречи или для диалога с уже знакомым человеком.
При телефонных переговорах этап установления контакта стоит сократить, потому что обычно в таком случае быстрее рассеивается внимание собеседника.
Первое впечатление можно произвести только один раз, и от него зависит, как нас будет воспринимать клиент. Говорите и действуйте уверенно.

Чтобы сильнее погрузиться в тему, рекомендуем книги Дейла Карнеги «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей» и Ларри Кинга «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно». Узнаете, как проявлять искренний интерес к другим людям и заводить разговоры с незнакомыми людьми.

Отработка возражений. Ключевой элемент успешной продажи, который позволяет специалисту по продажам эффективно реагировать на сомнения и опасения клиентов. У каждого покупателя они уникальны, и понимание их сути помогает адаптировать предложение под потребности.

О том, какими бывают возражения и как работать с ними по шагам, мы рассказали в материале «Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки». А здесь озвучим маленькие психологические хитрости в работе с возражениями из книги Светланы Ивановой «Продажи на 100%»:

Числа в статистике в качестве аргументов лучше округлять, потому что они звучат более убедительно.
Для обоснования ответа стоит выбирать доступные слова, соответствующие уровню собеседника, говорить на языке клиента, чтобы он лучше вас понял.
Как правило, первый и главный аргумент приводят в начале отработки возражения, но обо всех сразу говорить не стоит.
При отработке используйте «правило Тома Сойера» ― с одной стороны, сделайте предложение привлекательным, с другой ― не продавайте навязчиво, дайте возможность клиенту побороться за сотрудничество с вами.

Психологические приемы, о которых мы рассказали, помогут общаться с покупателем уверенно и убедительно на каждом этапе цикла продаж. Главное при этом ― использовать каждый способ осознанно и учитывать контекст.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness